【正文】 儀容儀表要大方。男士上班時(shí)間系領(lǐng)帶、須將衣服下擺扎在褲子里，著黑色、咖啡色皮鞋，皮鞋須保持光亮，禁止穿運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋。3．3 顧客總是對(duì)的，要把對(duì)的理由讓給顧客，把錯(cuò)的原因留給自己。2．3嫻熟的服務(wù)技巧針對(duì)不同類型的顧客，在規(guī)范服務(wù)的前提下靈活運(yùn)用服務(wù)技巧，努力使顧客達(dá)到滿意的效果。1．4 遵守紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)管理制度及規(guī)范。提供專業(yè)指導(dǎo)報(bào)告。2．5會(huì)所的裝飾：開業(yè)前，須對(duì)會(huì)所進(jìn)行全面包裝，渲染氣氛，營造喜慶場(chǎng)面。2．1對(duì)會(huì)所設(shè)備設(shè)施的完善與否提出整改建議：現(xiàn)場(chǎng)考察已裝修配置完畢的會(huì)所，根據(jù)會(huì)所的裝修格局和功能設(shè)置，若發(fā)現(xiàn)器材配置不夠完善，達(dá)不到營業(yè)要求，及時(shí)向發(fā)展商提出建議，以達(dá)到預(yù)期效果。必須嚴(yán)格按照科學(xué)的、專業(yè)的組合模式，向發(fā)展商提出詳盡的器材清單和功能搭配等方面建議。1．2會(huì)所的功能設(shè)置：根據(jù)周邊市場(chǎng)情況并結(jié)合小區(qū)特點(diǎn)（住戶的結(jié)構(gòu)性質(zhì)等），提供較合理的功能配置方案，盡量做到全面而實(shí)用。4 .0 向相關(guān)部門提交的工作報(bào)告，都必須留底存檔。1 .0 接到主管領(lǐng)導(dǎo)指示或商務(wù)部、顧問管理部的協(xié)助工作請(qǐng)求，社區(qū)服務(wù)部應(yīng)立即安排專人負(fù)責(zé)，配合開展工作。下發(fā)相關(guān)管理處試執(zhí)行。2 .0 擬訂各章節(jié)的大綱，交主管領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)。4 .0 將發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋給管理處主任，提出專業(yè)工作意見，協(xié)商解決的方法。根據(jù)實(shí)際工作需要，社區(qū)服務(wù)部員工應(yīng)經(jīng)常到管理處現(xiàn)場(chǎng)辦公，提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)和技術(shù)支援。1. 0 負(fù)責(zé)家園網(wǎng)的領(lǐng)導(dǎo)工作；1. 1 承上啟下，協(xié)調(diào)家園網(wǎng)與公司其他部門（管理處）之間的關(guān)系；1. 2 主持召開每周一次例會(huì)，對(duì)員工形成的工作問題匯總，牽頭解決會(huì)議提出的問題；1. 3 做好家園服務(wù)網(wǎng)員工的考核工作；1. 4 負(fù)責(zé)相關(guān)業(yè)務(wù)的洽談，合同的會(huì)審，督促管理處和供應(yīng)商的結(jié)算工作；1. 5 協(xié)助部門經(jīng)理完成相關(guān)工作及部門工作人員的調(diào)整；1. 6 服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，提倡“嚴(yán)格苛求，自覺奉獻(xiàn)”的工作精神。、完善、更新、保管各種文件檔案和電腦資料。 。 4. 4指導(dǎo)和監(jiān)督檢查各小區(qū)的社區(qū)文化活動(dòng)開展。4. 0負(fù)責(zé)指導(dǎo)公司所轄管理小區(qū)的社區(qū)文化活動(dòng)。2. 0負(fù)責(zé)本部門日常行政工作的處理。7. 0負(fù)責(zé)編寫本部門工作手冊(cè)和作業(yè)指導(dǎo)書，并在實(shí)施過程中不短修改完善。3. 8各種款項(xiàng)的核對(duì)與催繳工作。3. 4負(fù)責(zé)或協(xié)助編制各商業(yè)項(xiàng)目合作書。2. 0會(huì)所管理2. 1負(fù)責(zé)編制《深圳市中海物業(yè)管理公司會(huì)所管理手冊(cè)》等作業(yè)指導(dǎo)書；2. 2負(fù)責(zé)公司直屬會(huì)所的日常經(jīng)營與管理工作；2. 3履行公司職能部門職責(zé)，負(fù)責(zé)對(duì)管理處經(jīng)營管理的會(huì)所提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)、人員培訓(xùn)、技術(shù)支援、統(tǒng)一協(xié)調(diào)等綜合性服務(wù)；2. 4配合商務(wù)部工作，對(duì)洽談中的物業(yè)管理項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)考察，提交專業(yè)工作報(bào)告；2. 5配合顧問管理部工作，對(duì)顧問管理項(xiàng)目中的會(huì)所工作部分提交專業(yè)工作報(bào)告；2. 6負(fù)責(zé)新接管物業(yè)管理項(xiàng)目中會(huì)所的功能配置、設(shè)施選購、人員培訓(xùn)與招聘、管理方案編制、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定、成本費(fèi)用與經(jīng)營測(cè)算等工作。責(zé)任部門：社區(qū)服務(wù)部12 / 58序號(hào) 編 號(hào) 標(biāo) 題1 WI/J01—001 社區(qū)服務(wù)部組織架構(gòu)圖2 WI/J01—002 社區(qū)服務(wù)部工作職責(zé)圖3 WI/J01—003 社區(qū)服務(wù)部工作職責(zé)4 WI/J01—004 社區(qū)服務(wù)部經(jīng)理職責(zé)5 WI/J01—005 社區(qū)服務(wù)部社區(qū)文化主管職責(zé)6 WI/J01—006 社區(qū)服務(wù)部會(huì)所主管職責(zé)7 WI/J01—007 社區(qū)服務(wù)部家園網(wǎng)主管職責(zé)8 WI/J01—008 酒店式物業(yè)管理主管職責(zé)9 WI/J01—009 社區(qū)服務(wù)部現(xiàn)場(chǎng)辦公程序10 WI/J01—010 編輯專業(yè)工作指導(dǎo)書的程序11 WI/J01—011 提交專業(yè)工作報(bào)告程序12 WI/J01—012 會(huì)所劃分片區(qū)管理組織架構(gòu)圖13 WI/J01—013 會(huì)所劃分片區(qū)管理工作責(zé)任圖14 WI/J01—014 會(huì)所工作的階段劃分15 WI/J01—015 員工行為規(guī)范16 WI/J01—016 各崗位職責(zé)17 WI/J01—017 財(cái)務(wù)管理規(guī)定18 WI/J01—018 游泳池安全衛(wèi)生19 WI/J01—019 游泳池水處理技術(shù) 總 經(jīng) 理分 管助 理 總 經(jīng) 理社區(qū)服務(wù)部 經(jīng)理社區(qū)文化主 管會(huì)所主管家園服務(wù)網(wǎng)主 管酒店式物業(yè) 管理主管總 經(jīng) 理助理總經(jīng)理社區(qū)服務(wù)部酒店式物業(yè)管理 酒店式物業(yè)管理模式的導(dǎo)入和推廣； 新接項(xiàng)目酒店式物業(yè)管理方案編制； 負(fù)責(zé)實(shí)施酒店式物業(yè)管理模式項(xiàng)目的全員培訓(xùn)； 不斷推陳出新，保持酒店式物業(yè)管理模式的科學(xué)性、先進(jìn)性和實(shí)用性。中海家園服務(wù)網(wǎng) 整合資源統(tǒng)一實(shí)施社區(qū)服務(wù)； 負(fù)責(zé)合作項(xiàng)目招商、合同洽談與簽定、組織拓展和銷售工作； 負(fù)責(zé)公司總部的前臺(tái)接待、來訪登記工作； 負(fù)責(zé)公司各管轄小區(qū)內(nèi)電梯廣告的招商、管理工作； 負(fù)責(zé)每月應(yīng)付款項(xiàng)的核對(duì)、支付和應(yīng)收款的催繳工作。 3. 0中海家園服務(wù)網(wǎng)3. 1整合中海物業(yè)各小區(qū)資源，統(tǒng)一實(shí)施社區(qū)服務(wù)。3. 5負(fù)責(zé)各種產(chǎn)品的開發(fā)和產(chǎn)品的組織推廣工作。4. 0酒店式物業(yè)管理模式的推廣4. 1負(fù)責(zé)將現(xiàn)代酒店管理行業(yè)的先進(jìn)管理模式和技術(shù)，導(dǎo)入有條件的管理處的日常管理活動(dòng)中，從而形成中海物業(yè)管理公司獨(dú)有的“酒店式物業(yè)管理模式”；并逐步在公司管理的全委物業(yè)管理項(xiàng)目中穩(wěn)步推廣；4. 2配合商務(wù)部、顧問管理部的工作，就接管的物業(yè)管理項(xiàng)目中涉及酒店式物業(yè)管理模式的部分提交專業(yè)工作報(bào)告、編制實(shí)施方案和人員培訓(xùn)；4. 3積累資源，儲(chǔ)備能量，當(dāng)時(shí)機(jī)成熟時(shí)，積極開拓商業(yè)酒店代理管理的市場(chǎng)。8. 0就新承接的物業(yè)管理管理項(xiàng)目中涉及到本部門工作內(nèi)容的，負(fù)責(zé)提供專業(yè)工作報(bào)告。2. 1負(fù)責(zé)部門文件的收發(fā)、存檔、管理。4. 1制定公司社區(qū)文化活動(dòng)的年度規(guī)劃。4. 5收集和聽取業(yè)主的建議和意見。、發(fā)放、保管、入帳、盤點(diǎn)。3. 0完成部門經(jīng)理交辦的其他工作1. 0 負(fù)責(zé)將酒店式物業(yè)管理模式在公司管理的所有項(xiàng)目中穩(wěn)步推廣；1. 1 定期到公司下屬實(shí)行酒店式物業(yè)管理的項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，負(fù)責(zé)提供管理技術(shù)支援，及時(shí)協(xié)助解決酒店式物業(yè)管理實(shí)施工作中出現(xiàn)的各類問題；1. 2 負(fù)責(zé)編寫酒店式物業(yè)管理項(xiàng)目專用的《酒店式物業(yè)管理實(shí)務(wù)手冊(cè)》、《酒店物業(yè)人事工作手冊(cè)》等全套指導(dǎo)性工作文件，并在實(shí)施過程中不斷修改完善。1 .0 從公司出發(fā)前，必須先電話通知要去的項(xiàng)目管理處主任，通報(bào)此次工作的主要內(nèi)容，約定需對(duì)方配合的人員趕到現(xiàn)場(chǎng)。 約定下一次來現(xiàn)場(chǎng)工作的時(shí)間。3 .0 按批準(zhǔn)通過的編輯大綱，在計(jì)劃的工作時(shí)間內(nèi)完成編輯工作。6 .0 將作業(yè)指導(dǎo)書發(fā)放給各相關(guān)部門和管理處，開始在實(shí)際工作中運(yùn)行。1 .1 部門代表應(yīng)負(fù)責(zé)全程參與項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)考察、會(huì)議討論等一系列專項(xiàng)工作。總 經(jīng) 理助理總經(jīng)理社區(qū)服務(wù)部經(jīng)理助理經(jīng)理棕櫚片區(qū)會(huì)所主管華庭片區(qū)會(huì)所主管怡翠片區(qū)會(huì)所主管楓丹片區(qū)會(huì)所主管棕櫚片區(qū)中心會(huì)所所轄片區(qū)會(huì)所為：陽光棕櫚、中海麗苑、海洋之心華庭片區(qū)中心會(huì)所所轄片區(qū)會(huì)所為：中海華庭、陽光四季、共和世家、江南、深圳灣畔怡翠片區(qū)中心會(huì)所；所轄片區(qū)會(huì)所為：中海怡翠、中城康橋、碧海藍(lán)天、東和、東湖豪庭楓丹片區(qū)中心會(huì)所所轄片區(qū)會(huì)所為：楓丹、新天國際、碧荔、碧云天總 經(jīng) 理助理總經(jīng)理社區(qū)服務(wù)部中心會(huì)所主管職責(zé) 新項(xiàng)目會(huì)所開業(yè)籌備； 下轄片區(qū)會(huì)所業(yè)務(wù)指導(dǎo)； 下轄片區(qū)會(huì)所日常經(jīng)營與管理及項(xiàng)目招商； 配合根據(jù)公司社區(qū)活動(dòng)計(jì)劃，對(duì)下轄片區(qū)會(huì)所工作統(tǒng)一協(xié)調(diào)與布署； 新管理模式導(dǎo)入與推廣； 下轄片區(qū)會(huì)所員工督導(dǎo)與培訓(xùn)； 提交下轄片區(qū)會(huì)所月經(jīng)營狀況分析報(bào)告。1．3會(huì)所項(xiàng)目的面積要求：根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)和市場(chǎng)需求，測(cè)算出精確的、科學(xué)又合理的面積數(shù)據(jù)。1．6會(huì)所的節(jié)能與環(huán)保：用藥污染、餐飲業(yè)的排污、娛樂項(xiàng)目的噪音等，都應(yīng)提供專業(yè)的處理建議。2．2提供人員配置、素質(zhì)要求以及人員培訓(xùn)的具體方案：如果要代管會(huì)所，就需對(duì)人員進(jìn)行實(shí)操培訓(xùn)演練。2．6開業(yè)酬賓：開業(yè)之日，邀請(qǐng)業(yè)主、發(fā)展商以及相關(guān)人員前來觀摩、指導(dǎo)、免費(fèi)娛樂，了解會(huì)所的各項(xiàng)功能，建立良好的社會(huì)關(guān)系。1．0總則1．1全力維持公司形象與利益，熱愛本職工作，敬業(yè)愛崗。2．0服務(wù)員必備2．1良好的服務(wù)態(tài)度和職業(yè)修養(yǎng)。2．4快捷的服務(wù)效率為顧客服務(wù)作到準(zhǔn)確、及時(shí)，反應(yīng)敏捷，迅速而無誤。3．4 顧客設(shè)訴是促使我們服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的最好機(jī)會(huì)，顧客抱怨是我們改善經(jīng)營管理的契機(jī)。禁止敞胸露懷、衣冠不整、不潔。 女士上班必須化淡妝，始終保持手的清潔。 保持個(gè)人衛(wèi)生，早晚要刷牙，飯后要漱口，勤洗澡防汗臭。4．2 儀態(tài)規(guī)范 站姿： 站立端正、挺胸收腹、面帶微笑，雙手在體前交叉或采用背手式，站立時(shí)腳呈V字型，腳跟分開距離限8CM內(nèi)，雙腳與肩同寬；手禁止叉腰、插兜、抱胸。 告別語：再見！ 歡迎下次光臨！ 道謝語：謝謝、 非常感謝！ 應(yīng)答語：是的、 好的、 我明白了、 謝謝您的好意、 不客氣、 沒關(guān)系。6．0 營業(yè)紀(jì)律6．1 接待顧客應(yīng)使用普通話。6．5 會(huì)所內(nèi)禁止下列行為： 吸煙、吃零食、吃口香糖、吃飯； 聊天、高聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小曲； 看書、看報(bào)，干私活，化妝； 做出不雅動(dòng)作（掏鼻孔、掏耳朵、剔牙齒、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓手、搔癢、修指甲、伸懶腰、扮鬼臉、吐舌、眨眼等）； 與客人開玩笑、打鬧，有過分親熱之舉動(dòng)； 手叉腰、手插兜、手抱胸； 和客人頂嘴、吵架，譏笑，挖苦顧客； 粗言惡語，使用蔑視或污辱性的語言； 在客人面前耳語； 議論同事、上司，傳播流言蜚語，散布謠言； 對(duì)客人及上級(jí)使用質(zhì)問、懷疑、命令、頂撞、否定式語言； 隨地吐痰、扔果皮、紙屑及其他雜物； 面帶厭煩、僵硬、憤怒的表情； 上班前，禁食異味食品；上班前禁止飲酒； 私拿公物、商品。若存在實(shí)質(zhì)性困難而難以解決，則必須給予顧客滿意的解釋，并及時(shí)向酒店商管部或管理處反映。1．7 每日營業(yè)前和結(jié)帳后，對(duì)會(huì)所的設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行逐個(gè)檢查，逐個(gè)調(diào)整，若發(fā)現(xiàn)有維修需要或質(zhì)量問題，及時(shí)跟保修單位聯(lián)系維修。1．11 檢查下屬員工上下班情況，安排會(huì)所的輪值班表，對(duì)服務(wù)員的儀容儀表、言談舉止、工作紀(jì)律進(jìn)行檢查、指正和批評(píng)。1．15 保護(hù)會(huì)所設(shè)施，按規(guī)定對(duì)設(shè)施進(jìn)行維修保養(yǎng)，對(duì)人為損壞者查明原因，追究責(zé)任。3．4 為顧客辦理各類消費(fèi)的手續(xù)，業(yè)務(wù)要熟悉，態(tài)度要熱情，工作要細(xì)心，動(dòng)作要敏捷，核算要準(zhǔn)確。3．8 保持前臺(tái)的環(huán)境整潔。； 救生員必須持有國家頒布的健康證和救生員上崗證； 因特殊原因不能取得救生員上崗證而安排救生工作的員工必須通過公司酒店商管部的培訓(xùn)考核，在游泳技能、急救技能和水質(zhì)保潔技能方面達(dá)到一定的專業(yè)水準(zhǔn)，才能負(fù)責(zé)救生工作； 救生員須全面掌握泳池消毒加藥技能，了解每種藥的性能、用藥量、用藥的頻度和加藥的方式，盡可能做到合理科學(xué)，即要節(jié)約用藥又要保證水質(zhì)達(dá)標(biāo)； 救生員須全面學(xué)習(xí)水泵房管理技能，按規(guī)定要求程序操作。 做好水溫調(diào)節(jié)、水質(zhì)處理工作；檢查游泳池水溫（一般保持在26OC~28OC），化驗(yàn)水質(zhì)（,~）做好記錄，并根據(jù)化驗(yàn)情況，合理地投放藥品，分別開啟藥水循環(huán)過濾泵，消毒池水。查看機(jī)房、泵房，保持機(jī)械設(shè)備無積塵，工具擺放整齊。清潔淋浴間的地面、鏡子和衛(wèi)生間的潔具?？腿说絹頃r(shí)，應(yīng)表示歡迎，進(jìn)行驗(yàn)票。同時(shí)注意進(jìn)入游泳池區(qū)域的客人，要求進(jìn)游泳池前須先沖淋，并經(jīng)過消毒浸腳池，對(duì)喝酒過量的客人，或患有皮膚病的客人則謝絕入游泳池。 做好客人離場(chǎng)服務(wù)；客人離場(chǎng)時(shí)，收回更衣柜鑰匙，主動(dòng)與客人道別。 注意消除安全隱患；停止機(jī)房一切機(jī)械運(yùn)轉(zhuǎn)，安全檢查后，關(guān)好電源與門、窗。凈化池水要先投入茨氯酸鈉，過兩小時(shí)后再投放堿式氯化鋁。一般以當(dāng)天水清澈透明，呈淺藍(lán)色。4．4 顧客管理規(guī)定 泳池只對(duì)本小區(qū)業(yè)主及其賓客開放，凡本小區(qū)住戶憑住戶證購票入池。 為了消費(fèi)者的自身健康，請(qǐng)勿在池中小便；不得隨地吐痰；不得亂丟果皮。所以一般對(duì)公眾開放的游泳池，都要求游泳者在游泳活動(dòng)前，應(yīng)進(jìn)行全面的體檢，并具有體檢合格證。另外，空著肚子游泳也不合適，容易引起頭暈或四肢無力。4．6 游泳常見情況的處理發(fā)生抽筋現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)立即停止游泳，如小腿或腳趾抽筋，可用抽筋肢體對(duì)側(cè)的手握住抽筋的腳趾，用力向身體方向拉，這樣可使抽筋現(xiàn)象緩解，并盡快離開游泳池，上岸后還要配合局部按摩。耳內(nèi)有水不要隨便挖，以免刺破耳孔內(nèi)的皮膚和鼓膜，引起炎癥。掌握健身房每臺(tái)設(shè)備的性能和功用，具有較好的運(yùn)