【正文】 求；b) 確保對質(zhì)量管理體系的更改進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，保持質(zhì)量管理體系的完整性。公司業(yè)務(wù)部等部門應(yīng)及時(shí)識別顧客要求，并轉(zhuǎn)化為公司內(nèi)部服務(wù)行為規(guī)范，確保顧客滿意。 公司的質(zhì)量記錄以書面表格為主，其它媒體形式的記錄參照以上規(guī)定進(jìn)行控制。辦公室應(yīng)列明本公司重要的質(zhì)量記錄清單。對質(zhì)量記錄的分析可為糾正/預(yù)防措施提供重要信息。并及時(shí)從文件使用部門或場所撤出失效或作廢文件。a) 所有文件在發(fā)布前，應(yīng)由授權(quán)人進(jìn)行審批，確保文件的充分性和適宜性； ◆ 質(zhì)量管理手冊、程序文件由管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布； ◆ 作業(yè)指導(dǎo)書和質(zhì)量記錄表格由部門負(fù)責(zé)人審核，管理者代表批準(zhǔn)； ◆ 以公司名義發(fā)布的行政文件由總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)的人員批準(zhǔn)； ◆ 外來文件由辦公室登記、呈報(bào)、傳遞和存檔。，而以公司或公司各部門名義下發(fā)的紅頭文件。C）作業(yè)指導(dǎo)書——是某項(xiàng)工作的進(jìn)一步細(xì)化。其中質(zhì)量文件的構(gòu)成為：a）質(zhì)量管理手冊——是描述質(zhì)量管理體系要素及主要業(yè)務(wù)過程、明確公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)的文件。 文件要求公司制定并執(zhí)行《質(zhì)量體系文件控制程序》，對質(zhì)量體系文件、內(nèi)部行政和法律法規(guī)及外來文件進(jìn)行控制，確保質(zhì)量體系文件的有效性、適用性。公司編制的質(zhì)量管理體系文件包括： 《質(zhì)量手冊》 《程序文件》 《作業(yè)指導(dǎo)書》 《質(zhì)量記錄》質(zhì)量管理體系運(yùn)行控制，確保顧客受益，公司采用以下幾項(xiàng)質(zhì)量管理原則： a）以顧客為中心，以服務(wù)為主線b）領(lǐng)導(dǎo)重視，全員參與c）質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)提供個(gè)性化d）體系可操作，發(fā)展可持續(xù)e）預(yù)防為主，持續(xù)改進(jìn)f）利益最大化，成本最佳化g）沒有最好，只求更好h） 注重培訓(xùn)，確保良好服務(wù)的連續(xù)性、一貫性，管理者代表受總經(jīng)理委托負(fù)責(zé)質(zhì)量體系運(yùn)行的協(xié)調(diào)、監(jiān)督和檢查。4 質(zhì)量管理體系 總 則公司根據(jù)顧客需要，規(guī)定和管理為實(shí)現(xiàn)服務(wù)特性、確保服務(wù)水準(zhǔn)所必須的過程?！顿|(zhì)量手冊》的修改、換版 手冊的修改和換版由辦公室具體負(fù)責(zé)，且只限在“受控”范圍內(nèi)進(jìn)行。 本公司內(nèi)部使用具有分發(fā)號并蓋有“受控”標(biāo)記的手冊，“非受控”或“受控”標(biāo)記復(fù)印后文件為無效文件。術(shù)語和定義 本《質(zhì)量手冊》采用ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)和術(shù)語》的定義。 本《質(zhì)量手冊》是向顧客及有關(guān)方面證實(shí)本公司有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律、法規(guī)要求的服務(wù)。已經(jīng)取得良好的社會效益和一定的經(jīng)濟(jì)效益。 現(xiàn)階段，公司正致力于倉庫建設(shè)、管理業(yè)務(wù)的開發(fā)。辦公地點(diǎn)：國際商貿(mào)城海關(guān)路辦公樓二樓，內(nèi)設(shè)綜合辦公室、業(yè)務(wù)部、財(cái)務(wù)部、保安部等?！皠?chuàng)建一流公司”體現(xiàn)了全體員工敢于挑戰(zhàn)、勇于競爭、自信自強(qiáng)、追求卓越的精神和事業(yè)追求?！耙?guī)范經(jīng)營、誠信服務(wù)、創(chuàng)新高效”是公司的建園宗旨，是質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)?？偨?jīng)理： 2003 年6 月25日 手冊擬制人：部門會簽：審 核 人：批 準(zhǔn) 人： 任 命 書 為了貫徹執(zhí)行ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系—要求》，加強(qiáng)對質(zhì)量管理體系實(shí)施的領(lǐng)導(dǎo)，特任命朱永星先生為本公司的管理者代表。50 / 50義烏中國小商品城物業(yè)公司質(zhì)量手冊義烏中國小商品城物流有限公司 文件編號 ：CCC/WL01質(zhì) 量 手 冊[依據(jù)GB/T190012000 idt ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)編制] 受控狀態(tài)： 分 發(fā) 號： 版 本： 持有部門： 持 有 人： 2003 06 25批準(zhǔn) 2003 07 01實(shí)施頒 布 令為滿足市場的需求和顧客的要求，適應(yīng)激烈的市場競爭，不斷地提高本公司質(zhì)量管理水平，依據(jù)ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系—要求》標(biāo)準(zhǔn)，本公司制定了《質(zhì)量手冊》（A版），經(jīng)審查本《質(zhì)量手冊》符合國家有關(guān)政策、法律、法規(guī)和本公司實(shí)際情況，現(xiàn)正式批準(zhǔn)發(fā)布，從2003年7月1日起開始實(shí)施。管理者代表的職責(zé)是：確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立、實(shí)施和保持；負(fù)責(zé)向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和改進(jìn)的需求；確保本公司員工提高滿足顧客要求的意識；負(fù)責(zé)對外聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系的相關(guān)事宜。以此作為公司質(zhì)量方針的核心，體現(xiàn)了公司管理的文化特性和公司物流服務(wù)活動以顧客為中心的思想。公司質(zhì)量目標(biāo)為：a) 顧客滿意率達(dá)95%其中：衛(wèi)生滿意率為95%安全滿意率為95%服務(wù)滿意率為95%b) 將顧客的有效投訴率控制在1/10000以內(nèi)。為市場服務(wù)是本公司的宗旨。公司現(xiàn)有接受委托管理的倉庫5080平方米，自建并已交付使用的倉庫10500平方米。為拓展企業(yè)的生存空間，本公司還正在與深圳發(fā)展銀行和市工商銀行聯(lián)系，聯(lián)手開展質(zhì)押貸款業(yè)務(wù)。 通過建立和有效實(shí)施質(zhì)量管理體系，通過對體系的測量和監(jiān)視，使其有效運(yùn)行并持續(xù)改進(jìn)，從而達(dá)到顧客持續(xù)滿意。 《手冊》——義烏中國小商品城物流有限公司《質(zhì)量手冊》3 質(zhì)量手冊管理《質(zhì)量手冊》編制、批準(zhǔn)和發(fā)布質(zhì)量管理手冊由辦公室負(fù)責(zé)組織編寫，管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布。 手冊發(fā)放由辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理。 手冊修改時(shí)，應(yīng)辦理修改審批手續(xù)，由有關(guān)部門提出申請，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。為實(shí)現(xiàn)和證實(shí)規(guī)定的過程，公司根據(jù)ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求，結(jié)合公司實(shí)際，建立和維護(hù)文件化的質(zhì)量體系，并通過管理者的推動，實(shí)施、保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系。質(zhì)量體系內(nèi)所有員工均對質(zhì)量體系的運(yùn)行負(fù)責(zé)，其職責(zé)范圍內(nèi)的工作必須按文件規(guī)定執(zhí)行。職責(zé)辦公室負(fù)責(zé)組織公司質(zhì)量管理體系文件、服務(wù)提供作業(yè)文件的編制、發(fā)放、更改、回收的管理和控制，負(fù)責(zé)行政、外來法律法規(guī)等文件的收集、發(fā)放等的管理。它是公司質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件。公司的作業(yè)指導(dǎo)書指工作標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)定、導(dǎo)則、制度、辦法等。質(zhì)量管理手冊《手冊》是本公司質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件，旨在實(shí)現(xiàn)本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。b) 各管理部門收集文件執(zhí)行情況信息，對其可操作性和有效性進(jìn)行評審，必要時(shí)對文件進(jìn)行更改、評審并再次批準(zhǔn)； c) 應(yīng)按規(guī)定的程序以適宜的方式標(biāo)明文件及其版本號（適用時(shí)包括修訂狀態(tài)或文號）。防止錯(cuò)用、誤用，若需保留作廢文件，應(yīng)進(jìn)行適宜的標(biāo)識。 公司制訂并執(zhí)行《質(zhì)量記錄控制程序》，對質(zhì)量記錄的內(nèi)容、格式、收集、編目、貯存、保存期限和處理進(jìn)行控制。 各部門應(yīng)按規(guī)定要求對質(zhì)量記錄進(jìn)行收集、編目、存檔和處理。支持文件CCC/WL401 《質(zhì)量體系文件控制程序》CCC/WL402 《質(zhì)量記錄控制程序》5 管理職責(zé) 管理承諾總經(jīng)理通過以下活動對本公司建立、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)：a) 利用會議等各種形式向全體員工傳達(dá)滿足顧客及法律法規(guī)要求的重要性；b) 制定本公司的質(zhì)量方針；c) 確保質(zhì)量目標(biāo)得到制定和實(shí)施；d) 主持實(shí)施管理評審；e) 確保質(zhì)量管理體系所需的人力、物力、財(cái)力等資源的配置。 質(zhì)量方針本公司質(zhì)量方針見第0章“質(zhì)量方針”發(fā)布頁。c) 質(zhì)量管理體系策劃的結(jié)果詳見第4章“質(zhì)量管理體系”。本公司主要管理人員職責(zé)如下：① 總經(jīng)理◇在集團(tuán)公司的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)本公司的各項(xiàng)工作，對本公司重大事宜進(jìn)行決策和批準(zhǔn)，并對物流服務(wù)的質(zhì)量全面負(fù)責(zé)；◇負(fù)責(zé)本公司組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置，明確規(guī)定各部門的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，確保質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行；◇負(fù)責(zé)質(zhì)量方針和目標(biāo)的制定和批準(zhǔn)；◇主持管理評審，確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行和不斷改進(jìn)；◇負(fù)責(zé)貫徹國家旅游業(yè)的法律法規(guī)，關(guān)注顧客需求，向顧客作出承諾?！蠼M織協(xié)調(diào)公司各部門的工作。◇及時(shí)處理本部門的不合格，制定并采取的糾正措施和預(yù)防措施；◇妥善處理與本部門相關(guān)的顧客投訴和抱怨。④ 辦公室◇協(xié)助總經(jīng)理處理公司日常行政事務(wù)?！筘?fù)責(zé)有關(guān)行政文件的起草、審核、打印、收發(fā)、存檔及檔案管理工作，負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理手冊的編制、修改、發(fā)放及其它質(zhì)量體系文件的分發(fā)和保管，督促其它部門做好作廢文件的銷毀工作?！髤⑴c公司有關(guān)會議、活動的籌備和組織工作?！筘?fù)責(zé)內(nèi)外部信息的收集、整理和分析工作，為改進(jìn)服務(wù)規(guī)范提供依據(jù)?！筘?fù)責(zé)合同的評審工作。⑥ 工程部◇負(fù)責(zé)公司主要設(shè)施和相關(guān)輔助設(shè)施的運(yùn)行管理，并實(shí)施維護(hù)維修?！筘?fù)責(zé)出入車輛管理。管理者代表總經(jīng)理負(fù)責(zé)在本公司的管理層中任命一名管理者代表，并規(guī)定其職責(zé)和權(quán)限。 溝通的內(nèi)容至少包括：質(zhì)量要求、目標(biāo)及服務(wù)績效等。 總經(jīng)理應(yīng)按計(jì)劃的時(shí)間間隔（每年至少一次，每兩次時(shí)間間隔不超過12個(gè)月）評審質(zhì)量管理體系，以確保持續(xù)的適宜性、充分性和有效性；管理評審應(yīng)評價(jià)本公司質(zhì)量管理體系，包括質(zhì)量方針和目標(biāo)、質(zhì)量管理體系改進(jìn)及變更的需要；辦公室負(fù)責(zé)保存管理評審的相關(guān)記錄。辦公室負(fù)責(zé)組織做好公司人力資源的管理；工程部負(fù)責(zé)公司基礎(chǔ)設(shè)施及服務(wù)實(shí)現(xiàn)工作環(huán)境的歸口管理；資源的提供總經(jīng)理負(fù)責(zé)及時(shí)確定和提供質(zhì)量管理體系運(yùn)行所需的資源，以達(dá)到質(zhì)量方針和目標(biāo)所規(guī)定的要求，并由各職能部門落實(shí)及時(shí)提供，以保證：a) 實(shí)施、保持并持續(xù)改進(jìn)現(xiàn)有質(zhì)量管理體系的過程；b) 提供滿足顧客要求的產(chǎn)品，增強(qiáng)顧客滿意。員工培訓(xùn)需求 辦公室及相關(guān)職能部門應(yīng)明確各崗位員工的培訓(xùn)要求，并形成相應(yīng)的文件。崗位資格要求對國家/行業(yè)及公司內(nèi)部具有明確資格要求的人員，辦公室應(yīng)在相關(guān)程序中明確其培訓(xùn)和資格認(rèn)可要求，確保按規(guī)定的程序進(jìn)行培訓(xùn)和資格確認(rèn)。工程部應(yīng)建立基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)、保養(yǎng)和運(yùn)行的管理程序，明確對基礎(chǔ)設(shè)施管理的要求，確保其滿足服務(wù)質(zhì)量的要求。這些環(huán)境因素包括：a）衛(wèi)生和安全條件；c）創(chuàng)造性的工作方法和更多的參與機(jī)會；d）工作標(biāo)準(zhǔn)；e）周圍的工作條件，如倉庫的溫度、濕度、污染等要求。 公司的質(zhì)量策劃包括新項(xiàng)目策劃、管理策劃、質(zhì)量改進(jìn)策劃等。 對現(xiàn)有服務(wù)進(jìn)行管理，包括制定實(shí)施質(zhì)量方針、目標(biāo)，各部門根據(jù)公司的要求策劃，編制文件化的程序或作業(yè)指導(dǎo)書，明確服務(wù)提供或控制的要求。支持文件CCC/WL701 《服務(wù)質(zhì)量策劃控制程序》《倉庫租賃管理辦法》《短途組貨聯(lián)托運(yùn)管理辦法》 與顧客有關(guān)的過程公司制定并執(zhí)行《與顧客有關(guān)過程控制程序》，識別顧客需求，確保顧客滿意