【正文】 機(jī)電維修員為 商戶 提供服務(wù)； 當(dāng)機(jī)電維修員接到 商業(yè)助理 派單后，應(yīng)在十分鐘內(nèi)（特殊情況除外）趕到維修現(xiàn)場， 讓 商 戶 了解提供的服務(wù)內(nèi)容 ， 并 將 《 第三空間 特約服務(wù)項(xiàng)目價(jià)格表》向 商 戶出示詳細(xì) 價(jià)格表，如 商 戶同意并接受此服務(wù)和收費(fèi)，方 可 進(jìn)行特約服務(wù) ； 6. 商戶享受特約服務(wù)所發(fā)生的費(fèi)用應(yīng) 由維修員 直接交至管理處財(cái)務(wù)人員 ,若 財(cái)務(wù)人員不在崗位時(shí)，商業(yè)助理可代替收款員收取商戶交納的服務(wù)費(fèi)，屆時(shí)按有關(guān)財(cái)務(wù)管理制度辦理交接手續(xù)； 7. 所有服務(wù)完成后的 5 個(gè)工作日內(nèi) ,商業(yè)助理應(yīng)對(duì)照《服務(wù)及回訪記錄表》 對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行回訪； 8. 商業(yè)助理在每次服務(wù)完成后，應(yīng)對(duì)相關(guān)資料進(jìn)行整理后歸檔，并于每月底將資料交管理處資料管理員存檔。 8．商戶取得《 第三空間裝修許可證 》和施工人員的《出入證》后方可進(jìn)場裝修。最后從商場四樓 往下逐層 開始清場。 保潔員： 1. 認(rèn)真按照指定的保潔范圍做好清潔工作，消滅垃圾死角，確保達(dá)到清潔、保潔要求，不得因任何理由和借口推托自己的環(huán)境責(zé)任 ； 2. 維護(hù)責(zé)任區(qū)衛(wèi)生，勸阻不衛(wèi)生、不文明現(xiàn)象和行為 ； 3. 認(rèn)真遵守勞動(dòng)紀(jì)律，工作時(shí)間不竄崗、不脫崗、不亂放工具，不大聲喧嘩 ； 4. 未接到清潔領(lǐng)班和商場部通知，不允許 進(jìn)入辦公室進(jìn)行清潔工作，禁止私自清潔辦公室 并收取小費(fèi)； 5. 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。 安全隊(duì)長： 1. 在商場主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)第三空間的安全管理 和車輛管理 工作 ； 2. 確實(shí)做好防火、防盜 工作 ， 保障 商場 內(nèi)的 人身安全 和財(cái)產(chǎn)安全 ，維護(hù)第三空間的正常營業(yè) 秩序 ； 3. 對(duì)商場 部 員工進(jìn)行消防安全知識(shí)的培訓(xùn) ； 6 4. 維持商場正常的營業(yè)秩序和辦公秩序，處理各類突發(fā)事件 ； 5. 負(fù)責(zé)商場夜班的值班工作 ； 6. 減少商場的財(cái)產(chǎn)損失，維護(hù)良好的社區(qū)關(guān)系 ； 7. 嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)示匯報(bào)制度 ； 8. 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 早班： 9： 00— 16： 00 中班： 16： 00— 23： 00 晚班： 23： 00— 9： 00（次日） 環(huán)境組長 1 人 安全隊(duì)長 1 人 機(jī)電維修班長 1 人 商業(yè)助理 2 人 機(jī)電維 修 8 人 綠 化 1 人 清 潔 25 人 安全員 24 人 消 殺 兼 安全班長 2 人 主 管 1 人 4 第五章 崗位職責(zé) 商場主管： 1. 在管理處 副 經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)星河世紀(jì)商場部的日常 管理 服務(wù) 工作 ； 2. 負(fù)責(zé)本部門各項(xiàng)服務(wù)工作的檢查，對(duì)商場的安全 、 設(shè)備設(shè)施、 環(huán)境 、維修 及整體服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)； 3. 協(xié)調(diào)與管理處各部 門 的關(guān)系，充分利用管理處資源，確保本 部門 的各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行； 4. 對(duì)商戶提出的各類促銷或產(chǎn)品推廣服務(wù)進(jìn)行核實(shí)， 對(duì) 第三空間運(yùn)營部 核準(zhǔn)的推廣和促 銷 活動(dòng) 給 予 配合并全面跟進(jìn)； 5. 每日 上、下午 各 巡查商場服務(wù)現(xiàn)場 不少于兩次 ，對(duì)違規(guī)經(jīng)營者進(jìn)行勸解并做好相應(yīng)的 處理事宜； 6. 負(fù)責(zé) 處理商戶或客戶較大的投訴工作 ； 7. 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。 商場的開閉市時(shí)間為：周一至周五： 10： 00— 22： 00 周六、日及節(jié)假日： 10： 00— 22： 30 第二章 服務(wù)模式 通過對(duì)星河世紀(jì) 大廈 的有效管理， 為了 使星河世紀(jì) 大廈 的物業(yè)管理服務(wù)在第三空間這 一 特殊物業(yè)中 得到 完美的體現(xiàn) ， 特為 第三空間的 商戶 及顧客 量身定 制 了 “ 保姆式 ” 的服務(wù) 模式：及時(shí)、細(xì)微、周全、貼心。 1 星河世紀(jì) 大廈 管理處 第三空間 物業(yè)管理 服務(wù) 手冊(cè) 目 錄 第一章 .物業(yè)概況 第二章 .第三空間服務(wù)模式 第三章 .運(yùn)作方式 第四章 .人員編制和架構(gòu) 第五章 .崗位職責(zé) 第六章 .運(yùn)作 流程 第七章 .記錄表格 /附件 2 第一章 物業(yè)概況 星河世紀(jì)大廈位于深南路和彩田路的交匯處， CBD 中心區(qū)的東門戶。 為商戶們 創(chuàng)造 一個(gè)優(yōu)雅、舒適的 營商 環(huán)境 ，并 將隨之帶動(dòng)更大的經(jīng)濟(jì)利益 ，同時(shí) 為 顧客們 提供貼心的、關(guān)懷的全方位服務(wù) 。 商 業(yè)助理 ： 1. 在 商場部 主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)接待客戶訪問、咨詢、投訴等工作； 2. 負(fù)責(zé)受理客戶的服務(wù)需求，協(xié)助 各商家 組織開展 產(chǎn)品營銷 活動(dòng) ； 3. 處理好顧客日常投訴及合理化建議，在職權(quán)范圍內(nèi)及時(shí)解決，若存在實(shí)質(zhì)性困難而不能解決某投訴或建議的，則須給予顧客滿意的解釋，并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)； 4. 負(fù)責(zé)與 各商戶 建立良好的關(guān)系，為商 場 服務(wù)的順利開展提供資源 ； 5. 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。 安全班長： 1. 在安全隊(duì)長的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本班的安全管理工作； 2. 負(fù)責(zé)本班人員的崗位和通訊器材的分配； 3. 負(fù)責(zé)巡視檢查當(dāng)班隊(duì)員的工作情況； 4. 負(fù)責(zé)開市與收市卷簾門的起落以及檢查消防通道的組織工作； 5. 處理解決本班發(fā)生的一般 性 問題； 6. 負(fù)責(zé)記錄本班工作情況； 7. 定期對(duì)第三空間的消防器材、設(shè)施、安全器械、用具及 車輛的使用和養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行檢查； 8. 組織實(shí)施本班安全員在職培訓(xùn)，不斷提高安全員的法制觀念、身體素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，增強(qiáng)安全隊(duì)伍的凝聚力、戰(zhàn)斗力； 9. 嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)示匯報(bào)制度； 10. 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。 綠化消 殺員 : 1. 在環(huán)境組長的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)第三空間的綠化管理及消殺工作； 2. 對(duì)第三空間及辦公 區(qū)域 的所有花草樹木進(jìn)行養(yǎng)護(hù)、 澆水、 修剪、施肥、 防病害等工作； 3. 采用科學(xué)的方法， 負(fù)責(zé) 第三空間及辦公區(qū)域 的除“四害”工作。 關(guān)閉向上行手扶梯 安全班長拉閘關(guān)門，商鋪工作人員從員工通道退場 ,關(guān)閉商場內(nèi)的所有電梯 機(jī)電人員送電開燈， 檢查設(shè)備設(shè)施正常使用情況 開中央空調(diào)，各商鋪工作人員進(jìn)場 保潔人員進(jìn)場對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行保潔 安全員交接班后對(duì) 各崗位情況 進(jìn)行巡視 安全班長拉開閘門，正式開店 9 三、裝修流程 裝修公司營業(yè)執(zhí)照等 有關(guān)資料原件復(fù)印件 合格 —— 確認(rèn)簽字 具體流程： 第三空間 簽訂正式合同的商戶需要裝修，必須提前三天到 商 管 部申請(qǐng)，并 在申請(qǐng)當(dāng)天向 商 管 部 提交 或 填寫 以下內(nèi)容： 1) 所請(qǐng)裝修公司的有關(guān)資料原件及復(fù)印件（包括營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、稅務(wù)登記證等）； 2) 商鋪裝修方案與施工圖（含天花平面圖） 、平面圖、效果圖等 ； 商戶申請(qǐng) （ 提前三 天） 商 管 部 按規(guī)定時(shí)間進(jìn)場裝修施 工 裝修完畢 ,商場、商管、 企劃部 對(duì)工程進(jìn)行綜合驗(yàn)收 辦理 施工人員退場手續(xù) 到商場部 退領(lǐng)裝修 押 金 到 商場 部領(lǐng)取 《 第三空間商鋪返修 單》 商場 部、營運(yùn)部審批（審批返工項(xiàng)目及持續(xù)時(shí)間 等） 商場部審批 (返工人員進(jìn)場安排等 ) 商場 部人員檢查監(jiān)督 第三空間 監(jiān)督施 工 裝修商鋪電路圖 商鋪裝修平面圖 裝修方案、效果圖 合格 不合格 商戶領(lǐng)取 三個(gè)月后持原始繳費(fèi)收據(jù) 由 企劃、 商管、營運(yùn)、項(xiàng)目、商 場 部 對(duì) 裝修 進(jìn)行 會(huì)審 不合格 —— 提出整改方案和意見 次日 商戶至 商場 部 交納有關(guān)費(fèi)用 、 辦理裝修手續(xù)（簽署裝修辦議、消防 責(zé)任書及辦理出入證等 ） 并取得《第三空間裝修許可證》 10 3) 裝修商鋪改動(dòng)后的水、電路圖 ； 4) 在《 第三空間 裝修 申請(qǐng) 審批表》上填寫裝修項(xiàng)目及相關(guān)內(nèi)容 。在裝修過程中，應(yīng)嚴(yán)格遵守《 第三空間 裝修 管理規(guī)定 》； 11 9．商戶及裝修公司在裝修過程中，必須接受 第三空間 及商場部的 監(jiān)督及管理； 10．施工隊(duì)必須嚴(yán)格按 《 第三空間 裝修申請(qǐng)審批表》 所列 時(shí)間表進(jìn)行施工 ， 不得影響其他商戶的正常營業(yè)； 11．裝修工程竣工后 至 商場部 領(lǐng)取《 第三空間 裝修驗(yàn)收 表 》，由 商場 、商管、企劃部 進(jìn)行 綜合 驗(yàn)收： 1) 工程若不符合有關(guān)規(guī)定，由 商場部 出具限期整改的意見；因延續(xù)工期所增加的費(fèi)用，由商戶自行承擔(dān)； 2) 工程合格后，各 相關(guān) 部門負(fù)責(zé)人均在《 第三空間 裝修驗(yàn)收單》相關(guān)欄目內(nèi)簽字確認(rèn)。 13 客戶 服務(wù) 工作 流程圖： 流程圖 責(zé)任部處 相關(guān)文件 記 錄表格 服務(wù)前 服務(wù)中 服務(wù)后 商業(yè)助理 商業(yè)助理 相關(guān)服務(wù)人員 相關(guān)服務(wù)人員 商業(yè)助理 商業(yè)助理 財(cái)務(wù)組 商業(yè)助理 商業(yè)助理 服務(wù)項(xiàng)目價(jià)格表 服務(wù)收費(fèi)操作規(guī)程 檔案、記錄管理控制程序 特約 服務(wù)登記表 派工單 服務(wù)及回訪記錄表 A、配合活動(dòng) 工作 流程 1． 第三空間在做商業(yè) 宣傳或促銷活動(dòng)需 商場部 協(xié)助、配合的， 第三空間 應(yīng)提前三天以書面形式函至商場 部，大型活動(dòng)應(yīng)根據(jù)規(guī)模情況 再 適當(dāng)提前； 協(xié)助、配合活動(dòng)的書函必須是由 第三空間 有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)的，否則一律不予接納 ,書函的內(nèi)容必須清晰、全面，包括活動(dòng)的具體時(shí)間、規(guī)模、向客戶解釋 服務(wù)需求受理 服務(wù)項(xiàng)目判斷 服務(wù)方式確定 否 服務(wù)人員按要求提供服務(wù) 服務(wù)跟蹤 客戶服務(wù) 質(zhì)量評(píng)定 收費(fèi)確認(rèn) 信息反饋 資料存檔 簽字確認(rèn) 否 分析 原因 調(diào)整 服務(wù) 人員 14 內(nèi)容、流程、分工、 商場部 協(xié)助的程度等； 2. 收到 第三空間 的商業(yè)宣傳或促銷活動(dòng) 需要 協(xié)助、配合 的書函后 ， 商業(yè)助理 應(yīng)審閱書函是否完整，不完整應(yīng)及時(shí)與 第三空間 反饋要求補(bǔ)充或重發(fā)，完整無誤后應(yīng) 及時(shí)上報(bào)商場主管 ； 3. 由商場主管 接到書函 確認(rèn)活動(dòng)可行性后，應(yīng)指定活動(dòng)的地點(diǎn)，并 與 活動(dòng)的負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通， 討論是否 有 其他細(xì)節(jié)，并最后確認(rèn)； 4. 活動(dòng)確認(rèn)無誤后，商場主管應(yīng) 制定計(jì)劃， 合理 安排各班組人員 及分工， 提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備，協(xié)助、配合 第三空間 的商業(yè)活動(dòng)； 如 遇到配合 大型活動(dòng)，商場部的人力、物力不足以應(yīng)付時(shí)，商場主管應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)、安排調(diào)度； 5． 活動(dòng)舉行時(shí)，各班組人員應(yīng)嚴(yán)格按 照分工及崗位要求 執(zhí)行，遇到特殊情況及應(yīng) 急事件應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)并按應(yīng)急處理方案執(zhí)行； 商場主管應(yīng)對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行觀察，根據(jù)現(xiàn)場實(shí)際情況或活動(dòng)負(fù)責(zé)人的合理建議及時(shí)做出人員的調(diào)整； 6. 活動(dòng)結(jié)束后，各班組人員應(yīng)對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行清理，商場主管 應(yīng)與活動(dòng)負(fù)責(zé)人進(jìn)行信息 反饋，并負(fù)責(zé)活動(dòng)的總結(jié)報(bào)告及歸檔。 具體的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)流程如下 : 1. 每次商家開展各類商業(yè)宣傳 、 新產(chǎn)品推廣、特賣場等活動(dòng) ， 必須得到 第三空間有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的審批同意后， 提前 3 個(gè)工作日將活動(dòng)的內(nèi)容以文檔的形式交于 商場部商業(yè)助理 ； 2. 商業(yè)助理 接到 已審批的 商家活動(dòng)信息文檔后 ， 和商家進(jìn)行核實(shí) ， 確認(rèn)活動(dòng)的時(shí)間 ， 地點(diǎn)和活動(dòng)內(nèi)容； 3. 確認(rèn)無誤后 ， 將活動(dòng)內(nèi)容發(fā)布到網(wǎng)站的公告通知欄 ， 所有登錄網(wǎng)站的客戶都可以 了解 到第 三 空間 相關(guān)的活動(dòng)內(nèi)容 有關(guān)信息 ； 4. 客戶通過了解的信息可積極參與第三空間的各項(xiàng)活動(dòng) ， 也可通過網(wǎng)絡(luò)上的第三空間專門的郵箱向版主提出疑問、意見、建議， 并及時(shí)得至回復(fù)； 5. 商業(yè) 活動(dòng)結(jié)束 之后 ， 將 由網(wǎng)絡(luò)工程師將網(wǎng)站上的過期活動(dòng)刪除。 低壓配電箱（柜）操作方法 送電操作 : 1. 送電前，穿戴好防護(hù)用品，通過低壓進(jìn)線箱電源指示確認(rèn)需送電的配電柜是否在工作，如未投入工作，則按：“低壓送電操作規(guī)程”給所需的配電柜送電 ； 2．按 照由末級(jí)向上級(jí)的順序，依次將需送電到回路負(fù)荷電線開關(guān)斷開關(guān)檢查； 3．根據(jù) 需要合上對(duì)應(yīng)的進(jìn)線箱（柜）總開關(guān)，此時(shí)綠色分閘 燈應(yīng)熄滅，紅色運(yùn)行燈亮，通過電壓轉(zhuǎn)換開關(guān)檢查進(jìn)線柜電壓是否正常； 4. 按照由 上級(jí)向末級(jí)的順序，依次分上段需送電回路的負(fù)荷