【正文】 。 8．商戶取得《 第三空間裝修許可證 》和施工人員的《出入證》后方可進(jìn)場裝修。 12．商戶持簽字確認(rèn)的《 第三空間 裝修驗(yàn)收單》至 商場部 退還《施工人員出入證》及《施工許可證》。 四 、客戶服務(wù)工作流程 ： 1. 商業(yè) 助理認(rèn)真聽取 商戶、顧客 的來訪、咨詢需求，做好 登記，處理來訪、咨詢事項(xiàng)，如處理不了，及時(shí)上報(bào) 商場主管 ； 2. 商 戶、顧客來電或來訪提出意見、建議， 商業(yè) 助理應(yīng)及時(shí)記錄，盡可能做好解釋與處理工作，如處理不了，應(yīng)向 商場 部 主管 匯報(bào)，再與 商 戶、顧客 約定處理、答復(fù)時(shí)間； 商業(yè)助理 根據(jù)《顧客意見處理 表》的處理方案，對處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，并及時(shí)對 商 戶、顧客 進(jìn)行回訪；如 商 戶、顧客 對處理結(jié)果不滿意，由 商場主管進(jìn)行回訪， 如 商 戶、顧客 仍不滿意，及時(shí)上報(bào)管理處副經(jīng)理，由副經(jīng)理負(fù)責(zé)回訪，直至業(yè)主、客戶滿意為止； 3. 商 戶、顧客 來電、來訪等投訴， 商業(yè) 助理負(fù)責(zé)做好接待、記錄、現(xiàn)場解釋等工作， 填寫《投訴記錄表》， 通知相關(guān)責(zé)任人員進(jìn)行處理； 對一般可當(dāng)場處理的投訴，相關(guān)責(zé)任人必須當(dāng)場處理，不可當(dāng)場處理的，應(yīng) 12 當(dāng)日內(nèi)將處理意見反饋 商 戶、顧客 ；對于嚴(yán)重或重大投訴，應(yīng)由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)、處理， 三日內(nèi)必須將處理意見反饋 商 戶、顧客 ； 4. 商業(yè)助理收到 第三空間 的商業(yè)宣傳或促銷活動(dòng)協(xié)助、配合要求時(shí) ， 應(yīng)及時(shí)上報(bào)商場 部 主管 ,并詳細(xì)記錄好活動(dòng)有關(guān)情況 ， 并由商場主管安排各班組人員 ，提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備，協(xié)助、配合 第三空間 的商業(yè)活動(dòng) ； 商業(yè)助理收到商戶的商業(yè)活動(dòng)時(shí)，必須有 第三空間 有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的同意或書面發(fā)函，否則不予接受； 5. 商業(yè) 助理收到 商 戶、顧客 來電、來訪等特約維修服務(wù)信息時(shí)，及時(shí)填寫《特約服務(wù)登記表》，詳細(xì)記錄 商 戶姓名、 樓層 號、 商輔名稱（輔號）、 服務(wù)內(nèi)容、聯(lián)系方式、聯(lián)系電話等，并預(yù)約服務(wù)時(shí)間 ； 商業(yè) 助理根據(jù)《特約服務(wù)項(xiàng)目價(jià)格表》及 商場部 所能提供的服務(wù)項(xiàng)目、范圍，判別是否受理 商戶 的維修服務(wù)需求，如不能提供 商戶 需求的服務(wù)，應(yīng)及時(shí)向商戶 做好解釋工作；如能提供 商戶 的服務(wù)需求， 填寫《 第三空間 特約服務(wù)登記表》、《 第三空間 服務(wù)及回訪記錄表》、 《第三空間派工單》 ，通知機(jī)電維修員為 商戶 提供服務(wù)； 當(dāng)機(jī)電維修員接到 商業(yè)助理 派單后，應(yīng)在十分鐘內(nèi)（特殊情況除外）趕到維修現(xiàn)場， 讓 商 戶 了解提供的服務(wù)內(nèi)容 ， 并 將 《 第三空間 特約服務(wù)項(xiàng)目價(jià)格表》向 商 戶出示詳細(xì) 價(jià)格表，如 商 戶同意并接受此服務(wù)和收費(fèi)，方 可 進(jìn)行特約服務(wù) ； 6. 商戶享受特約服務(wù)所發(fā)生的費(fèi)用應(yīng) 由維修員 直接交至管理處財(cái)務(wù)人員 ,若 財(cái)務(wù)人員不在崗位時(shí)，商業(yè)助理可代替收款員收取商戶交納的服務(wù)費(fèi)，屆時(shí)按有關(guān)財(cái)務(wù)管理制度辦理交接手續(xù)； 7. 所有服務(wù)完成后的 5 個(gè)工作日內(nèi) ,商業(yè)助理應(yīng)對照《服務(wù)及回訪記錄表》 對服務(wù)對象進(jìn)行回訪； 8. 商業(yè)助理在每次服務(wù)完成后，應(yīng)對相關(guān)資料進(jìn)行整理后歸檔，并于每月底將資料交管理處資料管理員存檔。 流程圖： 第三空間 動(dòng) 申請 （提前三天） 商業(yè)助理審閱 商場主管確認(rèn) 不完整 重發(fā)或補(bǔ)充 完整 活動(dòng)負(fù)責(zé)人 有細(xì)節(jié) 溝通 各班組分工、準(zhǔn)備 無細(xì)節(jié) 各班組嚴(yán)格執(zhí)行 商場主管總結(jié) 各班組清理現(xiàn)場 歸檔 應(yīng)急事件處理 方案 有特殊情況發(fā)生 活動(dòng)后 活動(dòng)前 活動(dòng)中 15 B、銷售氛圍 的營造 ： 銷售氛圍是指： 選擇某些 法定的或影響較大的節(jié)假日 ，在其節(jié)假日 期間或即將到來之前， 以迎合節(jié)假日的裝飾，采用宣傳或活動(dòng)的形式 為第三空間創(chuàng)造節(jié)假日的氣氛，從而感染、吸引顧客。 五、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)： 3E 定制 式 的 商 場 網(wǎng)絡(luò) 服務(wù)主要是配合商場經(jīng)營者在產(chǎn)品經(jīng)營的各個(gè)環(huán)節(jié)和商業(yè)經(jīng)營中，為商家提供 各類商業(yè)宣傳、新產(chǎn)品推廣、特賣場等 配套服務(wù)，從而營造出一個(gè)良 好的商業(yè)環(huán)境。 六、機(jī)電組工作流程： 給排水： 1. 巡視檢查流程： 2. 設(shè)備責(zé)任人每天根據(jù)上述工作流程進(jìn)行巡視檢查各設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，并將巡值班室 負(fù)一層至四層商業(yè)裙樓供排水管網(wǎng) 16 視、檢查情況記錄在《工作日志》內(nèi) ； 3. 設(shè)備責(zé)任人至少每天開市前、開市中、閉市后須對負(fù)一層至四層商業(yè)裙樓設(shè)施巡視檢查三次，檢查各類管網(wǎng)及閥門運(yùn)行狀態(tài) ； 4. 給排水系統(tǒng)運(yùn)行故障應(yīng)急處理方法： 故障現(xiàn)象 原因分析 處理方法 水管或配件破裂 如新安裝屬質(zhì)量問題 更換 鑄鐵管破裂，則為外力沖擊 更換 無縫鋼管銹蝕 用水中膠堵漏、焊補(bǔ)或更新 鍍鋅管銹蝕 更換 閥門漏水 壓蓋破裂 更換或焊補(bǔ) 閥門鉸或銷斷落 更換 閥門破裂 更換 撞壞或火焰溫度造成 更換 水壓不夠 過濾網(wǎng)是否正常 清洗過濾網(wǎng) 閥門是否打開 檢查排除 市政用水壓力不夠 聯(lián)系市政供水部門 雨水、污水排水不出 排水管閥門是 否全開 打開排水管閥門 雨水、污水排水堵塞 檢查清除堵物 市政突然停水 落實(shí)停水原因，供水時(shí)間、必需時(shí)通知用戶 發(fā)生大面積跑水或澇 管道或閥門破損失靈 采取應(yīng)急措施報(bào)告班長組織人員材料搶險(xiǎn) 雨水泵、污水泵能正常使用或者夠用 組織人員 抗 洪搶險(xiǎn)，若潛水泵不夠用、應(yīng)立即請求大廈管理處或其它部門支援 給排水管網(wǎng)閥門（設(shè)施）檢查 維保表 序號 檢查保養(yǎng)項(xiàng)目 保養(yǎng)內(nèi)容 周期 1 各種閥門 啟閉情況更換損壞填料、加油 1次 /季 2 給水主干管道 清潔、補(bǔ)漏、除銹、刷漆 1次 /半年 3 排水主干管道 清潔、疏通 1次 /年 4 管道固定支架、抱箍 如有松動(dòng)、脫落，緊固、更換 1次 /半年 5 水表 讀數(shù)是否正常如卡阻清洗更換 1次 /半年 6 壓力表 檢查、如損壞、更換 1次 /年 7 Y 型過濾器 清潔 1次 /年 8 隔油池 清除油渣，疏通排油管 1次 /半月 17 變配電： 1. 巡視檢查流程： 2. 設(shè)備責(zé)任人每天根據(jù)上述工作流程 進(jìn)行 日常巡視，檢查各設(shè)備的運(yùn)行狀況 ，并將巡視 檢查情況記錄在《工作日志》內(nèi)。 送電操作流程 : 注 :停電流程與上述送電操作流程順序相反。 停電操作 : 1. 按照與“送電操作”順序相反的步聚執(zhí)行 ； 2．低壓設(shè)備式線路停電檢修，必須做好以下四項(xiàng)保證安全技術(shù)措施：（ 1）停電；（ 2）驗(yàn)電；（ 3）裝設(shè)接地線；（ 4）懸掛標(biāo)示牌與裝設(shè)臨時(shí)遮欄。電壓互感器不得短路 ； 6. 不得帶電用歐姆表測量絕緣電阻 。 1次 /月 2 電器儀表及二次線 外表清潔，顯示正常，接線緊固，標(biāo)識正確、清晰 ,電流互感受器二次側(cè)接地良好 。 1次 /月 5 各類開關(guān) 觸點(diǎn)完好，接線緊固、動(dòng)作靈活、標(biāo)識完好。 1次 /年 7 接地電阻測試 接地良好，電阻值符合設(shè)計(jì)要求。 1次 /年 9 綜合檢查保養(yǎng)項(xiàng)目 檢修操作機(jī)構(gòu)、觸頭、開關(guān)、接觸器，緊固松動(dòng)部件、 更換磨損件、補(bǔ)齊失落件。 1次 /年 消防系統(tǒng)： 1. 星河世紀(jì)裙樓消防控制中心設(shè)置在 A 棟負(fù)一層，每天 24 小時(shí)由中控室值班人 19 員監(jiān)控火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)及消防聯(lián)動(dòng)柜的運(yùn)行情況，并將每天發(fā)生的事件記錄在《中控室值班記錄表 》中 發(fā)現(xiàn)報(bào)警等異常情況及時(shí)通知就近值班安全員察看，值班安全員將在 3 分鐘內(nèi) 趕到報(bào)警地點(diǎn)，對設(shè)備故障即時(shí)通知設(shè)備責(zé)任人維修、 盡量做到 故 障不過夜； 2. 設(shè)備責(zé)任人每天對裙樓消火栓及噴淋系統(tǒng)、防火卷簾、隱蔽指示燈、應(yīng)急照明、滅火器等消防設(shè)備工作狀態(tài)和安全隱蔽通道進(jìn)行巡視檢查 ，并做好《工作日志》記錄； 3. 如裙樓任一層發(fā)生火災(zāi)，中控室值班員應(yīng)按照“消防應(yīng)急方案”和設(shè)備操作規(guī)程操作設(shè)備進(jìn)行緊急滅火處理。 消防系統(tǒng)維護(hù) 表 序號 檢查維護(hù)內(nèi)容 維護(hù)主要（詳細(xì)）內(nèi)容 周期 1 煙感探測器 安裝牢固、無脫落 1次 /周 溫感探測器 表面清潔 1次 /周 手動(dòng)報(bào)警按鈕 按 2%比例測試回路報(bào)警 1 次 /半月 消防栓按鈕 感溫、感煙探測器清洗 1次 /3 年 2 隱蔽指示燈 外表清潔、常亮、顯眼；試驗(yàn)指示燈常亮 1次 /1 月 3 事故照明燈 充電、照明轉(zhuǎn)換功能試驗(yàn)、清潔充電、放電 1次 /1 月 4 水流指示器 清潔、對油漆層脫落補(bǔ)漆 1 次 /季度 信號閥 靈活、試驗(yàn)放水檢查動(dòng)作聯(lián)動(dòng)、信號反饋 1次 /1 月 5 消火栓 水槍、水帶、消防水喉、齊全完 好無生銹，漏水 1次 /1 月 報(bào)警按鈕、指示燈及報(bào)警控制線路功能正常，無故障 1次 /季 閥門放水試驗(yàn)，蓋盤放水試驗(yàn) 1次 /季 6 防排煙風(fēng)機(jī) 清潔控制箱及內(nèi)機(jī)內(nèi)外、中控室 /就地啟動(dòng) 1次 /季 支座螺栓 1次 /季 檢查站主觸點(diǎn)、電氣動(dòng)力、控制回路 1 次 /半年 調(diào)整聯(lián)軸器皮帶輪、皮帶、清洗軸承、換油 1 次 /半年 7 防火卷簾 就地、中控室、試驗(yàn)聯(lián)動(dòng) 1 次 /季度 模擬報(bào)警、試驗(yàn)聯(lián)動(dòng) 1次 /月 清潔控制箱及聯(lián)動(dòng)機(jī)構(gòu) 1 次 /半年 8 模塊箱 清潔箱內(nèi)灰塵雜物、緊固螺絲 1 次 /季度 監(jiān)控系統(tǒng)： 1. 弱電運(yùn)行工應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，嚴(yán)格按照設(shè)備操作作業(yè)指導(dǎo)書對設(shè)備進(jìn)行操作，熟悉掌握閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)情況和緊急 情況的處理辦法； 20 2. 弱電運(yùn)行工應(yīng)遵守值班崗位職責(zé)，不得隨意離開值班室。接班人未到前上班人員不得走開嚴(yán)禁 脫 崗。防止各種非法行為和意外發(fā)生。 2. 弱電運(yùn)行工負(fù)責(zé)對第三空間閉路電視監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行日常巡檢和管理，每天應(yīng)檢查設(shè)備是否正常完好，發(fā)現(xiàn)丟失和損壞要立即報(bào)告并填寫《設(shè)備巡視檢查記錄表》每月底上報(bào)。 4. 閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)如應(yīng)維護(hù)和其它原因要暫時(shí)改變系統(tǒng) 的狀態(tài)，管理處應(yīng)有相應(yīng)的臨時(shí)措施，確保安全。 同時(shí)將 錄像數(shù)據(jù)保存在硬盤上并及時(shí)備份 。包括可疑人、物、事件等，保存期為三年，由管理處資料 員 負(fù)責(zé)整理存檔。 第三類：正常時(shí)期錄像 數(shù)據(jù) ， 保存期為一周，由弱電運(yùn)行工負(fù)責(zé)保管使用。 8．弱電運(yùn)行工應(yīng) 定期 對閉路電視監(jiān)控設(shè)備的巡視檢查 。 :弱電運(yùn)行工值班室應(yīng)詳細(xì)填寫《值班記錄表》和《設(shè)備巡視檢查記錄表》 ， 記錄應(yīng)完整清潔 ， 不準(zhǔn)撕頁、涂改、隨意涂寫 ，亂畫和丟失。 中央 空調(diào) : 冷水機(jī)組的管理 （ 1） 在操作機(jī)組前熟悉機(jī)組及相關(guān)設(shè)備性能和參數(shù)。 （ 3） 記錄機(jī)組的運(yùn)行狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不正常讀數(shù)。 （ 5） 不得隨意更改整組點(diǎn)，日程表安排及其它 PIC 功能。 運(yùn)轉(zhuǎn)中之觀察及管理 每日工作： （ 1） 壓縮機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)中注意檢查油壓指示、油溫指示及油色 ； （ 2） 檢查冷卻水出口溫度及壓力 ； （ 3） 檢查冷凍水進(jìn)出口溫度和壓力 ； （ 4） 檢查冷凝器出口之冷媒壓力和溫度 ； （ 5） 對電機(jī)軸承、風(fēng)機(jī)軸承加注潤滑油及皮帶的調(diào)正更換 ； （ 6） 對冷卻水、冷凍水管道的清洗。 每月維護(hù)工作： （ 1） 檢查風(fēng)機(jī)皮帶的松緊度，必要時(shí)更換 ； （ 2） 清洗空氣過濾網(wǎng) ； （ 3） 清理機(jī)房、風(fēng)柜保持設(shè)備機(jī)房干凈。 冷卻塔及空調(diào)水泵的管理。 每月維護(hù)保養(yǎng)工作： （ 1） 檢查維護(hù)補(bǔ)水浮球閥的動(dòng)作可靠性 ； （ 2） 檢查管道閥門的靈活性 ； （ 3） 清洗管道過濾網(wǎng) ； （ 4） 檢查布水器噴嘴有無阻塞，布水是否均勻 ； （ 5） 對備用水泵進(jìn)行必要的運(yùn)轉(zhuǎn) ； （ 6） 清洗水塔集水池及水質(zhì)的測定。 每周維護(hù)工作： （ 1） 檢查潤滑系統(tǒng)，在油箱視鏡上標(biāo)記油位注意油液應(yīng)處于標(biāo)記之間。 年度保養(yǎng)工作： （ 1） 更換潤滑油 ； （ 2） 更換油過濾器 ； （ 3） 檢查及清洗冷凝器，蒸發(fā)器水管過濾網(wǎng) ； （ 4） 檢查冷凝器和蒸發(fā)器端板及銅管并進(jìn)行必要的清洗 ； （ 5） 檢查壓縮機(jī)馬達(dá)絕緣 ； （ 6） 檢查控制電路元件 ； （ 7） 更換冷凍水并進(jìn)行水質(zhì)防腐處理 ； （ 8） 機(jī)組系統(tǒng)探漏 ； （ 9） 壓力表溫度表的檢查及更換。 所有空調(diào)機(jī)房、空調(diào)風(fēng)機(jī)、風(fēng)柜、 冷水 機(jī)組外表清潔無損壞，附件配件齊全、 色標(biāo)正確鮮明 ； 所有空調(diào)制冷設(shè)備，制冷能力及運(yùn)行參數(shù)能在規(guī)定范圍內(nèi) ； 空調(diào)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常、無異常響聲、無異常溫升、無腐蝕、漏水、漏風(fēng)堵塞 現(xiàn) 象、動(dòng)作靈敏可靠，保溫層無破壞脫落 ； 電氣控制系統(tǒng)保護(hù)裝置齊全，動(dòng)作可靠正常 ； 空調(diào)水質(zhì)符合要求無青苔，污垢現(xiàn)象 ； 冷卻塔運(yùn)行嘈音及飛水符合 要求 ，不影響周圍環(huán)境 ； 空調(diào)風(fēng)機(jī)房四風(fēng)口 100CM 內(nèi)不擺放任何物品 ； 24 所有空氣過濾網(wǎng)必須保持干凈。 打開轎廂內(nèi)操縱箱，開啟轎內(nèi)照明，檢查箱內(nèi)各開關(guān)，按鈕是否正常；