【正文】 裝修監(jiān)督回訪走訪巡視工作頻度隨來隨辦一天內(nèi)辦完一天兩次以上業(yè)/租戶投訴后兩天內(nèi)每季度普遍走訪一次每天至少一次質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)按《業(yè)/租戶入伙管理流程》辦，證件齊全，業(yè)/租戶簽收，存在問題及時整改。符合規(guī)定，無危及安全、外觀，無改變用途。無規(guī)章裝修。違章者立即處理。投訴率不超過5%對投訴認(rèn)真研究，妥善解決，及時反饋，業(yè)/租戶滿意。及時聽取業(yè)/租戶意見，滿足業(yè)/租戶合理要求，滿意率達100%熟悉樓宇情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正督導(dǎo)方式按工作分工包干完成，處領(lǐng)導(dǎo)巡視抽查，管理處主任不定期檢查。每月評比一次。激勵方法每月評上優(yōu)年終給予光榮榜表揚，表現(xiàn)突出的授予“忠誠服務(wù)獎”獎?wù)?。月考核不合格者扣發(fā)員工獎金.3．10 業(yè)/租戶檔案管理制度 管理部的服務(wù)過程是大廈運營的最基本的組成部分。負責(zé)公共區(qū)域各樓層 的各項服務(wù)場地管理，也是面對業(yè)/租戶各類服務(wù)關(guān)系。管理部的工作又是銷 售工作的延續(xù)。 當(dāng)營業(yè)部完成一份租賃合同，業(yè)/租戶進駐大廈時，租賃合同的執(zhí)行就要依靠 管理部的服務(wù)工作來維系，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣還會影響到日后業(yè)/租戶對管理 公司的形象。1. 管理部的主要業(yè)/租戶管理任務(wù)： 管理部的主要任務(wù)就是“服務(wù)”。只有健全業(yè)/租戶檔案及服務(wù)內(nèi)容，才 可能留住舊業(yè)/租戶，吸引新業(yè)/租戶。2. 管理部業(yè)/租戶管理的日常工作包括： 及時上行下達業(yè)/租戶與管理之間的知識、報告、通知、通報，傳送文件應(yīng)及時、準(zhǔn)確，認(rèn)真地登記并制作各種表格。 協(xié)調(diào)與業(yè)/租戶之間的關(guān)系，加強橫向溝通； 做好與業(yè)/租戶有關(guān)各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時查詢及跟進； 接聽業(yè)/租戶投訴，解決業(yè)/租戶投訴； 接聽業(yè)/租戶工程報修電話，及時聯(lián)系修復(fù)；3. 樓層鑰匙的管理管理部內(nèi)設(shè)有大廈鑰匙柜，鑰匙柜內(nèi)存放有大廈各個樓層、各個單位、公司的鑰匙。鑰匙柜的設(shè)立既可為忘記攜帶或遺失的業(yè)/租戶提供開門服務(wù)，亦是大廈安全消防工作的必要保證手段。4. 業(yè)/租戶檔案管理 業(yè)/租戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。一般 業(yè)/租戶檔案包括以下的資料：1） 收集業(yè)/租戶單位資料2） 業(yè)/租戶繳費記錄包括各樣應(yīng)付之押金3） 業(yè)/租戶裝修工程文件4） 業(yè)/租戶遷入時填具之資料5） 業(yè)/租戶資料補充1． 業(yè)/租戶聯(lián)絡(luò)資料2． 緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料3． 管理人員在日常職務(wù)常與業(yè)/租戶人事變遷資料6） 業(yè)/租戶與管理處往來文件7） 業(yè)/租戶違規(guī)事項與欠費記錄8） 業(yè)/租戶請修記錄9） 業(yè)/租戶投訴記錄 10) 業(yè)/租戶單位有關(guān)的工程檔案（與二次裝修工程有關(guān)資料）3．11 防火管理制度 保安部處理程序 1．0 報警： 發(fā)現(xiàn)火情應(yīng)立即通知 （1）監(jiān)控室 （2）保安領(lǐng)班 報警人應(yīng)報清著火地點、起火部位、燃燒面積、目前狀況、報 警人姓名等；2．0 接警： 監(jiān)控人員將所報時間、內(nèi)容詳細記錄，并迅速通知：（1） 保安主任、物業(yè)主任、物業(yè)經(jīng)理（2） 工程經(jīng)理、副經(jīng)理（3） 總經(jīng)理（4） 商場辦公室、老大樓保衛(wèi)科 上述人員迅速到達現(xiàn)場，救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組立即成立，到場級別最 高者為領(lǐng)導(dǎo)小組現(xiàn)場總指揮； 根據(jù)救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組總指揮之意見報119火警電話； 工程部處理程序：1．0 水的處理：（1） 指派一名員工在消防泵房按命令啟動、關(guān)閉消防泵；（2） 確保消防泵運轉(zhuǎn)，使消防用水不間斷；2． 0 電的處理：（1） 指派電工控制失火部位的電源，該切斷的要果斷要斷；（2） 并設(shè)法解決滅火現(xiàn)場必需的照明；（3） 確保消防用電不間斷；3． 0 電梯的處理：（1） 客梯自動降至底層關(guān)閉；（2） 消防梯切換為手動控制交消防隊員、保安部使用； 4．0 防火卷簾門的處理：點動或連動關(guān)閉著火區(qū)域之防火卷簾門；5．0 檢查正壓送風(fēng)排煙設(shè)備、空調(diào)裝置和煤氣總閥；6．0 組織人員投入滅火，必要時向消防隊員提供建筑結(jié)構(gòu)、設(shè)施、 設(shè)備的情況； 物管部處理程序： 組織人員投入滅火； 搶救、疏散著火層的顧客，并按指令疏散非著火層的顧客到達指定的安全區(qū)域，準(zhǔn)確統(tǒng)計撤離人數(shù)，安撫顧客情緒； 配合檢查是否有顧客尚未撤離，確認(rèn)商場無遺留人員后親上商場并通知保安部； 撤離樓面時，協(xié)助保安部關(guān)閉防火門、防火卷簾門； 救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)： 決定是否報119火警電話； 調(diào)集力量，布置疏散救護人員、物資之措施； 決定滅火、供水、開啟應(yīng)急廣播的區(qū)域； 安排防排煙、停電或繼續(xù)供電、關(guān)閉空調(diào)、新風(fēng)等措施； 密切注意商場內(nèi)一切情況，穩(wěn)定顧客情緒； 檢查執(zhí)行情況； 消防隊到達后，及時向消防隊之火場總指揮報告情況，并按其統(tǒng)一布置，帶領(lǐng)員工貫徹執(zhí)行； 救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組現(xiàn)場任務(wù)布置： A、疏散和救護 劃定安全區(qū)：保安領(lǐng)班劃定供疏散人員集合的安全區(qū)； 疏散：（1） 保安員引導(dǎo)并護送顧客向安全區(qū)域疏散；（2） 在安全區(qū)域疏散線路上分段安排保安員為顧客指明方向；（3） 安排保安員護送行動不便的人員從消防電梯疏散；（4） 安排保安員查清是否有顧客仍在著火區(qū)域內(nèi)；（5） 在安全區(qū)域內(nèi)安排保安員負責(zé)接待，并安撫顧客情緒； 疏散秩序：（1） 第一疏散著火層；（2） 第二疏散著火層以上樓層；（3） 第三疏散著火層以下樓層；（4） 第四從消防通道疏散顧客；（5） 第五從消防電梯疏散行動不便和老弱顧客； B、撲救要點： 在火勢能控制的情況下：用滅火器撲救，但水帶須放到位，以 防滅火器撲救力度不夠時，用消防水槍撲救 撲救時，首先要控制火勢蔓延，然后才考慮撲滅； 力量布置應(yīng)首先考慮在火勢蔓延的方向設(shè)防，然后才考慮在周 圍及上層設(shè)防； 電氣火災(zāi)須斷電后才可用水槍撲救； C、 防排煙：（1） 指導(dǎo)顧客和員工學(xué)會用濕手巾捂住鼻子，盡可能貼近地面行 走，必要時根據(jù)當(dāng)時風(fēng)向、火勢的地形及時排煙；（2） 視人員疏散情況關(guān)閉部分消防通道防火門、防火卷簾門，以（3）隔離并阻止火勢蔓延； D、安全警戒：（由保安部落實，必要時其他部門協(xié)同實施） 大廈外圍：（1） 派二名保安員分別有六合路二頭負責(zé)接應(yīng)消防車；（2） 保安員清除外圍路障，疏散一切無關(guān)車輛；（3） 勸導(dǎo)過路行人撤離現(xiàn)場，維護好大廈外圍秩序； 大廈底層出入口：（1） 嚴(yán)禁無關(guān)人員進入大廈，指導(dǎo)疏散顧客離開大廈；（2） 看管好疏散出大廈的物資；（3） 保證消防電梯為消防人員專用；（4） 引導(dǎo)消防人員進入著火區(qū)域，維持滅火行動秩序； 著火層：（1） 嚴(yán)禁應(yīng)疏散人員進入著火層，防止乘火打劫、制造混亂；（2） 指導(dǎo)疏散人流向下一層按秩序撤離； 水災(zāi)撲滅后：在火災(zāi)區(qū)域設(shè)立警戒區(qū)，保護好現(xiàn)場，嚴(yán)禁無關(guān)人員進入，配合消防部門調(diào)查起火原因； E、應(yīng)急廣播： 1．一旦火災(zāi)發(fā)生，應(yīng)急廣播應(yīng)配合做好指導(dǎo)疏散、安定人心等工作； 2．廣播范圍應(yīng)視火勢情況而定，一般只限于著火層和上下一層； F、設(shè)施保障： 機房值班人員必須堅守崗位，聽從領(lǐng)導(dǎo)小組的指令； 保證消防用水、消防用電等不間斷； G、保持通訊暢通：以監(jiān)控室和電話總機房為核心，采用電話聯(lián)系、對講機聯(lián)系相結(jié)合的方法，建立有效網(wǎng)絡(luò)，使各級人員正確迅速接受火災(zāi)信息，趕至受災(zāi)現(xiàn)場； 防火安全責(zé)任制度 1. 清潔部防火安全責(zé)任制6 防火責(zé)任人——清潔部主管 職責(zé) ：在部門防火負責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，督促檢查清潔部倉庫用品日 常防火安全工作。 防火措施： 。7 ，嚴(yán)禁火種入庫。8 ，有關(guān)通道都必須符合防火規(guī)定范圍?！? 。10 、電爐、電烙鐵、電熨斗、電視機等電器設(shè)備。11 。12 ，并保證其完好可用。13 ，具有防火滅火的基本常識和技能。14 。15 。16 。2. 物管部制服房防火安全責(zé)任制 防火責(zé)任人—— 物管部倉庫主管 職責(zé)：在部門防火負責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，督促檢查制服房的日常消防安全工作。 防火措施： 。17 ，嚴(yán)禁火種入庫。18 。19 ，保持通道暢通。20 。21 。22 ，不使用不符合消防規(guī)定的照明設(shè)備。23 。24 。、開關(guān)定期對電器設(shè)備、開關(guān)、線路和照明燈等進行檢查。 ，必須仔細檢查，確保切斷所有電源。 。 物業(yè)管理保險制度1． 物業(yè)管理與保險的關(guān)系1． 1 保險的概念保險是為了應(yīng)付特定的自然災(zāi)害或意外事故，通過訂立合同實現(xiàn)補償或給付的一種經(jīng)濟形式。在物業(yè)管理過程中，所管物業(yè)難免會受到自然災(zāi)害的影響或意外事故的破壞，因此，應(yīng)充分利用保險，減少損失，在意外事故發(fā)生后能盡快恢復(fù)正常運作。1．2 保險在物業(yè)管理中的作用1） 保證物業(yè)財產(chǎn)安全保險公司因業(yè)務(wù)需要掌握了大量的資料，有防范事故發(fā)生的經(jīng)驗，可以指導(dǎo)被保險人消除不安全因素，提高財產(chǎn)的安全系數(shù)，保證物業(yè)的安全。2） 風(fēng)險分擔(dān)，減少物業(yè)的經(jīng)濟損失物業(yè)是貴重的財產(chǎn)，通過保險公司的終結(jié)，將風(fēng)險分散，從而減少物業(yè)的經(jīng)濟損失。3） 有利于推動物業(yè)管理工作的持續(xù)進行物業(yè)管理公司負責(zé)管理巨大的的財產(chǎn)，一旦蒙受災(zāi)難，物業(yè)管理公司根本無力賠償。投保后，保險公司協(xié)助管理，意外事故發(fā)生機會減少；同時，偶有意外也可及時補救，有利于物業(yè)管理工作的持續(xù)進行。 物業(yè)管理中常見的災(zāi)害和事故1） 自然災(zāi)害自然災(zāi)害如：水災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、火災(zāi)、雹災(zāi)、蟲災(zāi)燈，自然災(zāi)害可以造成物業(yè)損壞，也可造成人員傷亡。2） 設(shè)備事故物業(yè)中有許多各類設(shè)備，在使用、維修和保養(yǎng)過程中都有發(fā)生意外的可能。如：漏電、漏稅、漏氣等。這些意外都會造成不同程度的財產(chǎn)損失和人員傷害。3） 管理人員工作中的意外事故物業(yè)管理人員在日常工作中也有發(fā)生各種意外事故的可能。4） 物業(yè)管理中的保險服務(wù)物業(yè)管理要做到全方位服務(wù)，只要是業(yè)/租戶需要，物業(yè)管理公司有可能提供的服務(wù)都要提供。物業(yè)管理公司替業(yè)/租戶到保險公司投保，既方便業(yè)/租戶也可以收少量的服務(wù)費。2． 物業(yè)管理常保的險種與物業(yè)管理公司相關(guān)的保險險種，大致有以下幾種類型：A) 財產(chǎn)保險1） 大廈報險物業(yè)管理中無論是住宅還是商業(yè)樓都需要這個險種。物業(yè)管理公司應(yīng)對公有部位和公用設(shè)施投保，還可以替產(chǎn)權(quán)人為其擁有的大廈投保。2） 普通財產(chǎn)保險（a） 物業(yè)管理公司自有財產(chǎn)保險 （b） 業(yè)/租戶財產(chǎn)保險業(yè)/租戶財產(chǎn)保險是指業(yè)/租戶在本身單位內(nèi)的財產(chǎn)。業(yè)/租戶可自行投保，物業(yè)管理公司可為使用人代辦。 B） 人身保險人身保險是以人的生命和身體為標(biāo)的保險。其中與物業(yè)管理有關(guān)的是人身意外傷害保險及公共責(zé)任除外。1. 人身意外傷害保險保險公司為了定性準(zhǔn)確，一般采用“列舉辦法”把意外傷害事件的種類統(tǒng)定為：爆炸、倒塌、燙傷、碰撞、雷擊、觸電、窒息、扭傷及操作機械時發(fā)生的工商事故等。物業(yè)管理公司應(yīng)為自己的職工或業(yè)/租戶辦理此類保險。2. 公共責(zé)任險公共責(zé)任險，也叫“公眾責(zé)任險”。在保險單上“業(yè)務(wù)性質(zhì)”欄填寫保險項目。在保險期內(nèi)發(fā)生意外事故引起的，被保險人在法律上映承擔(dān)的賠償金額，保險公司負責(zé)俄賠償。物業(yè)管理公司一般均應(yīng)投保“公共責(zé)任險”種。在業(yè)/租戶二次裝修時，物業(yè)管理公司一般要求其承包商購買此類公共責(zé)任險。物管部應(yīng)在大廈竣工時，有整套大廈設(shè)備的記錄，包括供應(yīng)商，設(shè)備的編號，成本價，保用卡、及有關(guān)資料，以方便為日后保險公司用以估價和日后任何保險賠償時使用。 3. 物業(yè)管理的保險責(zé)任 在保險有效期內(nèi)，保險財產(chǎn)在保險單注明，由于自然災(zāi)害及任何突然和不可預(yù)料事故，保險公司均應(yīng)負責(zé)賠償，具體是：1． 火災(zāi)、爆炸2． 暴雨、洪水3． 空中運行物體墜落4． 被保險人自有的供電、供水、供氣設(shè)備因天然災(zāi)害遭受損害，引起停電、停水、停氣以致造成保險財產(chǎn)的直接損失； 4. 財產(chǎn)保險的主要除外責(zé)任 由下列原因造成的財產(chǎn)損失，保險公司不負賠償責(zé)任；1） 自然磨損2） 清潔、保養(yǎng)、維護修理或修復(fù)工作過程中，因操作錯誤引起的損失3） 電器或機械事故引起的電器設(shè)備或機器本身的損失； 有償服務(wù)收費管理制度