【正文】 并對(duì)土地進(jìn)行相應(yīng)的松土以利草皮的生長(zhǎng)和規(guī)范。 7 當(dāng)人為造成花木、綠地及保護(hù)設(shè)施損壞的，按政府有關(guān)規(guī)定進(jìn)行 罰款處理。 綠化分類 1 外部綠化草坪及植物。作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)定期對(duì)“三查”的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行分析，針對(duì)問(wèn)題，找了原因，提出改進(jìn)措施，予以解決。如果不認(rèn)真走馬觀花有問(wèn)題也看不見(jiàn)；如果標(biāo)準(zhǔn)不高，熟視無(wú)睹，檢查了也不頂用。監(jiān)督檢查一般采用員工自查、管理員巡查和部門主管抽查的“三查”相結(jié)合的方法。 消耗品物料的領(lǐng) 用 。 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 7] 在操作與安全發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)先服從安全，以安全為重。 C] 各種設(shè)備嚴(yán)格按照使用說(shuō)明正確操作，正確使用 。 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 清潔設(shè)備管理制度 清潔設(shè)備領(lǐng)用、操作制度 1] 領(lǐng)用制度 A] 設(shè)備原則上誰(shuí)使用，誰(shuí)保 管，誰(shuí)負(fù)責(zé)。 2] 每年春季（ 5月）秋季（ 9月）對(duì)場(chǎng)外墻外玻璃進(jìn) 行清洗，使之保持干凈、整潔。 8] 清理、打蠟、磨光消防栓之門（每周一次）。 4 10)發(fā)現(xiàn)不潔之處立即清掃。 2)檢查并補(bǔ)充衛(wèi)生紙。 垃圾處理 1)收集所有業(yè) /租戶垃圾到垃圾車。 2)用清水洗盡，并噴上除臭劑，做到無(wú)異味。 2)打掃辦公室及會(huì)議室地面衛(wèi)生，保證地面清潔，無(wú)紙屑。 3)清潔電梯之不繡鋼門及內(nèi)部墻壁，使之光亮、無(wú)浮塵、無(wú)手 印。 3)用玻璃刮將玻璃上的水滴刮試干凈，使之光亮、無(wú)灰塵、無(wú)手印。 9)清潔地面層三個(gè)入口處的玻璃門窗，確保入口處玻璃窗清潔光亮、無(wú)水跡、無(wú)手印、無(wú)污漬。 2)由保安將各轄區(qū)樓門打開(kāi)。 9] 衛(wèi)生間木隔板無(wú)塵、無(wú)水跡。 衛(wèi)生間 1] 衛(wèi)生潔具做到清潔，無(wú)水跡，無(wú)異味。 業(yè) /租戶如有借用在裝修期間拆卸的業(yè)主物件，應(yīng)在租賃期滿和向租賃處提出退租申請(qǐng)之前歸還 業(yè) /租戶應(yīng)將所有遷出的物品和數(shù)量列一清單交保安部和管理部 以上所有手續(xù)辦妥后，管理部發(fā)放 遷出證并通知保安部開(kāi)“出門 條” 業(yè) /租戶正式遷出離場(chǎng) 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 清潔管理 衛(wèi)生清潔工作標(biāo)準(zhǔn) 走廊及入口區(qū)域 1] 地面清潔 ， 無(wú)污跡 ， 無(wú)水痕，無(wú)紙屑。 3 驗(yàn)房 管理部收到申請(qǐng)表后，通知工程部驗(yàn)房，工程部填寫驗(yàn)收合格報(bào)告，并 交到財(cái)務(wù)部（單 元內(nèi)若有損壞，應(yīng)注明地點(diǎn)及應(yīng)賠金額）。 規(guī)范用語(yǔ) ： 您好！請(qǐng)問(wèn)我們能為您做些什么 ? 非常感謝您對(duì)我們提出寶貴的建議 /意見(jiàn)， 我們會(huì)及時(shí)把處理結(jié)果通知您 您是否對(duì)處理結(jié)果感到滿意 您是否還有什么要求 有什么可以幫忙 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 拜訪業(yè) /租戶 1 拜訪業(yè) /租戶的目的 對(duì)業(yè) /租戶的拜訪是管理部眾多業(yè) /租戶事務(wù)中一項(xiàng)重要的工作，管理部管理人員通過(guò)定期對(duì)業(yè) /租戶的拜訪達(dá)到以下目的： 1] 加強(qiáng)管理處與業(yè) /租戶的感情聯(lián)絡(luò)。 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 處理投訴 1] 開(kāi)通投訴熱線： 2] 詳盡記錄投訴人姓名、鋪號(hào)名稱、聯(lián)系電話。 h) 管理部通知工程部送電。 e) 業(yè) /租戶裝修完畢手續(xù)。 c) 業(yè) /租戶到管理部辦理的手續(xù)。 2] 根據(jù) 驗(yàn)樓 表格所示進(jìn)行 講解 。 若業(yè) /租戶本人未能親臨，委托他人辦理，被委托人應(yīng)出示的印件： 1] 由業(yè) /租戶本人簽署的委托書(shū)原件及復(fù)印件。 c) 對(duì)各單元的 水、電、土建部分進(jìn)行全面檢查，并將檢查結(jié)果記錄在《接管檢查記錄表》中，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)書(shū)面通知發(fā)展商 /及承包商 予以解決。 客戶服務(wù) 部員工崗位職責(zé)描述 物業(yè)經(jīng)理 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 1） 收取及審閱大廈之管理樓宇巡視報(bào)告及每天之投訴記錄，并處理跟進(jìn)； 2） 編制及安排各級(jí)管理員工輪值表，并報(bào)行政人事部； 3） 定期對(duì)大廈清潔、綠化進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)； 4） 監(jiān)管大廈管理員之運(yùn)作及安排； 5） 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作； 6） 制定大廈設(shè)備使用方法及守則； 7） 每月召集所轄管理員之工作會(huì)議； 8） 督導(dǎo)各管理助理； 9） 接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級(jí)報(bào)告； 10） 協(xié)助追收管理費(fèi)之工作； 11） 檢查大廈管理日志，跟進(jìn)所列問(wèn)題； 12） 跟進(jìn)處理突發(fā)事件； 物業(yè)助理 1） 收取及審閱大廈之管理巡樓報(bào)告及每 天之投訴記錄； 2） 定期對(duì)大廈清潔、綠化進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)； 3） 監(jiān)管大廈管理員之運(yùn)作及安排； 4） 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作； 5） 協(xié)助物業(yè)主任制定大廈清潔設(shè)備使用方法及守則； 6） 督導(dǎo)各管理員及承判商執(zhí)行工作； 7） 接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級(jí)報(bào)告； 8） 制訂一般之文書(shū)通告表格等工作； 9） 追收管理費(fèi)之工作； 10） 檢查大廈管理日志； 11） 協(xié)助處理突發(fā)事件； 12） 定期整理大廈之業(yè) /租戶資料； 13） 執(zhí)行上級(jí)所指派之工作； 14） 熟悉管理處各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成、業(yè) /租戶情況； 15） 負(fù)責(zé)辦理業(yè) /租戶的入住以及業(yè) /租戶的退房手續(xù)，裝修審查； 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 16） 負(fù)責(zé)裝修檔 案，業(yè) /租戶檔案、管理處文書(shū)檔案的管理。 客戶服務(wù)部 負(fù)責(zé)業(yè) /租戶之管理和公共地方的管理工作，在業(yè) /租戶事物方面，首要任務(wù)是推動(dòng)業(yè) /租戶的教育，使他們進(jìn)駐物業(yè)后明白要遵守公共 規(guī)則、愛(ài)護(hù)公物、維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益、及促進(jìn)業(yè) /租戶彼此間之睦鄰關(guān)系。 3） 遵守公司制定的管理細(xì)則，工作時(shí)儀表整潔，佩帶員工證，統(tǒng)一著裝上崗， 樹(shù)立良好形象； 4） 以身作則保質(zhì)保量地完成本人所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清掃工作； 5） 遵守勞動(dòng)紀(jì)律，堅(jiān)守工作崗位，按照清潔程序搞好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生； 6） 發(fā)揚(yáng)互助精神，支持同事工作，以禮相待； 7） 掌握及其的正確用法，以及清潔劑的合理用法； 清潔工 1） 樓宇所屬范圍內(nèi)的道路、綠化帶、雨水井的清潔保養(yǎng)； 2） 樓宇范圍內(nèi)暗溝、下水道的清理，保持雨季水道暢通； 3） 負(fù)責(zé)清潔地下車庫(kù)衛(wèi)生； 4) 緊密配合環(huán)衛(wèi)部門搞好垃圾清運(yùn)工作 ； 綠化人員工作職責(zé) 1） 熟悉轄區(qū)內(nèi)的綠化范圍、布局、職務(wù)、種類、數(shù)量； 2） 知曉花草樹(shù)木的名稱、種植季節(jié)、生長(zhǎng)時(shí)性、培植管理的方法； 3） 對(duì)花草樹(shù)木要定期培土、施肥、除雜草和打藥水除病蟲(chóng)害，并要修枝剪葉、澆水。 業(yè) /租戶入伙裝修 業(yè) /租戶入伙程序 為了使管理部各管理員熟知業(yè) /租戶入伙程序流程，能迅速地辦理業(yè) /租戶入伙手續(xù)，特?cái)M定如下入伙程序流程如下： a)業(yè) /租戶按財(cái)務(wù)部發(fā)出入場(chǎng)收樓通知書(shū)，按時(shí)帶齊各類資料到本管理處辦理各類事項(xiàng)。 管理部應(yīng)辦事項(xiàng)： 1] 驗(yàn)明來(lái)客身份證明 。 1] 業(yè) /租戶提交二次裝修申請(qǐng)表。 3] 辦理 動(dòng)火證 ，配備滅火器。 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 3] 工程部驗(yàn)收業(yè) /租戶裝修完的設(shè)施。 2] 物業(yè)管理公司在開(kāi)發(fā)單位竣工后從技術(shù)角度、法律角度驗(yàn)收，并辦理書(shū)面的交收手續(xù)，避免日后引起投訴。 4] 對(duì)于業(yè) /租戶的設(shè)訴，能當(dāng)場(chǎng)做出解釋應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給業(yè) /租戶解決，若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過(guò)、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法、業(yè) /租戶簽字，并告知解決的期限，以便及時(shí)告訴結(jié)果。 2 業(yè) /租戶拜訪內(nèi)容 1] 讓業(yè) /租戶了解物業(yè)管理處的運(yùn)作。 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 業(yè) /租戶退 租流程表 業(yè) /租戶提交退租申請(qǐng) 租賃處向管理處提交業(yè) /租戶退租情況及意見(jiàn) 業(yè) /租戶持有關(guān)手續(xù)到物管處管理部 管理部將退 租申請(qǐng)復(fù)印件轉(zhuǎn)交工程部、保安部 工程部對(duì)租賃場(chǎng)所進(jìn)行驗(yàn)收，出具《驗(yàn)收合格報(bào)告》報(bào)管理部、財(cái)務(wù)部 若有需要業(yè) /租戶修善和整改的項(xiàng)目應(yīng)書(shū)面通知業(yè) /租戶和管理部 1] 已裝修固定不能拆走有特殊情況另外處理。 4] 場(chǎng)內(nèi)椅子、花盆上無(wú)塵、 無(wú) 污。 4] 墻角四處保持干凈，無(wú)蛛網(wǎng)、地面無(wú)腳印、無(wú)雜物。 2] 樓道兩側(cè)及電梯間上方的四個(gè)空調(diào)風(fēng)口無(wú)塵土。 4)地面層清潔員負(fù)責(zé)將東門至西門之間的公共走道，以及大門入口的垃圾清掃干凈，保證地面無(wú)紙屑。 入口處地面清潔 1)每天將地面清掃干凈，確保地面無(wú)紙屑。 2)用細(xì)掃帚將扶手梯的踏步清掃干凈。 2)用雞毛撣撣去欄桿上的灰塵，每日用濕布擦拭一遍欄桿。 5)整理辦公室桌面材料，使之整齊，并將辦公椅推到桌下。 5)補(bǔ)齊卷筒紙。 4)地庫(kù)清潔。 5)用拖把清潔地面，保證無(wú)水跡、無(wú)腳印。 3] 消毒垃圾箱（每周一次）。 11] 拂去墻身表面的天花的灰塵（每月一次）。 C] 隨時(shí)隨地地將各層、各區(qū)的水滴拖抹干凈，防止顧客摔倒。 D] 使用設(shè)備時(shí)如發(fā)生故障，不得強(qiáng)行繼續(xù)操作。 2] 清潔人員在超過(guò) 2米高處操作時(shí)，必須雙腳踏在凳子上，不得單腳踏在凳子上，以免摔傷。 2] 常用清潔工具由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實(shí)際需求分配給清潔員工。 3] 批準(zhǔn)領(lǐng)取的清潔用品必須為清潔專用，不能挪為他用或者私用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按規(guī)定處理。 2] 管理員巡查。 2] 檢查與獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰相結(jié)合。 2 美化生活。 2 不準(zhǔn)攀折植物及在樹(shù)上扎拉。 3 澆水 根據(jù)植物的特點(diǎn)，每日或隔日澆水。 6 禁止事項(xiàng) 禁止游客踏入草坪并在樹(shù)枝上吊拉、折枝、懸掛物件，嚴(yán)禁鐵線緊箍 樹(shù)干，影響樹(shù)木生長(zhǎng)，嚴(yán)禁任何公民在草坪內(nèi)以體育鍛煉為形式損傷植物。 6 草坪干凈無(wú)紙屑、雜物、清洗干凈。 5 提出調(diào)研結(jié)果 將所收集資料分析解釋，向管理部主任提交調(diào)研結(jié)果報(bào)告。 2] 對(duì)所有經(jīng)營(yíng)管理者的行為加以規(guī)范等。 總臺(tái)服務(wù) 總臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目 總臺(tái)是個(gè)重要部門，是整體素質(zhì)和文化內(nèi)涵的具體表現(xiàn)，是對(duì)外宣傳的窗口，它的好壞直接關(guān)系到業(yè)務(wù)的發(fā) 展，搞好總臺(tái)的經(jīng)營(yíng)管理非常之重要。 6]報(bào)刊零售： 在總臺(tái)周圍設(shè)立一些供客人使用的座椅，銷售一些報(bào)刊供客人閱讀、休息，既增加文化氛圍。 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 B] 積極地學(xué)習(xí)并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得日常維護(hù)、保養(yǎng)。 E] 如遇運(yùn)輸部門特殊原因，如車、船、飛機(jī)改班、停班，應(yīng)及時(shí)通知顧客以防止延誤顧客寶貴時(shí)間而誤事。 C] 負(fù)責(zé)編排每天的廣播內(nèi)容。 3. 對(duì)顧客的合理要求，要盡量迅速作出答復(fù)。 接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復(fù)，接班人員可拒絕接班，并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。 屬“物管處”自身服務(wù)質(zhì)量，了解事實(shí) ， 出具處理意見(jiàn)。 激勵(lì) 方法 每月評(píng)上優(yōu)年終給予光榮榜表?yè)P(yáng)，表現(xiàn)突出的授予“忠誠(chéng)服務(wù)獎(jiǎng)”獎(jiǎng)?wù)隆? ? 協(xié)調(diào)與業(yè) /租戶 之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通； ? 做好與業(yè) /租戶有關(guān)各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時(shí)查詢及跟進(jìn)； ? 接聽(tīng)業(yè) /租戶投訴，解決業(yè) /租戶投訴； ? 接聽(tīng)業(yè) /租戶工程報(bào)修電話，及時(shí)聯(lián)系修復(fù)； 3. 樓層鑰匙的管理 管理部?jī)?nèi)設(shè)有大廈鑰匙柜，鑰匙柜內(nèi)存放有大廈各個(gè)樓層、各個(gè)單位、公司的鑰匙。 10 、電爐、電烙鐵、電熨斗、電視機(jī)等電器設(shè)備。 防火措施： 。 24 。 3） 有利于推動(dòng)物業(yè)管理工作的持續(xù)進(jìn)行 物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)管理巨大的的財(cái)產(chǎn)，一旦蒙受災(zāi)難，物業(yè)管理公司根本無(wú)力賠償。物業(yè)管理公司替業(yè) /租戶到保險(xiǎn)公司投保，既方便業(yè) /租戶也可以收少量的服務(wù)費(fèi)。物業(yè)管理公司應(yīng)為自己的職工或業(yè) /租戶辦理此類保