【正文】 商提交營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、資質(zhì)證書復(fù)印件、二次裝修圖紙。 二裝管理制度 制度內(nèi)容 收存施工單位營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、施工資質(zhì)復(fù)印件，并審核資質(zhì)（二級以上，含二級）對二次裝修施工單位的施工圖紙交工程部進行審核、施工過程監(jiān)理、繳費情況控制、進行二裝竣工驗收及對二裝施工人員施工作業(yè)及進出大廈的管理。 2] 根據(jù)驗樓表格所示進行講解。 客戶服務(wù)助理應(yīng)辦事項： 1] 驗明來客身份證明。 3] 公司營業(yè)執(zhí)照及復(fù)印件。 保修期內(nèi)因施工、安裝、設(shè)備因素產(chǎn)生的質(zhì)量問題，管理處應(yīng)報發(fā)展商及/或承包商物業(yè)驗收工作流程圖開 始 收 樓 業(yè) 主 客戶代理人 遞交客戶委托書、本人證件 核對有關(guān)證件 陪同客戶收摟 滿 意 不滿意 客戶在驗收單上簽字 抄錄水電煤表 向客戶表示歉意 記錄客戶意見 請有關(guān)部門整改 接客戶正式入伙通知 安排電梯及搬運路線 業(yè) 主 入 住 請客戶填寫住戶登記 為客戶辦理客戶出入證 結(jié) 束 入住管理制度 制度內(nèi)容 對客戶入住過程中包括辦理手續(xù)等各項服務(wù)進行管理 適用范圍 對客戶入住過程提供的服務(wù)工作的管理 管理標(biāo)準(zhǔn) 伙通知書注目的時間、地點、所需客戶攜帶的證明材料 名稱詳細、準(zhǔn)確 協(xié)助客戶收樓過程中主動、熱情 客戶的證明材料未帶齊全，應(yīng)備有替代的辦法或能夠主 動向客戶提出變更收樓時間的建議 工作流程 為了使客戶服務(wù)助理熟知客戶入伙程序流程，能迅速地辦理客戶入伙手續(xù)，特擬定如下入伙程序流程如下： 售部發(fā)出入伙通知書及客戶移交單，按時帶齊各類資料到物業(yè)管理處辦理各類事項。 《圖紙資料移交清單》對產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料進行對照檢查，發(fā)現(xiàn) 產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料有缺漏的，應(yīng)以書面形式通知發(fā)展商及/或承包商提供。 5] 危險和損壞問題的處理： (1) 屬有危險的房屋，應(yīng)有移交人負責(zé)排險解危后，始得接管。煙道、通風(fēng)道、垃圾道應(yīng)暢通，無阻塞物； (7) 單位工程必須做到工完料盡場地清、臨時設(shè)施及過渡廚房拆除清理完畢。4節(jié)的要求。安裝完畢后，必須有專業(yè)部門的檢驗合格簽證； (3) 爐排必須進行12小時以上試運轉(zhuǎn)，爐排之間、爐排與爐膛之間不得互相磨擦，且無雜音，不跑偏、不受卡，運轉(zhuǎn)應(yīng)自如； (4) 各種儀器、儀表應(yīng)齊全精確，安全裝置必須靈敏、可靠，控制閥門應(yīng)開關(guān)靈活； (5) 爐門、灰門、煤斗閘板、煙、風(fēng)擋板應(yīng)安裝平正、啟閉靈活，閉合嚴(yán)密，風(fēng)室隔墻不得透風(fēng)漏氣； (6) 管道的管徑、坡度及檢查井必須符合GBJ242(采暖與衛(wèi)生工程施工及驗收規(guī)范)的要求，管溝大小及管道排列應(yīng)便于維修，管架、支架、吊架應(yīng)牢固； (7) 設(shè)備、管道不應(yīng)有跑、冒、滴、漏等現(xiàn)象； (8) 鍋爐輔機應(yīng)運轉(zhuǎn)正常，無雜音。水應(yīng)試驗及保溫、防腐措施必須符合GBJ242(采暖與衛(wèi)生工程施工及驗收規(guī)范)的要求。每回路導(dǎo)線間和對地絕緣電阻值不得小于1MOhm /KV； (2) 應(yīng)按套安裝電表或預(yù)留表位，并有電氣接地裝置； (3) 照明器具等低壓電器安裝支架必須牢固，部件齊全，接觸良好， 位置準(zhǔn)確； (4) 各種避雷裝置的所有連接點必須牢固可靠，接地阻值必須符合GBJ232(電氣裝置安裝工程施工及驗收規(guī)范)的要求； (5) 電梯應(yīng)能準(zhǔn)確地啟動運行、選層、平層、停層、曳引機的噪聲相震動聲不得超過GBJ232的規(guī)定值。表面不應(yīng)有脫皮、漏刷等現(xiàn)象。 2] 屋面： (1) 各類屋面必須符合GBJ207(屋面工程施工及驗收規(guī)范) 條的規(guī)定，排水暢通，無積水，不滲漏； (2) 平屋面應(yīng)有隔熱保溫措施，三層以上房屋在公用部位設(shè)置屋面檢修孔； (3) 陽臺和三層以上的房屋的屋面應(yīng)有組織排水，出水口、檐溝、 落水管應(yīng)安裝牢固，接口嚴(yán)密、不滲漏。 所有工程驗收都應(yīng)由發(fā)展商牽頭進行。 收物業(yè)管理費及其它費用； 期整理大廈之客戶資料； 養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。 客戶服務(wù)助理 工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)主任 崗位職責(zé)： 期對大廈清潔、綠化進行巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并向客戶服務(wù)主任匯報； 有緊急事故，協(xié)助處理善后工作； 受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告； 客戶辦理車位手續(xù)； 錄大廈管理日志，跟進所列問題； 時巡視檢查清潔及綠化設(shè)施情況； 前臺接待員 工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)部主任 崗位職責(zé)： 迎送客戶，主動問候，站立服務(wù)； 悉各公司入住情況，物業(yè)管理公司各部門的職能； 受客戶詢問； 持總臺清潔； 真做好交接班記錄； 助保安對出入大廈的人員進行檢查，如發(fā)現(xiàn)可疑人員，立即報告保安部門。 制作客戶水牌并根據(jù)實際變化及時更換。 核發(fā)及催繳物業(yè)管理費、能源費及其他相關(guān)費用。 客戶服務(wù)部的主要工作內(nèi)容 保持物業(yè)管理公司同業(yè)戶的聯(lián)系，通過與客人接觸和定期用拜訪收集、整理業(yè)戶信息和需求，并及時傳達給有關(guān)部門作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。 在客戶服務(wù)方面，首要任務(wù)是推動客戶的教育，使他們進駐廣場后明白要遵守公共規(guī)則、愛護公物、維護客戶合法權(quán)益、及促進客戶彼此間之睦鄰關(guān)系。作為客戶的代理人，有必要在客戶入住時向客戶解釋有關(guān)設(shè)備設(shè)施的能量配比情況及供應(yīng)情況，使客戶有所了解，讓客戶明白水電費計算方法、電梯和手扶電梯的數(shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時間，加班之空調(diào)費及客戶提供的物業(yè)基本設(shè)施。 安排新入駐的業(yè)戶辦理入駐手續(xù)，領(lǐng)取鑰匙、核驗?zāi)茉幢淼准疤顚憜卧O(shè)施交接單，協(xié)助業(yè)戶辦理裝修申請，負責(zé)安排業(yè)戶的搬家事宜。 擬訂部門總結(jié)、計劃、班次安排，部門文件整理及歸檔工作，建立客戶檔案和二裝施工管理檔案。 客戶服務(wù)部員工基本要求： 服務(wù)態(tài)度，文明禮貌； 服務(wù)行為，合理規(guī)范； 服務(wù)效率，及時快捷； 服務(wù)效果，完好滿意。 文員 工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)經(jīng)理 崗位職責(zé)： 須按時上.、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時優(yōu)質(zhì)完成領(lǐng)導(dǎo)所要求完成的文檔編寫及保存工作； 錄每天之維修投訴記錄，并了解處理進度。 客戶提供傳真、復(fù)印、打印等有償服務(wù)。 適用范圍 適用于物業(yè)管理企業(yè)從發(fā)展商經(jīng)過竣工驗收后的物業(yè)接收到本企業(yè)進行管理的檢查過程。 3] 樓地面： (1) 面層與基層必須粘結(jié)牢固，不空鼓。 5] 強電： (1) 電氣線路應(yīng)安裝平整、牢固、順直，過墻應(yīng)有導(dǎo)管。制動器、限速器及其他安全役備應(yīng)動作靈敏可靠。應(yīng)按套安裝水表或預(yù)留表位； (2) 高位水箱進水管與水箱檢查口的設(shè)置應(yīng)便于檢修； (3) 衛(wèi)生間、廚房內(nèi)的排污管應(yīng)分設(shè)，出戶管長不宜超過8m，并 不應(yīng)使用陶瓷管、塑料管。消煙除塵、消煙減震設(shè)備應(yīng)齊 全，水質(zhì)、煙塵排放濃度應(yīng)符合環(huán)保要求； (9) 經(jīng)過48小時連續(xù)試運行，鍋爐和附屬設(shè)備的熱工、機械性能和采暖室溫必須符合設(shè)計要求。管道應(yīng)順頂直且排水通暢，井蓋應(yīng)擱置穩(wěn)妥并設(shè)置井圈； (2) 在化糞池應(yīng)按排污量合理設(shè)置，池內(nèi)無垃圾雜物，進出水口高差不 得小于5cm。室外地面平整，室內(nèi)外高差符合設(shè)計要求； (8) 群體建筑應(yīng)檢驗相應(yīng)的市政、公建配套工程和服務(wù)設(shè)施，達到應(yīng)有的質(zhì)量和使用功能要求。 (2) 屬有毀壞的房屋，有移交人和接管單位協(xié)商解決，既可約定期限由移交人負責(zé)維修，也可采用其他補償形式。 按《設(shè)備移交清單》對樓宇各類設(shè)備按規(guī)格進行對照檢查； 現(xiàn)設(shè)備設(shè)施與移交清單不符或有缺漏的，管理處應(yīng)以書面形式通知發(fā)展商及/或承包商予以解決。 客戶服務(wù)部辦理手續(xù)。 若客戶本人未能親臨，委托他人辦理，被委托人應(yīng)出示的印件： 1] 由客戶本人簽署的委托書原件及復(fù)印件，并加蓋公章。 2] 將上述客戶資料復(fù)印件存檔。 3] 填寫設(shè)備移交表(客戶簽名)。 適用范圍 從二次裝修施工單位審批施工圖紙至二次裝修結(jié)束驗收的監(jiān)督、管理過程。 工程部審批承包商所提交二次裝修圖紙 如施工建筑面積不小于200平方米，需通過市消防局的消防審批。 2] 辦理《施工許可證》。 6] 提供《施工管理條例》、《違規(guī)處罰條例》、《二裝問答》。 2] 工程部提交審核意見。 客戶將驗收單、臨時出入證、工程部簽署的意見書送財務(wù)部，財務(wù)驗明，按章歸還出入證押金。其內(nèi)容包括: 大廈客戶服務(wù)部負責(zé)對客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。 處理投訴工作流程 大廈客戶服務(wù)部接到客戶投訴后，應(yīng)首先向客戶表示歉意，并在《客戶投訴記錄》上做好登記。 客戶服務(wù)部負責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶投訴記錄》中，并由具體解決部門的負責(zé)人簽字認(rèn)可。 對物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低點。 詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。 應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進行處理或報上級主管審批。規(guī)范用語： 1] 您好！請問我們能為您做些什么? 2] 非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見。 大廈客戶服務(wù)部員工負責(zé)記錄報修內(nèi)容， 并填寫工程維修單報至工程部 工程人員負責(zé)報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認(rèn)及維修、工程主管負責(zé)維修工作的監(jiān)督及對“維修服務(wù)項目表”以外的報修內(nèi)容進行評審。 大廈客服部人員將填好的《工程維修單》送達工程部，并請接收人簽字接收。 如果維修材料是客戶提供，則由維修人員進行驗證“合格”或“不合格”并填在“備注”欄內(nèi)。 加強溝通，讓客戶配合，協(xié)助管理處工作。 了解客戶對物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。 工作表格 拜訪客戶登記記錄表（QMSPM3601） 拜訪客戶會談內(nèi)容記錄表（QMSPM3602） 客戶意見/建議征詢表（QMSPM3603） 清潔管理制度 制度內(nèi)容 保持大廈內(nèi)每一個角落的干凈、整潔 保潔員專業(yè)，懂禮貌 保證衛(wèi)生潔具的合理使用 適用范圍 適于以下公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔管理工作： 面層 樓層的入口以及公共走道 各層公共走道內(nèi)的扶手欄桿 各入口處的扶手電梯的扶手及不銹鋼表面 總臺 公告牌、導(dǎo)示牌、導(dǎo)購牌、休息椅 中庭光纜電梯的不銹鋼門、電梯間地面、外部玻璃遮罩 衛(wèi)生間 安全出口樓梯及扶手 植物、花卉、盆缸 1所有墻面、墻柱 1天花、吊頂 管理標(biāo)準(zhǔn) 使大廈維持清潔、干凈的環(huán)境；合理使用衛(wèi)生用具；員工行為舉 止規(guī)范 工作流程 地面層清潔 1] 上午換好工作服裝，到管理部簽到。 4] 地面層清潔員負責(zé)將東門至西門之間的公共走道，以及大門入口的垃圾清掃干凈，保證地面無紙屑。 8] 負責(zé)將地面層五部扶手電梯清潔干凈，包括清潔扶手、不繡鋼表面做到扶手干凈、無灰塵，不繡鋼表面光亮、無手印。地面清潔工作流程圖 開始 清楚墻角、天棚蛛網(wǎng)塵埃 清掃地面 擦洗風(fēng)道等管道 清掃安全梯 清洗安全扶手 清掃電梯廳 清掃廁所 擦拭門 地面保潔 重復(fù)清掃電梯廳 廁所保潔 定期噴灑藥水 結(jié)束 入口處地面清潔 1] 每天將地面清掃干凈，確保地面無紙屑。 2] 遇有不易用抹布清潔的臟物，可用玻璃刮刀輔助清潔。 2] 用細掃帚將扶手梯的踏步清掃干凈。 2] 分別用干、濕拖布拖抹地面，保證無腳印。 2] 用雞毛撣撣去欄桿上的灰塵，每日用濕布擦拭一遍欄桿。 辦公室清潔 1] 將辦公室窗打開，保證空氣流通。 5] 整理辦公室桌面材料，使之整齊，并將辦公椅推到桌下。 衛(wèi)生間清潔 1] 衛(wèi)生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。 5] 補齊衛(wèi)生紙。 9] 檢查是否有遺漏處，不要遺忘工具。 3] 收集整理垃圾房。 衛(wèi)生清潔工作標(biāo)準(zhǔn) 走廊及入口區(qū)域 1] 地面清潔，無污跡，無水痕，無紙屑。 5] 玻璃清潔無污跡，無水珠，無手印。 衛(wèi)生間 1] 衛(wèi)生潔具做到清潔，無水跡，無異味。 5] 衛(wèi)生潔具齊全，無玻損。 9] 衛(wèi)生間木隔板無塵、無水跡。 3] 樓道地臺做到無雜物，無塵土。 消毒垃圾箱（每周一次）。 擦拭、清潔消防閘（半年一次）。 1拂去墻身表面的天花的灰塵（每月一次）。 1每年春季（5月）秋季（9月）對場外墻外玻璃進行清洗，使之保持干凈、整潔。 4] 按照清潔步驟的內(nèi)容，將其他地點清潔干凈。 清潔設(shè)備管理 領(lǐng)用制度 1] 設(shè)備原則上誰使用，誰保管，誰負責(zé)。 5] 因操作不當(dāng)，發(fā)生機具、附件損壞者，按規(guī)定賠償。 2] 常用清潔工具由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實際需求分配給清潔員工。 6] 工具使用完畢后清理干凈及時放回工具間，不可隨意放置或丟棄。 4] 所領(lǐng)取物料若一次使用未完，可暫時存放于工具間內(nèi)，待下一次使用時取出再用，不可隨意浪費。 2] 操作前，先清理場地，防止接線板、電機進水或因電線卷入正在操作的設(shè)備中而損壞設(shè)備。 2] 清潔人員在超過2米高處操作時，必須雙腳踏在凳子上，不得單腳踏在凳子上，以免摔傷。 6] 清潔人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守防火制度，不隨意動用明火，以免發(fā)生火災(zāi)。 “三查”制度 1] 員工自查。 3] 部門主管抽查。此外，還要做到以下四個結(jié)合： 1] 檢查與教育、培訓(xùn)相結(jié)合。 3] 檢查與測定、考核相結(jié)合。 工作表格 保潔用品申領(lǐng)表（QMSPM3701） 日常保潔巡視記錄表（QMSPM3702） 保潔合同登記表（QMSPM3703） 清潔管理投訴記錄表（QMSPM3704） 保潔員禮儀禮貌檢查記錄表（QMSPM3705） 保潔辦公室值班記錄表（QMSPM3706） 高空作業(yè)記錄表（QMSPM3707） 專業(yè)知識培訓(xùn)記錄/簽到表（QMSPM3708） 保潔庫存