【正文】 6） 業(yè)/租戶與管理處往來文件7） 業(yè)/租戶違規(guī)事項與欠費記錄8） 業(yè)/租戶請修記錄9） 業(yè)/租戶投訴記錄 10) 業(yè)/租戶單位有關(guān)的工程檔案（與二次裝修工程有關(guān)資料）3．11 防火管理制度 保安部處理程序 1．0 報警： 發(fā)現(xiàn)火情應立即通知 （1）監(jiān)控室 （2）保安領(lǐng)班 報警人應報清著火地點、起火部位、燃燒面積、目前狀況、報 警人姓名等；2．0 接警： 監(jiān)控人員將所報時間、內(nèi)容詳細記錄，并迅速通知：（1） 保安主任、物業(yè)主任、物業(yè)經(jīng)理（2） 工程經(jīng)理、副經(jīng)理（3） 總經(jīng)理（4） 商場辦公室、老大樓保衛(wèi)科 上述人員迅速到達現(xiàn)場，救災領(lǐng)導小組立即成立，到場級別最 高者為領(lǐng)導小組現(xiàn)場總指揮； 根據(jù)救災領(lǐng)導小組總指揮之意見報119火警電話； 工程部處理程序：1．0 水的處理：（1） 指派一名員工在消防泵房按命令啟動、關(guān)閉消防泵；（2） 確保消防泵運轉(zhuǎn)，使消防用水不間斷；2． 0 電的處理：（1） 指派電工控制失火部位的電源，該切斷的要果斷要斷；（2） 并設(shè)法解決滅火現(xiàn)場必需的照明；（3） 確保消防用電不間斷；3． 0 電梯的處理：（1） 客梯自動降至底層關(guān)閉；（2） 消防梯切換為手動控制交消防隊員、保安部使用； 4．0 防火卷簾門的處理：點動或連動關(guān)閉著火區(qū)域之防火卷簾門；5．0 檢查正壓送風排煙設(shè)備、空調(diào)裝置和煤氣總閥；6．0 組織人員投入滅火，必要時向消防隊員提供建筑結(jié)構(gòu)、設(shè)施、 設(shè)備的情況； 物管部處理程序： 組織人員投入滅火； 搶救、疏散著火層的顧客，并按指令疏散非著火層的顧客到達指定的安全區(qū)域，準確統(tǒng)計撤離人數(shù)，安撫顧客情緒； 配合檢查是否有顧客尚未撤離，確認商場無遺留人員后親上商場并通知保安部； 撤離樓面時，協(xié)助保安部關(guān)閉防火門、防火卷簾門； 救災領(lǐng)導小組職責： 決定是否報119火警電話； 調(diào)集力量，布置疏散救護人員、物資之措施； 決定滅火、供水、開啟應急廣播的區(qū)域； 安排防排煙、停電或繼續(xù)供電、關(guān)閉空調(diào)、新風等措施； 密切注意商場內(nèi)一切情況，穩(wěn)定顧客情緒； 檢查執(zhí)行情況； 消防隊到達后，及時向消防隊之火場總指揮報告情況，并按其統(tǒng)一布置，帶領(lǐng)員工貫徹執(zhí)行； 救災領(lǐng)導小組現(xiàn)場任務布置： A、疏散和救護 劃定安全區(qū)：保安領(lǐng)班劃定供疏散人員集合的安全區(qū)； 疏散：（1） 保安員引導并護送顧客向安全區(qū)域疏散；（2） 在安全區(qū)域疏散線路上分段安排保安員為顧客指明方向；（3） 安排保安員護送行動不便的人員從消防電梯疏散；（4） 安排保安員查清是否有顧客仍在著火區(qū)域內(nèi)；（5） 在安全區(qū)域內(nèi)安排保安員負責接待，并安撫顧客情緒； 疏散秩序：（1） 第一疏散著火層；（2） 第二疏散著火層以上樓層；（3） 第三疏散著火層以下樓層；（4） 第四從消防通道疏散顧客；（5） 第五從消防電梯疏散行動不便和老弱顧客； B、撲救要點： 在火勢能控制的情況下：用滅火器撲救，但水帶須放到位，以 防滅火器撲救力度不夠時，用消防水槍撲救 撲救時，首先要控制火勢蔓延，然后才考慮撲滅； 力量布置應首先考慮在火勢蔓延的方向設(shè)防，然后才考慮在周 圍及上層設(shè)防； 電氣火災須斷電后才可用水槍撲救； C、 防排煙：（1） 指導顧客和員工學會用濕手巾捂住鼻子，盡可能貼近地面行 走，必要時根據(jù)當時風向、火勢的地形及時排煙；（2） 視人員疏散情況關(guān)閉部分消防通道防火門、防火卷簾門，以（3）隔離并阻止火勢蔓延； D、安全警戒：（由保安部落實，必要時其他部門協(xié)同實施） 大廈外圍：（1） 派二名保安員分別有六合路二頭負責接應消防車；（2） 保安員清除外圍路障，疏散一切無關(guān)車輛；（3） 勸導過路行人撤離現(xiàn)場，維護好大廈外圍秩序； 大廈底層出入口：（1） 嚴禁無關(guān)人員進入大廈，指導疏散顧客離開大廈；（2） 看管好疏散出大廈的物資；（3） 保證消防電梯為消防人員專用；（4） 引導消防人員進入著火區(qū)域，維持滅火行動秩序； 著火層：（1） 嚴禁應疏散人員進入著火層，防止乘火打劫、制造混亂；（2） 指導疏散人流向下一層按秩序撤離； 水災撲滅后：在火災區(qū)域設(shè)立警戒區(qū)，保護好現(xiàn)場，嚴禁無關(guān)人員進入，配合消防部門調(diào)查起火原因； E、應急廣播： 1．一旦火災發(fā)生，應急廣播應配合做好指導疏散、安定人心等工作； 2．廣播范圍應視火勢情況而定，一般只限于著火層和上下一層； F、設(shè)施保障： 機房值班人員必須堅守崗位，聽從領(lǐng)導小組的指令； 保證消防用水、消防用電等不間斷； G、保持通訊暢通：以監(jiān)控室和電話總機房為核心，采用電話聯(lián)系、對講機聯(lián)系相結(jié)合的方法，建立有效網(wǎng)絡(luò)，使各級人員正確迅速接受火災信息，趕至受災現(xiàn)場； 防火安全責任制度 1. 清潔部防火安全責任制6 防火責任人——清潔部主管 職責 ：在部門防火負責人的領(lǐng)導下，督促檢查清潔部倉庫用品日 常防火安全工作。7 ，嚴禁火種入庫。‘9 。11 。13 ，具有防火滅火的基本常識和技能。15 。2. 物管部制服房防火安全責任制 防火責任人—— 物管部倉庫主管 職責：在部門防火負責人的領(lǐng)導下，督促檢查制服房的日常消防安全工作。17 ，嚴禁火種入庫。19 ，保持通道暢通。21 。23 。、開關(guān)定期對電器設(shè)備、開關(guān)、線路和照明燈等進行檢查。 。在物業(yè)管理過程中，所管物業(yè)難免會受到自然災害的影響或意外事故的破壞，因此，應充分利用保險，減少損失，在意外事故發(fā)生后能盡快恢復正常運作。2） 風險分擔，減少物業(yè)的經(jīng)濟損失物業(yè)是貴重的財產(chǎn)，通過保險公司的終結(jié)，將風險分散，從而減少物業(yè)的經(jīng)濟損失。投保后，保險公司協(xié)助管理，意外事故發(fā)生機會減少；同時，偶有意外也可及時補救，有利于物業(yè)管理工作的持續(xù)進行。2） 設(shè)備事故物業(yè)中有許多各類設(shè)備，在使用、維修和保養(yǎng)過程中都有發(fā)生意外的可能。這些意外都會造成不同程度的財產(chǎn)損失和人員傷害。4） 物業(yè)管理中的保險服務物業(yè)管理要做到全方位服務，只要是業(yè)/租戶需要，物業(yè)管理公司有可能提供的服務都要提供。2． 物業(yè)管理常保的險種與物業(yè)管理公司相關(guān)的保險險種，大致有以下幾種類型：A) 財產(chǎn)保險1） 大廈報險物業(yè)管理中無論是住宅還是商業(yè)樓都需要這個險種。2） 普通財產(chǎn)保險（a） 物業(yè)管理公司自有財產(chǎn)保險 （b） 業(yè)/租戶財產(chǎn)保險業(yè)/租戶財產(chǎn)保險是指業(yè)/租戶在本身單位內(nèi)的財產(chǎn)。 B） 人身保險人身保險是以人的生命和身體為標的保險。1. 人身意外傷害保險保險公司為了定性準確，一般采用“列舉辦法”把意外傷害事件的種類統(tǒng)定為：爆炸、倒塌、燙傷、碰撞、雷擊、觸電、窒息、扭傷及操作機械時發(fā)生的工商事故等。2. 公共責任險公共責任險，也叫“公眾責任險”。在保險期內(nèi)發(fā)生意外事故引起的，被保險人在法律上映承擔的賠償金額，保險公司負責俄賠償。在業(yè)/租戶二次裝修時，物業(yè)管理公司一般要求其承包商購買此類公共責任險。 3. 物業(yè)管理的保險責任 在保險有效期內(nèi)，保險財產(chǎn)在保險單注明，由于自然災害及任何突然和不可預料事故，保險公司均應負責賠償，具體是：1． 火災、爆炸2． 暴雨、洪水3． 空中運行物體墜落4． 被保險人自有的供電、供水、供氣設(shè)備因天然災害遭受損害，引起停電、停水、停氣以致造成保險財產(chǎn)的直接損失； 4. 財產(chǎn)保險的主要除外責任 由下列原因造成的財產(chǎn)損失，保險公司不負賠償責任；1） 自然磨損2） 清潔、保養(yǎng)、維護修理或修復工作過程中，因操作錯誤引起的損失3） 電器或機械事故引起的電器設(shè)備或機器本身的損失； 有償服務收費管理制度 為體現(xiàn)“服務第一”之宗旨，敝中心特制定設(shè)施有償服務收費標準，以 供 參閱，其解釋權(quán)歸敝中心物管部。物業(yè)管理公司的服務性收費包括以下幾個部份：A] 管理、服務人員的工資和按規(guī)定提取的福利費。C] 綠化管理費。E] 保安費。G] 物業(yè)管理單位固定資產(chǎn)折舊費。物業(yè)管理單位與物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人之間發(fā)生收費糾紛，可由物價部門進行調(diào)處。物業(yè)管理合同應當明確規(guī)定以下內(nèi)容：A] 管理項目B] 管理內(nèi)容C] 管理費用D] 雙方權(quán)力與義務E] 合同期限F] 違約責任G] 其它2 《業(yè)主公約》是維護全體業(yè)主的合法權(quán)益和公共秩序，保障物業(yè)的安全與合理使用，創(chuàng)造優(yōu)良環(huán)境，物業(yè)管理公司與業(yè)主共同遵守的公約，公約應包括以下內(nèi)容：A] 業(yè)主的權(quán)利、義務B] 業(yè)主大會組成、作用C] 業(yè)主委員會組建、作用D] 違約的責任E] 其它事項 消防監(jiān)督的管制 消防工作在物業(yè)管理工作中占有重要的地位，在高層樓宇管理中更顯突出。消防工 作的主要內(nèi)容是：A] 貫徹國家和當?shù)卣南拦ぷ鞣?。C] 對檢查出的消防安全隱患、存在問題，一定要督促有關(guān)主辦單位制訂整改措施，限期整改。E] 制訂嚴格的消防制度。G] 積極開展防火宣傳教育。 竣工驗收管理 1 竣工驗收的定義竣工驗收是指一個建筑工程項目經(jīng)過建筑施工和設(shè)備安裝之后，達到了該項目設(shè)計文件所規(guī)定的要求，具有了使用的條件，即竣工以后，承建單位與開發(fā)單位之間辦理交接手續(xù)的過程。 3 竣工驗收的程序A] 熟悉圖紙，了解設(shè)備提供廠家的設(shè)計資料。C] 參與現(xiàn)場施工調(diào)試，了解設(shè)備一些基本情況。E] 提出工程遺漏和缺陷，并跟進相關(guān)工作。盡快處理業(yè)/租戶的報修， 規(guī)范維修服務工作， 確保為業(yè)/租戶提供滿意的服務。 工作程序A] 大廈管業(yè)助理接到業(yè)/租戶報修要求時，及時填寫《大廈物業(yè)管理處 報修記錄表》。C] 大廈管業(yè)助理將填好的《物業(yè)管理報修記錄表》和《維修單》送達機電部，并請接收人簽字接收。E] 如業(yè)/租戶報修內(nèi)容屬“維修服務項目表”內(nèi)的項目，維修人員應在預約維修的時間前到達現(xiàn)場； 否則由機電主管進行評審后回復業(yè)/租戶是否可進行維修。G] 如果維修材料是業(yè)/租戶提供，《業(yè)/租戶提供維修產(chǎn)品的控制程序》進行驗證結(jié)果（“合格”或“不合格”）填在“備注”欄內(nèi)。I] 維修完成后，維修人員應請業(yè)/租戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認。其職責包括:A] 大廈客戶服務部負責對業(yè)/租戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作.B] 被投訴的部門按照大廈客戶服務部對投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題.C] 物業(yè)中心經(jīng)理負責對投訴處理的效果進行檢查. 工作程序A] 大廈物業(yè)部接到業(yè)/租戶投訴后，應首先向業(yè)/租戶表示歉意，并在《業(yè)/租戶投訴記錄》上做好登記。C] 針對業(yè)/租戶較嚴重的投訴，客戶服務部應及時向管業(yè)處經(jīng)理匯報，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進行檢討，落實解決措施及責任人，限期進行處理。E] 客戶服務部負責將投訴處理結(jié)果填寫在《業(yè)/租戶投訴記錄》中，并由具體解決部門的負責人簽字認可。 社區(qū)文化活動管理制度 適用范圍適用于管業(yè)處組織開展的各類社區(qū)文化活動。其職責包括：A] 大廈管業(yè)助理負責編制社區(qū)文化活動計劃， 并具體組織實施.B] 管業(yè)處經(jīng)理負責審核、批準社區(qū)文化活動計劃。 工作程序1. 每年年初大廈管業(yè)經(jīng)理根據(jù)管理處具體情況擬定本年度社區(qū)文化活動計劃， 實施過程中可根據(jù)實際情況在管業(yè)處經(jīng)理批準后對計劃做適當調(diào)整.2. 較大型社區(qū)文化活動A] 管業(yè)經(jīng)理在每次較大型的社區(qū)文化活動開展前， 應擬定活動的實施計劃， 并報管理處及公司領(lǐng)導批準.B] 管業(yè)助理根據(jù)上級審批意見制定活動的具體方案.C] 管業(yè)經(jīng)理應組織協(xié)調(diào)各部門完成活動的前期準備工作， 并向大廈業(yè)/租戶及有關(guān)單位發(fā)出活動通知.D] 活動進行時， 管理處指定的有關(guān)人員應注意安全防范工作， 保障消防通道的暢通， 防止意外事故的發(fā)生.E] 管理處相關(guān)部門人員在活動結(jié)束后應及時清理現(xiàn)場.F] 在較大型的社區(qū)文化活動完成后， 大廈管業(yè)助理應及時填寫《社區(qū)文化活動記錄表》對活動進行總結(jié)。B] 對社區(qū)文化活動中心的管理可參照WI/JF0904《營業(yè)、 文娛場所管理規(guī)程》執(zhí)行。維護業(yè)/租戶利益，保障公共場地規(guī)范、合理使用。2． 保安員負責對通道、大堂等處不規(guī)范使用現(xiàn)象進行巡查、糾正，并及向客戶服務部匯報。 工作程序1. 客戶服務部A] 大廈客戶服務部助理在日常工作時應注意檢查業(yè)/租戶有無私自使用轄區(qū)內(nèi)的公共場地、有無在窗外和玻璃上懸掛、張貼招牌及廣告的情況出現(xiàn)。C] 對違反公共場地使用規(guī)定的，損壞公共場地設(shè)施、設(shè)備者，大廈客戶服務部員工除責令其拆除、撤銷違章物品、修補破損部位并恢復原狀外，還應根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出相應處罰。2． 保安員及管理處其他工作人員均有責任對公共場所不規(guī)范使用 現(xiàn)象進行制止和糾正。管業(yè)處經(jīng)理負責組織員工進行突發(fā)事件及異常情況處理等的培訓。