【導(dǎo)讀】為保證業(yè)主/租戶有一個舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護(hù)及樹立企業(yè)形象，愛護(hù)公物、維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益、及促進(jìn)業(yè)主/租戶彼此間之睦鄰關(guān)系。主之代理人亦有必要解釋有關(guān)之設(shè)備及供應(yīng)之能量，予業(yè)主/租戶認(rèn)識?？照{(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時間，加時空調(diào)費及業(yè)主提供之基本設(shè)施。1）收取及審閱大廈之管理樓宇巡視報告及每天之投訴記錄，并處理跟進(jìn)；2）編制及安排各級管理員工輪值表，并報行政人事部；5）遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；6）制定大廈設(shè)備使用方法及守則；7）每月召集所轄管理員之工作會議；9）接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告；10）協(xié)助追收管理費之工作；13）執(zhí)行上級所指派之工作；20）負(fù)責(zé)定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計、分析，并提出整改方案；7）定時巡視檢查清潔及綠化設(shè)施之情況；/或承包商限期解決。

　　

【正文】 責(zé)任險，也叫 “ 公眾責(zé)任險 ” 。在保險單上 “ 業(yè)務(wù)性質(zhì) ” 欄填寫保險項目。在保險期內(nèi)發(fā)生意外事故引起的，被保險人在法律上映承擔(dān)的賠償金額，保險公司負(fù)責(zé)俄賠償。物業(yè)管理公司一般均應(yīng)投保 “ 公共責(zé)任險 ” 種。 在業(yè)主 /租戶二次裝修時，物業(yè)管理公司一般要求其承包商購買此 類公共責(zé)任險。 物管部應(yīng)在大廈竣工時，有整套大廈設(shè)備的記錄，包括供應(yīng)商，設(shè)備的編號，成本價，保用卡、及有關(guān)資料，以方便為日后保險公司用以估價和日后任何保險賠償時使用。 3. 物業(yè)管理的保險責(zé)任 在保險有效期內(nèi)，保險財產(chǎn)在保險單注明，由于自然災(zāi)害及任何突然和不可預(yù)料事故，保險公司均應(yīng)負(fù)責(zé)賠償，具體是： 1． 火災(zāi)、爆炸 2． 暴雨、洪水 3． 空中運行物體墜落 4． 被保險人自有的供電、供水、供氣設(shè)備因天然災(zāi)害遭受損害，引起停電、停水、停氣以致造成保險財產(chǎn)的直接損失； 4. 財產(chǎn) 保險的主要除外責(zé)任 由下列原因造成的財產(chǎn)損失，保險公司不負(fù)賠償責(zé)任； 1） 自然磨損 2） 清潔、保養(yǎng)、維護(hù)修理或修復(fù)工作過程中，因操作錯誤引起的損失 3） 電器或機(jī)械事故引起的電器設(shè)備或機(jī)器本身的損失； 有償服務(wù)收費管理制度 為體現(xiàn) “ 服務(wù)第一 ” 之宗旨，敝中心特制定設(shè)施有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，以供 參閱，其解釋權(quán)歸敝中心物管部。 1. 商務(wù)服務(wù) 項 目 價格 (RMB) 1 文件打印 (激光打印輸出 ) 1) 中文打字 (A4) 元 /頁 2) 表 格 元 /頁 3) 英文打字 (A4) 元 /頁 2 文件復(fù)印 1) A4 紙張 元 /頁 2) A3 紙張 元 /頁 3 傳真 1) 市內(nèi) 元 /頁 2) 國內(nèi) 元 /頁 3) 國際 元 /頁 4) 圖形 (另定 ) 4 代辦各類保險 (免費 ) 5 代訂飲用水 (免費 ) 菲瑪斯純水 元 /桶 6 市內(nèi)速遞服務(wù) 加收手續(xù)費 元 /單 7 代訂境內(nèi)外書刊 加收手續(xù)費 元 /單 8 機(jī)票確認(rèn) 元 /單 9 賓館預(yù)定 元 /單 10 文件塑封 (A4) 元 /張 11 名片印制 (雙面、套色 ) 元 /100 張 12 代辦機(jī)票 1) 國內(nèi) 元 /單 2) 國際 元 /單 13 辦公文具供應(yīng) (詳見文具價目表 ) 14 文件裝訂 1) 薄訂 元 /份 2) 厚訂 元 /份 2. 保安服務(wù) 1. 臨時服務(wù)： 15 元 /人 /小時 2. 長期服務(wù)： 3500 元 /崗 (每天二班，每班 1 人 ) 3. 清潔服務(wù) 清 潔 項 目 單 位 單 價 (元 ) 備 注 化纖地毯清洗 每平方米 一般清洗 重污清洗 羊毛機(jī)織地毯清洗 每平方米 一般清洗 重污清洗 羊毛手織、藝術(shù)毯清洗 價格面議 大理石地坪清洗上蠟 (二底二面 ) 每平方米 木 地板清洗上蠟、拋光 (二底二面 ) 每平方米 PVC 清洗、上蠟 (一底一面 ) 每平方米 辦公家具上蠟 價格面議 清洗皮質(zhì)沙發(fā) 只 起 視被污程度定價 布藝沙發(fā)清潔 只 起 視被污程度定價 辦公椅 (布質(zhì) )清潔 只 起 視被污程度定價 玻璃清潔 (內(nèi)部單面 ) 每平方米 單元日常保潔 價格面議 一次性大清洗 價格面議 4. 工程服務(wù) 1. 安裝類 (所列價格不包括材料費 ) (A 類 )： 序 號 服 務(wù) 項 目 價 格 (RMB) 1 日光燈 (單管 ) 30 元 /盞 (明裝 ) 40 元 /盞 (暗裝 ) 2 日光燈 (雙管 ) 40 元 /盞 (明裝 ) 50 元 /盞 (暗裝 ) 3 導(dǎo)軌燈、普通燈、裝飾燈 20 元 /盞 4 電源插座、開關(guān) 20 元 /只 5 裝鎖 15 元 /只 (抽斗 ) 25 元 /只 (門 ) 6 柜臺門 15 元 /扇 7 布線 4 元 /米 (明線 ) 8 元 /米 (暗線 ) 2. 維修類 (所列價格不包括材料費 ) (B 類 ) ： 序號 服務(wù)項目 價格 (RMB) 1 換燈泡或燈管 5 元 /只 2 修日光燈或吸頂?shù)鯚? 10 元 /只 3 修換開關(guān)或插座 10 元 /只 (開關(guān)、墻插 ) 20 元 /只 (地插 ) 4 校準(zhǔn)門鉸鏈 15 元 /臺 5 換閥門〈 1” 25 元 /只 6 管道滲漏維修 20 元 /M(1M 起算 ) 7 管道、地漏疏通 50元 /次 (一般情況 ) 100元 /次 (嚴(yán)重堵塞 ) 8 換水龍頭 15 元 /次 9 加裝水龍頭 50 元 /只 (不打洞 ) 100 元 /只 (打洞 ) 10 電話機(jī)點線路維修 100 元 /只 5. 綠化租賃服務(wù) 品 種 規(guī)格（米） 單價（元 /天） 單價（元 /月） 鐵樹 3 90 散尾葵 3 90 巴西木 2 60 棕竹 3 90 綠蘿 45 八葉木 45 發(fā)財樹 2 60 南洋杉 2 60 棕竹 2 60 綠主人 1 45 羅漢松 8 240 其他品種 價格面議 物業(yè)管理的法規(guī)依據(jù) 物價局對管理費的審批及管理 物管部門經(jīng)工商行政管理機(jī)關(guān)登記注冊后，物業(yè)管理單 位根據(jù)實際提供的服務(wù)項目和各項費用開支情況，向物價部門申報，由物價部門征求物業(yè)管理行政主管部門意見后，物業(yè)管理單位可在政府指導(dǎo)價格規(guī)定幅度內(nèi)確定具體收費標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)管理公司的服務(wù)性收費包括以下幾個部份： A] 管理、服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費。 B] 公共設(shè)施、設(shè)備日常運行、維修及保養(yǎng)。 C] 綠化管理費。 D] 清潔衛(wèi)生費。 E] 保安費。 F] 辦公費。 G] 物業(yè)管理單位固定資產(chǎn)折舊費。 H] 法定稅費。 物業(yè)管理單位與物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人之間發(fā)生收費糾紛，可由物價部門進(jìn)行調(diào)處。 《 物業(yè)管理合同 》 /《 業(yè)主公約 》的規(guī)則 1 《物業(yè)管理合同》是物業(yè)管理公司與業(yè)主簽訂的。物業(yè)管理合同應(yīng)當(dāng)明確規(guī)定以下內(nèi)容： A] 管理項目 B] 管理內(nèi)容 C] 管理費用 D] 雙方權(quán)力與義務(wù) E] 合同期限 F] 違約責(zé)任 G] 其它 2 《業(yè)主公約》是維護(hù)全體業(yè)主的合法權(quán)益和公共秩序，保障物業(yè)的安全與合理使用，創(chuàng)造優(yōu)良環(huán)境，物業(yè)管理公司與業(yè)主共同遵守的公約，公約應(yīng)包括以下內(nèi)容： A] 業(yè)主的權(quán)利、義務(wù) B] 業(yè)主大會組成、作用 C] 業(yè)主委員會組建、作用 D] 違約的責(zé)任 E] 其它事項 消防監(jiān)督的管制 消防工作在物業(yè)管理工作中占有重要的地位，在高層樓宇管理中更顯突出。消防工作有了失誤，物業(yè)財產(chǎn)就將受到極大的破壞與損失，甚至?xí)? 全部毀于一旦而禍及左鄰右舍，給社會帶來極大的不安定因素。消防工 作的主要內(nèi)容是： A] 貫徹國家和當(dāng)?shù)卣南拦ぷ鞣睢? B] 堅持每天一至數(shù)次的巡回檢查及節(jié)假日、重大活動日的全面安全檢查。 C] 對檢查出的消防安全隱患、存在問題，一定要督促有關(guān)主辦單位制訂整改措施，限期整改。 D] 健全專職和兼職的消防組織，以主要行政負(fù)責(zé)人擔(dān)任防火責(zé)任人，建立義務(wù)消防制度。 E] 制訂嚴(yán)格的消防制度。 F] 對消防器材要定期巡視、試驗、大修、換新、保證設(shè)備的完好率。 G] 積極開展防火宣傳教育。 H] 抓好滅火管理的平時訓(xùn)練、火災(zāi)監(jiān)控、火災(zāi)的撲救與人員疏散。 竣工驗收 管理 1 竣工驗收的定義 竣工驗收是指一個建筑工程項目經(jīng)過建筑施工和設(shè)備安裝之后，達(dá)到了該項目設(shè)計文件所規(guī)定的要求，具有了使用的條件，即竣工以后，承建單位與開發(fā)單位之間辦理交接手續(xù)的過程。 2 竣工驗收的種類 建筑工程項目的竣工驗收可以分為隱蔽工程驗收、分期驗收、單項工程驗收、全部工程驗收。 3 竣工驗收的程序 A] 熟悉圖紙，了解設(shè)備提供廠家的設(shè)計資料。 B] 按照有關(guān)規(guī)定制定驗收標(biāo)準(zhǔn)。 C] 參與現(xiàn)場施工調(diào)試，了解設(shè)備一些基本情況。 D] 審核施工單位提交的技術(shù)資料，看是否符合規(guī)程規(guī)范的要求。 E] 提出工程遺漏和缺陷，并跟進(jìn)相關(guān)工作。 營業(yè)執(zhí)照的需求 物業(yè)管理向工商管理部門辦理營業(yè)執(zhí)照應(yīng)出具以下文件： A] 名稱核準(zhǔn)通知書 B] 資信證明 C] 物業(yè)管理合同 D] 公司章程 E] 可行性報告 F] 法定代表人證明 G] 外經(jīng)貿(mào)委批準(zhǔn)證書（三資企業(yè)） H] 房地產(chǎn)管理部門的資質(zhì)審查證明 其它政府有關(guān)部門的法規(guī)要求 物管部門應(yīng)遵循的政府部門法規(guī)有： A] 《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》 B] 《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費暫行辦法》 C] 《城市房地產(chǎn)開發(fā)管 理暫行辦法》 D] 《城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理條例》 E] 《廣州市城市住宅小區(qū)物業(yè)管理辦法》 F] 《廣州市新建住宅小區(qū)竣工綜合驗收管理辦法》 G] 《廣州市物業(yè)管理服務(wù)收費暫行管理辦法》 H] 《廣州市消防監(jiān)督管理辦法》 I] 《廣州市住宅小區(qū)物業(yè)管理試點大綱》 J] 《廣州市關(guān)于新建小區(qū)物業(yè)管理達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)活動的通知》 K] 《廣州市住宅新村建設(shè)與管理暫行規(guī)定》 L] 《廣州市城市園林綠化管理辦法》 M] 《建設(shè)部物業(yè)管理考核標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則》 業(yè)主 /租戶報修制度 適用范圍 適用 于對轄區(qū)內(nèi)業(yè)主 /租戶提供的維修服務(wù)要求的處理。 盡快處理業(yè)主 /租戶的報修， 規(guī)范維修服務(wù)工作， 確保為業(yè)主 /租戶提供滿意的服務(wù)。 A] 大廈客戶服務(wù)部員工負(fù)責(zé)記錄報修內(nèi)容， 并傳達(dá)至機(jī)電部 . B] 機(jī)電人員負(fù)責(zé)報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認(rèn)及維修 . C] 機(jī)電主管負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督及對 “ 維修服務(wù)項目表 ” 以外的報修內(nèi)容進(jìn)行評審。 工作程序 A] 大廈管業(yè)助理接到業(yè)主 /租戶報修要求時，及時填寫《大廈物業(yè)管理處 報修記錄表》。 B] 大廈管業(yè)助理將記錄的內(nèi)容如業(yè)主 /租戶名稱、業(yè)主 /租戶地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容 、預(yù)約維修時間等填入《維修單》（一式三聯(lián)）相應(yīng)欄目內(nèi)。 C] 大廈管業(yè)助理將填好的《物業(yè)管理報修記錄表》和《維修單》送達(dá)機(jī)電部， 并請接收人簽字接收。 D] 機(jī)電人員接到《維修單》后及時填定接單時間。 E] 如業(yè)主 /租戶報修內(nèi)容屬 “ 維修服務(wù)項目表 ” 內(nèi)的項目，維修人員應(yīng)在預(yù)約維修的時間前到達(dá)現(xiàn)場； 否則由機(jī)電主管進(jìn)行評審后回復(fù)業(yè)主 /租戶是否可進(jìn)行維修。 F] 機(jī)電人員對業(yè)主 /租戶報修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場確認(rèn)后，在《維修單》上據(jù)實填寫維修項目等內(nèi)容。 G] 如果維修材料是業(yè)主 /租戶提供，則由維修人員根據(jù) 《業(yè)主 /租戶提供維修產(chǎn)品的控制程序》進(jìn)行驗證結(jié)果（ “ 合格 ” 或 “ 不合格 ” ）填在 “ 備注 ” 欄內(nèi)。 H] 對有償維修服務(wù)，維修人員應(yīng)按照《維修服務(wù)項目表及收費標(biāo)準(zhǔn)》收費并在《維修單》上注明應(yīng)收的各項費用金額。 I] 維修完成后，維修人員應(yīng)請業(yè)主 /租戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認(rèn)。 業(yè)主 /租戶投訴制度 適用范圍 適用于大廈管理中心對投訴的處理 . 確保業(yè)主 /租戶的投訴能及時、準(zhǔn)確、合理地得到解決。其職責(zé)包括 : A] 大廈客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對業(yè)主 /租戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作 . B] 被投訴的部門按 照大廈客戶服務(wù)部對投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題 . C] 物業(yè)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)對投訴處理的效果進(jìn)行檢查 . 工作程序 A] 大廈物業(yè)部接到業(yè)主 /租戶投訴后，應(yīng)首先向業(yè)主 /租戶表示歉意，并在《業(yè)主 /租戶投訴記錄》上做好登記。 B] 客戶服務(wù)部根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)部門限期解決，特殊情況應(yīng)向管業(yè)處領(lǐng)導(dǎo)匯報， 按 C] 進(jìn)行處理。 C] 針對業(yè)主 /租戶較嚴(yán)重的投訴，客戶服務(wù)部應(yīng)及時向管業(yè)處經(jīng)理匯報，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理。 D] 相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果 報大廈事務(wù)部， 由管業(yè)助理安排回訪。 E] 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《業(yè)主 /租戶投訴記錄》中，并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。 F] 投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職文件管理員進(jìn)行統(tǒng)一管理。 社區(qū)文化活動管理制度 適用范圍