【導(dǎo)讀】為保證業(yè)/租戶有一個舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護及樹立企業(yè)形象，客戶服務(wù)部負責(zé)業(yè)/租戶之管理和公共地方的管理工作，在業(yè)/租戶事物方面，而作為業(yè)主之代理人亦有必要解釋有關(guān)之設(shè)備及供應(yīng)。之能量，予業(yè)/租戶認識。此外，亦要讓業(yè)/租戶明了水電費分攤。應(yīng)時間，加時空調(diào)費及業(yè)主提供之基本設(shè)施。編制成業(yè)/租戶手冊提供予業(yè)/租戶參考，繼。2）編制及安排各級管理員工輪值表，并報行政人事部；5）遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；9）接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告；12）定期整理大廈之業(yè)/租戶資料；14）熟悉管理處各項管理制度、收費標準及其構(gòu)成、業(yè)/租戶情況；15）負責(zé)辦理業(yè)/租戶的入住以及業(yè)/租戶的退房手續(xù)，裝修審查；18）負責(zé)業(yè)/租戶水、電表的抄查，準時向業(yè)/租戶派發(fā)各種費用的交費通知單；19）負責(zé)對業(yè)/租戶投訴的處理結(jié)果進行回訪，并做好回訪記錄統(tǒng)計總結(jié)；

　　

【正文】 1． 業(yè) /租戶聯(lián)絡(luò)資料 2． 緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料 3． 管理人員在日常職務(wù)常與業(yè) /租戶人事變遷資料 6） 業(yè) /租戶與管理處往來文件 7） 業(yè) /租戶違規(guī)事項與欠費記錄 8） 業(yè) /租戶請修記錄 9） 業(yè) /租戶投訴記錄 10) 業(yè) /租戶單位有關(guān)的工程檔案（與二次裝修工程有關(guān)資料） 3． 11 防火管理制度 保安部處理程序 1． 0 報警： 發(fā)現(xiàn)火情應(yīng)立即通知 （ 1）監(jiān)控室 （ 2）保安領(lǐng)班 報警人應(yīng)報清著火地點、起火部位、燃燒面積、目前狀況、報 警人姓名等； 2． 0 接警： 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 監(jiān)控人員將所報時間、內(nèi)容詳細記錄，并迅速通知： （ 1） 保安主任、物業(yè)主任、物業(yè)經(jīng)理 （ 2） 工程經(jīng)理、副經(jīng)理 （ 3） 總經(jīng)理 （ 4） 商場辦公室、老大樓保衛(wèi)科 上述人員迅速到達現(xiàn)場，救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組立即成立，到場級別最 高者為領(lǐng)導(dǎo)小組現(xiàn)場總指揮； 根據(jù)救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組總指揮之意見報 119火警電話； 工程部處理程序： 1． 0 水的處理： （ 1） 指派一名員工在消防泵房按命令啟動、關(guān)閉消防泵； （ 2） 確保消防泵運轉(zhuǎn)，使消防用 水不間斷； 2． 0 電的處理 ： （ 1） 指派電工控制失火部位的電源，該切斷的要果斷要斷； （ 2） 并設(shè)法解決滅火現(xiàn)場必需的照明； （ 3） 確保消防用電不間斷； 3． 0 電梯的處理 ： （ 1） 客梯自動降至底層關(guān)閉； （ 2） 消防梯切換為手動控制交消防隊員、保安部使用； 4． 0 防火卷簾門的處理 ：點動或連動關(guān)閉著火區(qū)域之防火卷簾門； 5． 0 檢查正壓送風(fēng)排煙設(shè)備 、空調(diào)裝置和煤氣總閥； 6． 0 組織人員 投入滅火，必要時向消防隊員提供建筑結(jié)構(gòu)、設(shè)施、 設(shè)備的情況； 物管部處 理程序 ： 組織人員投入滅火； 搶救、疏散著火層的顧客，并按指令疏散非著火層的顧客到達指 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 定的安全區(qū)域，準確統(tǒng)計撤離人數(shù)，安撫顧客情緒； 配合檢查是否有顧客尚未撤離，確認商場無遺留人員后親上商場并通知保安部； 撤離樓面時，協(xié)助保安部關(guān)閉防火門、防火卷簾門； 救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)： 決定是否報 119火警電話； 調(diào)集力量，布置疏散救護人員、物資之措施； 決定滅火、供水、開啟應(yīng)急廣播的區(qū)域； 安排防排煙、停電或繼續(xù)供電、關(guān)閉空調(diào)、新風(fēng)等措施； 密切注意商場內(nèi)一切情況，穩(wěn)定顧客情緒； 檢查執(zhí)行情況 ； 消防隊到達后，及時向消防隊之火場總指揮報告情況，并按其統(tǒng)一布置，帶領(lǐng)員工貫徹執(zhí)行； 救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組現(xiàn)場任務(wù)布置： A、疏散和救護 劃定安全區(qū)：保安領(lǐng)班劃定供疏散人員集合的安全區(qū)； 疏散： （ 1） 保安員引導(dǎo)并護送顧客向安全區(qū)域疏散； （ 2） 在安全區(qū)域疏散線路上分段安排保安員為顧客指明方向； （ 3） 安排保安員護送行動不便的人員從消防電梯疏散； （ 4） 安排保安員查清是否有顧客仍在著火區(qū)域內(nèi)； （ 5） 在安全區(qū)域內(nèi)安排保安員負責(zé)接待，并安撫顧客情緒； 疏散秩序： （ 1） 第一疏散著火層； （ 2） 第二疏散著火層以 上樓層； （ 3） 第三疏散著火層以下樓層； （ 4） 第四從消防通道疏散顧客； （ 5） 第五從消防電梯疏散行動不便和老弱顧客； 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 B、撲救要點： 在火勢能控制的情況下：用滅火器撲救，但水帶須放到位，以 防滅火器撲救力度不夠時，用消防水槍撲救 撲救時，首先要控制火勢蔓延，然后才考慮撲滅； 力量布置應(yīng)首先考慮在火勢蔓延的方向設(shè)防，然后才考慮在周 圍及上層設(shè)防； 電氣火災(zāi)須斷電后才可用水槍撲救； C、 防排煙： （ 1） 指導(dǎo)顧客 和員工學(xué)會用濕手巾捂住鼻子，盡可能貼近地面行 走，必要時根據(jù)當時風(fēng)向、火勢的地形及時排煙； （ 2） 視人員疏散情況關(guān)閉部分消防通道防火門、防火卷簾門，以 （ 3）隔離并阻止火勢蔓延； D、安全警戒： （由保安部落實，必要時其他部門協(xié)同實施） 大廈外圍： （ 1） 派二名保安員分別有六合路二頭負責(zé)接應(yīng)消防車； （ 2） 保安員清除外圍路障，疏散一切無關(guān)車輛； （ 3） 勸導(dǎo)過路行人撤離現(xiàn)場，維護好大廈外圍秩序； 大廈底層出入口： （ 1） 嚴禁無關(guān)人員進入大廈，指導(dǎo)疏散顧客離開大廈； （ 2） 看管好疏散出大廈的物資； （ 3） 保證消防 電梯為消防人員專用； （ 4） 引導(dǎo)消防人員進入著火區(qū)域，維持滅火行動秩序； 著火層： （ 1） 嚴禁應(yīng)疏散人員進入著火層，防止乘火打劫、制造混亂； （ 2） 指導(dǎo)疏散人流向下一層按秩序撤離； 水災(zāi)撲滅后： 在火災(zāi)區(qū)域設(shè)立警戒區(qū)，保護好現(xiàn)場，嚴禁無關(guān)人員進入，配合消防部門調(diào)查起火原因； 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 E、應(yīng)急廣播： 1．一旦火災(zāi)發(fā)生，應(yīng)急廣播應(yīng)配合做好指導(dǎo)疏散、安定人心等工作； 2．廣播范圍應(yīng)視火勢情況而定，一般只限于著火層和上下一層； F、設(shè)施保障： 機房值班人員必須堅守崗位，聽從領(lǐng)導(dǎo)小組的指令； 保證消防用 水、消防用電等不間斷； G、保持通訊暢通： 以監(jiān)控室和電話總機房為核心，采用電話聯(lián)系、對講機聯(lián)系相結(jié)合的 方法，建立有效網(wǎng)絡(luò)，使各級人員正確迅速接受火災(zāi)信息，趕至受災(zāi)現(xiàn)場； 防火安全責(zé)任制度 1. 清潔部防火安全責(zé)任制 6 防火責(zé)任人 —— 清潔部主管 職責(zé) ：在部門防火負責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，督促檢查清潔部倉庫用品日 常防火安全工作。 防火措施 ： 。 7 ，嚴禁火種入庫。 8 ，有關(guān)通道都必須符合防火規(guī)定范圍。‘ 9 。 10 、電爐、電烙鐵、電熨斗、電視機等電器設(shè)備。 11 。 12 ，并保證其完好可用。 13 ，具有防火滅火的基本常識 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 和技能。 14 。 15 。 16 。 2. 物管部制服房防火安全責(zé)任制 防火責(zé)任人 —— 物管部倉庫主管 職責(zé) ：在部門防火負責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，督促檢查制服房的日常消防安全工作。 防火措施： 。 17 ，嚴禁火種入庫。 18 須配備足夠的滅火設(shè)備。 19 ，保持通道暢通。 20 。 21 。 22 ，不使用不符合消防規(guī)定的照明設(shè)備。 23 。 24 。 、開關(guān)定期對電器設(shè)備、開關(guān)、線路和照明燈等進行檢查。 ，必須仔細檢查，確保切斷所有電源。 。 物業(yè)管理保險制度 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 1． 物業(yè)管理與保險的關(guān)系 1． 1 保險的概念 保險是為了應(yīng)付特定的自然災(zāi)害或意外事故，通過訂立合同實現(xiàn)補償或給付的一種經(jīng)濟形式。在物業(yè)管理過程中，所管物業(yè)難免會受到自然災(zāi)害的影響或意外事故的破壞，因此，應(yīng)充分利用保險，減少損失，在意外事故發(fā)生后能盡快恢復(fù)正常運作。 1． 2 保險在物業(yè)管理中的作用 1） 保證物業(yè)財產(chǎn)安全 保險公司因業(yè)務(wù)需要掌握了大量的資料，有防范事故發(fā)生 的經(jīng)驗，可以指導(dǎo)被保險人消除不安全因素，提高財產(chǎn)的安全系數(shù)，保證物業(yè)的安全。 2） 風(fēng)險分擔(dān)，減少物業(yè)的經(jīng)濟損失 物業(yè)是貴重的財產(chǎn)，通過保險公司的終結(jié)，將風(fēng)險分散，從而減少物業(yè)的經(jīng)濟損失。 3） 有利于推動物業(yè)管理工作的持續(xù)進行 物業(yè)管理公司負責(zé)管理巨大的的財產(chǎn)，一旦蒙受災(zāi)難，物業(yè)管理公司根本無力賠償。投保后，保險公司協(xié)助管理，意外事故發(fā)生機會減少；同時，偶有意外也可及時補救，有利于物業(yè)管理工作的持續(xù)進行。 物業(yè)管理中常見的災(zāi)害和事故 1） 自然災(zāi)害 自然災(zāi)害如：水災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、火災(zāi)、雹災(zāi)、蟲災(zāi)燈，自然災(zāi)害可以造成物 業(yè)損壞，也可造成人員傷亡。 2） 設(shè)備事故 物業(yè)中有許多各類設(shè)備，在使用、維修和保養(yǎng)過程中都有發(fā)生意外的可能。如：漏電、漏稅、漏氣等。這些意外都會造成不同程度的財產(chǎn)損失和人員傷害。 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 3） 管理人員工作中的意外事故 物業(yè)管理人員在日常工作中也有發(fā)生各種意外事故的可能。 4） 物業(yè)管理中的保險服務(wù) 物業(yè)管理要做到全方位服務(wù)，只要是業(yè) /租戶需要，物業(yè)管理公司有可能提供的服務(wù)都要提供。物業(yè)管理公司替業(yè) /租戶到保險公司投保，既方便業(yè) /租戶也可以收少量的服務(wù)費。 2． 物業(yè)管理常保的險種 與物業(yè)管理公司相關(guān)的保險險種，大致有以下幾種 類型： A) 財產(chǎn)保險 1） 大廈報險 物業(yè)管理中無論是住宅還是商業(yè)樓都需要這個險種。物業(yè)管理公司應(yīng)對公有部位和公用設(shè)施投保，還可以替產(chǎn)權(quán)人為其擁有的大廈投保。 2） 普通財產(chǎn)保險 （ a） 物業(yè)管理公司自有財產(chǎn)保險 （ b） 業(yè) /租戶財產(chǎn)保險 業(yè) /租戶財產(chǎn)保險是指業(yè) /租戶在本身單位內(nèi)的財產(chǎn)。業(yè) /租戶可自行投保，物業(yè)管理公司可為使用人代辦。 B） 人身保險 人身保險是以人的生命和身體為標的保險。其中與物業(yè)管理有關(guān)的 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 是人身意外傷害保險及公共責(zé)任除外。 1. 人身意外 傷害保險 保險公司為了定性準確，一般采用“列舉辦法”把意外傷害事件的種類統(tǒng)定為：爆炸、倒塌、燙傷、碰撞、雷擊、觸電、窒息、扭傷及操作機械時發(fā)生的工商事故等。物業(yè)管理公司應(yīng)為自己的職工或業(yè) /租戶辦理此類保險。 2. 公共責(zé)任險 公共責(zé)任險，也叫“公眾責(zé)任險”。在保險單上“業(yè)務(wù)性質(zhì)”欄填寫保險項目。在保險期內(nèi)發(fā)生意外事故引起的，被保險人在法律上映承擔(dān)的賠償金額，保險公司負責(zé)俄賠償。物業(yè)管理公司一般均應(yīng)投保“公共責(zé)任險”種。 在業(yè) /租戶二次裝修時，物業(yè)管理公司一般要求其承包商購買此類公共責(zé)任險。 物管部應(yīng)在大廈竣工時 ，有整套大廈設(shè)備的記錄，包括供應(yīng)商，設(shè)備的編號，成本價，保用卡、及有關(guān)資料，以方便為日后保險公司用以估價和日后任何保險賠償時使用。 3. 物業(yè)管理的保險責(zé)任 在保險有效期內(nèi)，保險財產(chǎn)在保險單注明，由于自然災(zāi)害及任何突然和不可預(yù)料事故，保險公司均應(yīng)負責(zé)賠償，具體是： 1． 火災(zāi)、爆炸 2． 暴雨、洪水 3． 空中運行物體墜落 4． 被保險人自有的供電、供水、供氣設(shè)備因天然災(zāi)害遭受損害，引起停電、停水、停氣以致造成保險財產(chǎn)的直接損失； 4. 財產(chǎn)保險的主要除外責(zé)任 由下列原因造成的財產(chǎn)損失，保險公司 不負賠償責(zé)任； 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 1） 自然磨損 2） 清潔、保養(yǎng)、維護修理或修復(fù)工作過程中，因操作錯誤引起的損失 3） 電器或機械事故引起的電器設(shè)備或機器本身的損失； 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 有償服務(wù)收費管理制度