【正文】 頒 布 令 質(zhì)量手冊是公司質(zhì)量體系的綱領(lǐng)性文件，是公司各項(xiàng)質(zhì)量工作的基本準(zhǔn)則和指南，希望公司全體員工在推動(dòng)各項(xiàng)質(zhì)量工作中，嚴(yán)格按照質(zhì)量手冊所描述的質(zhì)量體系的要素和內(nèi)容執(zhí)行，不斷滿足業(yè)主需求。 質(zhì)量手冊從生效日期開始，正式在本公司頒發(fā)執(zhí)行，今后隨著市場的變化和業(yè)主的需求變化，隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，將對本手冊不斷修改，以滿足業(yè)主需求，促進(jìn)公司的發(fā)展。 物業(yè)管理有限公司 總經(jīng)理： 日期： 年 月 日 目 錄 章節(jié)號 題 目 頁碼 0． 0 質(zhì)量手冊封面 1 0． 1 質(zhì)量手冊頒布令 2 0． 2 目錄 3 0． 3 質(zhì)量手冊的管理控制 5 0． 4 質(zhì)量手冊修改登記表 7 0． 5 質(zhì)量手冊 發(fā)放控制頁 8 0． 6 引用文件、術(shù)語及縮寫 9 1． 0 公司概況 10 2． 0 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 12 3． 0 組織 14 3． 1 關(guān)于任命管理者代表的通知 14 3． 2 物業(yè)管理公司組織機(jī)構(gòu)圖 15 3． 3 管理部門職責(zé) 16 4． 0 質(zhì)量體系組織方式 21 4． 1 總則 21 4． 2 質(zhì)量管理體系文件的要求 22 5． 0 管理職責(zé) 25 5． 1 最高管理層的承諾 25 5． 2 以業(yè)主為中心 26 5． 3 質(zhì)量方針 26 5． 4 策劃 26 5． 5 體系的管理與控制 27 5． 6 管理評審 32 6． 0 服務(wù)資源的保證 34 6． 1 資源的提供 34 6． 2 人力資源 35 6． 3 設(shè)施和設(shè)備的維護(hù) 37 6． 4 工作環(huán)境的保障 38 7． 0 物業(yè)管理的全過程控制 39 7． 1 物業(yè)服務(wù)的策劃 39 7． 2 與業(yè)主有關(guān)的過程控制 40 7． 3 設(shè)計(jì)和 /或開發(fā) 41 7． 4 采購物品的控制 41 7． 5 日常服務(wù)的管理與控制 43 7． 6 對檢驗(yàn)和測量設(shè)備的控制 49 8． 0 服務(wù)質(zhì)量的檢查、分析和改進(jìn) 51 8． 1 策劃 51 8． 2 檢查 和監(jiān)督 51 8． 3 不合格品 /服務(wù)的控制 56 8． 4 資料的分析 /統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用 57 8． 5 服務(wù)質(zhì)量的逐步提高 58 質(zhì)量手冊的管理控制 發(fā)行規(guī)定 手冊由公司綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管組織起草編制，組織其它部門共同評審，總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可正式頒布執(zhí)行。 手冊應(yīng)編號，建立發(fā)放登記表，進(jìn)行發(fā)放登記，由綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管負(fù)責(zé)發(fā)行、更改、換頁、換版和回收。 手冊分為受控和非受控兩種情況。 受控手冊用于公司內(nèi)各部門。 非受控手冊可以發(fā)到有 合同要求的客戶、咨詢認(rèn)證機(jī)構(gòu)等。非受控類手冊不必追蹤更改和回收，僅供參考。 全公司每一個(gè)員工都有權(quán)根據(jù)質(zhì)量體系運(yùn)行過程中存在的實(shí)際問題，提出對手冊的修改意見。 全公司各部門亦可以根據(jù)質(zhì)量體系審核中發(fā)現(xiàn)的問題，提出對手冊的修改意見。 綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管有權(quán)根據(jù)國際上或政府部門新頒發(fā)的質(zhì)量政策、法規(guī)，提出對手冊的修改意見。 來自各方面的修改意見都必須由提出修改意見人將修改意見填入修改申請單，集中匯總到綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管處，由綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管組織討論初審， 再廣泛聽取各方面的意見進(jìn)行審定，最后由總經(jīng)理批準(zhǔn)修改。 版本狀況 本手冊的版本狀況在批準(zhǔn)頁和內(nèi)容頁上用標(biāo)識(shí)表示 。 手冊中每章節(jié)的修改狀態(tài)用阿拉伯?dāng)?shù)字表示 。 每修改一次某章節(jié)，其編號就隨著變更一次，當(dāng)修改的章節(jié)數(shù)超過 2/3 或手冊發(fā)放期滿，轉(zhuǎn)為正式版時(shí)，本手冊需換版。 手冊闡明本公司的質(zhì)量方針，并描述其質(zhì)量體系的要求和內(nèi)容。 對內(nèi)是實(shí)施質(zhì)量管理的基本法規(guī)，指導(dǎo)本公司質(zhì)量體系的運(yùn)行。 對外是公司質(zhì)量保證能力的證實(shí)文件，介紹本公司的質(zhì)量體系。 質(zhì)量手冊修改登記表 序號 修改單號 日 期 版次 頁碼 修改章節(jié) 修改人 備 注 物業(yè) 質(zhì)控－ 01 質(zhì)量手冊發(fā)放控制頁 質(zhì)量手冊管理編號規(guī)定 : 質(zhì)量手冊編碼由公司標(biāo)識(shí)、質(zhì)量手冊代碼及該編號組成， 表示如下：物業(yè) 安全－ 02 質(zhì)量手冊正本放綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管處。 部門代號 控制序號 發(fā)放部門 正本 00 綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管（存檔） 副本 01 總經(jīng)理辦公室 副本 02 綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管（使用） 副本 03 綜合管理部工程主管 副本 04 綜合管理部安 全主管 副本 05 物業(yè)管理處 A 副本 06 物業(yè)管理處 B 引用文件、術(shù)語及縮寫 引用文件 ISO 9000:20xx 質(zhì)量管理體系 —基礎(chǔ)知識(shí)和術(shù)語。 ISO 9000： 20xx 質(zhì)量管理體系 —要求。 術(shù)語 本質(zhì)量手冊采用 ISO9000： 20xx 質(zhì)量管理體系 —要求中的術(shù)語， 相對于 GB/T190021994 idt ISO9002:1994 術(shù)語要求有少許改變 。 在本質(zhì)量手冊中現(xiàn)行版本中使用的術(shù)語描述供應(yīng)鏈如下： 供方 公司 業(yè)主 注： 術(shù)語中“公司”相當(dāng)于 ISO9002： 1994 標(biāo)準(zhǔn)中使用的術(shù)語“組織”，取代了以前標(biāo)準(zhǔn)中使用的術(shù)語“供方”。 術(shù)語中“供方”取代了以前標(biāo)準(zhǔn)中使用的術(shù)語“分供方”。 術(shù)語中“業(yè)主”相當(dāng)于標(biāo)準(zhǔn)中使用的術(shù)語“客戶”。 引入這些變化是為了反映物業(yè)管理公司的行業(yè)特色。 縮寫 ISO9000:“ ISO9000： 20xx”的簡稱。 質(zhì)控主管：公司綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管 公司：物業(yè)管理有限公司 特別聲明 本手冊在編寫的過程之中，考慮到 ISO9000 質(zhì)量體系已經(jīng)面臨換版，故參照了部分ISO9000： 20xx 質(zhì)量管理體系要求內(nèi)容。對質(zhì)量手冊結(jié)構(gòu)有改變，所使用的術(shù)語也有許多改變。給公司各部門帶來不便之處敬請諒解。 公 司 概 況 物業(yè)管理有限公司，是集團(tuán)股份有限公司、公司、建設(shè)開發(fā)有限公司聯(lián)合成立的有限責(zé)任制企業(yè)，組建于二零零 二年十二月二十三日，注冊資金叁佰萬元，目前接管的物業(yè)有XX 大廈， XX 雅舍、 XX 工業(yè)園等，總建筑面積達(dá)十多萬平方米，公司高、中層部門負(fù)責(zé)人100%大專以上文化程度，在冊管、修人員 80%持證上崗。公司有一支準(zhǔn)軍事化的治安護(hù)衛(wèi)隊(duì)，以文明的作風(fēng)，親情的服務(wù)，強(qiáng)壯的體魄、扎實(shí)的內(nèi)功，對公司管轄的物業(yè)進(jìn)行二十四小時(shí)的巡邏護(hù)衛(wèi)，為轄區(qū)的安全奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 公司在董事長李玢先生和總經(jīng)理林峰先生的領(lǐng)導(dǎo)下，開展公司內(nèi)部的質(zhì)量監(jiān)控體系工作，靈活的動(dòng)態(tài)管理模式，使具有雄厚技術(shù)實(shí)力的公司添上了科學(xué)管理的翅膀。公司具有良好的用人機(jī) 制，使得公司的發(fā)展得到保障，讓員工在陽光下展現(xiàn)自我，讓一批批新生力量到領(lǐng)導(dǎo)崗位上來肩負(fù)公司的重任。這是物業(yè)管理有限公司管理的特色。公司的理念是“尊重員工，提高自我，營造良好的學(xué)習(xí)氣氛”。全體員工以公司為家，視工作為第一要?jiǎng)?wù)。為業(yè)主（住戶）創(chuàng)造清新自然、典雅怡人，富有人情味的生活空間是 XX 物業(yè)人義不容辭的責(zé)任。 XX 物業(yè)讓每一位走近 XX 物業(yè)的人，都能被她執(zhí)著、真誠、專業(yè)、敬業(yè)的精神感動(dòng)，被親切、溫馨、富有詩意的浪漫情懷所感染。如果說物業(yè)本身是無聲的藝術(shù)，那么， XX 物業(yè)的物業(yè)管理便是 XX 物業(yè)人以責(zé)任心、自信心、愛 心與溫情齊心譜寫并被每一位員工熱情 朗誦的優(yōu)美詩篇。把管理、服務(wù)融合成為富有親和力的藝術(shù)，是我們 XX 物業(yè)人永遠(yuǎn)的追求。 公司通過開展質(zhì)量監(jiān)控體系的工作，把公司的業(yè)務(wù)運(yùn)作規(guī)范起來，形成有強(qiáng)戰(zhàn)斗力的團(tuán)體、高度責(zé)任心的團(tuán)體、技術(shù)嫻熟的團(tuán)體。為下一步的開展 ISO 認(rèn)證 工作作鋪墊。 法人代表： X 聯(lián)系人： 聯(lián)系電話： 傳真： 公司地址： 郵政編碼： 質(zhì)量方針和目標(biāo) 2． 0 質(zhì)量方針 Ⅰ 本公司的質(zhì)量方針是： 規(guī) 范 高效 創(chuàng)新 務(wù)實(shí) Ⅰ 本公司的質(zhì)量管理和質(zhì)量監(jiān)控活動(dòng)是建立在以預(yù)防為主的基礎(chǔ)上，任何一項(xiàng)管理與服務(wù)工作都應(yīng)與文件規(guī)定的一致。它基于： a) “依法管理、真誠服務(wù)、用戶至上、質(zhì)量第一”的宗旨。 b)“創(chuàng)新、務(wù)實(shí)、團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)”的企業(yè)精神。 c)捕捉業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的各項(xiàng)需求并滿足。 d)質(zhì)量體系的 50％符合 ISO9000： 20xx 質(zhì)量體系 —要求的內(nèi)容 e)員工先培訓(xùn)后上崗。 f)合理的收費(fèi)。 g)符合政府法律、法規(guī)要求。 h)符合社會(huì)對環(huán)境保護(hù)的要求。 i)逐步改善企業(yè)員工的工作條件，提高員工的 福利待遇。 質(zhì)量目標(biāo) 本公司的質(zhì)量目標(biāo)是： a)公司現(xiàn)在所管的物業(yè)兩年內(nèi)要達(dá)到市級“城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)或市級“安全文明小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)。 b)轄區(qū)內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故。 c)管理處入職一年以上的物業(yè)管理人員持證上崗率達(dá) 100%。 d)業(yè)主投訴處理及時(shí)率達(dá) 100%。 e)業(yè)主對服務(wù)的滿意率達(dá) 95%以上。 f)物業(yè)管理費(fèi)的收繳率達(dá)到 99%以上，收繳及時(shí)，無拖欠。 g)員工的各項(xiàng)培訓(xùn)合格率達(dá)到 90%以上。 注：“重大安全責(zé)任事故”是指以下幾種情況： 1) 因員工失職或玩忽職守引發(fā)的安全事故； 2) 員工工作中的安 全事故。 3) 為第三方責(zé)任而引起的事故，未能及時(shí)處理而再次引起的事故。 4) 以上所述均為責(zé)任較為重大，造成影響較為惡劣，損失較大的。 組織 關(guān)于任命管理者代表的通知 為了提高我公司經(jīng)營管理服務(wù)質(zhì)量水平，建立推廣公司的質(zhì)量監(jiān)控管理體系，經(jīng)總經(jīng)理辦公室研究任命 先生為物業(yè)管理有限公司管理者代表，任命 先生為物業(yè)管理有限公司管理者副代表。 總經(jīng)理 : 物業(yè)管理有限公司 二 00 三年四月二十五日 物業(yè)管理公司組織機(jī)構(gòu)圖 質(zhì) 量監(jiān)控主管（管理者副代表） 總經(jīng)理助理（管理者代表） 財(cái)務(wù)部 綜合管理部 總經(jīng)理 董事長 經(jīng)營部 注： 代表管理職能 代表協(xié)助職能 工程主管部部 環(huán)保主管 綜合辦 管理處 綜合辦 業(yè)務(wù)拓展 安全主管 行政主管 管理部門職