【正文】 物業(yè)標(biāo)準化手冊第2章 第一章 物業(yè)管理方案物業(yè)管理方案目錄目錄前言物業(yè)管理要點(1)一種模式(2)二項承諾(3)三個重點(4)四項措施擬采用的管理模式(1)物業(yè)管理架構(gòu)(2)物業(yè)管理崗位編制(1)高層物業(yè)管理人員(2)物業(yè)管理部(3)工程管理部(4)安全管理部(5)財務(wù)管理部物業(yè)管理人員培訓(xùn)(1)新員工上崗培訓(xùn)(2)在崗員工循環(huán)培訓(xùn)物業(yè)管理所需物質(zhì)條件(1)辦公及員工住宿用房計劃(2)物業(yè)管理工具與裝備價格參照表物業(yè)管理工作崗位職責(zé)(1)物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé)(2)物業(yè)經(jīng)理助理崗位職責(zé)(3)物業(yè)管理部經(jīng)理崗位職責(zé)(4)物業(yè)管理文員崗位職責(zé)(5)物業(yè)管理員崗位職責(zé)(6)物業(yè)商務(wù)管理員崗位職責(zé)(7)物業(yè)清潔員崗位職責(zé)(8)工程管理部經(jīng)理崗位職責(zé)(9)工程技術(shù)員崗位職責(zé)(10)強電技工崗位職責(zé)(11)弱電技工崗位職責(zé)(12)暖通技工崗位職責(zé)(13)維修工崗位職責(zé)(14)工程文員、資料員、倉管員崗位職責(zé)(15)安全經(jīng)理崗位職責(zé)(16)安全管理員崗位職責(zé)(17)財務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)(18)財務(wù)會計崗位職責(zé)(19)財務(wù)出納崗位職責(zé)(20)財務(wù)收費員崗位職責(zé)物業(yè)管理預(yù)算(1)物業(yè)管理開支分類預(yù)算表(2)物業(yè)管理處開支預(yù)算明細表物業(yè)管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理(1)管理規(guī)章制度(2)物業(yè)檔案建立與管理各項專業(yè)管理工作方案(1)公共設(shè)施設(shè)備管理(2)安全管理(3)裝修管理(4)消防管理(5)車輛管理(6)清潔管理前言一、物業(yè)簡介（略）二、服務(wù)宗旨以人為本、規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠服務(wù)。三、追求目標(biāo)以公司經(jīng)營為主導(dǎo)，為業(yè)主推出完善的管理服務(wù)，為公司創(chuàng)造效益，為企業(yè)打造品牌。物業(yè)管理要點運用持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略，確保物業(yè)的保值與升值。人性化的管理方針鋪架為業(yè)主溝通的橋梁，增進了解與信任，以誠信為本提高管理服務(wù)的信譽。結(jié)合所轄的物業(yè)建筑特點，導(dǎo)入切合實際的管理理念，以高效率的管理降低成本，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思想觀念，全心全意為業(yè)主服務(wù)。為實現(xiàn)以上設(shè)想，擬采用“一種模式、兩項承諾、三個重點、四項措施”的管理方針。一、一種模式針對所轄物業(yè)的特點制定出具有創(chuàng)造性的物業(yè)管理模式。物業(yè)顧問由本行業(yè)富有實際管理和操作經(jīng)驗的高層管理人員擔(dān)任，在管理工作中將根據(jù)本物業(yè)的實際特點采用有效的模式，并創(chuàng)造“管理由您評定，分分秒秒印證，點點滴滴做起，永遠讓您滿意”的模式效應(yīng)，力求更好地滿足業(yè)主的需求。建議采用的管理體制是：企業(yè)化、專業(yè)化、一體化。管理思想是：安全服務(wù)第一、人性規(guī)范管理、提前服務(wù)業(yè)主、打造管理精品。追求目標(biāo)是：社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟效益。二、二項承諾“市優(yōu)秀物業(yè)管理大廈”的評比。“省優(yōu)秀物業(yè)管理大廈”的評比。三、三個重點、誠信待人物業(yè)管理是以服務(wù)為主的行業(yè)，為此企業(yè)將在今后的服務(wù)工作中，充分體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)宗旨和追求目標(biāo)，奉行“以人為本，業(yè)主至上”的原則和務(wù)實周到的工作理念，為業(yè)主提供全方位、高品質(zhì)的服務(wù)，并將日常服務(wù)工作緊密融合于管理之中，與業(yè)主建立良好的服務(wù)關(guān)系。同時以周、月、季走訪溝通的方式及時了解業(yè)主的意見與需求，在不斷完善的過程中真正讓業(yè)主享受到安心、舒心和稱心的居住(工作)環(huán)境。大廈的環(huán)境管理極為重要，如何為業(yè)主創(chuàng)造一個良好、舒適的居住(工作)環(huán)境，是我們非常重視的問題。多年的管理經(jīng)驗告訴我們保潔工作責(zé)任到人，督導(dǎo)檢查、培訓(xùn)落實到位，才能充分發(fā)揮每個人的才能，認真地去做好每天的工作，積極宣傳環(huán)保意識，使大廈的環(huán)境衛(wèi)生狀況達到最佳狀態(tài)，為大廈所在地增加一道清潔、衛(wèi)生、亮麗的風(fēng)景。、消防真抓實干為確保業(yè)主的生命、財產(chǎn)的安全，我們主張以切合實際的人員防范為主，以本物業(yè)先進的消防設(shè)施為輔的安全管理防范理念，建立一支強有力、多用途的管理復(fù)合式人才隊伍。緊密聯(lián)系政府職能部門做到齊抓共管，使所轄物業(yè)在長年平安的條件下為業(yè)主服務(wù)。在日常的管理中，建議派專人全天值班，負責(zé)所轄物業(yè)的安全管理工作，嚴格管理，防止易燃、易爆等危險品進入大廈，制定出與其相適應(yīng)的應(yīng)急處理安全操作程序，如發(fā)生特殊事件時力爭將損失降至最小程度。四、四項措施，在對其加以完善的基礎(chǔ)上，將之運用到 物業(yè)的管理上。從本物業(yè)業(yè)主的文化內(nèi)涵、環(huán)境、行為、制度、道德方面加以分析，科學(xué)制定、引導(dǎo)、宣傳、倡議等較為文明典雅的管理指引。，使員工翻開手冊即可操作。如《管理規(guī)章制度及操作規(guī)程》、《員工手冊》等，使每一位員工了解工作規(guī)程，熟悉管理程序，達到規(guī)范、自我、服務(wù)業(yè)主的目的。，永不間歇地實現(xiàn)物業(yè)管理項目的創(chuàng)新，不斷提出中肯意見，全力做好與前期施工管理單位的銜接工作。采用“培訓(xùn)—上崗—再培訓(xùn)—再上崗”的輪回培訓(xùn)制度，不斷提高員工的工作技能與素質(zhì)。擬采用的管理模式一、物業(yè)管理架構(gòu)物業(yè)管理服務(wù)，要求有一個高效率及科學(xué)的組織架構(gòu)，使人力、物力、財力得到合理的配置，以求達到降低管理成本，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。本“物業(yè)管理中心”按“直線制”設(shè)定管理架構(gòu)。中心設(shè)綜合管理部、物業(yè)管理部、安全管理部、工程管理部、財務(wù)管理部五個部門。其優(yōu)點是集指揮和職能于一身，命令統(tǒng)一，責(zé)權(quán)分明，指揮及時，既能滿足本物業(yè)初期管理的要求，又能為將來業(yè)務(wù)的發(fā)展留下充足的空間。(1)負責(zé)人力資源管理，招聘人員，開展員工培訓(xùn)工作，為其他部門儲備人才。(2)負責(zé)員工工作考勤。(3)負責(zé)收集、整理和保存物業(yè)管理公司籌備、建立和發(fā)展的資料及人事檔案管理。(4)負責(zé)處理業(yè)主的咨詢、投訴，并提供協(xié)助。(5)負責(zé)對外承辦、接待工作，與政府部門、各社會團體保持良好的溝通。(6)負責(zé)物業(yè)管理公司所需物品的后勤采購工作。(7)負責(zé)員工餐廳的監(jiān)督、檢查和管理工作。(8)組織、開展企業(yè)文化活動。(1)負責(zé)籌建管理員工餐廳工作。(2)負責(zé)會所及會議中心的管理。(3)書寫給業(yè)主的各類通知、通告，由總經(jīng)理簽署發(fā)出。(4)負責(zé)物業(yè)的日常清潔工作。(5)負責(zé)物業(yè)公共區(qū)域及周邊的綠化及環(huán)境布置。(6)負責(zé)物業(yè)的除蟲滅害工作。(7)協(xié)助業(yè)主處理租賃工作。(8)負責(zé)業(yè)主的搬入和遷出協(xié)調(diào)工作。(9)建立業(yè)主檔案管理工作。(10)負責(zé)物業(yè)的一切慶典服務(wù)的布置，及為業(yè)主的慶典活動提供必要的幫助。(11)開展業(yè)主文化交流，接待、介紹物業(yè)工作。(12)配合綜合管理部開展員工培訓(xùn)工作。(13)總經(jīng)理指派的其他工作。(1)負責(zé)物業(yè)的防火、防盜、防破壞和警衛(wèi)工作。(2)與政府公安、消防、司法部門保持良好的關(guān)系。(3)成立義務(wù)消防隊，定期舉行消防演習(xí)。(4)建立、健全、制定物業(yè)的各項安全規(guī)章制度。(5)與業(yè)主簽訂“消防安全責(zé)任書”。(6)負責(zé)物業(yè)大型活動的警衛(wèi)布置。(7)負責(zé)物業(yè)的日常巡樓工作和固定崗位的安排。(8)負責(zé)地下停車場的安全秩序管理工作。(9)負責(zé)監(jiān)控室管理工作。(10)負責(zé)安全管理員的管理、培訓(xùn)、考核工作。(11)總經(jīng)理指派的其他工作。(1)負責(zé)物業(yè)全部公共設(shè)備、設(shè)施的運行管理，保證設(shè)備正常運轉(zhuǎn)。(2)負責(zé)物業(yè)機電設(shè)備的日常維護保養(yǎng)工作。(3)制定長期和日常的維修保養(yǎng)計劃并付諸實施。(4)負責(zé)物業(yè)土建、弱電系統(tǒng)、強電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、綜合布線系統(tǒng)及其他公共系統(tǒng)的日常維修保養(yǎng)工作。(5)負責(zé)物業(yè)高低壓配電室、空調(diào)機房的值班和日常維修保養(yǎng)。(6)負責(zé)物業(yè)管理部轉(zhuǎn)發(fā)的業(yè)主投訴的處理，及滿足業(yè)主其他有關(guān)的服務(wù)要求。(7)協(xié)助綜合管理部、財務(wù)管理部做好大廈工程管理部使用的工具、設(shè)備材料的選購、庫存和保管使用工作。(8)負責(zé)工程人員的管理、培訓(xùn)、考核工作。(9)負責(zé)業(yè)主裝修方案的審核、監(jiān)督、管理工作。(10)總經(jīng)理指派的其他工作。(1)協(xié)調(diào)與銀行、稅務(wù)以及其他主管財務(wù)政府部門的關(guān)系。(2)建立財務(wù)管理體系，做好管理公司的經(jīng)濟核算工作。(3)征收管理費、水電費、電話費、加時空調(diào)費等其他管理費用。(4)征收和支付管理公司各類合同費用。(5)制作財務(wù)報表、資金平衡表及固定資產(chǎn)損耗表及其他各種財務(wù)報表。(6)按員工工資表發(fā)放員工工資。(7)小量現(xiàn)金的支出和日常采購、入庫工作。(8)負責(zé)物業(yè)管理部轉(zhuǎn)發(fā)的業(yè)主投訴的處理，及滿足業(yè)主其他有關(guān)的服務(wù)要求。(9)總經(jīng)理指派的其他工作。二、物業(yè)管理崗位編制暫定本物業(yè)管理方針為：人性服務(wù)、培養(yǎng)人才、科學(xué)管理、走向市場。根據(jù)以上方針，特制定以下用人方案。(1)由1名綜合管理部經(jīng)理和 名員工組成。(2)綜合管理部經(jīng)理 名，要求具有多年豐富的社會經(jīng)驗和行政管理工作經(jīng)驗，組織協(xié)調(diào)能力強。(3)文員兼?zhèn)}庫管理員 名，負責(zé)本部門文字處理工作和物品入庫保存、發(fā)放、領(lǐng)用工作。(4)資料管理員 名，負責(zé)工程資料及人員檔案資料的收集、整理工作。(5)業(yè)主接待員 名，負責(zé)咨詢及商務(wù)、票務(wù)的有償服務(wù)工作及信件、報紙、雜志的接收、分發(fā)工作，要求個人素質(zhì)較好，是本物業(yè)樓宇的形象服務(wù)窗口。(1)由1名物業(yè)經(jīng)理和 名員工組成，負責(zé)大廈清潔、會所等項的物業(yè)管理工作。(2)清潔班由 名員工組成，分白班和夜班。白班 人負責(zé)維護所轄物業(yè)內(nèi)外的公共場所及男女衛(wèi)生間的常規(guī)清潔，要求個人素質(zhì)較好；夜班 人，負責(zé)全面清潔樓宇內(nèi)外的公共場所及男女衛(wèi)生間，要求按清潔程序進行操作，對人員個人素質(zhì)要求可適量放低些。(3)員工餐廳服務(wù)由 名廚師及 名工作人員組成，上班時間為 ，要求員工個人素質(zhì)較高。(4)業(yè)主服務(wù)員 名，開展業(yè)主文化交流，接待介紹物業(yè)工作，要求形象素質(zhì)較好。(5)會所服務(wù)人員 名，負責(zé)健身、洗浴、美容等場所的接待服務(wù)工作，要求形象、素質(zhì)較好。(1)由1名安全管理經(jīng)理和 名安全管理員組成，24小時負責(zé)大廈的安全管理工作。(2)安全管理經(jīng)理 名，要求有多年物業(yè)管理經(jīng)驗的轉(zhuǎn)業(yè)軍人擔(dān)任，具有帶領(lǐng)全體安全管理員完成所轄物業(yè)安全管理工作的能力。(3)文員兼資料員 名，負責(zé)部門文字處理和檔案管理工作。(4)主管 名，分三班，全面負責(zé)所轄物業(yè)的安全防范、監(jiān)督檢查工作。(5)監(jiān)控值班由 名員工組成，分三班，負責(zé)監(jiān)控中心值班工作。(6)大堂值班由 名員工組成，分三班，負責(zé)樓宇大堂值班工作。(7)外圍值班由 名員工組成，分三班，負責(zé)外圍值班工作。(8)商場值班由 名員工組成，分二班，負責(zé)商場值班工作。(9)停車場值班由 名員工組成，分三班，負責(zé)地下停車場出入口的值班工作。(10)巡邏值班由 名員工組成，分三班，負責(zé)巡邏值班工作。(1)由1名工程管理部經(jīng)理和 名員工組成。(2)工程管理部經(jīng)理 名，要求多年物業(yè)工程管理經(jīng)驗的工程師擔(dān)任，具有較強的管理能力。(3)文員兼資料管理員 名，負責(zé)工程管理部文字處理工作及文檔資料保管工作，并同時兼任管理處倉庫管理員的工作。(4)強電值班由 名強電技工組成，全天24小時值班，負責(zé)大廈強電設(shè)備的使用與維護，確保大廈用電系統(tǒng)正常工作。(5)空調(diào)值班由 名空調(diào)技工組成，全天24小時值班，負責(zé)空調(diào)設(shè)備的正常運作與管理、維護。(6)消防值班由 名弱電技工組成，全天24小時值班，專職負責(zé)消防設(shè)備的正常運作與管理、維護。(7)電梯值班 名，負責(zé)電梯設(shè)備的正常運作與維護。(1)由1名財務(wù)主管和 名員工組成，負責(zé)物業(yè)管理收繳各項費用。(2)會計由主管兼任。(3)出納員 名。(4)停車場收費員 名。員工招聘一、高層物業(yè)管理人員大學(xué)本科以上學(xué)歷,持有物業(yè)管理上崗證,具有5年以上大型物業(yè)管理實際工作經(jīng)驗,熟悉物業(yè)管理有關(guān)法律、法規(guī)及企業(yè)基本管理工作,有較強的管理能力和組織協(xié)調(diào)能力及處理突發(fā)事件的能力，勤業(yè)、敬業(yè)、樂業(yè)。大專以上學(xué)歷，持有物業(yè)管理上崗證，有3年以上的物業(yè)管理實際工作經(jīng)驗，有一定的管理、協(xié)調(diào)能力，對工作管理、運作有較強的、系統(tǒng)的認識，能熟練操作電腦，文字功底強，具有較強的組織、策劃、溝通、分析、統(tǒng)計能力，熟悉公關(guān)業(yè)務(wù)。勤業(yè)、敬業(yè)、樂業(yè)。二、物業(yè)管理部大專以上學(xué)歷，持有物業(yè)管理上崗證，有2年以上工作經(jīng)驗，具有豐富的社會經(jīng)驗和較強的語言表達能力及大型會議接待能力，以及隨機應(yīng)變處理突發(fā)事件的能力，對大廈清潔、綠化、養(yǎng)護知識有一定的了解，了解各清潔用品的使用規(guī)范。對工作認真負責(zé)，敬業(yè)、樂業(yè)。大專以上學(xué)歷，持有物業(yè)管理上崗證，有一定的寫作能力及流利的英語口語對話能力，熟悉公關(guān)業(yè)務(wù)、各勞動法規(guī)及公司的各項規(guī)章制度，具有較強的調(diào)查、解決問題、溝通、理解、判斷、分析的能力，熟練操作電腦，有較強的管理能力和組織協(xié)調(diào)能力，勤業(yè)、敬業(yè)、樂業(yè)。高中以上學(xué)歷，身體健康、品行端正，工作認真負責(zé)，能吃苦耐勞。大專以上學(xué)歷，有1年以上物業(yè)管理接待工作經(jīng)驗，性格溫順，自身素質(zhì)較好，語言表達能力較強，英語達到國家四級水平。對工作認真負責(zé)，敬業(yè)、樂業(yè)。中專以上文化，有2年以上工作經(jīng)驗，懂電腦操作，工作作風(fēng)嚴謹，具有較強的責(zé)任心和積極的工作態(tài)度。三、工程管理部大學(xué)本科以上學(xué)歷(工科專業(yè))，工程師職稱，有6年以上工作經(jīng)驗，持有物業(yè)管理上崗證，有2年以