【正文】 并對土地進行相應的松土以利草皮的生長和規(guī)范。 7 當人為造成花木、綠地及保護設施損壞的，按政府有關(guān)規(guī)定進行 罰款處理。 綠化分類 1 外部綠化草坪及植物。作業(yè)現(xiàn)場應定期對“三查”的發(fā)現(xiàn)問題進行分析，針對問題，找了原因，提出改進措施，予以解決。如果不認真走馬觀花有問題也看不見；如果標準不高，熟視無睹，檢查了也不頂用。監(jiān)督檢查一般采用員工自查、管理員巡查和部門主管抽查的“三查”相結(jié)合的方法。 消耗品物料的領(lǐng) 用 。 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 7] 在操作與安全發(fā)生矛盾時，應先服從安全，以安全為重。 C] 各種設備嚴格按照使用說明正確操作，正確使用 。 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 清潔設備管理制度 清潔設備領(lǐng)用、操作制度 1] 領(lǐng)用制度 A] 設備原則上誰使用，誰保 管，誰負責。 2] 每年春季（ 5月）秋季（ 9月）對場外墻外玻璃進 行清洗，使之保持干凈、整潔。 8] 清理、打蠟、磨光消防栓之門（每周一次）。 4 10)發(fā)現(xiàn)不潔之處立即清掃。 2)檢查并補充衛(wèi)生紙。 垃圾處理 1)收集所有業(yè) /租戶垃圾到垃圾車。 2)用清水洗盡，并噴上除臭劑，做到無異味。 2)打掃辦公室及會議室地面衛(wèi)生，保證地面清潔，無紙屑。 3)清潔電梯之不繡鋼門及內(nèi)部墻壁，使之光亮、無浮塵、無手 印。 3)用玻璃刮將玻璃上的水滴刮試干凈，使之光亮、無灰塵、無手印。 9)清潔地面層三個入口處的玻璃門窗，確保入口處玻璃窗清潔光亮、無水跡、無手印、無污漬。 2)由保安將各轄區(qū)樓門打開。 9] 衛(wèi)生間木隔板無塵、無水跡。 衛(wèi)生間 1] 衛(wèi)生潔具做到清潔，無水跡，無異味。 業(yè) /租戶如有借用在裝修期間拆卸的業(yè)主物件，應在租賃期滿和向租賃處提出退租申請之前歸還 業(yè) /租戶應將所有遷出的物品和數(shù)量列一清單交保安部和管理部 以上所有手續(xù)辦妥后，管理部發(fā)放 遷出證并通知保安部開“出門 條” 業(yè) /租戶正式遷出離場 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 清潔管理 衛(wèi)生清潔工作標準 走廊及入口區(qū)域 1] 地面清潔 ， 無污跡 ， 無水痕，無紙屑。 3 驗房 管理部收到申請表后，通知工程部驗房，工程部填寫驗收合格報告，并 交到財務部（單 元內(nèi)若有損壞，應注明地點及應賠金額）。 規(guī)范用語 ： 您好！請問我們能為您做些什么 ? 非常感謝您對我們提出寶貴的建議 /意見， 我們會及時把處理結(jié)果通知您 您是否對處理結(jié)果感到滿意 您是否還有什么要求 有什么可以幫忙 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 拜訪業(yè) /租戶 1 拜訪業(yè) /租戶的目的 對業(yè) /租戶的拜訪是管理部眾多業(yè) /租戶事務中一項重要的工作，管理部管理人員通過定期對業(yè) /租戶的拜訪達到以下目的： 1] 加強管理處與業(yè) /租戶的感情聯(lián)絡。 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 處理投訴 1] 開通投訴熱線： 2] 詳盡記錄投訴人姓名、鋪號名稱、聯(lián)系電話。 h) 管理部通知工程部送電。 e) 業(yè) /租戶裝修完畢手續(xù)。 c) 業(yè) /租戶到管理部辦理的手續(xù)。 2] 根據(jù) 驗樓 表格所示進行 講解 。 若業(yè) /租戶本人未能親臨，委托他人辦理，被委托人應出示的印件： 1] 由業(yè) /租戶本人簽署的委托書原件及復印件。 c) 對各單元的 水、電、土建部分進行全面檢查，并將檢查結(jié)果記錄在《接管檢查記錄表》中，對發(fā)現(xiàn)的問題應書面通知發(fā)展商 /及承包商 予以解決。 客戶服務 部員工崗位職責描述 物業(yè)經(jīng)理 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 1） 收取及審閱大廈之管理樓宇巡視報告及每天之投訴記錄，并處理跟進； 2） 編制及安排各級管理員工輪值表，并報行政人事部； 3） 定期對大廈清潔、綠化進行監(jiān)察協(xié)調(diào)； 4） 監(jiān)管大廈管理員之運作及安排； 5） 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作； 6） 制定大廈設備使用方法及守則； 7） 每月召集所轄管理員之工作會議； 8） 督導各管理助理； 9） 接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告； 10） 協(xié)助追收管理費之工作； 11） 檢查大廈管理日志，跟進所列問題； 12） 跟進處理突發(fā)事件； 物業(yè)助理 1） 收取及審閱大廈之管理巡樓報告及每 天之投訴記錄； 2） 定期對大廈清潔、綠化進行監(jiān)察協(xié)調(diào)； 3） 監(jiān)管大廈管理員之運作及安排； 4） 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作； 5） 協(xié)助物業(yè)主任制定大廈清潔設備使用方法及守則； 6） 督導各管理員及承判商執(zhí)行工作； 7） 接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告； 8） 制訂一般之文書通告表格等工作； 9） 追收管理費之工作； 10） 檢查大廈管理日志； 11） 協(xié)助處理突發(fā)事件； 12） 定期整理大廈之業(yè) /租戶資料； 13） 執(zhí)行上級所指派之工作； 14） 熟悉管理處各項管理制度、收費標準及其構(gòu)成、業(yè) /租戶情況； 15） 負責辦理業(yè) /租戶的入住以及業(yè) /租戶的退房手續(xù)，裝修審查； 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 16） 負責裝修檔 案，業(yè) /租戶檔案、管理處文書檔案的管理。 客戶服務部 負責業(yè) /租戶之管理和公共地方的管理工作，在業(yè) /租戶事物方面，首要任務是推動業(yè) /租戶的教育，使他們進駐物業(yè)后明白要遵守公共 規(guī)則、愛護公物、維護業(yè)主合法權(quán)益、及促進業(yè) /租戶彼此間之睦鄰關(guān)系。 3） 遵守公司制定的管理細則，工作時儀表整潔，佩帶員工證，統(tǒng)一著裝上崗， 樹立良好形象； 4） 以身作則保質(zhì)保量地完成本人所負責區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清掃工作； 5） 遵守勞動紀律，堅守工作崗位，按照清潔程序搞好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生； 6） 發(fā)揚互助精神，支持同事工作，以禮相待； 7） 掌握及其的正確用法，以及清潔劑的合理用法； 清潔工 1） 樓宇所屬范圍內(nèi)的道路、綠化帶、雨水井的清潔保養(yǎng)； 2） 樓宇范圍內(nèi)暗溝、下水道的清理，保持雨季水道暢通； 3） 負責清潔地下車庫衛(wèi)生； 4) 緊密配合環(huán)衛(wèi)部門搞好垃圾清運工作 ； 綠化人員工作職責 1） 熟悉轄區(qū)內(nèi)的綠化范圍、布局、職務、種類、數(shù)量； 2） 知曉花草樹木的名稱、種植季節(jié)、生長時性、培植管理的方法； 3） 對花草樹木要定期培土、施肥、除雜草和打藥水除病蟲害，并要修枝剪葉、澆水。 業(yè) /租戶入伙裝修 業(yè) /租戶入伙程序 為了使管理部各管理員熟知業(yè) /租戶入伙程序流程，能迅速地辦理業(yè) /租戶入伙手續(xù)，特擬定如下入伙程序流程如下： a)業(yè) /租戶按財務部發(fā)出入場收樓通知書，按時帶齊各類資料到本管理處辦理各類事項。 管理部應辦事項： 1] 驗明來客身份證明 。 1] 業(yè) /租戶提交二次裝修申請表。 3] 辦理 動火證 ，配備滅火器。 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 3] 工程部驗收業(yè) /租戶裝修完的設施。 2] 物業(yè)管理公司在開發(fā)單位竣工后從技術(shù)角度、法律角度驗收，并辦理書面的交收手續(xù)，避免日后引起投訴。 4] 對于業(yè) /租戶的設訴，能當場做出解釋應當場給業(yè) /租戶解決，若不能馬上處理的應記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法、業(yè) /租戶簽字，并告知解決的期限，以便及時告訴結(jié)果。 2 業(yè) /租戶拜訪內(nèi)容 1] 讓業(yè) /租戶了解物業(yè)管理處的運作。 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 業(yè) /租戶退 租流程表 業(yè) /租戶提交退租申請 租賃處向管理處提交業(yè) /租戶退租情況及意見 業(yè) /租戶持有關(guān)手續(xù)到物管處管理部 管理部將退 租申請復印件轉(zhuǎn)交工程部、保安部 工程部對租賃場所進行驗收，出具《驗收合格報告》報管理部、財務部 若有需要業(yè) /租戶修善和整改的項目應書面通知業(yè) /租戶和管理部 1] 已裝修固定不能拆走有特殊情況另外處理。 4] 場內(nèi)椅子、花盆上無塵、 無 污。 4] 墻角四處保持干凈，無蛛網(wǎng)、地面無腳印、無雜物。 2] 樓道兩側(cè)及電梯間上方的四個空調(diào)風口無塵土。 4)地面層清潔員負責將東門至西門之間的公共走道，以及大門入口的垃圾清掃干凈，保證地面無紙屑。 入口處地面清潔 1)每天將地面清掃干凈，確保地面無紙屑。 2)用細掃帚將扶手梯的踏步清掃干凈。 2)用雞毛撣撣去欄桿上的灰塵，每日用濕布擦拭一遍欄桿。 5)整理辦公室桌面材料，使之整齊，并將辦公椅推到桌下。 5)補齊卷筒紙。 4)地庫清潔。 5)用拖把清潔地面，保證無水跡、無腳印。 3] 消毒垃圾箱（每周一次）。 11] 拂去墻身表面的天花的灰塵（每月一次）。 C] 隨時隨地地將各層、各區(qū)的水滴拖抹干凈，防止顧客摔倒。 D] 使用設備時如發(fā)生故障，不得強行繼續(xù)操作。 2] 清潔人員在超過 2米高處操作時，必須雙腳踏在凳子上，不得單腳踏在凳子上，以免摔傷。 2] 常用清潔工具由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實際需求分配給清潔員工。 3] 批準領(lǐng)取的清潔用品必須為清潔專用，不能挪為他用或者私用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按規(guī)定處理。 2] 管理員巡查。 2] 檢查與獎勵、懲罰相結(jié)合。 2 美化生活。 2 不準攀折植物及在樹上扎拉。 3 澆水 根據(jù)植物的特點，每日或隔日澆水。 6 禁止事項 禁止游客踏入草坪并在樹枝上吊拉、折枝、懸掛物件，嚴禁鐵線緊箍 樹干，影響樹木生長，嚴禁任何公民在草坪內(nèi)以體育鍛煉為形式損傷植物。 6 草坪干凈無紙屑、雜物、清洗干凈。 5 提出調(diào)研結(jié)果 將所收集資料分析解釋，向管理部主任提交調(diào)研結(jié)果報告。 2] 對所有經(jīng)營管理者的行為加以規(guī)范等。 總臺服務 總臺服務項目 總臺是個重要部門，是整體素質(zhì)和文化內(nèi)涵的具體表現(xiàn)，是對外宣傳的窗口，它的好壞直接關(guān)系到業(yè)務的發(fā) 展，搞好總臺的經(jīng)營管理非常之重要。 6]報刊零售： 在總臺周圍設立一些供客人使用的座椅，銷售一些報刊供客人閱讀、休息，既增加文化氛圍。 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 B] 積極地學習并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得日常維護、保養(yǎng)。 E] 如遇運輸部門特殊原因，如車、船、飛機改班、停班，應及時通知顧客以防止延誤顧客寶貴時間而誤事。 C] 負責編排每天的廣播內(nèi)容。 3. 對顧客的合理要求，要盡量迅速作出答復。 接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認真完成工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復，接班人員可拒絕接班，并報上級領(lǐng)導處理。 屬“物管處”自身服務質(zhì)量，了解事實 ， 出具處理意見。 激勵 方法 每月評上優(yōu)年終給予光榮榜表揚，表現(xiàn)突出的授予“忠誠服務獎”獎章。 ? 協(xié)調(diào)與業(yè) /租戶 之間的關(guān)系，加強橫向溝通； ? 做好與業(yè) /租戶有關(guān)各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時查詢及跟進； ? 接聽業(yè) /租戶投訴，解決業(yè) /租戶投訴； ? 接聽業(yè) /租戶工程報修電話，及時聯(lián)系修復； 3. 樓層鑰匙的管理 管理部內(nèi)設有大廈鑰匙柜，鑰匙柜內(nèi)存放有大廈各個樓層、各個單位、公司的鑰匙。 10 、電爐、電烙鐵、電熨斗、電視機等電器設備。 防火措施： 。 24 。 3） 有利于推動物業(yè)管理工作的持續(xù)進行 物業(yè)管理公司負責管理巨大的的財產(chǎn)，一旦蒙受災難，物業(yè)管理公司根本無力賠償。物業(yè)管理公司替業(yè) /租戶到保險公司投保，既方便業(yè) /租戶也可以收少量的服務費。物業(yè)管理公司應為自己的職工或業(yè) /租戶辦理此類保