【導(dǎo)讀】《2020版-房地產(chǎn)營銷策劃大全》移動(dòng)硬盤版！策劃人士必備資料庫！服務(wù)，使客戶得以充分享受安全、寧靜、舒適、優(yōu)雅的社區(qū)生活環(huán)境。a)負(fù)責(zé)客戶日常接待工作，受理客戶入伙、裝修手續(xù)；b)負(fù)責(zé)處理客戶投訴和報(bào)修，協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶提供服務(wù)；c)定期進(jìn)行客戶回訪活動(dòng)，了解客戶對(duì)管理處各項(xiàng)服務(wù)的意見及建議；e)負(fù)責(zé)對(duì)客戶發(fā)放公共通知等對(duì)外文件；i)負(fù)責(zé)催繳物業(yè)管理等費(fèi)用；質(zhì)量，并做好相關(guān)記錄；k)負(fù)責(zé)綠化、保潔服務(wù)等供方的評(píng)價(jià)和管理；l)完成管理處領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。督和控制，實(shí)現(xiàn)本部門管理規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化目標(biāo)。劃，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

　　

【正文】 版 房地產(chǎn)營銷策劃大全》移動(dòng)硬盤版！策劃人士必備資料庫！貨到驗(yàn)貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費(fèi)下載 075583513598 :69031789 31 企業(yè)名稱 : 國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞運(yùn)新新家園物業(yè)管理處 標(biāo)題： 客服部作業(yè)指導(dǎo)書 章節(jié)號(hào)： 版次： 第一版 頁數(shù)： 第 15頁 共 20 頁 修改狀態(tài)： 第 0 次 修改日期： 修改人： 審核： 批準(zhǔn)： 公共衛(wèi)生間保潔操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 1 目的 保持公共衛(wèi)生間內(nèi)的清潔衛(wèi)生 ,為客戶提供清潔 ,便利的辦公生活環(huán)境。 2 范圍 適用于小區(qū)各區(qū)域公共衛(wèi)生間 3 職責(zé) 始終保持公共衛(wèi)生間內(nèi)良好的清潔衛(wèi)生環(huán)境 ,保證所有設(shè)備的正常使用。 4 操作步驟 在清潔衛(wèi)生間時(shí) ,應(yīng)先主動(dòng)敲門 ,確認(rèn)里面沒有客人的情況下 ,開始清潔 ,并保證衛(wèi)生間門敞開。 傾倒垃圾 (每個(gè)隔離門的垃圾 )后更換每個(gè)垃圾桶內(nèi)的垃圾袋。 用萬能清潔劑清潔面盆，面臺(tái)，用潔廁劑浸泡小便池，恭桶 23 分鐘后徹底除去內(nèi) 部污漬。 每日用墩布 ,塵布擦拭地面 補(bǔ)充物品 芬芳球補(bǔ)充 衛(wèi)生紙補(bǔ)充 洗手液補(bǔ)充 擦拭面盆、水籠頭、鏡子、墻面、隔離門、烘手器、門。 清潔水池、沖洗茶葉簍。 5 操作標(biāo)準(zhǔn) 垃圾桶的垃圾應(yīng)在 1/3 處傾倒。 保持面盆內(nèi)無漬、凈亮、面臺(tái)上無塵土、水印、鏡面無水印、潔亮、無擦拭后的雜亂痕跡。 保持衛(wèi)生間內(nèi)無異味，噴灑空氣清新劑。 隨時(shí)保持地面干凈、無毛發(fā)、腳印和水 補(bǔ)充物品標(biāo)準(zhǔn) : 《 2020 版 房地產(chǎn)營銷策劃大全》移動(dòng)硬盤版！策劃人士必備資料庫！貨到驗(yàn)貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費(fèi)下載 075583513598 :69031789 32 企業(yè)名稱 : 國貿(mào)物 業(yè)酒店管理有限公司亞運(yùn)新新家園物業(yè)管理處 標(biāo)題： 客服部作業(yè)指導(dǎo)書 章節(jié)號(hào)： 版次： 第一版 頁數(shù)： 第 16頁 共 20 頁 修改狀態(tài)： 第 0 次 修改日期： 修改人： 審核： 批準(zhǔn)： 每個(gè)小便池內(nèi)至少有一個(gè)芬芳球 每個(gè)紙架內(nèi)衛(wèi)生紙不少于整卷的五分之一 保持面盆、水籠頭、鏡子、墻面、隔離門、烘手器、門的干凈、無水跡，無塵土。 保持恭桶及小便池內(nèi)部無水銹 ,污漬 ,外部無塵土 ,潔凈 ,光亮。 保 持水池內(nèi)無茶銹 ,污漬 ,茶葉簍內(nèi)無茶根。 每隔 30 分鐘 ,各衛(wèi)生間巡視一次。 用鋁梯及濕布擦拭天花板表面，使之無塵土、潔凈。 6 監(jiān)督執(zhí)行 保潔綠化領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行 ,并填寫《保潔綠化工作檢查表》。 7 質(zhì)量記錄及表格 《工作檢查表》 《 2020 版 房地產(chǎn)營銷策劃大全》移動(dòng)硬盤版！策劃人士必備資料庫！貨到驗(yàn)貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費(fèi)下載 075583513598 :69031789 33 企業(yè)名稱 : 國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞運(yùn)新新家園物業(yè)管理處 標(biāo)題： 客服部作業(yè)指導(dǎo)書 章節(jié)號(hào)： 版次： 第一版 頁數(shù)： 第 17頁 共 20 頁 修改狀態(tài)： 第 0 次 修改日期： 修改人： 審核： 批準(zhǔn)： 外圍及車場(chǎng)保潔操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 1 目的 保持外圍及車場(chǎng)的良好環(huán)境衛(wèi)生 2 范圍 小區(qū)外圍 (包括門前三包 )和地上、地下車場(chǎng) 3 職責(zé) 保潔員隨時(shí)檢查小區(qū)外圍的環(huán)境衛(wèi)生情況 ,做到及時(shí)清潔處理。 4 操作規(guī)程 外圍保潔 隨時(shí)清掃垃圾 對(duì)外圍清潔區(qū)域巡視清掃 (包括三包區(qū)、衛(wèi)生死角 ) 車場(chǎng)區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施的清潔。（包括：理石臺(tái)、窗臺(tái)） 地下車庫及 垃圾存放點(diǎn)的清潔 。 綠地內(nèi)雜物垃圾的揀拾。 嚴(yán)禁三包區(qū)內(nèi)亂堆亂放亂張貼。 5 操作標(biāo)準(zhǔn) 外圍保潔標(biāo)準(zhǔn) 保持地面無堆積灰塵 ,煙蒂等雜物。 每隔 60 分鐘對(duì)外圍清潔區(qū)域巡視清掃。 隨時(shí)保持車場(chǎng)區(qū)域內(nèi)設(shè)施潔凈無塵土 地下車庫內(nèi)保持無施工垃圾、廢棄物。垃圾存放點(diǎn)垃圾碼放整齊，垃圾裝袋，無殘留垃圾。每次分包商清運(yùn)后，用長(zhǎng)柄刷配合 消毒液刷洗，保持無異味。 保持車場(chǎng)路面無雜物、垃圾。 綠地內(nèi)無垃圾及廢棄物。 保 持地下車庫出入口路面無雜物、垃圾。 監(jiān)督執(zhí)行 保潔綠化領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查 ,填寫《工作檢查表》 質(zhì)量記錄及表格 《工作檢查表》 《 2020 版 房地產(chǎn)營銷策劃大全》移動(dòng)硬盤版！策劃人士必備資料庫！貨到驗(yàn)貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費(fèi)下載 075583513598 :69031789 34 企業(yè)名稱 : 國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞運(yùn)新新家園物業(yè)管理處 標(biāo)題： 客服部作業(yè)指導(dǎo)書 章節(jié)號(hào)： 版次： 第一版 頁數(shù)： 第 18頁 共 20 頁 修改狀態(tài)： 第 0 次 修改日期： 修改人： 審核： 批準(zhǔn)： 室內(nèi)保潔操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 1 目的 保持良好的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，為客戶看房 及收房作準(zhǔn)備。 2 范圍 小區(qū)內(nèi)所有空置房間。 3 職責(zé) 保潔員嚴(yán)格執(zhí)行保潔操作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)，做好清潔衛(wèi)生工作。 4 操作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn) 操作步驟 領(lǐng)鑰匙 — 開門、開燈 — 開窗 — 揀垃圾 — 擦塵 — 掃地面 — 自檢 — 關(guān)窗 — 關(guān)燈、鎖門 操作標(biāo)準(zhǔn) 由保潔員領(lǐng)取空房鑰匙，認(rèn)真填寫《鑰匙領(lǐng)用記錄》 保潔員打開房門，開通電源及照明。（如遇工程問題及時(shí)向客服部報(bào)修） 清除房間內(nèi)所有垃圾。（如：工程垃圾、暖氣罩內(nèi)垃圾等） 擦塵 房間擦塵 (順 序：由上至下，從里到外 ) 房間內(nèi)地面潔凈無塵土。 上述工作完成后，檢查有無遺漏的項(xiàng)目，并檢查窗戶是否關(guān)閉，水源是否關(guān)閉。 關(guān)閉總電源，鎖門。（鎖門后需再確認(rèn)是否鎖好） 5 監(jiān)督執(zhí)行 保結(jié)綠化領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行 6 質(zhì)量記錄及表格 《工作檢查表》 《 2020 版 房地產(chǎn)營銷策劃大全》移動(dòng)硬盤版！策劃人士必備資料庫！貨到驗(yàn)貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費(fèi)下載 075583513598 :69031789 35 企業(yè)名稱 : 國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞運(yùn)新新家園物業(yè)管理處 標(biāo)題： 客服部作業(yè)指導(dǎo)書 章節(jié)號(hào)： 版次： 第一版 頁數(shù)： 第 19頁 共 20 頁 修改狀態(tài)： 第 0 次 修改日期： 修改人： 審核： 批準(zhǔn)： 垃圾的收集和清運(yùn)保潔操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 1 目的 保持良好的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，營造小區(qū)整潔衛(wèi)生的面貌。 2 范圍 小區(qū)內(nèi)客戶用及公共區(qū)域垃圾的收集及清運(yùn)。 3 職責(zé) 保潔員嚴(yán)格執(zhí)行保潔操作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)，做好垃圾收集和清運(yùn)工作。 4 操作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn) 操作步驟 保潔員按照規(guī)定的時(shí)間收集客戶用垃圾桶內(nèi)的垃圾（早 7： 00，下午 16：00，一天兩次） 保潔員要將 垃圾桶內(nèi)垃圾徹底清 除干凈，并注意不應(yīng)將垃圾袋放在地面上拖拉，避免地面上灑落垃圾，損害形象，并應(yīng)將新垃圾袋打開放置于垃圾桶內(nèi)，將多出袋邊反扣折邊，并將折邊末端放置在桶后，用潮布擦拭垃圾桶表面，使其光亮潔凈。 公共區(qū)域內(nèi)的垃圾桶，當(dāng)垃圾的容量達(dá)到容器的 2/3 時(shí)，應(yīng)倒掉垃圾容器的垃圾，（可根據(jù)不同場(chǎng)所及要求具體執(zhí)行），如垃圾袋有破損或污跡應(yīng)進(jìn)行更換； 收集煙頭、煙灰時(shí)先檢查確認(rèn)煙頭是否安全熄滅，或在煙灰、煙頭上灑水以防火災(zāi)； 垃圾中如有尖銳或鋒利物體應(yīng)用竹夾子等工具撿出，不要用手撿拾，防止割傷； 垃圾 中混有可燃物品時(shí)，應(yīng)立即撿出放置安全地方，不可與垃圾混放一處； 垃圾袋出現(xiàn)破損時(shí)應(yīng)及時(shí)在外面加套上另一個(gè)垃圾袋，防止垃圾的泄漏； 垃圾必須放置指定地點(diǎn)，由專人按規(guī)定進(jìn)行分類存放； 清運(yùn)垃圾時(shí)不可使用電梯，在清運(yùn)過程中要避讓客人，并注意應(yīng)在規(guī)定時(shí)《 2020 版 房地產(chǎn)營銷策劃大全》移動(dòng)硬盤版！策劃人士必備資料庫！貨到驗(yàn)貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費(fèi)下載 075583513598 :69031789 36 間清運(yùn)。 5 監(jiān)督執(zhí)行 企業(yè)名稱 : 國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞運(yùn)新新家園物業(yè)管理處 標(biāo)題： 客服部作業(yè)指導(dǎo)書 章節(jié)號(hào)： 版次： 第一版 頁數(shù)： 第 20頁 共 20 頁 修改狀態(tài)： 第 0 次 修改日期 ： 修改人： 審核： 批準(zhǔn)： 保結(jié)綠化領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行 6 質(zhì)量記錄及表格 《工作檢查表》 《 2020 版 房地產(chǎn)營銷策劃大全》移動(dòng)硬盤版！策劃人士必備資料庫！貨到驗(yàn)貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費(fèi)下載 075583513598 :69031789 37 企業(yè)名稱 : 國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞運(yùn)新新家園物業(yè)管理處 標(biāo)題： 客服部規(guī)章制度 章節(jié)號(hào)： 版次： 第一版 頁數(shù)： 第 1 頁 共 6 頁 修改狀態(tài)： 第 0 次 修改日期： 修改人： 審核： 批準(zhǔn)： 客務(wù)部工作檢查制度 一、保潔綠化領(lǐng)班工作檢查制度 １、每天對(duì)園區(qū)內(nèi)所有公共區(qū) 域的衛(wèi)生狀況進(jìn)行不少于兩次的檢查，業(yè)主重點(diǎn)區(qū)域檢查每天不少于一次，并填寫〈工作檢查表》 ２、每周不少于一次檢查客用設(shè)施完好狀況，檢查設(shè)施報(bào)修狀況。 ３、每天檢查保潔員的著裝、儀表儀容、勞動(dòng)紀(jì)律情況。 ４、 重要問題及時(shí)向客務(wù)部經(jīng)理匯報(bào)。 二、客務(wù)主管巡查制度 １、檢查范圍包括園區(qū)業(yè)主區(qū)域但不限于衛(wèi)生狀況、工程狀況。 ２、每個(gè)工作日至少一次，并填寫《巡視記錄表》。 ３、對(duì)所發(fā)生的問題及時(shí)通知相關(guān)部門解決重要問題及時(shí)向客服部經(jīng)理匯報(bào)。 三、夜班經(jīng)理巡查制度 １、檢查范圍包括 園區(qū)業(yè)主區(qū)域但不限于衛(wèi)生狀況、工程狀況、各部門值班情況。 ２、每個(gè)工作日至少一次，并填寫《行政值班日志》。 ３、對(duì)所發(fā)生的問題及時(shí)通知相關(guān)部門解決重要問題及時(shí)向客服部經(jīng)理匯報(bào)。 四、客服部經(jīng)理巡查制度 １、檢查范圍包括園區(qū)所有區(qū)域但不限于衛(wèi)生狀況、工程狀況、員工的精神面貌。 ２、 檢查頻率：每周至少一次，并填寫《服務(wù)質(zhì)量檢查記錄表》。 ３、對(duì)所有發(fā)生的問題及時(shí)解決，若本部門不能解決的問題要及時(shí)通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人予以解決，重大問題及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)。 《 2020 版 房地產(chǎn)營銷策劃大全》移動(dòng)硬盤版！策劃人士必備資料庫！貨到驗(yàn)貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費(fèi)下載 075583513598 :69031789 38 企業(yè)名稱 : 國貿(mào)物業(yè) 酒店管理有限公司亞運(yùn)新新家園物業(yè)管理處 標(biāo)題： 客服部規(guī)章制度 章節(jié)號(hào)： 版次： 第一版 頁數(shù)： 第 2 頁 共 6 頁 修改狀態(tài)： 第 0 次 修改日期： 修改人： 審核： 批準(zhǔn)： 客服接待管理制度 工作態(tài)度認(rèn)真態(tài)度，積極努力。 服從上級(jí)管理，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)。 保持良好的儀容儀表，站姿、座姿端正，對(duì)待客戶熱情、禮貌、操作規(guī)范、熟練。 接待客戶時(shí)要起立，做到微笑服務(wù)、不急不躁 。 自覺遵守《員工手冊(cè)》中的各項(xiàng)規(guī)定。 當(dāng)班時(shí)不看無關(guān)書籍；不吃零食；打私人電話要長(zhǎng)話短說，保持電話線路暢；不讓無關(guān)人員在前臺(tái)逗留或長(zhǎng)時(shí)間使用電話。 加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)，保持環(huán)境整潔。 嚴(yán)守客戶秘密，嚴(yán)禁與客戶拉關(guān)系或收取好處。 認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，做到班班有交接，班班有記錄，在值班期間如有重大事件發(fā)生，要記錄處理人、時(shí)間、處理結(jié)果，需交辦的問題要明確。 《 2020 版 房地產(chǎn)營銷策劃大全》移動(dòng)硬盤版！策劃人士必備資料庫！貨到驗(yàn)貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費(fèi)下載 075583513598 :69031789 39