【正文】 中海物業(yè)管理有限公司ZHONGHAI PROPERTY MANAGEMENT CO．，LTD．編號：WI/J04版本：C會所管理手冊編制： 日期： 審核： 日期： 批準： 日期： 文件受控章聲明：會管理手冊未經(jīng)許可，不得翻印。責任部門：社區(qū)服務部8 / 48序號 編 號 標 題1 WI/J04—001 社區(qū)服務部會所管理職責2 WI/J04—002 社區(qū)服務部會所主管職責3 WI/J04—003 會所工作的階段劃分4 WI/J04—004 員工行為規(guī)范5 WI/J04—005 各崗位職責6 WI/J04—006 財務管理規(guī)定7 WI/J04—007 游泳池安全衛(wèi)生管理8 WI/J04—008 游泳池水處理技術9 WI/J04—009 溺水發(fā)生的救生程序10 WI/J04—010 深圳市游泳場館安全管理規(guī)定11 WI/J04—011 會所工作檢查制度12 MR—001J04 會所游泳池救生員監(jiān)控表13 MR—002 J04 會所經(jīng)營管理工作檢查表1. 0會所管理1. 1負責編制《深圳市中海物業(yè)管理公司會所管理手冊》等作業(yè)指導書；1. 2負責對管理處會所業(yè)務進行指導，檢查與協(xié)調工作，不定期檢查工作，每年不少于2次；1. 3履行公司職能部門職責，負責對管理處經(jīng)營管理的會所提供業(yè)務指導、人員培訓、技術支援、統(tǒng)一協(xié)調等綜合性服務；1. 4配合商務部工作，對洽談中的物業(yè)管理項目現(xiàn)場考察，提交專業(yè)工作報告；1. 5配合顧問管理部工作，對顧問管理項目中的會所工作部分提交專業(yè)工作報告；1. 6負責新接管物業(yè)管理項目中會所的功能配置、設施選購、人員業(yè)務知識培訓、管理方案編制、收費標準制定、成本費用與經(jīng)營測算等工作。 ，編制《會所管理手冊》等作業(yè)指導書。 負責新接物業(yè)管理項目的會所投資分析、管理方案編制、開業(yè)籌備等工作。、檢查與協(xié)調工作。、發(fā)放、保管、入帳、盤點。5. 0負責管理游泳池救生員的年度資格證書考核和統(tǒng)一協(xié)配6. 0利用小區(qū)會所做載體，舉辦各類文體活動；7. 0完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。1．0前期介入階段會所前期介入階段，主要是根據(jù)社區(qū)服務部實地考察和會所平面圖，結合發(fā)展商的構想、樓宇銷售定位、未來業(yè)主的類型和周邊的經(jīng)營環(huán)境，就會所的投資規(guī)模、裝修風格、功能配置、經(jīng)營模式等提供可行而又具建設性的書面建議。1．1會所的規(guī)模：根據(jù)小區(qū)的面積、住戶數(shù)量以及小區(qū)所處的位置和周邊環(huán)境，向發(fā)展商提出會所的投資規(guī)模建議。1．2會所的功能設置：根據(jù)周邊市場情況并結合小區(qū)特點（住戶的結構性質等），提供較合理的功能配置方案，盡量做到全面而實用。1．3會所項目的面積要求：根據(jù)項目特點和市場需求，測算出精確的、科學又合理的面積數(shù)據(jù)。1．4會所的裝修風格：會所裝修的風格和使用的裝修材料與會所的后期經(jīng)營有著密切的關聯(lián)，要結合小區(qū)整體設計格調和所配置項目的專業(yè)要求，提出裝修建議。1．5會所的器材配置：會所后期的器材配置將直接影響日后會所的經(jīng)營效果，不能片面的求全求大，也不能隨意的組合搭配，使設置的功能不能達到預期的效果。必須嚴格按照科學的、專業(yè)的組合模式，向發(fā)展商提出詳盡的器材清單和功能搭配等方面建議。1．6會所的節(jié)能與環(huán)保：用藥污染、餐飲業(yè)的排污、娛樂項目的噪音等，都應提供專業(yè)的處理建議。1．7會所的管理和經(jīng)營：包括會所的管理方案、管理章程、經(jīng)營模式、消費價格以及人員配備與培訓等方面的建議。2．0實際指導階段會所的實操指導主要指會所的開業(yè)籌備及正式投入運轉后的指導。2．1對會所設備設施的完善與否提出整改建議：現(xiàn)場考察已裝修配置完畢的會所，根據(jù)會所的裝修格局和功能設置，若發(fā)現(xiàn)器材配置不夠完善，達不到營業(yè)要求，及時向發(fā)展商提出建議，以達到預期效果。2．2提供人員配置、素質要求以及人員培訓的具體方案：如果要代管會所，就需對人員進行實操培訓演練。2．3結合會所的實際情況，提供一套完善的管理制度（包括會員章程、各娛樂點管理制度、員工管理制度、經(jīng)營方式、消費價格等），并制作成宣傳冊派發(fā)業(yè)主。2．4開業(yè)前的宣傳：制作宣傳廣告冊、會徽、廣告牌、會員卡等，協(xié)助發(fā)展商做好宣傳工作。2．5會所的裝飾： 開業(yè)前，須對會所進行全面包裝，渲染氣氛，營造喜慶場面。2．6開業(yè)酬賓：開業(yè)之日，邀請業(yè)主、發(fā)展商以及相關人員前來觀摩、指導、免費娛樂，了解會所的各項功能，建立良好的社會關系。2．7會所運轉指導：服務人員工作流程、顧客消費方式（單次消費、各類消費卡；會員消費、貴賓消費等）、消費價格、營業(yè)時間、帳務管理等。3．0服務質量跟蹤階段對已投入使用的會所，在服務質量、經(jīng)濟效益、成本費用、器材的管理和保養(yǎng)、環(huán)境的保潔、會所與社區(qū)文化的結合等方面采取各種形式的檢查、監(jiān)督。提供專業(yè)指導報告。 檢查 管理處會所主管指導、督促會所服務員的日常工作，對會所內(nèi)相關設備、設施、器具進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時上報管理處處理。 社區(qū)服務部對公司管轄的會所進行不定期檢查，每年不少于兩次。 質量管理部在月、季檢中對管理處會所管理情況進行檢查考核。 改進 社區(qū)服務部處理顧客重大投訴執(zhí)行《糾正和預防措施》程序。 社區(qū)服務部通過改善設施設備和服務等經(jīng)營手段、方法逐漸擴大會所的經(jīng)營，以占領更大的市場。1．0總則1．1全力維持公司形象與利益，熱愛本職工作，敬業(yè)愛崗。1．2刻苦勤奮，具有嫻熟的專業(yè)知識和服務技巧。1．3具有良好的職業(yè)道德。1．4 遵守紀律，嚴格執(zhí)行公司各項管理制度及規(guī)范。2．0服務員必備2．1良好的服務態(tài)度和職業(yè)修養(yǎng)。，一切為企業(yè)、為顧客著想； 熱情耐心，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇； 細致周到，無微不至； 舉止文明，具有一定的文化修養(yǎng)，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，事事處處表現(xiàn)出良好的真誠服務的精神風貌。2．2較高的服務知識應具備一定的語言、心理、民俗、社交、體育及法律等方面的知識并熟練運用。2．3嫻熟的服務技巧針對不同類型的顧客，在規(guī)范服務的前提下靈活運用服務技巧，努力使顧客達到滿意的效果。2．4快捷的服務效率為顧客服務作到準確、及時，反應敏捷，迅速而無誤。3．0 服務理念3．1 顧客是我們的衣食父母。3．2 將顧客滿意視為衡量服務質量的最高標準。3．3 顧客總是對的，要把對的理由讓給顧客，把錯的原因留給自己。3．4 顧客設訴是促使我們服務質量改進的最好機會，顧客抱怨是我們改善經(jīng)營管理的契機。4．0 禮儀4．1 儀表規(guī)范 著裝清潔整齊，上班必須穿著工裝、佩帶工號牌。 工裝須經(jīng)過整燙，整齊干凈，紐扣齊全扣好，工號牌戴在規(guī)定的統(tǒng)一位置； 女士穿裙子時，須穿肉色襪子，禁止穿比裙子下擺短的短襪。男士上班時間系領帶、須將衣服下擺扎在褲子里，著黑色、咖啡色皮鞋，皮鞋須保持光亮，禁止穿運動鞋、拖鞋。禁止敞胸露懷、衣冠不整、不潔。禁止將衣袖，褲子卷起。禁止穿工裝外出； 會所內(nèi)運動類項目員工無統(tǒng)一制服時，一般可穿運動裝上班，穿運動裝時，衣褲須搭配協(xié)調，服裝整潔，上衣拉練必須拉一半以上位置，禁止敞胸。 儀容儀表要大方。 女士上班必須化淡妝，始終保持手的清潔。禁止留長指甲，禁止涂有色指甲油、禁止?jié)鈯y艷抹； 禁止將頭發(fā)染成彩色，應保持頭發(fā)整潔，梳理整齊。女士要盤成發(fā)髻扎在腦后，不得披頭散發(fā)，不準披肩。男士嚴禁留長頭發(fā)、留胡須，定期理發(fā)，頭發(fā)不要遮住臉。 保持個人衛(wèi)生，早晚要刷牙，飯后要漱口，勤洗澡防汗臭。 男士禁止戴首飾，女士可帶深色頭飾，禁止戴耳環(huán)，項鏈、手鐲、手鏈、腳鏈。 上班要做到： 精神飽滿，熱情投入工作，切忌精神不振，打瞌睡或消極怠工； 面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感，切忌面孔冷漠，表情呆板； 顧客詢問，要聚精會神，注意傾聽，切忌無精打采，漫不經(jīng)心； 不卑不亢，坦誠待客，切忌唯唯諾諾，過分熱情反而適得其反； 神色坦然，輕松、自然，切忌雙眉緊鎖，滿面愁容。 整理儀容儀表須到衛(wèi)生間或工作間。4．2 儀態(tài)規(guī)范 站姿： 站立端正、挺胸收腹、面帶微笑，雙手在體前交叉或采用背手式，站立時腳呈V字型，腳跟分開距離限8CM內(nèi)，雙腳與肩同寬；手禁止叉腰、插兜、抱胸。 行態(tài)： 行走輕穩(wěn)，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（雙腳走一條線不邁大步），男士雙腳走兩條線（橫向距離3CM左右）； 禁止搖晃身體、搖頭晃腦，禁止與他人拉手，摟腰搭背，奔跑，跳躍。 手勢： 為顧客指引方位時，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上以肘關節(jié)為軸，指向目標，同時眼睛看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標； 舉止： 舉止要端莊得體，迎客時走在前，送客時走在后，客過讓路，同行不搶道。5．0 文明用語規(guī)范5．1 禮貌用語 稱呼語：小姐、 夫人、 太太 、先生、 同志、大姐、 阿姨、 您好 歡迎語：您來了、 歡迎光臨！ 問候語：早上好、 早安、 午安、 晚安、 下午好！ 晚上好！ 祝賀語：節(jié)日愉快！ 圣誕快樂！ 新年快樂！ 生日快樂！ 道歉語：對不起、 請原諒、 打擾了、 失禮了。 告別語：再見！ 歡迎下次光臨！ 道謝語：謝謝、 非常感謝！ 應答語：是的、 好的、 我明白了、 謝謝您的好意、 不客氣、 沒關系。 征詢語：我能為您做什么嗎？您喜歡……？請您……好嗎？5．2 接聽電話 電話鈴響，在電話鈴響不超過3次內(nèi)接聽電話?！澳?，X X 會所……”； 電話敬語：您、您好、請、勞駕、麻煩您、多謝您、可否、是否、能否代勞、有勞、效勞、拜托、謝謝、請稍候、對不起、再見。5．3 文明用語規(guī)范 面對客人須面帶微笑； 對客人詢問要全神貫注用心傾聽，眼睛望著客人面部，切忌死盯顧客,不要打斷客人談話； 和客人談話時，須停下手中的工作，眼望顧客，面帶笑容； 客人詢問，認真負責，不要不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答； 回答顧客問題，態(tài)度和藹，語言親切，聲調自然，清晰柔和，親切，聲音適中，應答迅速、明確。6．0 營業(yè)紀律6．1 接待顧客應使用普通話。6．2 禁止打私人電話。6．3 工作時間應穿好工裝并佩帶工號牌。6．4 不遲到，不早退，不無故請假，沒有特殊情況不隨便調班，調班工休時，須請示負責人經(jīng)批準后才能生效；不擅離工作崗位，需要離開時，應做好離崗登記。6．5 會所內(nèi)禁止下列行為： 吸煙、吃零食、吃口香糖、吃飯； 聊天、高聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小曲； 看書、看報，干私活，化妝； 做出不雅動作（掏鼻孔、掏耳朵、剔牙齒、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓手、搔癢、修指甲、伸懶腰、扮鬼臉、吐舌、眨眼等）； 與客人開玩笑、打鬧，有過分親熱之舉動； 手叉腰、手插兜、手抱胸； 和客人頂嘴、吵架，譏笑，挖苦顧客； 粗言惡語，使用蔑視或污辱性的語言； 在客人面前耳語； 議論同事、上司，傳播流言蜚語，散布謠言； 對客人及上級使用質問、懷疑、命令、頂撞、否定式語言； 隨地吐痰、扔果皮、紙屑及其他雜物； 面帶厭煩、僵硬、憤怒的表情； 上班前，禁食異味食品；上班前禁止飲酒； 私拿公物、商品。1．0 管理處會所主管崗位職責1．1 統(tǒng)籌安排會所的日常經(jīng)營管理工作。1．2 結合日常工作狀況，分析在服務中體現(xiàn)出來的管理制度弊端及不完善處，并及時向酒店商管部反映，以期不斷提高管理水平。1．3 接受顧客日常投訴及合理性建議，在能力范圍內(nèi)及時解決問題（不超過兩天）。若存在實質性困難而難以解決，則必須給予顧客滿意的解釋，并及時向酒店商管部或管理處反映。1．4 做好員工的內(nèi)部管理與協(xié)調，對會所員工有指揮、安排、監(jiān)督檢查、批評指正的責任。1．5 作好員工的培訓工作，會所每天召開班前、班后會，每周召開總結會。1．6 每日營業(yè)時間前對會所員工責任區(qū)的清潔衛(wèi)生進行全面檢查，做好日檢查記錄，對于不合要求的地方給予及時糾正解決。1．7 每日營業(yè)前和結帳后，對會所的設備、設施進行逐個檢查，逐個調整，若發(fā)現(xiàn)有維修需要或質量問題，及時跟保修單位聯(lián)系維修。1．8 協(xié)助前臺搞好日常的顧客接待工作，在會所的門口迎接顧客的到來，并領到前臺開單，在顧客離去時，送到門口并說“歡迎再來”。1．9