【正文】 進(jìn)、提高相結(jié)合。 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 清潔管理審核 (每月大廈巡視表 ) 巡視日期 巡視人員 清潔部 標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)語(yǔ) 優(yōu) 可以 劣 1． 清潔部觀感、整潔 2．員工上、下班登記 3．每日工作分布表 4．督導(dǎo)巡查報(bào)告 5．清潔物資 /日用品： A． 領(lǐng)取、交收登記 B． 派發(fā)、簽收登記 6．每日工作訓(xùn)令 7．員工用膳 /休息處理 8．每日垃圾處理 9．員工制服登記 10．員工人事記錄 11．員工每月考勤 12．臨時(shí)員工招聘記 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 錄 13．清潔機(jī)械用品保存 綠化管理 綠化的作用 舒心愉悅的環(huán)境是促進(jìn)消費(fèi)的一大重要因素 . 1 綠化、美化生活，修身養(yǎng)心。 2 美化生活。 3 保護(hù)環(huán)境。 4 營(yíng)造良好購(gòu)物環(huán)境 場(chǎng)內(nèi)部綠化點(diǎn)綴能營(yíng)造一個(gè)良好的環(huán)境促進(jìn)銷(xiāo)售。 2 內(nèi)部盆栽植物。 2 不準(zhǔn)攀折植物及在樹(shù)上扎拉。 4 不準(zhǔn)人為踐踏綠地和車(chē)輛跨越。 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 6 不準(zhǔn)在綠化帶內(nèi)設(shè)置廣告招牌。 場(chǎng)內(nèi)部盆栽植物的管理 1 施肥 根據(jù)花卉植物的不同生長(zhǎng)發(fā)育時(shí)期的特殊要求，追施化學(xué)肥料，并保證在 場(chǎng)內(nèi)無(wú)異味的散發(fā) 。 3 澆水 根據(jù)植物的特點(diǎn)，每日或隔日澆水。 4 采摘陽(yáng)光 光處進(jìn)行一定的光和作根據(jù)花卉耐陰喜陽(yáng)程度和生長(zhǎng)情況習(xí)性，經(jīng)常性將一些喜陽(yáng)花卉移到陽(yáng)用。 2 施肥 根據(jù)土質(zhì)、植物生長(zhǎng)期、植物品 種和培植需要，決定施肥種類(lèi)及用量大小。 4 修枝整形 根據(jù)植物的形狀，以利觀賞為目的，依植物品種及生長(zhǎng)情況等因素進(jìn)行修剪整形，但此一項(xiàng)目通常在冬季進(jìn)行。 6 禁止事項(xiàng) 禁止游客踏入草坪并在樹(shù)枝上吊拉、折枝、懸掛物件，嚴(yán)禁鐵線緊箍 樹(shù)干，影響樹(shù)木生長(zhǎng)，嚴(yán)禁任何公民在草坪內(nèi)以體育鍛煉為形式損傷植物。 8 定期洗塵 由于草坪緊靠道路，人與車(chē)輛流動(dòng)多塵土飛揚(yáng)，會(huì)影響樹(shù)木生長(zhǎng)和美化效果，故養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)定期對(duì)草坪及樹(shù)木、用水噴淋清洗。 2 各類(lèi)植物無(wú)枯萎、凋謝現(xiàn)象。 5 ，無(wú)高低不平現(xiàn)象。 6 草坪干凈無(wú)紙屑、雜物、清洗干凈。 8 嚴(yán)格管理草坪禁止人為踏壞，影響美觀。因此管理部特設(shè)市調(diào)研小組，不定時(shí)地開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)。 b) 市場(chǎng)調(diào)研的步驟 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 1 確定問(wèn)題和調(diào)研 的目的 要清楚地認(rèn)識(shí)其市場(chǎng)調(diào)研的方向 . 2 制定調(diào)研計(jì)劃 針對(duì)特定項(xiàng)目（廣告、形象、宣傳等）制定出收集必要信息的最有效計(jì)劃 . 3 收集有關(guān)信息 按制定的計(jì)劃進(jìn)行有關(guān)資料搜集的階段，應(yīng)注意保證資料收集的專(zhuān)業(yè)性和準(zhǔn)確性。 5 提出調(diào)研結(jié)果 將所收集資料分析解釋?zhuān)蚬芾聿恐魅翁峤徽{(diào)研結(jié)果報(bào)告。 形象宣傳 1 從視覺(jué)角度 1] 設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)顏色、員工工作牌、標(biāo)志圖案、便箋等等。對(duì)員工整體素質(zhì)的統(tǒng)一要求，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高理論修養(yǎng)、對(duì)外樹(shù)立有禮節(jié)、有修養(yǎng)形象。 4] 相應(yīng)設(shè)置宣傳廣告欄（廣告專(zhuān)欄、公告專(zhuān)欄、布告欄）廣告宣傳標(biāo)語(yǔ)的設(shè)立，宣傳的冊(cè)子（等等）。 2] 對(duì)所有經(jīng)營(yíng)管理者的行為加以規(guī)范等。 3 從理念角度 為形象定位與傳播的起始點(diǎn)，高層次的定位，從理念的角度把她以格式化，體現(xiàn)現(xiàn)代的企業(yè)形象。 2] 倡導(dǎo)群體觀念，“真誠(chéng)、友愛(ài)、奉獻(xiàn)”作為企業(yè)精神。（強(qiáng)調(diào)總臺(tái)的作用） 4] 無(wú)論顧客需要什么，商場(chǎng)將盡全力為你服務(wù)，“只要您滿意”作為格言。 總臺(tái)服務(wù) 總臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目 總臺(tái)是個(gè)重要部門(mén)，是整體素質(zhì)和文化內(nèi)涵的具體表現(xiàn)，是對(duì)外宣傳的窗口，它的好壞直接關(guān)系到業(yè)務(wù)的發(fā) 展，搞好總臺(tái)的經(jīng)營(yíng)管理非常之重要。 2]票務(wù)代購(gòu)： 為方便業(yè) /租戶商務(wù)出差預(yù)定飛機(jī)票火車(chē)票的需要， 總臺(tái) 設(shè)有辦理此項(xiàng)工作的機(jī)構(gòu)。 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 3]郵件收遞： 辦理信件，明信片，印刷品收寄服務(wù)，辦理包裹品的收寄業(yè)務(wù)，郵件收遞要與有關(guān)管理機(jī)關(guān)協(xié) 商妥當(dāng)，以便郵局在服務(wù)上有良好協(xié)作。 5]廣播咨詢： 為方便廣場(chǎng)業(yè) /租戶，設(shè)立廣播咨詢服務(wù)。 6]報(bào)刊零售： 在總臺(tái)周?chē)O(shè)立一些供客人使用的座椅，銷(xiāo)售一些報(bào)刊供客人閱讀、休息，既增加文化氛圍。 執(zhí)行管理部下達(dá)的工作指令。 收集客戶對(duì)廣場(chǎng)物業(yè)經(jīng)營(yíng)的建議。 協(xié)助對(duì)外、公關(guān)宣傳活動(dòng)。 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 B] 積極地學(xué)習(xí)并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得日常維護(hù)、保養(yǎng)。 D] 按時(shí)保質(zhì)、保量完成上級(jí)所賦予的工作任務(wù)。 票務(wù)代訂員工職責(zé) A] 必須有高度的工作責(zé)任心，以防工作中出現(xiàn)不必要失誤。 C] 必須熟知票務(wù)訂購(gòu)程序，認(rèn)真、仔細(xì)地登記顧客資料 。 E] 如遇運(yùn)輸部門(mén)特殊原因，如車(chē)、船、飛機(jī)改班、停班，應(yīng)及時(shí)通知顧客以防止延誤顧客寶貴時(shí)間而誤事。 B] 必須有高度的責(zé)任感和事業(yè)心。 D] 每 日需按時(shí)上、下班，接收來(lái)往郵件簽收。 廣播咨詢員職責(zé) A] 熟悉本公司有關(guān)部門(mén)聯(lián)系電話及負(fù)責(zé)人。 C] 負(fù)責(zé)編排每天的廣播內(nèi)容。 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 總臺(tái)服務(wù)接待中注意事項(xiàng) 應(yīng)答顧客和業(yè) /租戶的詢問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話，不能坐著回答。說(shuō)話時(shí)應(yīng)面帶笑容，親切熱情 1. 如果顧客的語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清，可以親切地說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)。凡是答應(yīng)顧客隨后答復(fù)的事，屆時(shí)一定要守信。 3. 對(duì)顧客的合理要求，要盡量迅速作出答復(fù)。 5. 面帶微笑真誠(chéng)服務(wù)，這是總臺(tái)接待的基本要求，所以我們?cè)诜?wù)工作中要樹(shù)立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。 2. 交班人員在接班人員因故未到場(chǎng)，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。 4. 接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。 接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復(fù)，接班人員可拒絕接班，并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。 9. 交接班檢查記錄： 1] 應(yīng)按規(guī)定的交接班檢查事項(xiàng)逐一做好記錄，檢查情況正常記“√”號(hào)，不正常情況“”號(hào)。 3] 記錄必須交班人和接班人簽名認(rèn)可，每天由領(lǐng)班負(fù)責(zé)審閱簽名。 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 總臺(tái)交接班流程 整理好工作臺(tái) 整理檢查當(dāng)天所有物品，歸類(lèi)擺放 清潔整理所有辦用品及內(nèi)外衛(wèi)生 3 檢查、調(diào)試工作設(shè)備 交班人員向接班人員如實(shí)反映情況如（工作日記） 接班人員檢查交班人員工作完成狀況 無(wú)問(wèn)題 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 向交接班人員提出，若其不予明確回復(fù)，可拒絕接班，報(bào)上級(jí)處理 在不影響繼續(xù)工作的情況下上級(jí)及時(shí)處理 交接班清點(diǎn)款項(xiàng)簽收有關(guān)登記表格 結(jié)束交接班工作 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 緊急救護(hù) 突發(fā)事 件 有人受傷 有人暈倒 被困電梯 通知人員迅速到位（帶齊急救用品） 1] 察 看當(dāng)事人狀況 2] 根據(jù)不同的情況施行急救處理 3] 傷情嚴(yán)重的應(yīng)立即與醫(yī)院聯(lián)系急救 4] 電梯困人安慰當(dāng)事人，聯(lián)系工程部立即到場(chǎng)處理。 屬“物管處”自身服務(wù)質(zhì)量，了解事實(shí) ， 出具處理意見(jiàn)。 符合規(guī)定，無(wú)危及安全、外觀，無(wú)改變用途。違章者立即處理。 及時(shí)聽(tīng)取業(yè) /租戶意見(jiàn)，滿足業(yè) /租戶合理要求，滿意率達(dá) 100% 熟悉樓宇情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 督導(dǎo) 方式 按工作分工包干完成，處領(lǐng)導(dǎo)巡視抽查，管理處主任不定期檢查。 激勵(lì) 方法 每月評(píng)上優(yōu)年終給予光榮榜表?yè)P(yáng)，表現(xiàn)突出的授予“忠誠(chéng)服務(wù)獎(jiǎng)”獎(jiǎng)?wù)隆Ｘ?fù)責(zé)公共區(qū)域各樓層 的各項(xiàng)服務(wù)場(chǎng)地管理，也是面對(duì)業(yè) /租戶各類(lèi)服務(wù)關(guān)系。 當(dāng)營(yíng)業(yè)部完成一份租賃合同，業(yè) /租戶進(jìn)駐大廈時(shí)，租賃合同的執(zhí)行就要依靠 管理部的服務(wù)工作來(lái)維系，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣還會(huì)影響到日后業(yè) /租戶對(duì)管理 公司的形象。只有健全業(yè) /租戶檔案及服務(wù)內(nèi)容，才 可能留住舊業(yè) /租戶，吸引新業(yè) /租戶。 ? 協(xié)調(diào)與業(yè) /租戶 之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通； ? 做好與業(yè) /租戶有關(guān)各類(lèi)文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時(shí)查詢及跟進(jìn)； ? 接聽(tīng)業(yè) /租戶投訴，解決業(yè) /租戶投訴； ? 接聽(tīng)業(yè) /租戶工程報(bào)修電話，及時(shí)聯(lián)系修復(fù)； 3. 樓層鑰匙的管理 管理部?jī)?nèi)設(shè)有大廈鑰匙柜，鑰匙柜內(nèi)存放有大廈各個(gè)樓層、各個(gè)單位、公司的鑰匙。 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 4. 業(yè) /租戶檔案管理 業(yè) /租戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。 防火措施 ： 。 8 ，有關(guān)通道都必須符合防火規(guī)定范圍。 10 、電爐、電烙鐵、電熨斗、電視機(jī)等電器設(shè)備。 12 ，并保證其完好可用。 14 。 16 。 防火措施： 。 18 須配備足夠的滅火設(shè)備。 20 。 22 ，不使用不符合消防規(guī)定的照明設(shè)備。 24 。 ，必須仔細(xì)檢查，確保切斷所有電源。 物業(yè)管理保險(xiǎn)制度 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 1． 物業(yè)管理與保險(xiǎn)的關(guān)系 1． 1 保險(xiǎn)的概念 保險(xiǎn)是為了應(yīng)付特定的自然災(zāi)害或意外事故，通過(guò)訂立合同實(shí)現(xiàn)補(bǔ)償或給付的一種經(jīng)濟(jì)形式。 1． 2 保險(xiǎn)在物業(yè)管理中的作用 1） 保證物業(yè)財(cái)產(chǎn)安全 保險(xiǎn)公司因業(yè)務(wù)需要掌握了大量的資料，有防范事故發(fā)生 的經(jīng)驗(yàn)，可以指導(dǎo)被保險(xiǎn)人消除不安全因素，提高財(cái)產(chǎn)的安全系數(shù)，保證物業(yè)的安全。 3） 有利于推動(dòng)物業(yè)管理工作的持續(xù)進(jìn)行 物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)管理巨大的的財(cái)產(chǎn)，一旦蒙受災(zāi)難，物業(yè)管理公司根本無(wú)力賠償。 物業(yè)管理中常見(jiàn)的災(zāi)害和事故 1） 自然災(zāi)害 自然災(zāi)害如：水災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、火災(zāi)、雹災(zāi)、蟲(chóng)災(zāi)燈，自然災(zāi)害可以造成物 業(yè)損壞，也可造成人員傷亡。如：漏電、漏稅、漏氣等。 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 3） 管理人員工作中的意外事故 物業(yè)管理人員在日常工作中也有發(fā)生各種意外事故的可能。物業(yè)管理公司替業(yè) /租戶到保險(xiǎn)公司投保，既方便業(yè) /租戶也可以收少量的服務(wù)費(fèi)。物業(yè)管理公司應(yīng)對(duì)公有部位和公用設(shè)施投保，還可以替產(chǎn)權(quán)人為其擁有的大廈投保。業(yè) /租戶可自行投保，物業(yè)管理公司可為使用人代辦。其中與物業(yè)管理有關(guān)的 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 是人身意外傷害保險(xiǎn)及公共責(zé)任除外。物業(yè)管理公司應(yīng)為自己的職工或業(yè) /租戶辦理此類(lèi)保險(xiǎn)。在保險(xiǎn)單上“業(yè)務(wù)性質(zhì)”欄填寫(xiě)保險(xiǎn)項(xiàng)目。物業(yè)管理公司一般均應(yīng)投?！肮藏?zé)任險(xiǎn)”種。 物管部應(yīng)在大廈竣工時(shí) ，有整套大廈設(shè)備的記錄，包括供應(yīng)商，設(shè)備的編號(hào)，成本價(jià)，保用卡、及有關(guān)資料，以方便為日后保險(xiǎn)公司用以估價(jià)和日后任何保險(xiǎn)賠償時(shí)使