【正文】 該項(xiàng)工作。 11） 協(xié)助總經(jīng)理完成其他方面的具體工作。 7） 協(xié)助總經(jīng)理確定相關(guān)人員的質(zhì)量職責(zé)、職權(quán)及相互關(guān)系。 4） 負(fù)責(zé)主持質(zhì)量監(jiān)控體系文件的編制、實(shí)施工作。 5）定期主持管理評(píng)審。 總經(jīng)理 : 物業(yè)管理有限公司 二 00 三年四月二十五日 物業(yè)管理公司組織機(jī)構(gòu)圖 質(zhì) 量監(jiān)控主管（管理者副代表） 總經(jīng)理助理（管理者代表） 財(cái)務(wù)部 綜合管理部 總經(jīng)理 董事長(zhǎng) 經(jīng)營(yíng)部 注： 代表管理職能 代表協(xié)助職能 工程主管部部 環(huán)保主管 綜合辦 管理處 綜合辦 業(yè)務(wù)拓展 安全主管 行政主管 管理部門職責(zé) 總經(jīng)理 1）主持公司全面工作，直接管理公司財(cái)務(wù)部 工作。 注：“重大安全責(zé)任事故”是指以下幾種情況： 1) 因員工失職或玩忽職守引發(fā)的安全事故； 2) 員工工作中的安 全事故。 d)業(yè)主投訴處理及時(shí)率達(dá) 100%。 i)逐步改善企業(yè)員工的工作條件，提高員工的 福利待遇。 d)質(zhì)量體系的 50％符合 ISO9000： 20xx 質(zhì)量體系 —要求的內(nèi)容 e)員工先培訓(xùn)后上崗。 法人代表： X 聯(lián)系人： 聯(lián)系電話： 傳真： 公司地址： 郵政編碼： 質(zhì)量方針和目標(biāo) 2． 0 質(zhì)量方針 Ⅰ 本公司的質(zhì)量方針是： 規(guī) 范 高效 創(chuàng)新 務(wù)實(shí) Ⅰ 本公司的質(zhì)量管理和質(zhì)量監(jiān)控活動(dòng)是建立在以預(yù)防為主的基礎(chǔ)上，任何一項(xiàng)管理與服務(wù)工作都應(yīng)與文件規(guī)定的一致。如果說物業(yè)本身是無聲的藝術(shù)，那么， XX 物業(yè)的物業(yè)管理便是 XX 物業(yè)人以責(zé)任心、自信心、愛 心與溫情齊心譜寫并被每一位員工熱情 朗誦的優(yōu)美詩(shī)篇。公司的理念是“尊重員工，提高自我，營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氣氛”。公司有一支準(zhǔn)軍事化的治安護(hù)衛(wèi)隊(duì)，以文明的作風(fēng)，親情的服務(wù)，強(qiáng)壯的體魄、扎實(shí)的內(nèi)功，對(duì)公司管轄的物業(yè)進(jìn)行二十四小時(shí)的巡邏護(hù)衛(wèi)，為轄區(qū)的安全奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 質(zhì)控主管：公司綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管 公司：物業(yè)管理有限公司 特別聲明 本手冊(cè)在編寫的過程之中，考慮到 ISO9000 質(zhì)量體系已經(jīng)面臨換版，故參照了部分ISO9000： 20xx 質(zhì)量管理體系要求內(nèi)容。 術(shù)語(yǔ)中“供方”取代了以前標(biāo)準(zhǔn)中使用的術(shù)語(yǔ)“分供方”。 部門代號(hào) 控制序號(hào) 發(fā)放部門 正本 00 綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管（存檔） 副本 01 總經(jīng)理辦公室 副本 02 綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管（使用） 副本 03 綜合管理部工程主管 副本 04 綜合管理部安 全主管 副本 05 物業(yè)管理處 A 副本 06 物業(yè)管理處 B 引用文件、術(shù)語(yǔ)及縮寫 引用文件 ISO 9000:20xx 質(zhì)量管理體系 —基礎(chǔ)知識(shí)和術(shù)語(yǔ)。 手冊(cè)闡明本公司的質(zhì)量方針，并描述其質(zhì)量體系的要求和內(nèi)容。 來自各方面的修改意見都必須由提出修改意見人將修改意見填入修改申請(qǐng)單，集中匯總到綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管處，由綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管組織討論初審， 再?gòu)V泛聽取各方面的意見進(jìn)行審定，最后由總經(jīng)理批準(zhǔn)修改。非受控類手冊(cè)不必追蹤更改和回收，僅供參考。 手冊(cè)應(yīng)編號(hào)，建立發(fā)放登記表，進(jìn)行發(fā)放登記，由綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管負(fù)責(zé)發(fā)行、更改、換頁(yè)、換版和回收。 頒 布 令 質(zhì)量手冊(cè)是公司質(zhì)量體系的綱領(lǐng)性文件，是公司各項(xiàng)質(zhì)量工作的基本準(zhǔn)則和指南，希望公司全體員工在推動(dòng)各項(xiàng)質(zhì)量工作中，嚴(yán)格按照質(zhì)量手冊(cè)所描述的質(zhì)量體系的要素和內(nèi)容執(zhí)行，不斷滿足業(yè)主需求。 手冊(cè)分為受控和非受控兩種情況。 全公司每一個(gè)員工都有權(quán)根據(jù)質(zhì)量體系運(yùn)行過程中存在的實(shí)際問題，提出對(duì)手冊(cè)的修改意見。 版本狀況 本手冊(cè)的版本狀況在批準(zhǔn)頁(yè)和內(nèi)容頁(yè)上用標(biāo)識(shí)表示 。 對(duì)內(nèi)是實(shí)施質(zhì)量管理的基本法規(guī)，指導(dǎo)本公司質(zhì)量體系的運(yùn)行。 ISO 9000： 20xx 質(zhì)量管理體系 —要求。 術(shù)語(yǔ)中“業(yè)主”相當(dāng)于標(biāo)準(zhǔn)中使用的術(shù)語(yǔ)“客戶”。對(duì)質(zhì)量手冊(cè)結(jié)構(gòu)有改變，所使用的術(shù)語(yǔ)也有許多改變。 公司在董事長(zhǎng)李玢先生和總經(jīng)理林峰先生的領(lǐng)導(dǎo)下，開展公司內(nèi)部的質(zhì)量監(jiān)控體系工作，靈活的動(dòng)態(tài)管理模式，使具有雄厚技術(shù)實(shí)力的公司添上了科學(xué)管理的翅膀。全體員工以公司為家，視工作為第一要?jiǎng)?wù)。把管理、服務(wù)融合成為富有親和力的藝術(shù)，是我們 XX 物業(yè)人永遠(yuǎn)的追求。它基于： a) “依法管理、真誠(chéng)服務(wù)、用戶至上、質(zhì)量第一”的宗旨。 f)合理的收費(fèi)。 質(zhì)量目標(biāo) 本公司的質(zhì)量目標(biāo)是： a)公司現(xiàn)在所管的物業(yè)兩年內(nèi)要達(dá)到市級(jí)“城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)或市級(jí)“安全文明小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)。 e)業(yè)主對(duì)服務(wù)的滿意率達(dá) 95%以上。 3) 為第三方責(zé)任而引起的事故，未能及時(shí)處理而再次引起的事故。 2）貫徹黨和國(guó)家的方針、政策、指令和規(guī)定，及時(shí)調(diào)整確定公司物業(yè)發(fā)展和經(jīng)營(yíng)開發(fā)的方向；執(zhí)行公司董事會(huì)決議，對(duì)公司董事會(huì)負(fù)責(zé)。 管理者代表（總經(jīng)理助理） 1） 表總經(jīng)理負(fù)責(zé)公司質(zhì)量監(jiān)控保證體系的建立工作、保持和改進(jìn)。 5） 主持內(nèi)部質(zhì)量審核。 8） 協(xié)助總經(jīng)理對(duì)公司各部門的工作進(jìn)行監(jiān)督。 管理者副代表（綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管） 1） 負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊(cè)的編寫和程序文件的編寫組織工作，負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊(cè)和程序文件的控制工作。 6） 完成公司領(lǐng)導(dǎo)交待的其它工作。 工程主管 1) 負(fù)責(zé)本公司所轄物業(yè)及其設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)、維修管理和結(jié)算工作，包括房屋、水電及消防系統(tǒng)出現(xiàn)問題時(shí)的維修及跟蹤管理。 5) 參與全公司的工程方面物品、管理服務(wù)備品的采購(gòu)工作，負(fù)責(zé)對(duì)供應(yīng)商、承包商的評(píng)審工作。 3) 做好公司所轄物業(yè)的消防安全工作，與有關(guān)部門定期對(duì)消防設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)提出整改意見。 環(huán)保綠化主管 1） 負(fù)責(zé)做好本公司與國(guó)家環(huán)境保護(hù)部門的聯(lián)系工作 ,認(rèn)真作好本公司物業(yè)小區(qū)內(nèi)的環(huán)境保護(hù)工作，確保不發(fā)生環(huán)境污染事件。 5） 負(fù)責(zé)環(huán)境保護(hù)知識(shí)宣傳工作。 2） 負(fù)責(zé)公司文件文案的起草，行政制度文件的發(fā)放和對(duì)外聯(lián)系的安排。 6） 負(fù)責(zé)員工的基本技能培訓(xùn)計(jì)劃。 4） 負(fù)責(zé)本管理處的文件和 資料、質(zhì)量記錄的管理和控制工作。通過形成文件、實(shí)施、維持并且不斷改進(jìn)質(zhì)量管理體系，逐步提高本公司的管理水平，滿足業(yè)主不斷提高的管理服務(wù)要求，通過對(duì)物業(yè)管理全過程的嚴(yán)格控制實(shí)現(xiàn)公司逐步發(fā)展。其中包含公共設(shè)施、給排水、電梯、消防、空調(diào)、樓宇結(jié)構(gòu)等。 業(yè)主、住戶的裝修管理。 4． 2 質(zhì)量監(jiān)控體系文件的要求 4． 2． 1 目的： 質(zhì)量監(jiān)控體系文件是以書面文件形式對(duì)質(zhì)量體系的具體描述，是質(zhì)量監(jiān)控體系運(yùn)行和審核的依據(jù)，以最好最實(shí)際的方式來指導(dǎo)公司和工作人員實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理目標(biāo)。 2） 管理者代表負(fù)責(zé)建立、實(shí)施和保持質(zhì)量體系；批準(zhǔn)和發(fā)布程序文件；保證質(zhì)量手冊(cè)等體系文件的準(zhǔn)確性、完整性和連續(xù)性，使之處于有效控制中。 2） 質(zhì)量手冊(cè)： 質(zhì)量手冊(cè)是公司從事質(zhì)量管理和質(zhì)量保證必須長(zhǎng)期遵守的綱領(lǐng)性文件，質(zhì)量手冊(cè)的作用對(duì)內(nèi)是進(jìn)行管理的依據(jù)，衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)外是向顧客展示服務(wù)水平和提供有效的服務(wù)承諾。 質(zhì)量體系文件為受控文件，按《文件和資料控制程序》和《質(zhì)量記錄控制程序》實(shí)施管理。 以業(yè)主為中心，建立評(píng)審公司的質(zhì)量方針。 承諾人：總經(jīng)理： 管理者代表： 管理者副代表： 二 00 三年四月二十五日 5． 2 以業(yè)主為中心 5． 2． 1 最高管理層確保公司對(duì)業(yè)主的需求及期望已經(jīng)明確識(shí)別，并經(jīng)過評(píng)審確認(rèn)已經(jīng)識(shí)別的需求，制定了跟進(jìn)措施。 2） 公司的質(zhì)量方針是參照全國(guó)優(yōu)秀管理住宅小區(qū)和 市安全文明小區(qū)的評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合我公司的能力來制定的，它能滿足業(yè)主（住戶）的期望和需求，是合理可行的。 5． 4 策劃 5． 4． 1 質(zhì)量目標(biāo)： 1） 公司整體的質(zhì)量目標(biāo)已在本手冊(cè) 中有詳細(xì)敘述。 2） 針對(duì)新承接的物業(yè)管理和重大的質(zhì)量活動(dòng)，公司物業(yè)拓展科制定相應(yīng)的物業(yè)管理方案和質(zhì)量方針，以確保滿足新項(xiàng)目的質(zhì)量要求。 5． 4． 2． 3 支持文件： A《物業(yè)管理方案編制程序》 5． 5 質(zhì)量監(jiān)控體系的管理與控制 5． 5． 1 職責(zé)和權(quán)限 5． 5． 1． 1 目的： 科學(xué)地規(guī)定與物業(yè)管理質(zhì)量有關(guān)的所有職能部門和人員的職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系，以利物業(yè)管理質(zhì)量體系持續(xù)、適宜和有效運(yùn)行。 3） 各部室按規(guī)定的管理職責(zé)執(zhí)行。 5． 5． 1． 5 支持文件 《質(zhì)量手冊(cè)》 《工作程序》 《記錄文件》 5． 5． 2 管理者代表 為管理者代表授權(quán)任命書。 總經(jīng)理 管理者代表 其中 A：代表經(jīng)營(yíng)部 B：綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管 C：代表環(huán)境保護(hù)主管 D：代表安全主管 E：代表工程主管 F：代表財(cái)務(wù)部 H：代表總 經(jīng)理助理 5． 5． 4 質(zhì)量手冊(cè) 本質(zhì)量手冊(cè)的編制參照 ISO9000： 20xx質(zhì)量管理體系 —要求。 5． 5． 5． 2 范圍： 適用于對(duì)公司質(zhì)量體系文件、與物業(yè)管理有關(guān)的法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及技術(shù)資料的管理控制。 4） 綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管根據(jù)文件和資料控制發(fā)布的清單，進(jìn)行發(fā)布、存檔、收回和作廢處理。對(duì)需保存的部分進(jìn)行標(biāo)識(shí)，對(duì)作廢文件和版本及時(shí)銷毀。 5． 5． 5． 5 支持性文件： 《文件和資料控制程序》 《質(zhì)量記錄控制程序》 5． 5． 6 質(zhì)量記錄控制 5． 5． 6． 1 目的： 對(duì)質(zhì)量記錄進(jìn)行有效的標(biāo)識(shí)、收集、編目、借閱 、歸檔、存貯、防護(hù)和處理。 3） 綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管定期對(duì)各部室的質(zhì)量記錄進(jìn)行檢查。 5． 5． 6． 5 支持性文件： 《質(zhì)量記錄控制程序》 5． 6 管理評(píng)審 5． 6． 1 總則 總經(jīng)理負(fù)責(zé)每年組織公司副職以上中層干部對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行一次管理評(píng)審，就質(zhì)量方針和目標(biāo)對(duì)質(zhì)量體系的現(xiàn)狀和適應(yīng)性作出全面的評(píng)價(jià)。 3) 總經(jīng)理助理負(fù)責(zé)初審并組織會(huì)審，監(jiān)督控制資源供給的實(shí)施情況。 6． 1． 4 要點(diǎn)： 6． 1． 4． 1 新接管物業(yè)的資源供給： 1） 在本公司參與投標(biāo)的項(xiàng)目中標(biāo)后，物業(yè)拓展科會(huì)同工程科、安全科、環(huán)保科對(duì)管理項(xiàng)目就資源問題進(jìn)行實(shí)地考察，填寫調(diào)查報(bào)告。 4） 總經(jīng)理審批通過后，總經(jīng)理助理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)管理辦公、業(yè)主活動(dòng)會(huì)所的場(chǎng)地供給問題，綜合管理部負(fù)責(zé)物資的采購(gòu)供應(yīng)。 6． 1． 5 支持文件： 《人力資源管理控制程序》 6． 2． 1 人員的資格 為保證管理服務(wù)的水平，本公司對(duì)各級(jí)管理人員有如下的要求： 職位 要求最 低學(xué)歷 資格要求 備注 總經(jīng)理 物業(yè)經(jīng)理上崗證 經(jīng)理助理 大專 物業(yè)經(jīng)理上崗證 職能部門經(jīng)理 大專 部門經(jīng)理上崗證 1 年內(nèi) 各管理處主任 大專 部門