【正文】 助清理現(xiàn)場 消防人員到場 協(xié) 助 救 火 火 險 消 險 做好善后工作 調(diào)查火險原因 寫出書面報告 落實整改措施 交班做好記錄 結 束 客戶檔案管理制度 制度內(nèi)容 為做到客戶服務部與客戶的良好溝通，掌握客戶的人員構成、公司性質(zhì)、物業(yè)費交納情況等，有必要建立一套綜合的客戶信息系統(tǒng)，而客戶檔案可以協(xié)助客戶服務部以最便捷的方式提供以上信息。因此，為充分利用客戶信息并管理好這些信息，特建立此制度 管理目標 客戶檔案資料全面、準確、有效。 適用范圍 客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。 一般客戶檔案包括以下的資料： 收集客戶單位資料 客戶繳費記錄包括各樣應付之押金 客戶裝修工程文件 客戶遷入時填具之資料 客戶資料補充 客戶聯(lián)絡資料 緊急事故聯(lián)絡人的資料 客戶與管理處往來文件 客戶違規(guī)事項與欠費記錄 客戶維修記錄 1客戶投訴記錄 1客戶單位有關的工程檔案（與二次裝修工程有關資料）與工作程序 注意事項 及時上行下達客戶與管理之間的知識、報告、通知、通報，傳送文件應及時、準確，認真地登記并制作各種表格。 協(xié)調(diào)與客戶之間的關系，加強橫向溝通； 做好與客戶有關各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時查詢及跟進； 接聽客戶投訴，解決客戶投訴； 接聽客戶工程報修電話，及時聯(lián)系修復。 工作表格 客戶檔案登記表（QMSPM31301） 客戶緊急聯(lián)絡表（QMSPM31302） 非機動車車牌辦理登記表（QMSPM31303） 特殊事件記錄表（QMSPM31304） 停車位租售情況登記表（QMSPM31305） 停車證發(fā)放登記表（QMSPM31306） 電話報裝申請表（QMSPM31307） 電話變更登記表（QMSPM31308） 備租/售電話號碼登記表（QMSPM31309） 電話過戶登記表（QMSPM31310） 1境外雇員登記表（QMSPM31311） 1涉外常駐單位登記表（QMSPM31312） 1用戶身份卡登記表（QMSPM31313） 1移機電話統(tǒng)計表（QMSPM31314） 1車位申請登記表（QMSPM31315） 1辭職、辭退員工名單記錄表（QMSPM31316） 1代保管單元鑰匙申請表（QMSPM31317） 1水、電表底數(shù)確認單（QMSPM31318） 客戶服務部保險制度 制度內(nèi)容 管理目標 保證物業(yè)財產(chǎn)安全 保險公司因業(yè)務需要掌握了大量的資料，有防范事故發(fā)生的經(jīng)驗，可以指導被保險人消除不安全因素，提高財產(chǎn)的安全系數(shù)，保證物業(yè)的安全。 風險分擔，減少物業(yè)的經(jīng)濟損失 物業(yè)是貴重的財產(chǎn)，通過保險公司的終結，將風險分散，從而減少物業(yè)的經(jīng)濟損失。 有利于推動物業(yè)管理工作的持續(xù)進行 物業(yè)管理公司負責管理巨大的的財產(chǎn)，一旦蒙受災難，物業(yè)管理公司根本無力賠償。投保后，保險公司協(xié)助管理，意外事故發(fā)生機會減少；同時，偶有意外也可及時補救，有利于物業(yè)管理工作的持續(xù)進行。 適用范圍 自然災害 自然災害如：水災、風災、火災、雹災、蟲災燈，自然災害可以造成物業(yè)損壞，也可造成人員傷亡。 設備事故 物業(yè)中有許多各類設備，在使用、維修和保養(yǎng)過程中都有發(fā)生意外的可能。如：漏電、漏稅、漏氣等。這些意外都會造成不同程度的財產(chǎn)損失和人員傷害。 管理人員工作中的意外事故 物業(yè)管理人員在日常工作中也有發(fā)生各種意外事故的可能。 物業(yè)管理與保險的關系 保險是為了應付特定的自然災害或意外事故，通過訂立合同實現(xiàn)補償或給付的一種經(jīng)濟形式。在物業(yè)管理過程中，所管物業(yè)難免會受到自然災害的影響或意外事故的破壞，因此，應充分利用保險，減少損失，在意外事故發(fā)生后能盡快恢復正常運作。 物業(yè)管理中的保險服務 物業(yè)管理要做到全方位服務，只要是客戶需要，物業(yè)管理公司有可能提供的服務都要提供。物業(yè)管理公司替客戶到保險公司投保，既方便客戶也可以收少量的服務費。 物業(yè)管理常保的險種 與物業(yè)管理公司相關的保險險種，大致有以下幾種類型： 財產(chǎn)保險 1] 大廈報險 物業(yè)管理中無論是住宅還是商業(yè)樓都需要這個險種。物業(yè)管理公司應對公有部位和公用設施投保，還可以替產(chǎn)權人為其擁有的大廈投保。 2] 普通財產(chǎn)保險 (1) 物業(yè)管理公司自有財產(chǎn)保險 (2) 客戶財產(chǎn)保險 客戶財產(chǎn)保險是指客戶在本身單位內(nèi)的財產(chǎn)?？蛻艨勺孕型侗?，物業(yè)管理公司可為使用人代辦。 人身保險 人身保險是以人的生命和身體為標的保險。其中與物業(yè)管理有關的是人身意外傷害保險及公共責任除外。 1] 人身意外傷害保險 保險公司為了定性準確，一般采用“列舉辦法”把意外傷害事件的種類統(tǒng)定為：爆炸、倒塌、燙傷、碰撞、雷擊、觸電、窒息、扭傷及操作機械時發(fā)生的工傷事故等。物業(yè)管理公司應為自己的職工或客戶辦理此類保險。 2] 公共責任險 公共責任險，也叫“公眾責任險”。在保險單上“業(yè)務性質(zhì)”欄填寫保險項目。在保險期內(nèi)發(fā)生意外事故引起的，被保險人在法律上映承擔的賠償金額，保險公司負責俄賠償。物業(yè)管理公司一般均應投?！肮藏熑坞U”種。 在客戶二次裝修時，物業(yè)管理公司一般要求其承包商購買此類公共責任險。 物管部應在大廈竣工時，有整套大廈設備的記錄，包括供應商，設備的編號，成本價，保用卡、及有關資料，以方便為日后保險公司用以估價和日后任何保險賠償時使用。 物業(yè)管理的保險責任 在保險有效期內(nèi)，保險財產(chǎn)在保險單注明，由于自然災害及任何突然和不可預料事故，保險公司均應負責賠償，具體是： 1] 火災、爆炸 2] 暴雨、洪水 3] 空中運行物體墜落 4] 被保險人自有的供電、供水、供氣設備因天然災害遭受損害，引起停電、停水、停氣以致造成保險財產(chǎn)的直接損失； 財產(chǎn)保險的主要除外責任 由下列原因造成的財產(chǎn)損失，保險公司不負賠償責任； 1] 自然磨損 2] 清潔、保養(yǎng)、維護修理或修復工作過程中，因操作錯誤引起的損失 3] 電器或機械事故引起的電器設備或機器本身的損失 工作表格 保險辦理情況登記表（QMSPM31401） 有償服務收費管理制度 制度內(nèi)容 為使物業(yè)管理實現(xiàn)正常運轉(zhuǎn)，制定本制度 適用范圍 適用于對有特殊要求的客戶提供收費服務和工作過程的管理 管理標準 方便客戶，盡可能為客戶提供更多、更好的服務 體現(xiàn)勞動有償?shù)脑瓌t，合理收費，按勞定酬 工作流程 受理客戶電話或書面申請 根據(jù)客戶的需求填寫繳費通知單，注明客戶需要的有償服務內(nèi)容、時間、取費標準后請客戶簽字認可。 按標準提供客戶所需的有償服務。 請客戶按照相關的收費標準繳費。 工作表格 商務服務收費標準一覽表（QMSPM31501） 特別保安服務收費價格一覽表（QMSPM31502） 清潔服務收費標準一覽表（QMSPM31503） 水牌制作樣本（QMSPM31504） 工程有償服務收費標準一覽表（QMSPM31505） 綠化租賃服務收費標準一覽表（QMSPM31506） 有償服務收費價目總表（QMSPM31507） 加時空調(diào)申請表（QMSPM31508） 庫房租用申請表（QMSPM31509） 繳費通知單（QMSPM31510） 1用電記錄表（QMSPM31511） 1有償工程維修統(tǒng)計表（QMSPM31512） 1有償工程維修記錄表（QMSPM31513） 有償服務工作流程圖 客戶書面或電話申請 填寫有償服務通知單 服 務 客戶滿意 客戶不滿意 簽字確任 服務質(zhì)量 惡意不交費 收 費 返 工 交相關人員處理 存 檔 客戶遷出管理制度 制度內(nèi)容 對客戶遷出進行協(xié)助和管理 適用范圍 從客戶提出辦理遷出申請到完全離開大廈的工作過程 管理標準 客戶提前填寫遷出申請表 客戶的出入證、單元鑰匙如數(shù)交回客戶服務部 客戶無拖欠費用 房態(tài)已按物業(yè)管理公司要求恢復 房內(nèi)無任何設施破損 如客戶租有車位，辦理車位退租手續(xù) 客戶順利遷出大廈 工作流程 提交遷出申請 客戶向租務部和客戶服務部提交遷出申請表。 退證 客戶將出入證交回客戶服務部。 驗房 客戶服務部收到申請表后，通知工程部、保安部驗房，共同填寫客戶遷出申請表，并交到財務部（單元內(nèi)若有損壞，應注明地點及應賠金額）。 結算 客戶到財務部辦理結算手續(xù)，財務部憑客戶服務部提交的客戶遷出申請表退還有關押金或收取一定金額的款項。 客戶服務部知會相關各部門，客戶順利遷出 柏彥大廈客戶遷出流程 客戶服務部接到租售部的書面遷出通知 ↓ 由客戶填寫遷出確認單交予客戶服務部 ↙ ↓ ↘ 通知工程部檢驗設備，查抄電表，關閉電閘、空調(diào)，檢查單元內(nèi)設備設施狀況，如有損壞，確定賠償，并簽字確認 通知財務部，結清余款，并簽字確認 通知保安部退回所租滅火器，檢查單元內(nèi)相關消防設施，并簽字確認 ↓ 由客服部收回單元門鑰匙，確定裝修是否恢復原始狀態(tài)（若不恢復，裝修不得拆除），收回車位鎖鑰匙及停車卡并解除租賃合同，收回客戶卡，讓客戶留下新的聯(lián)系電話，郵件轉(zhuǎn)收地址，并簽字確認 ↓ 通知工程部、財務部、保安部該單元已退租，已為空置單元，保安部對其單元內(nèi)的辦公家俱等設施準予放行 商業(yè)文化活動管理制度 制度內(nèi)容 物客戶任負責對商業(yè)文化活動進行監(jiān)督管理， 并具體負責同商家的接洽。 客戶服務部經(jīng)理負責對商業(yè)文化活動開展的總體協(xié)調(diào)工作。 客戶服務部其他部門員工有責任配合商業(yè)文化活動的順利開展。 適用范圍 適用于對商鋪組織開展的各類商業(yè)推廣活動的管理。 管理標準 保安方面 1]確保參加活動人員無擠傷、踏傷 2]無閑雜人員引起的騷亂 3] 確?；顒蝇F(xiàn)場無易燃、易爆物品 4] 安排足夠數(shù)量的停車位 保潔方面 1]固體垃圾及時清理 2]地面水漬立即擦干以免客戶摔傷 工程方面 1]各項活動的電源接駁安全 2] 熱源電器遠離人群 工作流程 客戶服務經(jīng)理根據(jù)商家的申請擬定配合商業(yè)推廣活動的總體計劃。 商業(yè)文化活動的舉辦過程 1] 客戶服務經(jīng)理在每次商業(yè)文化活動開展前， 應擬定配合活動的實施計劃， 并報物業(yè)管理公司領導批準。 2] 客戶服務主任根據(jù)上級審批意見制定配合活動的具體方案、3] 客戶服務經(jīng)理應組織協(xié)調(diào)各部門完成活動的前期準備工作， 并向大廈客戶及有關單位發(fā)出活動通知、4] 活動進行時， 物業(yè)管理公司指定的有關人員應注意安全防范工作， 保障消防通道的暢通， 防止意外事故的發(fā)生、5] 物業(yè)管理公司相關部門人員在活動結束后應及時清理現(xiàn)場、6] 商業(yè)推廣活動完成后， 大廈客戶服務助理應及時填寫《商業(yè)文化活動記錄表》對活動進行總結。 工作表格： 《商業(yè)文化活動記錄表》（ＱＭＳ－ＰＭ－３１７０１） 廣告欄使/租用登記表（QMSPM31702） 會議室使/租用登記表（QMSPN31703） 臨時車位使用登記表（QMSPM31704） 公共場地使用管理制度 制度內(nèi)容 對大廈公共場地的使用進行規(guī)范 適用范圍 適用于轄區(qū)內(nèi)公共場地的使用管理。維護客戶利益，保障公共場地規(guī)范、合理使用。其管理范圍包括： 大廈客戶服務助理負責巡查、糾正公共場地不規(guī)范使用現(xiàn)象。 保安員負責對通道、大堂等處不規(guī)范使用現(xiàn)象進行巡查、糾正，并及向客戶服務部匯報。 物業(yè)管理公司其他人員在發(fā)現(xiàn)公共場地不規(guī)范使用現(xiàn)象時，均有責任制止或向客戶服務部報告。 管理標準 大廈衛(wèi)生間、消防通道等設有明顯禁煙標志的地方無吸煙人員 所有公共區(qū)域無赤膊等不文明行為 衛(wèi)生間內(nèi)無洗頭、洗衣、晾曬衣物等行為 消防器材、公共區(qū)域照明燈具等無人為損壞 公共停車場無亂停車現(xiàn)象 公共區(qū)域無帶湯、水食物遺灑的污漬、油漬 所有公共區(qū)域無亂貼、亂糊、亂畫等現(xiàn)象 無擅自在大堂或樓道內(nèi)放置帶有宣傳、廣告、流言、傳銷等性質(zhì)的物品或紙張 無在大廈外立面窗外懸掛、張貼招牌及廣告的情況出現(xiàn) 工作流程 大廈客戶服務部助理在日常工作時應注意檢查客戶有無私自使用轄區(qū)內(nèi)的公共場地、有無在窗外和玻璃上懸掛、張貼招牌及廣告的情況出現(xiàn)。 在客戶有特殊情況需占用或使用公共場地時，大廈客戶服務部員應請客戶寫出書面申請，在不違反《消防安全管理條例》和大廈的美觀整齊的前提下根據(jù)“有償使用”的原則，對相應公共場地實行統(tǒng)一規(guī)劃，有償使用，同時在《公用場地使用登記表》相應欄目中做好記錄。 對違反公共場地使用規(guī)定的，損壞公共場地設施、設備者，大廈客戶服務部員工除責令其拆除、撤銷違章物品、修補破損部位并恢復原狀外，還應根據(jù)有關規(guī)定作出相應處罰。 大廈客戶服務部員工在日常工作中應注意檢查公用場地清潔衛(wèi)生，對于亂涂、亂畫、亂貼等現(xiàn)象應及時制止并根據(jù)有關規(guī)定作出處理。 保安員及管理處其他工作人員均有責任對公共場所不規(guī)范使用現(xiàn)象進行制止和糾正。 工作表格： 公用場地使用登記表(QMSPM31801) 公共區(qū)域巡視記錄表(QMSPM31802) 突發(fā)事件或異常情況處理程序 適用范圍 適用于客戶服務部管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生的盜竊、火警、爭吵、斗毆等種類突發(fā)事件。客戶服務經(jīng)理負責組織員工進