【正文】 頒 布 令 質量手冊是公司質量體系的綱領性文件，是公司各項質量工作的基本準則和指南，希望公司全體員工在推動各項質量工作中，嚴格按照質量手冊所描述的質量體系的要素和內容執(zhí)行，不斷滿足業(yè)主需求。 質量手冊從生效日期開始，正式在本公司頒發(fā)執(zhí)行，今后隨著市場的變化和業(yè)主的需求變化，隨著科學技術的不斷發(fā)展，將對本手冊不斷修改，以滿足業(yè)主需求，促進公司的發(fā)展。 物業(yè)管理有限公司 總經理： 日期： 年 月 日 目 錄 章節(jié)號 題 目 頁碼 0． 0 質量手冊封面 1 0． 1 質量手冊頒布令 2 0． 2 目錄 3 0． 3 質量手冊的管理控制 5 0． 4 質量手冊修改登記表 7 0． 5 質量手冊 發(fā)放控制頁 8 0． 6 引用文件、術語及縮寫 9 1． 0 公司概況 10 2． 0 質量方針和質量目標 12 3． 0 組織 14 3． 1 關于任命管理者代表的通知 14 3． 2 物業(yè)管理公司組織機構圖 15 3． 3 管理部門職責 16 4． 0 質量體系組織方式 21 4． 1 總則 21 4． 2 質量管理體系文件的要求 22 5． 0 管理職責 25 5． 1 最高管理層的承諾 25 5． 2 以業(yè)主為中心 26 5． 3 質量方針 26 5． 4 策劃 26 5． 5 體系的管理與控制 27 5． 6 管理評審 32 6． 0 服務資源的保證 34 6． 1 資源的提供 34 6． 2 人力資源 35 6． 3 設施和設備的維護 37 6． 4 工作環(huán)境的保障 38 7． 0 物業(yè)管理的全過程控制 39 7． 1 物業(yè)服務的策劃 39 7． 2 與業(yè)主有關的過程控制 40 7． 3 設計和 /或開發(fā) 41 7． 4 采購物品的控制 41 7． 5 日常服務的管理與控制 43 7． 6 對檢驗和測量設備的控制 49 8． 0 服務質量的檢查、分析和改進 51 8． 1 策劃 51 8． 2 檢查 和監(jiān)督 51 8． 3 不合格品 /服務的控制 56 8． 4 資料的分析 /統(tǒng)計技術的應用 57 8． 5 服務質量的逐步提高 58 質量手冊的管理控制 發(fā)行規(guī)定 手冊由公司綜合管理部質量監(jiān)控主管組織起草編制，組織其它部門共同評審，總經理批準后方可正式頒布執(zhí)行。 手冊應編號，建立發(fā)放登記表，進行發(fā)放登記，由綜合管理部質量監(jiān)控主管負責發(fā)行、更改、換頁、換版和回收。 手冊分為受控和非受控兩種情況。 受控手冊用于公司內各部門。 非受控手冊可以發(fā)到有 合同要求的客戶、咨詢認證機構等。非受控類手冊不必追蹤更改和回收，僅供參考。 全公司每一個員工都有權根據(jù)質量體系運行過程中存在的實際問題，提出對手冊的修改意見。 全公司各部門亦可以根據(jù)質量體系審核中發(fā)現(xiàn)的問題，提出對手冊的修改意見。 綜合管理部質量監(jiān)控主管有權根據(jù)國際上或政府部門新頒發(fā)的質量政策、法規(guī)，提出對手冊的修改意見。 來自各方面的修改意見都必須由提出修改意見人將修改意見填入修改申請單，集中匯總到綜合管理部質量監(jiān)控主管處，由綜合管理部質量監(jiān)控主管組織討論初審， 再廣泛聽取各方面的意見進行審定，最后由總經理批準修改。 版本狀況 本手冊的版本狀況在批準頁和內容頁上用標識表示 。 手冊中每章節(jié)的修改狀態(tài)用阿拉伯數(shù)字表示 。 每修改一次某章節(jié)，其編號就隨著變更一次，當修改的章節(jié)數(shù)超過 2/3 或手冊發(fā)放期滿，轉為正式版時，本手冊需換版。 手冊闡明本公司的質量方針，并描述其質量體系的要求和內容。 對內是實施質量管理的基本法規(guī)，指導本公司質量體系的運行。 對外是公司質量保證能力的證實文件，介紹本公司的質量體系。 質量手冊修改登記表 序號 修改單號 日 期 版次 頁碼 修改章節(jié) 修改人 備 注 物業(yè) 質控－ 01 質量手冊發(fā)放控制頁 質量手冊管理編號規(guī)定 : 質量手冊編碼由公司標識、質量手冊代碼及該編號組成， 表示如下：物業(yè) 安全－ 02 質量手冊正本放綜合管理部質量監(jiān)控主管處。 部門代號 控制序號 發(fā)放部門 正本 00 綜合管理部質量監(jiān)控主管（存檔） 副本 01 總經理辦公室 副本 02 綜合管理部質量監(jiān)控主管（使用） 副本 03 綜合管理部工程主管 副本 04 綜合管理部安 全主管 副本 05 物業(yè)管理處 A 副本 06 物業(yè)管理處 B 引用文件、術語及縮寫 引用文件 ISO 9000:20xx 質量管理體系 —基礎知識和術語。 ISO 9000： 20xx 質量管理體系 —要求。 術語 本質量手冊采用 ISO9000： 20xx 質量管理體系 —要求中的術語， 相對于 GB/T190021994 idt ISO9002:1994 術語要求有少許改變 。 在本質量手冊中現(xiàn)行版本中使用的術語描述供應鏈如下： 供方 公司 業(yè)主 注： 術語中“公司”相當于 ISO9002： 1994 標準中使用的術語“組織”，取代了以前標準中使用的術語“供方”。 術語中“供方”取代了以前標準中使用的術語“分供方”。 術語中“業(yè)主”相當于標準中使用的術語“客戶”。 引入這些變化是為了反映物業(yè)管理公司的行業(yè)特色。 縮寫 ISO9000:“ ISO9000： 20xx”的簡稱。 質控主管：公司綜合管理部質量監(jiān)控主管 公司：物業(yè)管理有限公司 特別聲明 本手冊在編寫的過程之中，考慮到 ISO9000 質量體系已經面臨換版，故參照了部分ISO9000： 20xx 質量管理體系要求內容。對質量手冊結構有改變，所使用的術語也有許多改變。給公司各部門帶來不便之處敬請諒解。 公 司 概 況 物業(yè)管理有限公司，是集團股份有限公司、公司、建設開發(fā)有限公司聯(lián)合成立的有限責任制企業(yè)，組建于二零零 二年十二月二十三日，注冊資金叁佰萬元，目前接管的物業(yè)有XX 大廈， XX 雅舍、 XX 工業(yè)園等，總建筑面積達十多萬平方米，公司高、中層部門負責人100%大專以上文化程度，在冊管、修人員 80%持證上崗。公司有一支準軍事化的治安護衛(wèi)隊，以文明的作風，親情的服務，強壯的體魄、扎實的內功，對公司管轄的物業(yè)進行二十四小時的巡邏護衛(wèi)，為轄區(qū)的安全奠定了堅實的基礎。 公司在董事長李玢先生和總經理林峰先生的領導下，開展公司內部的質量監(jiān)控體系工作，靈活的動態(tài)管理模式，使具有雄厚技術實力的公司添上了科學管理的翅膀。公司具有良好的用人機 制，使得公司的發(fā)展得到保障，讓員工在陽光下展現(xiàn)自我，讓一批批新生力量到領導崗位上來肩負公司的重任。這是物業(yè)管理有限公司管理的特色。公司的理念是“尊重員工，提高自我，營造良好的學習氣氛”。全體員工以公司為家，視工作為第一要務。為業(yè)主（住戶）創(chuàng)造清新自然、典雅怡人，富有人情味的生活空間是 XX 物業(yè)人義不容辭的責任。 XX 物業(yè)讓每一位走近 XX 物業(yè)的人，都能被她執(zhí)著、真誠、專業(yè)、敬業(yè)的精神感動，被親切、溫馨、富有詩意的浪漫情懷所感染。如果說物業(yè)本身是無聲的藝術，那么， XX 物業(yè)的物業(yè)管理便是 XX 物業(yè)人以責任心、自信心、愛 心與溫情齊心譜寫并被每一位員工熱情 朗誦的優(yōu)美詩篇。把管理、服務融合成為富有親和力的藝術，是我們 XX 物業(yè)人永遠的追求。 公司通過開展質量監(jiān)控體系的工作，把公司的業(yè)務運作規(guī)范起來，形成有強戰(zhàn)斗力的團體、高度責任心的團體、技術嫻熟的團體。為下一步的開展 ISO 認證 工作作鋪墊。 法人代表： X 聯(lián)系人： 聯(lián)系電話： 傳真： 公司地址： 郵政編碼： 質量方針和目標 2． 0 質量方針 Ⅰ 本公司的質量方針是： 規(guī) 范 高效 創(chuàng)新 務實 Ⅰ 本公司的質量管理和質量監(jiān)控活動是建立在以預防為主的基礎上，任何一項管理與服務工作都應與文件規(guī)定的一致。它基于： a) “依法管理、真誠服務、用戶至上、質量第一”的宗旨。 b)“創(chuàng)新、務實、團結、奉獻”的企業(yè)精神。 c)捕捉業(yè)主對物業(yè)管理服務的各項需求并滿足。 d)質量體系的 50％符合 ISO9000： 20xx 質量體系 —要求的內容 e)員工先培訓后上崗。 f)合理的收費。 g)符合政府法律、法規(guī)要求。 h)符合社會對環(huán)境保護的要求。 i)逐步改善企業(yè)員工的工作條件，提高員工的 福利待遇。 質量目標 本公司的質量目標是： a)公司現(xiàn)在所管的物業(yè)兩年內要達到市級“城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”標準或市級“安全文明小區(qū)”標準。 b)轄區(qū)內不發(fā)生重大安全責任事故。 c)管理處入職一年以上的物業(yè)管理人員持證上崗率達 100%。 d)業(yè)主投訴處理及時率達 100%。 e)業(yè)主對服務的滿意率達 95%以上。 f)物業(yè)管理費的收繳率達到 99%以上，收繳及時，無拖欠。 g)員工的各項培訓合格率達到 90%以上。 注：“重大安全責任事故”是指以下幾種情況： 1) 因員工失職或玩忽職守引發(fā)的安全事故； 2) 員工工作中的安 全事故。 3) 為第三方責任而引起的事故，未能及時處理而再次引起的事故。 4) 以上所述均為責任較為重大，造成影響較為惡劣，損失較大的。 組織 關于任命管理者代表的通知 為了提高我公司經營管理服務質量水平，建立推廣公司的質量監(jiān)控管理體系，經總經理辦公室研究任命 先生為物業(yè)管理有限公司管理者代表，任命 先生為物業(yè)管理有限公司管理者副代表。 總經理 : 物業(yè)管理有限公司 二 00 三年四月二十五日 物業(yè)管理公司組織機構圖 質 量監(jiān)控主管（管理者副代表） 總經理助理（管理者代表） 財務部 綜合管理部 總經理 董事長 經營部 注： 代表管理職能 代表協(xié)助職能 工程主管部部 環(huán)保主管 綜合辦 管理處 綜合辦 業(yè)務拓展 安全主管 行政主管 管理部門職