【正文】 責(zé) 總經(jīng)理 1）主持公司全面工作，直接管理公司財(cái)務(wù)部 工作。 2）貫徹黨和國(guó)家的方針、政策、指令和規(guī)定，及時(shí)調(diào)整確定公司物業(yè)發(fā)展和經(jīng)營(yíng)開(kāi)發(fā)的方向；執(zhí)行公司董事會(huì)決議，對(duì)公司董事會(huì)負(fù)責(zé)。 3）制定公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，批準(zhǔn)頒布質(zhì)量手冊(cè)。 4）在公司領(lǐng)導(dǎo)層中任命管理者代表。 5）定期主持管理評(píng)審。 管理者代表（總經(jīng)理助理） 1） 表總經(jīng)理負(fù)責(zé)公司質(zhì)量監(jiān)控保證體系的建立工作、保持和改進(jìn)。 2） 適時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量監(jiān)控體系的運(yùn)作情況。 3） 協(xié)助總經(jīng)理做好管理評(píng)審及相應(yīng)糾正措施的實(shí)施工作。 4） 負(fù)責(zé)主持質(zhì)量監(jiān)控體系文件的編制、實(shí)施工作。 5） 主持內(nèi)部質(zhì)量審核。 6） 直接主管公司綜合管 理部各物業(yè)管理處工作。執(zhí)行公司總經(jīng)理辦公會(huì)議決定。 7） 協(xié)助總經(jīng)理確定相關(guān)人員的質(zhì)量職責(zé)、職權(quán)及相互關(guān)系。 8） 協(xié)助總經(jīng)理對(duì)公司各部門(mén)的工作進(jìn)行監(jiān)督。 9） 受總經(jīng)理委托，代表公司簽署有關(guān)合同及文件，處理公司有關(guān)部門(mén)的業(yè)務(wù)和關(guān)系。 10） 代表公司總經(jīng)理主持和參與重大的物業(yè)租賃合同的洽談工作，擬定和審批一般租賃合同的要約條件。 11） 協(xié)助總經(jīng)理完成其他方面的具體工作。 管理者副代表（綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管） 1） 負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊(cè)的編寫(xiě)和程序文件的編寫(xiě)組織工作，負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊(cè)和程序文件的控制工作。 2） 具體組織實(shí)施企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評(píng)審 工作。 3） 負(fù)責(zé)全公司質(zhì)量記錄的管理監(jiān)督。 4） 負(fù)責(zé)物業(yè)公司的不合格問(wèn)題處理，負(fù)責(zé)糾正預(yù)防措施的制定和跟蹤 5） 管理者代表因故不能行使權(quán)利、完成其在體系中的工作時(shí)，代表管理者代表行使權(quán)利，承擔(dān)該項(xiàng)工作。 6） 完成公司領(lǐng)導(dǎo)交待的其它工作。 財(cái)務(wù)部 1) 負(fù)責(zé)本公司的財(cái)務(wù)管理工作 ,嚴(yán)肅財(cái)經(jīng)紀(jì)律 ,嚴(yán)格審核控制各種不合理的費(fèi)用開(kāi)支 . 2) 做好各項(xiàng)收支工作 ,包括租金、管理費(fèi)、水電、衛(wèi)生收費(fèi)等有關(guān)費(fèi)用的收支工作。 3) 嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)管理工作規(guī)定 ,及時(shí)、保質(zhì)保量完成各項(xiàng)記賬、報(bào)賬、匯總及編制各項(xiàng)合計(jì)報(bào)表及財(cái)務(wù)結(jié)算工作。 4) 完成公司領(lǐng)導(dǎo)交待的其它 工作。 工程主管 1) 負(fù)責(zé)本公司所轄物業(yè)及其設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)、維修管理和結(jié)算工作，包括房屋、水電及消防系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)的維修及跟蹤管理。 2) 對(duì)本公司管轄的物業(yè)，進(jìn)行裝飾改造工程的上報(bào)方案進(jìn)行審核，嚴(yán)把安全質(zhì)量關(guān)，必要時(shí)監(jiān)督施工管理，確保公司所轄物業(yè)安全有效使用。 3) 做好對(duì)所轄物業(yè)及其附屬設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)、維修合同的洽談工作，做出具體方案，呈主管領(lǐng)導(dǎo)審批。 4) 對(duì)于公司前期介入的項(xiàng)目作工程部分的介入工作。 5) 參與全公司的工程方面物品、管理服務(wù)備品的采購(gòu)工作，負(fù)責(zé)對(duì)供應(yīng)商、承包商的評(píng)審工作。 6) 對(duì)公司的各管理處 工程維修保養(yǎng)等工作進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。 7) 完成公司領(lǐng)導(dǎo)交待的其它工作。 安全主管 1) 負(fù)責(zé)做好本公司所轄物業(yè)的安全保衛(wèi)工作及本單位與公安保衛(wèi)部門(mén)的聯(lián)系工作 ,認(rèn)真處理公司發(fā)生的各種治安、刑事案件 ,做好大案件的現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作 . 2) 負(fù)責(zé)公司安全員的技能培訓(xùn)指導(dǎo)工作和考核工作。 3) 做好公司所轄物業(yè)的消防安全工作，與有關(guān)部門(mén)定期對(duì)消防設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)提出整改意見(jiàn)。 4) 參與全公司的工程安全使用器材、管理服務(wù)備品的采購(gòu)工作，負(fù)責(zé)對(duì)供應(yīng)商、承包商的評(píng)審工作。 5) 負(fù)責(zé)各管理處的停車(chē)場(chǎng)、道路交通等的管理方案的審批和工作跟 進(jìn)。 6) 完成公司領(lǐng)導(dǎo)交待的其它工作。 環(huán)保綠化主管 1） 負(fù)責(zé)做好本公司與國(guó)家環(huán)境保護(hù)部門(mén)的聯(lián)系工作 ,認(rèn)真作好本公司物業(yè)小區(qū)內(nèi)的環(huán)境保護(hù)工作，確保不發(fā)生環(huán)境污染事件。 2） 負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)清潔衛(wèi)生和綠化工作的工作流程，督促檢查各項(xiàng)工作。 3） 做好公司所轄物業(yè)環(huán)境的綠化美化工作，協(xié)助地產(chǎn)公司作好物業(yè)入伙前的環(huán)境規(guī)劃工作。 4） 負(fù)責(zé)對(duì)所轄物業(yè)的清潔衛(wèi)生、綠化對(duì)該項(xiàng)目的承包商的評(píng)審工作，監(jiān)督檢查承包商的消殺工作，確保消殺工作的質(zhì)量。 5） 負(fù)責(zé)環(huán)境保護(hù)知識(shí)宣傳工作。定期對(duì)本公司的員工進(jìn)行宣傳與培訓(xùn)，同時(shí)負(fù)責(zé)環(huán)保知識(shí)在業(yè)主中的宣傳工作。 6） 參與全公司的清潔綠化用品、其他管理服務(wù)備品的采購(gòu)工作，負(fù)責(zé)對(duì)供應(yīng)商、承包商的評(píng)審工作。 行政主管 1） 負(fù)責(zé)公司日常運(yùn)轉(zhuǎn)管理，員工工作紀(jì)律的檢查。 2） 負(fù)責(zé)公司文件文案的起草，行政制度文件的發(fā)放和對(duì)外聯(lián)系的安排。 3） 負(fù)責(zé)新進(jìn)員工的入職培訓(xùn)和參與考核。 4） 負(fù)責(zé)來(lái)訪人員接待。 5） 負(fù)責(zé)公司的文檔的保管和員工的檔案保管。 6） 負(fù)責(zé)員工的基本技能培訓(xùn)計(jì)劃。 物業(yè)管理處 1） 負(fù)責(zé)做好物業(yè)的驗(yàn)收、接管。 2） 負(fù)責(zé)按照“物業(yè)委托管理合同”實(shí)施全方位的管理服務(wù)和經(jīng)營(yíng)。 3） 負(fù)責(zé)建立和組織實(shí)施本物業(yè)管理處的作業(yè)規(guī)程。 4） 負(fù)責(zé)本管理處的文件和 資料、質(zhì)量記錄的管理和控制工作。 5） 負(fù)責(zé)組織實(shí)施本管理處的培訓(xùn)工作。 6） 協(xié)助公司其他部門(mén)完成相應(yīng)的工作。 4． 0 質(zhì)量監(jiān)控體系 — 要求 公司參照 ISO9000： 20xx 的要求建立質(zhì)量監(jiān)控體系，包含了物業(yè)管理公司經(jīng)營(yíng)和管理全過(guò)程的控制。通過(guò)形成文件、實(shí)施、維持并且不斷改進(jìn)質(zhì)量管理體系，逐步提高本公司的管理水平，滿足業(yè)主不斷提高的管理服務(wù)要求，通過(guò)對(duì)物業(yè)管理全過(guò)程的嚴(yán)格控制實(shí)現(xiàn)公司逐步發(fā)展。 4． 1． 1 本體系所包含物業(yè)管理的過(guò)程 業(yè)管理公司的整體拓展策劃 發(fā)展商或業(yè)主委員會(huì)的招標(biāo)、委托 服務(wù)策 劃、擬訂初步的管理方案經(jīng)評(píng)審后參與投標(biāo) 解決不一致后簽訂管理合同 具體物業(yè)管理方案的編制 向業(yè)主提供日常物業(yè)管理服務(wù)（注） 物業(yè)管理工作的評(píng)審和評(píng)價(jià) 注：日常的物業(yè)管理包括以下內(nèi)容： 物業(yè)的驗(yàn)收與接管。 業(yè)主入伙的管理。 樓宇結(jié)構(gòu)及其設(shè)備、設(shè)施的維修和定期的保養(yǎng)。其中包含公共設(shè)施、給排水、電梯、消防、空調(diào)、樓宇結(jié)構(gòu)等。 住戶管理。 安全防范消防工作。 清潔衛(wèi)生、綠化、環(huán)境保護(hù)工作。 業(yè)主、住戶的裝修管理。 為 住戶提供的設(shè)備和設(shè)施的維修服務(wù)。 業(yè)主的投訴處理。 組織社區(qū)文化活動(dòng)。 4． 2 質(zhì)量監(jiān)控體系文件的要求 4． 2． 1 目的： 質(zhì)量監(jiān)控體系文件是以書(shū)面文件形式對(duì)質(zhì)量體系的具體描述，是質(zhì)量監(jiān)控體系運(yùn)行和審核的依據(jù)，以最好最實(shí)際的方式來(lái)指導(dǎo)公司和工作人員實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理目標(biāo)。 4． 2． 2 范圍： 1） 質(zhì)量監(jiān)控體系是組織結(jié)構(gòu)、程序、過(guò)程和資源的集合體，公司與物業(yè)管理有關(guān)的各部室及所有人員均應(yīng)以建立的質(zhì)量體系為依據(jù)來(lái)實(shí)施質(zhì)量管理。 2） 質(zhì)量監(jiān)控體系文件參照 ISO9000： 20xx 標(biāo)準(zhǔn)要求編制能覆蓋公司與物業(yè)管理有關(guān)的所有部門(mén)和 崗位及其工作程序和操作規(guī)范。本公司質(zhì)量體系文件分三個(gè)層次，至上而下依次為： A． 質(zhì)量手冊(cè)（控制程序） B． 工作手冊(cè)（含工作程序、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)） C． 記錄文件（含質(zhì)量記錄、表格） 4． 2． 3 職責(zé)： 1） 總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布質(zhì)量手冊(cè)，并保證其有效運(yùn)行。 2） 管理者代表負(fù)責(zé)建立、實(shí)施和保持質(zhì)量體系；批準(zhǔn)和發(fā)布程序文件；保證質(zhì)量手冊(cè)等體系文件的準(zhǔn)確性、完整性和連續(xù)性，使之處于有效控制中。 3） 工作手冊(cè)由公司各基礎(chǔ)事務(wù)科負(fù)責(zé)人審核執(zhí)行。 4） 公司全體員工均應(yīng)理解與實(shí)施體系文件相應(yīng)職責(zé)內(nèi)容，保證質(zhì)量體系有效運(yùn)行。 4． 2． 4 要點(diǎn)： 1） 為保證質(zhì)量文件的準(zhǔn)確性、 完整性和連續(xù)性，從各部室、管理處抽調(diào)骨干人員進(jìn)行本次質(zhì)量監(jiān)控體系有關(guān)知識(shí)培訓(xùn)后，組成實(shí)施質(zhì)量監(jiān)控的工作辦公室，在管理者代表領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)體系文件的編寫(xiě)及協(xié)調(diào)工作。 2） 質(zhì)量手冊(cè)： 質(zhì)量手冊(cè)是公司從事質(zhì)量管理和質(zhì)量保證必須長(zhǎng)期遵守的綱領(lǐng)性文件，質(zhì)量手冊(cè)的作用對(duì)內(nèi)是進(jìn)行管理的依據(jù)，衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)外是向顧客展示服務(wù)水平和提供有效的服務(wù)承諾。 3） 工作程序： 公司所有質(zhì)量活動(dòng)都制定可操作性標(biāo)準(zhǔn)程序，規(guī)定其責(zé)任人（責(zé)任部門(mén)）、目的、范圍、職責(zé)、和基本工作程序及完成時(shí)間，需要什么材料、設(shè)備和文件，如何進(jìn)行控制和記錄。是為 保證每項(xiàng)具體工作的質(zhì)量而制定的程序及規(guī)章制度，它涉及到工作細(xì)節(jié)的要點(diǎn)、規(guī)范和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等； 4） 記錄文件： 記錄文件是詳細(xì)的工作文件，是工作程序的支持文件，包括質(zhì)量記錄和表格。是通過(guò)記錄、表格等形式對(duì)質(zhì)量活動(dòng)的真實(shí)記載，對(duì)質(zhì)量記錄制定有標(biāo)識(shí)、收集、編目、歸檔、存貯、保管和處理控制程序，質(zhì)量記錄控制重點(diǎn)是記錄表格樣式的控制，要求做到格式標(biāo)準(zhǔn)化、內(nèi)容完整有效且實(shí)用，符合管理需要。 質(zhì)量體系文件為受控文件，按《文件和資料控制程序》和《質(zhì)量記錄控制程序》實(shí)施管理。 4． 2． 5 支持文件： A《物業(yè)管理方案 編制程序》 B《文件和資料控制程序》 C《質(zhì)量記錄控制程序》 5． 0 管理職責(zé) 5． 1 管理層的承諾 我 們 的 承 諾 公司參照 ISO9000 質(zhì)量管理體系建立健全公司內(nèi)部的質(zhì)量監(jiān)控體系，其目的在于使管理逐步走向正規(guī)化、法制化、系統(tǒng)化，滿足客戶（業(yè)主）對(duì)管理服務(wù)水平不斷提高的要求。為促使質(zhì)量監(jiān)控體系能夠順利的運(yùn)行，本公司最高管理層特向公司員工、廣大客戶（業(yè)主）作出如下承諾： 為質(zhì)量監(jiān)控體系運(yùn)行提供所需的人力物力資源。 識(shí)別業(yè)主需求，建立質(zhì)量體系以滿足業(yè)主需求。 以業(yè)主為中心，建立評(píng)審公司的質(zhì)量方針。確定相 應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)。 本質(zhì)量監(jiān)控體系的建立和運(yùn)行符合政府的法律要求，符合業(yè)主的利益。 定期進(jìn)行管理評(píng)審以確定質(zhì)量管理體系的有效性和適應(yīng)性，保證物業(yè)管理服務(wù)水平持續(xù)提高。 承諾人：總經(jīng)理： 管理者代表： 管理者副代表： 二 00 三年四月二十五日 5． 2 以業(yè)主為中心 5． 2． 1 最高管理層確保公司對(duì)業(yè)主的需求及期望已經(jīng)明確識(shí)別，并經(jīng)過(guò)評(píng)審確認(rèn)已經(jīng)識(shí)別的需求，制定了跟進(jìn)措施。 5． 2． 2 在識(shí)別及確認(rèn)業(yè)主需求時(shí)應(yīng)注意： 1） 滿足法律、法規(guī)的要求。 2） 滿足社會(huì)對(duì)環(huán)境保護(hù)的要求。 5． 3 質(zhì)量方針 1） 質(zhì)量方針是由總經(jīng)理會(huì)同公司管理層制定實(shí)施的描述公司質(zhì)量的宗旨和體現(xiàn)質(zhì)量管理水平的總的質(zhì)量方向。 2） 公司的質(zhì)量方針是參照全國(guó)優(yōu)秀管理住宅小區(qū)和 市安全文明小區(qū)的評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合我公司的能力來(lái)制定的，它能滿足業(yè)主（住戶）的期望和需求，是合理可行的。 3） 制定控制措施，這包括對(duì)全體員工的宣傳和教育，使質(zhì)量方針在全公司有效貫徹執(zhí)行，如發(fā)現(xiàn)偏離能得到及時(shí)糾正。 4） 質(zhì)量方針在公司的管理評(píng)審中應(yīng)進(jìn)行評(píng)審，以考查其適應(yīng)性和有效性。 5） 質(zhì)量方針應(yīng)在發(fā)布之前在全公司范圍內(nèi)進(jìn)行廣泛的交流與討論，使公司的員工都能夠理解。 5． 4 策劃 5． 4． 1 質(zhì)量目標(biāo)： 1） 公司整體的質(zhì)量目標(biāo)已在本手冊(cè) 中有詳細(xì)敘述。 2） 各物業(yè)管理處在公司的質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)上，不低于公司的質(zhì)量目標(biāo)，根據(jù)本管理處的具體實(shí)際情況制定出本管理處的質(zhì)量方針。根據(jù)實(shí)際情況定期評(píng)估質(zhì)量方針的適應(yīng)性和有效性。（目標(biāo)責(zé)任書(shū)） 5． 4． 2 質(zhì)量策劃： 5． 4． 2． 1 職責(zé)和權(quán)限 1） 質(zhì)量策劃由管理者代表制定，物業(yè)拓展科控制實(shí)施。 2） 針對(duì)新承接的物業(yè)管理和重大的質(zhì)量活動(dòng)，公司物業(yè)拓展科制定相應(yīng)的物業(yè)管理方案和質(zhì)量方針，以確保滿足新項(xiàng)目的質(zhì)量要求。 5． 4． 2． 2 要點(diǎn) 1） 物業(yè)管理方案應(yīng)根據(jù)發(fā)展商招標(biāo)書(shū)的要求或者是發(fā)展商規(guī)劃的要求制訂，明確所需各項(xiàng)活動(dòng)服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)的檔次，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及負(fù)責(zé)實(shí)施的部門(mén)。 2） 其它重要質(zhì)量活動(dòng)，如舉辦大型社區(qū)活動(dòng)在社區(qū)工作手冊(cè) 等相應(yīng)手冊(cè)中有具體規(guī)定。物業(yè)管理方案和質(zhì)量計(jì)劃應(yīng)與公司質(zhì)量體系的所有其他要求相一致。 5． 4． 2． 3 支持文件： A《物業(yè)管理方案編制程序》 5． 5 質(zhì)量監(jiān)控體系的管理與控制 5． 5． 1 職責(zé)和權(quán)限 5． 5． 1． 1 目的： 科學(xué)地規(guī)定與物業(yè)管理質(zhì)量有關(guān)的所有職能部