【正文】 14業(yè)主感受的獲取及利用《手冊(cè)》第五章、第二節(jié)15內(nèi)部審核《手冊(cè)》第五章、第三節(jié)16管理評(píng)審《手冊(cè)》第二章、第七節(jié)17過(guò)程和服務(wù)監(jiān)視與測(cè)量《手冊(cè)》第五章、第四節(jié)各部門(mén)服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)18不合格控制《手冊(cè)》第五章、第五節(jié)19數(shù)據(jù)分析《手冊(cè)》第五章、第六節(jié)20持續(xù)改進(jìn)《手冊(cè)》第五章、第七節(jié)21文件控制《手冊(cè)》第一章、第六節(jié)22記錄控制《手冊(cè)》第一章、第七節(jié)第五節(jié) 專(zhuān)用語(yǔ)及引用標(biāo)準(zhǔn)一、 專(zhuān)用語(yǔ)不合格品：服務(wù)質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，包括采購(gòu)物資和提供服務(wù)。本公司還努力做到使質(zhì)量管理體系與其它體系如安全管理，財(cái)務(wù)管理及環(huán)境管理等的相容性，以使我們的目標(biāo)得以順利實(shí)現(xiàn)。在每一個(gè)過(guò)程中都按照PDCA方法以確保持續(xù)改進(jìn)。以業(yè)主的需求和期望為過(guò)程的輸入，提供服務(wù)滿(mǎn)足業(yè)主要求為輸出。地址：WSFGJH省粵港市田安路名人大廈一層電話(huà)：2568620 傳真：2568620聯(lián)系人：WERSQAZ103 / 103第二節(jié) 質(zhì)量管理體系說(shuō)明1．本公司的質(zhì)量管理體系是以業(yè)主及相關(guān)方需求和期望為基礎(chǔ)的，是依據(jù)ISO9001∶2000標(biāo)準(zhǔn)建立的。公司全體員工以滿(mǎn)足業(yè)主和住戶(hù)的需求為中心，堅(jiān)持“舒適、安全、尊貴、優(yōu)雅、發(fā)展”的質(zhì)量方針，讓業(yè)主和住戶(hù)得到最良好的服務(wù)。 管理者代表的職責(zé)是： 確保質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持； 向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求； 確保在整個(gè)公司內(nèi)形成滿(mǎn)足業(yè)主要求的意識(shí)； 就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜進(jìn)行內(nèi)外部聯(lián)絡(luò)； 組織、指揮、監(jiān)督、協(xié)調(diào)各部門(mén)體系的運(yùn)作。 本手冊(cè)是質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件及管理中心思想，是質(zhì)量管理活動(dòng)的基本準(zhǔn)則。質(zhì)量手冊(cè)修訂頁(yè)修訂章節(jié)號(hào)修訂理由修訂內(nèi)容修訂時(shí)間目 錄質(zhì)量手冊(cè)修訂頁(yè)…………………………………………………………………………………1目 錄……………………………………………………………………………………………2手冊(cè)頒布令………………………………………………………………………………………4管理者代表任命書(shū)………………………………………………………………………………5第一章 質(zhì)量管理體系范圍…………………………………………………………………6第一節(jié) 公司簡(jiǎn)介…………………………………………………………………6第二節(jié) 質(zhì)量管理體系說(shuō)明……………………………………………………….7第三節(jié) 組織架構(gòu)圖……………………………………………………………….8第四節(jié) 過(guò)程與ISO9001：2000條款對(duì)照表…………………………………… 9第五節(jié) 專(zhuān)用語(yǔ)及引用標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………………….11第六節(jié) 文件和資料控制程序…………………………………………………...12第七節(jié) 質(zhì)量記錄控制程序……………………………………………………… 15第二章 管理職責(zé)…………………………………………………………………………..17 第一節(jié) 管理承諾、以業(yè)主住戶(hù)為關(guān)注焦點(diǎn)…………………………………….17第二節(jié) 質(zhì)量方針、目標(biāo)管理 ……………………………………………………19第三節(jié) 質(zhì)量管理體系策劃 ……………………………………………………..23第四節(jié) 內(nèi)部溝通 ………………………………………………………………..25第五節(jié) 職能分配表 ………………………………………………………………26第六節(jié) 職責(zé)與權(quán)限 ……………………………………………………………..27第七節(jié) 管理評(píng)審控制程序……………………………………………………...30第三章 資源管理 ……………………………………………………………. ………….33第一節(jié) 總 則……………………………………………………………………..33第二節(jié) 人力資源控制程序……………………………………………………….34第三節(jié) 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序…………………………………….. …37第四章 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)……………………………………………………………………… …. 41第一節(jié) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃…………………………………………………………41第二節(jié) 與顧客有關(guān)過(guò)程的控制程序……………………………………………44第三節(jié) 采 購(gòu)…………………………………………………………………..49第四節(jié) 服務(wù)提供控制程序………………………………………………………55第五節(jié) 業(yè)主和住戶(hù)財(cái)產(chǎn)控制程序 …………………………………………….60第六節(jié) 樓宇入住及裝修控制程序……………………………………………..65第七節(jié) 物業(yè)租賃服務(wù)控制程序………………………………………………..68第八節(jié) 社區(qū)文化活動(dòng)控制程序………………………………………………..71第九節(jié) 清潔服務(wù)控制程序………………………………………………………73第十節(jié) 保安服務(wù)控制程序………………………………………………………75第十一節(jié) 值班控制程序……………………………………………………………77第十二節(jié) 緊急情況處理程序………………………………………………………78第十三節(jié) 物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用收繳控制程序……………………………………81第十四節(jié) 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制………………………………………………..83第五章 測(cè)量、分析和改進(jìn)…………………………………………………………………85第一節(jié) 總則………………………………………………………………………85第二節(jié) 業(yè)主感受的獲取和利用………………………………………………..86第三節(jié) 內(nèi)部質(zhì)量審核……………………………………………………………88第四節(jié) 過(guò)程和服務(wù)的監(jiān)視與測(cè)量……………………………………………..92第五節(jié) 不合格控制程序…………………………………………………………95第六節(jié) 數(shù)據(jù)分析控制程序………………………………………………………98第七節(jié) 改進(jìn)控制程序…………………………………………………………..101手 冊(cè) 頒 布 令 為建立、保持及改善本公司的質(zhì)量保證體系，促進(jìn)質(zhì)量管理的規(guī)范化、國(guó)際化、標(biāo)準(zhǔn)化，提高企業(yè)管理水平，增進(jìn)公司效益，現(xiàn)依據(jù)業(yè)主及其它相關(guān)方的要求建立質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)并按ISO9001∶2000《質(zhì)量管理體系要求》編制完成了本公司《質(zhì)量手冊(cè)》第一版，現(xiàn)予以頒布實(shí)施。全公司各職能部門(mén)和全體員工必須認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)作業(yè)規(guī)定，以確保能滿(mǎn)足業(yè)主的要求，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，為公司贏得最佳信譽(yù)和效益，為業(yè)主提供滿(mǎn)意的服務(wù)。 總經(jīng)理： 2003年11月1日第一章 質(zhì)量管理體系范圍第一節(jié) 公司簡(jiǎn)介 粵港名都名人物業(yè)管理有限公司系粵港名人房地產(chǎn)有限公司全資下屬企業(yè)，成立于1999年，經(jīng)營(yíng)范圍主要是物業(yè)管理，公司目前設(shè)有經(jīng)理室、綜合管理部、保安部、工程部等部門(mén)。公司以現(xiàn)代化的理念管理物業(yè)，建立了符合GB/T19001—2000標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，優(yōu)質(zhì)、高效地向業(yè)主和住戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。其形式表現(xiàn)為一組過(guò)程相互作用形成的網(wǎng)絡(luò)。同時(shí)它還通過(guò)信息反饋測(cè)定業(yè)主滿(mǎn)意程度，以評(píng)價(jià)全公司質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)。 。 5．在本公司的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，嚴(yán)格遵守國(guó)家的法律法規(guī)，如《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《消防法》、《合同法》等。不合格項(xiàng)：質(zhì)量管理體系運(yùn)行中某項(xiàng)活動(dòng)不符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及本公司質(zhì)量手冊(cè)和質(zhì)量程序文件的規(guī)定。范 圍 本程序適用于質(zhì)量體系文件和資料的控制，包括有關(guān)外來(lái)文件。 技術(shù)文件：設(shè)計(jì)圖紙、使用說(shuō)明書(shū)、技術(shù)條件等文件。5．2文件發(fā)行《文件發(fā)放登記表》，經(jīng)管理者代表審批后進(jìn)行發(fā)放。,應(yīng)到文件資料中心辦理更換手續(xù),交回破損文件；文件管理員將破損文件銷(xiāo)毀。文件通過(guò)更換時(shí)，頁(yè)數(shù)為修訂后不含“文件封面”的實(shí)際總頁(yè)數(shù)。 文件更改后，管理部要將文件更改情況列入[受控文件清單]中的“修訂狀態(tài)”欄。 條程序執(zhí)行。 受控文件發(fā)放后，文件領(lǐng)用人須嚴(yán)格管理，不得任意復(fù)印、轉(zhuǎn)借、損壞、涂改文件及內(nèi)容。5．7文件編碼規(guī)則:質(zhì)量手冊(cè)編號(hào)為:QM001:WI X XX 該條款派生的第幾份文件 與ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng)的條款 作業(yè)指導(dǎo)書(shū)代號(hào):FM X X——XX 代表第幾個(gè)表單 該條款派生的第幾份文件 與ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng)的條款 表單代號(hào):QE XX X 代表第幾個(gè)外來(lái)文件 代表年月 外來(lái)文件代號(hào)6 相關(guān)文件 無(wú)7 使用表格 FM42101 文件發(fā)放登記表 FM42102 文件更改申請(qǐng)表 FM42103 文件領(lǐng)用申請(qǐng)表 FM42104 受控文件清單第七節(jié) 質(zhì)量記錄控制程序1 目 的規(guī)定記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置所需的控制，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。規(guī)定各項(xiàng)記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置所需的控制；負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告的歸檔和管理。文字形式的記錄填寫(xiě)要及時(shí)、真實(shí)、內(nèi)容完整、字跡清晰、易于識(shí)別和檢索。必要時(shí)進(jìn)行備份，記錄文件按類(lèi)型和控制要求進(jìn)行歸類(lèi)整理，建立文件夾儲(chǔ)存以便檢索。各臺(tái)電腦由專(zhuān)人使用，密碼保護(hù)并及時(shí)殺毒。相關(guān)人員應(yīng)遵守企業(yè)保密制度。，保管部門(mén)應(yīng)填寫(xiě)《質(zhì)量記錄銷(xiāo)毀登記表》，并經(jīng)部門(mén)主管審批后銷(xiāo)毀，但不得遺失。3 要 求 管理承諾公司總經(jīng)理通過(guò)以下的活動(dòng)對(duì)其建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù): 向公司傳達(dá)滿(mǎn)足業(yè)主和住戶(hù)及法律、法規(guī)要求的重要性a、 總經(jīng)理應(yīng)樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)，清楚了解讓業(yè)主和住戶(hù)滿(mǎn)意是最基本的要求；b、 總經(jīng)理應(yīng)清楚了解服務(wù)質(zhì)量與公司每一個(gè)成員對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)緊密相關(guān)；c、 總經(jīng)理應(yīng)采取培訓(xùn)、內(nèi)部刊物或會(huì)議等各種方式使全體員工都能樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)，都能認(rèn)識(shí)到滿(mǎn)足業(yè)主和住戶(hù)的要求法律法規(guī)的要求對(duì)公司的重要性，并能經(jīng)常持續(xù)地加強(qiáng)員工對(duì)質(zhì)量的意識(shí)，使他們積極參與提高質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)。 以業(yè)主和住戶(hù)為中心公司的成功取決于理解并滿(mǎn)足業(yè)主和住戶(hù)及其他相關(guān)方當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望，并爭(zhēng)取超越這些需求和期望。這些要求包括服務(wù)要求、過(guò)程要求和質(zhì)量管理體系要求等，只有滿(mǎn)足這些需求和期望時(shí)，業(yè)主和住戶(hù)才能滿(mǎn)意。3． 職 責(zé) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量方針的制訂并下令發(fā)布。，結(jié)合相關(guān)方的要求和法律法規(guī)的要求，由公司領(lǐng)導(dǎo)制定本公司的質(zhì)量方針，并對(duì)方針的適宜性以及能否作為質(zhì)量目標(biāo)的框架進(jìn)行評(píng)價(jià)。 質(zhì)量目標(biāo)每年制訂一次，要在一月底前完成目標(biāo)展開(kāi)，目標(biāo)展開(kāi)應(yīng)至少包含以下內(nèi)容： 展開(kāi)項(xiàng)目 目標(biāo)值 實(shí)施方案 完成時(shí)間 協(xié)作部門(mén) 貫徹質(zhì)量方針，實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)產(chǎn)生的計(jì)劃、數(shù)據(jù)、協(xié)調(diào)、調(diào)整等有關(guān)情況應(yīng)予以登記并保持記錄。公司應(yīng)創(chuàng)造一個(gè)集居住、學(xué)習(xí)、工作的舒適環(huán)境，以滿(mǎn)足業(yè)主“生理上的基本需求”。 優(yōu)雅：高尚的住宅離不開(kāi)優(yōu)雅的環(huán)境，優(yōu)雅的環(huán)境離不開(kāi)優(yōu)雅的人。（二）、目標(biāo)分解綜合管理部：（1）、員工培訓(xùn)覆蓋率/合格率100%（2）、員工骨干/部門(mén)負(fù)責(zé)人無(wú)序年流動(dòng)率≤2%（3）、內(nèi)外部文件資料收集完整率及保存完好率≥95%（4）、公司保安、工程、清潔工作日檢查合格率100%（5）、公司公共/法律關(guān)系事務(wù)處理及時(shí)率/滿(mǎn)意率≥90%（6）、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦事務(wù)的成功率/及時(shí)率100%（7）、合同評(píng)審率100%（8）、合格供方評(píng)定率/在合格供方采購(gòu)率≥95%,（9）、庫(kù)房管理帳、卡、物相符率/庫(kù)管物品完好率100%管理處：（1）、業(yè)主/租賃戶(hù)有效投訴處理率100%（2）、限時(shí)服務(wù)承諾實(shí)現(xiàn)率≥95%（3）、內(nèi)外關(guān)系信息傳遞準(zhǔn)確率/及時(shí)率100%（4）、收費(fèi)困難原因收集分析及時(shí)率100%,準(zhǔn)確率≥98%,正確傳遞100%（5）、收費(fèi)金額差錯(cuò)率≤1‰（6）、物業(yè)較為重大事項(xiàng)發(fā)生/處理公告率100%（7）、業(yè)主/租賃戶(hù)動(dòng)態(tài)檔案建檔率100%（8）、業(yè)主/租賃戶(hù)對(duì)服務(wù)工作滿(mǎn)意率≥95%。3． 職