【正文】 理處辦理各類事項(xiàng)。a)按《設(shè)備移交清單》對(duì)樓宇各類設(shè)備按規(guī)格進(jìn)行對(duì)照檢查；b)發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施與移交清單不符或有缺漏的，管理處應(yīng)以書面形式通知發(fā)展商及/或承包商予以解決。3）遵守公司制定的管理細(xì)則，工作時(shí)儀表整潔，佩帶員工證，統(tǒng)一著裝上崗，樹立良好形象；4）以身作則保質(zhì)保量地完成本人所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清掃工作；5）遵守勞動(dòng)紀(jì)律，堅(jiān)守工作崗位，按照清潔程序搞好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生；6）發(fā)揚(yáng)互助精神，支持同事工作，以禮相待；7）掌握及其的正確用法，以及清潔劑的合理用法；1）樓宇所屬范圍內(nèi)的道路、綠化帶、雨水井的清潔保養(yǎng)；2）樓宇范圍內(nèi)暗溝、下水道的清理，保持雨季水道暢通；3）負(fù)責(zé)清潔地下車庫衛(wèi)生；4)緊密配合環(huán)衛(wèi)部門搞好垃圾清運(yùn)工作；1）熟悉轄區(qū)內(nèi)的綠化范圍、布局、職務(wù)、種類、數(shù)量；2）知曉花草樹木的名稱、種植季節(jié)、生長(zhǎng)時(shí)性、培植管理的方法；3）對(duì)花草樹木要定期培土、施肥、除雜草和打藥水除病蟲害，并要修枝剪葉、澆水。編制成業(yè)/租戶手冊(cè)提供予業(yè)/租戶參考，繼而解釋裝修守則內(nèi)之規(guī)定，管理部亦要兼顧公共地方清潔、衛(wèi)生之維護(hù)及公共設(shè)施之養(yǎng)護(hù)，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能?？蛻舴?wù)部負(fù)責(zé)業(yè)/租戶之管理和公共地方的管理工作，在業(yè)/租戶事物方面，首要任務(wù)是推動(dòng)業(yè)/租戶的教育，使他們進(jìn)駐物業(yè)后明白要遵守公共規(guī)則、愛護(hù)公物、維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益、及促進(jìn)業(yè)/租戶彼此間之睦鄰關(guān)系。而作為業(yè)主之代理人亦有必要解釋有關(guān)之設(shè)備及供應(yīng)之能量，予業(yè)/租戶認(rèn)識(shí)?？蛻舴?wù)部員工崗位職責(zé)描述1）收取及審閱大廈之管理樓宇巡視報(bào)告及每天之投訴記錄，并處理跟進(jìn)；2）編制及安排各級(jí)管理員工輪值表，并報(bào)行政人事部；3）定期對(duì)大廈清潔、綠化進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)；4）監(jiān)管大廈管理員之運(yùn)作及安排；5）遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；6）制定大廈設(shè)備使用方法及守則；7）每月召集所轄管理員之工作會(huì)議；8）督導(dǎo)各管理助理；9）接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級(jí)報(bào)告；10）協(xié)助追收管理費(fèi)之工作；11）檢查大廈管理日志，跟進(jìn)所列問題；12）跟進(jìn)處理突發(fā)事件；1）收取及審閱大廈之管理巡樓報(bào)告及每天之投訴記錄；2）定期對(duì)大廈清潔、綠化進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)；3）監(jiān)管大廈管理員之運(yùn)作及安排；4）遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；5）協(xié)助物業(yè)主任制定大廈清潔設(shè)備使用方法及守則；6）督導(dǎo)各管理員及承判商執(zhí)行工作；7）接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級(jí)報(bào)告；8）制訂一般之文書通告表格等工作；9）追收管理費(fèi)之工作；10）檢查大廈管理日志；11）協(xié)助處理突發(fā)事件；12）定期整理大廈之業(yè)/租戶資料；13）執(zhí)行上級(jí)所指派之工作；14）熟悉管理處各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成、業(yè)/租戶情況；15）負(fù)責(zé)辦理業(yè)/租戶的入住以及業(yè)/租戶的退房手續(xù)，裝修審查；16）負(fù)責(zé)裝修檔案，業(yè)/租戶檔案、管理處文書檔案的管理。每日定時(shí)負(fù)責(zé)綠化區(qū)內(nèi)的巡視、保證綠化場(chǎng)所不留雜物，不缺水、不死苗，定時(shí)對(duì)商場(chǎng)內(nèi)盆栽植物進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，保證不枯黃、不死亡；4）檢查、記錄、報(bào)告植物生長(zhǎng)情況，及時(shí)處理違章事件；5）保管好用品、用具、用劑；。c)對(duì)各單元的水、電、土建部分進(jìn)行全面檢查，并將檢查結(jié)果記錄在《接管檢查記錄表》中，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)書面通知發(fā)展商/及承包商予以解決。b)到管理處管理部辦理手續(xù)。若業(yè)/租戶本人未能親臨，委托他人辦理，被委托人應(yīng)出示的印件：1]由業(yè)/租戶本人簽署的委托書原件及復(fù)印件。2]將上述客戶資料復(fù)印件存檔。2]根據(jù)驗(yàn)樓表格所示進(jìn)行講解。2]與業(yè)/租戶承包商會(huì)面，了解具體裝修程序。c)業(yè)/租戶到管理部辦理的手續(xù)。4]安排開門（不移交鑰匙）。e)業(yè)/租戶裝修完畢手續(xù)。4]對(duì)于損壞的公共設(shè)施將按價(jià)從裝修押金中扣除。h)管理部通知工程部送電。3]簽訂詳細(xì)的管理合約，明確管理公司和業(yè)主或使用人的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。3]耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。6]對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。2]加強(qiáng)溝通，讓業(yè)/租戶配合，協(xié)助管理處工作。3]了解業(yè)/租戶對(duì)物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。結(jié)算業(yè)/租戶到財(cái)務(wù)部辦理結(jié)算手續(xù)，財(cái)務(wù)部憑工程部提交的驗(yàn)收單，管理部提交的證明退還有關(guān)押金或收取一定金額的款項(xiàng)。3]扶手梯、欄桿上無灰塵。7]指示牌上無灰塵。3]電鍍?cè)O(shè)備保持光亮，無浮塵，無水跡，無銹斑。7]保證有足夠廁紙、香精球及洗手液。樓道清潔1]樓道墻紙干凈，無污跡，踢腳板無塵土。衛(wèi)生工作的內(nèi)容范圍、工作程序，使其各項(xiàng)衛(wèi)生清潔工作井然有序地進(jìn)行，根據(jù)實(shí)際情況制定本制度。如遇雨天，應(yīng)在商場(chǎng)六個(gè)入口處鋪上防水踏墊。7)擦拭總臺(tái)前面的導(dǎo)購牌、導(dǎo)示牌、休息椅等，確保臺(tái)面和椅面無塵、光亮，不銹鋼架柱光亮、無手印。11)清掃地面層至一層的七個(gè)安全走道及樓梯，先打掃一遍再用濕拖把將地面拖干凈。玻璃門窗清潔1)用濕布將入口處玻璃門擦拭一遍，稍高的玻璃門用A字鋁合金梯輔助。扶手電梯清潔1)用濕保潔布擦拭扶手電梯之扶手，使之干凈、無塵。貨運(yùn)電梯清潔1打掃電梯之地板，使之無紙屑等雜物。扶手欄桿的清潔1)清潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手，使之光亮、無浮塵、無手印。C]清潔觀光電梯玻璃，使之無污點(diǎn)。4)關(guān)閉辦公室所有玻璃窗。8)用抹布擦拭玻璃窗、房門做到無污塵、無手印、無水跡。4)清潔墻面，可用雞毛撣抹掉墻上灰塵。8)地面用清水沖濕后用地板刷，刷干凈，再用拖把抹干，做到無腳印。3)收集整理垃圾房。保潔的目的即是確保以上清潔項(xiàng)目隨時(shí)達(dá)到清潔標(biāo)準(zhǔn)。4)用清潔布擦臺(tái)面、鏡子、水龍頭等，保持清潔光亮。8)如遇見地板有垃圾紙屑等雜物，應(yīng)及時(shí)清掃，確保地面無雜物。2]用地面擦洗機(jī)清潔地面（每周一次）。6]清洗天花部件（半年一次）。10]電梯門槽坑的清洗（半年一次）。14]徹底清洗磨光廁內(nèi)門及柜面（包括壁腳線）（每月一次）。B]在入口處準(zhǔn)備好防水雨套，提供給顧客使用。B]將地上的嘔吐物清潔干凈。C]領(lǐng)用設(shè)備時(shí)，領(lǐng)用人自行檢查設(shè)備的完好程序，因檢查不細(xì)，造成病機(jī)出庫而影響工作的，由領(lǐng)用人自行負(fù)責(zé)。2]操作制度A]在設(shè)備使用前，了解設(shè)備的性能、特點(diǎn)、功率。，2清潔工安全操作規(guī)程1]牢固樹立“安全第一”的思想，確保安全操作。5]清潔人員在不會(huì)使用清潔機(jī)器時(shí)，不得私自開動(dòng)機(jī)器，以免發(fā)生意外事故。1]每層可開辟一單獨(dú)房間，用于存放常用清潔工具。5]使用工具中，應(yīng)愛護(hù)清潔工具。2]消耗品物料由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實(shí)際規(guī)定分發(fā)給清潔員使用。5]清潔員工所領(lǐng)用的物料，使用應(yīng)厲行節(jié)約，避免隨意浪費(fèi)。每個(gè)員工都要根據(jù)操作規(guī)范和要求，對(duì)自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域、項(xiàng)目不斷地進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決。由部門主管或組織有關(guān)人員聯(lián)合檢查，每日抽查不得少于兩次，部門主管應(yīng)協(xié)同上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)組織人員定期聯(lián)合檢查。檢查者發(fā)現(xiàn)問題后，不論是工作質(zhì)量問題、操作規(guī)范問題，還是員工行為規(guī)范問題，不僅要及時(shí)指出糾正，還要幫助員工分析原因，耐心地給員工進(jìn)行教育、培訓(xùn)，以防止同類問題不斷重復(fù)出現(xiàn)。檢查不單單是檢查衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，還包括測(cè)定、考核等內(nèi)容。場(chǎng)外綠地是人們休閑、娛樂、體育鍛煉的場(chǎng)所，所起到豐富生活、消除疲勞令人身心愉悅。綠化能夠凈化空氣、吸附塵埃和有害氣體減少空氣中細(xì)菌及放射性物質(zhì)，阻擋噪聲，有利于環(huán)境衛(wèi)生。人人都有義務(wù)維護(hù)場(chǎng)外植物\綠地及場(chǎng)內(nèi)盆栽植物。不準(zhǔn)在綠化地帶堆放雜物。換盆根據(jù)花苗的大小和生長(zhǎng)速度快慢選擇相應(yīng)的花盆、套缸，在本管理處力所能及的范圍內(nèi)執(zhí)行（綠化公司協(xié)助）。澆水量根據(jù)不同的季節(jié)、氣候，以及草皮生長(zhǎng)期、植物品種決定澆水時(shí)間（上、中、晚）和澆水量。除蟲根據(jù)病蟲害發(fā)生規(guī)律初實(shí)施綜合治理，通常在病蟲率高時(shí)，施以藥劑殺死病蟲，以確保植物良好生長(zhǎng)。植物盆內(nèi)無煙、雜物、葉面、枝干；無濃厚浮灰，保持葉色翠綠。枝葉修剪齊整，無雜亂現(xiàn)象。綠化工作審核大廈巡視表巡視日期巡視人員：園林綠化 標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)語 優(yōu) 可以 劣 園丁上、下班記錄 2．園丁園藝技術(shù)證書 3．樹苗、花苗培植、保養(yǎng) 4．每日、每月工作程序表 5．時(shí)花、季花之定購 6．園藝工具用品 7．警告牌：近制采裝置載花草 8．花圃圍柵 9．其他 a)管理部制定市場(chǎng)調(diào)研的重要性掌握最新的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，提供快速正確的信息。分析所得信息完成信息收集工作后，對(duì)所獲得的信息加工處理及進(jìn)反饋主管，以便制定經(jīng)營(yíng)方向。（用各類視覺性信息傳達(dá)媒體以統(tǒng)一形象）2]員工言談舉止規(guī)范、服飾、日常上、下班的禮儀、禮節(jié)等等。從行為角度1]內(nèi)部員工精神狀態(tài)、服飾、服務(wù)態(tài)度、文化修養(yǎng)，工作作風(fēng)等加以規(guī)范。1]提供最優(yōu)的服務(wù)、環(huán)境為目標(biāo)。5]以高檔次的服務(wù)，全心全意為顧客服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容包括火車票、飛機(jī)票的訂購，此項(xiàng)業(yè)務(wù)可與有關(guān)經(jīng)營(yíng)單位聯(lián)系，簽訂有關(guān)協(xié)議來具體實(shí)施。內(nèi)容包括：商場(chǎng)導(dǎo)購，失物招領(lǐng)，介紹業(yè)/租戶經(jīng)營(yíng)，發(fā)放宣傳單等。處理、反饋客戶的投訴，做好解釋工作。2]各崗位職責(zé)傳真、打字、復(fù)印、國(guó)內(nèi)國(guó)際長(zhǎng)途服務(wù)員工職責(zé)：A]必須按時(shí)上.、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)完成客戶所要求完成的服務(wù)項(xiàng)目。E]培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。D]準(zhǔn)確及時(shí)地將顧客所購票送之手中。C]必須懂得郵件收發(fā)業(yè)務(wù)程序、流程。B]掌握所用播音設(shè)備系統(tǒng)的使用及維護(hù)保養(yǎng)常識(shí)。要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側(cè)身目視它處。，口齒清晰，聲音大小適合，同時(shí)還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。，并和接班人員共同核實(shí)，檢查設(shè)備運(yùn)行情況。2]每天每班次都要有專人進(jìn)行記錄。 符合規(guī)定，無危及安全、外觀，無改變用途。 及時(shí)聽取業(yè)/租戶意見，滿足業(yè)/租戶合理要求，滿意率達(dá)100% 熟悉樓宇情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正督導(dǎo)方式 按工作分工包干完成，處領(lǐng)導(dǎo)巡視抽查，管理處主任不定期檢查。負(fù)責(zé)公共區(qū)域各樓層的各項(xiàng)服務(wù)場(chǎng)地管理，也是面對(duì)業(yè)/租戶各類服務(wù)關(guān)系。只有健全業(yè)/租戶檔案及服務(wù)內(nèi)容，才可能留住舊業(yè)/租戶，吸引新業(yè)/租戶。4. 業(yè)/租戶檔案管理業(yè)/租戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。（2）倉庫內(nèi)必須限額儲(chǔ)存，有關(guān)通道都必須符合防火規(guī)定范圍。（6）應(yīng)該配備滅火器的必須配備，并保證其完好可用。（10）所有員工都必須知道工作地區(qū)滅火器才的位置。（3）制服放必須配備足夠的滅火設(shè)備。（7）制服房照明必須符合防火規(guī)范，不使用不符合消防規(guī)定的照明設(shè)備。（11）制服房人員下班后，必須仔細(xì)檢查，確保切斷所有電源。1．2保險(xiǎn)在物業(yè)管理中的作用1） 保證物業(yè)財(cái)產(chǎn)安全保險(xiǎn)公司因業(yè)務(wù)需要掌握了大量的資料，有防范事故發(fā)生的經(jīng)驗(yàn)，可以指導(dǎo)被保險(xiǎn)人消除不安全因素，提高財(cái)產(chǎn)的安全系數(shù)，保證物業(yè)的安全。1） 自然災(zāi)害自然災(zāi)害如：水災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、火災(zāi)、雹災(zāi)、蟲災(zāi)燈，自然災(zāi)害可以造成物業(yè)損壞，也可造成人員傷亡。3） 管理人員工作中的意外事故物業(yè)管理人員在日常工作中也有發(fā)生各種意外事故的可能。物業(yè)管理公司應(yīng)對(duì)公有部位和公用設(shè)施投保，還可以替產(chǎn)權(quán)人為其擁有的大廈投保。其中與物業(yè)管理有關(guān)的是人身意外傷害保險(xiǎn)及公共責(zé)任除外。在保險(xiǎn)單上“業(yè)務(wù)性質(zhì)”欄填寫保險(xiǎn)項(xiàng)目。物管部應(yīng)在大廈竣工時(shí)，有整套大廈設(shè)備的記錄，包括供應(yīng)商，設(shè)備的編號(hào)，成本價(jià)，保用卡、及有關(guān)資料，以方便為日后保險(xiǎn)公司用以估價(jià)和日后任何保險(xiǎn)賠償時(shí)使用。B] 公共設(shè)施、設(shè)備日常運(yùn)行、維修及保養(yǎng)。F] 辦公費(fèi)。《物業(yè)管理合同》/《業(yè)主公約》的規(guī)則1《物業(yè)管理合同》是物業(yè)管理公司與業(yè)主簽訂的。B] 堅(jiān)持每天一至數(shù)次的巡回檢查及節(jié)假日、重大活動(dòng)日的全面安全檢查。F] 對(duì)消防器材要定期巡視、試驗(yàn)、大修、換新、保證設(shè)備的完好率。2竣工驗(yàn)收的種類建筑工程項(xiàng)目的竣工驗(yàn)收可以分為隱蔽工程驗(yàn)收、分期驗(yàn)收、單項(xiàng)工程驗(yàn)收、全部工程驗(yàn)收。D] 審核施工單位提交的技術(shù)資料，看是否符合規(guī)程規(guī)范的要求。A] 大廈客戶服務(wù)部員工負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容，并傳達(dá)至機(jī)電部.B] 機(jī)電人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)及維修.C] 機(jī)電主管負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督及對(duì)“維修服務(wù)項(xiàng)目表”以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。D] 機(jī)電人員接到《維修單》后及時(shí)填定接單時(shí)間。H] 對(duì)有償維修服務(wù)，維修人員應(yīng)按照《維修服務(wù)項(xiàng)目表及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi)并在《維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。B] 客戶服務(wù)部根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)部門限期解決，特殊情況應(yīng)向管業(yè)處領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按C]進(jìn)行處理。F] 投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職文件管理員進(jìn)行統(tǒng)一管理。C] 管業(yè)處其他部門員工有責(zé)任配合社區(qū)文化活動(dòng)的順利開展。 公共場(chǎng)地使用管理制度 適用范圍適用于轄區(qū)內(nèi)公共場(chǎng)地的使用管理。3． 管業(yè)處其他人員在發(fā)現(xiàn)公共場(chǎng)地不規(guī)范使用現(xiàn)象時(shí)，均有責(zé)任制止或向有關(guān)人員報(bào)告。D] 大廈客戶服務(wù)部員工在日常工作中應(yīng)注意檢查公用場(chǎng)地清潔衛(wèi)生，對(duì)于亂涂、亂畫、亂貼等現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)制止并根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出處理。當(dāng)值人員應(yīng)嚴(yán)守崗位。G] 事主或現(xiàn)場(chǎng)如有人員受傷，要立即設(shè)法盡快搶救并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。F] 撲救完畢后，管業(yè)處安排人員協(xié)助有關(guān)部門查明原因。A] 勸阻雙方住手、住口；B] 爭(zhēng)吵或斗毆的雙方或一方業(yè)/租戶勸離現(xiàn)場(chǎng)；C] 持有器械斗毆先制止持械一方；(3) 迅速報(bào)告管理處領(lǐng)導(dǎo)、主管，由管理處出面調(diào)解。(2) 抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，立刻查找出水的來源，檢查出水閥位置，并立即關(guān)閉有關(guān)的水閥下水道堵塞，應(yīng)立即疏通。(2) 檢查急救箱，確定各項(xiàng)基本藥物齊備。(6) 搬離放在圍墻頂及其他高處之各類可動(dòng)物件；將安裝在擋風(fēng)處燈罩、指示牌