【正文】 當(dāng)值人員應(yīng)嚴(yán)守崗位。 突發(fā)事件處理程序 適用范圍適用于管業(yè)處管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生的盜竊、火警、爭(zhēng)吵、斗毆等種類突發(fā)事件。D] 大廈客戶服務(wù)部員工在日常工作中應(yīng)注意檢查公用場(chǎng)地清潔衛(wèi)生，對(duì)于亂涂、亂畫、亂貼等現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)制止并根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出處理。B] 在業(yè)/租戶有特殊情況需占用或使用公共場(chǎng)地時(shí)，大廈客戶服務(wù)部員應(yīng)請(qǐng)業(yè)/租戶寫出書面申請(qǐng)，在不違反《消防安全管理?xiàng)l例》和大廈的美觀整齊的前提下根據(jù)“有償使用”的原則，對(duì)相應(yīng)公共場(chǎng)地實(shí)行統(tǒng)一規(guī)劃，有償使用，同時(shí)在《公用場(chǎng)地使用登記表》相應(yīng)欄目中做好記錄。3． 管業(yè)處其他人員在發(fā)現(xiàn)公共場(chǎng)地不規(guī)范使用現(xiàn)象時(shí)，均有責(zé)任制止或向有關(guān)人員報(bào)告。其職責(zé)包括：1． 大廈客戶服務(wù)部員工負(fù)責(zé)巡查、糾正公共場(chǎng)地不規(guī)范使用現(xiàn)象。 公共場(chǎng)地使用管理制度 適用范圍適用于轄區(qū)內(nèi)公共場(chǎng)地的使用管理。3． 常設(shè)性的社區(qū)文化活動(dòng)A] 管業(yè)處按規(guī)定時(shí)間開(kāi)放社區(qū)文化活動(dòng)中心，并設(shè)專人管理，以豐富大廈業(yè)/租戶的日常文化生活。C] 管業(yè)處其他部門員工有責(zé)任配合社區(qū)文化活動(dòng)的順利開(kāi)展。 寓教育于社區(qū)文化活動(dòng)之中，創(chuàng)建高品們的人文環(huán)境。F] 投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職文件管理員進(jìn)行統(tǒng)一管理。D] 相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報(bào)大廈事務(wù)部， 由管業(yè)助理安排回訪。B] 客戶服務(wù)部根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)部門限期解決，特殊情況應(yīng)向管業(yè)處領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)， 按C] 進(jìn)行處理。 業(yè)/租戶投訴制度 適用范圍適用于大廈管理中心對(duì)投訴的處理. 確保業(yè)/租戶的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。H] 對(duì)有償維修服務(wù)，維修人員應(yīng)按照《維修服務(wù)項(xiàng)目表及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi)并在《維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。F] 機(jī)電人員對(duì)業(yè)/租戶報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)后，在《維修單》上據(jù)實(shí)填寫維修項(xiàng)目等內(nèi)容。D] 機(jī)電人員接到《維修單》后及時(shí)填定接單時(shí)間。B] 大廈管業(yè)助理將記錄的內(nèi)容如業(yè)/租戶名稱、業(yè)/租戶地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等填入《維修單》（一式三聯(lián)）相應(yīng)欄目?jī)?nèi)。A] 大廈客戶服務(wù)部員工負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容， 并傳達(dá)至機(jī)電部.B] 機(jī)電人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)及維修.C] 機(jī)電主管負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督及對(duì)“維修服務(wù)項(xiàng)目表”以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。 營(yíng)業(yè)執(zhí)照的需求 物業(yè)管理向工商管理部門辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照應(yīng)出具以下文件：A] 名稱核準(zhǔn)通知書B(niǎo)] 資信證明C] 物業(yè)管理合同D] 公司章程E] 可行性報(bào)告F] 法定代表人證明G] 外經(jīng)貿(mào)委批準(zhǔn)證書（三資企業(yè)）H] 房地產(chǎn)管理部門的資質(zhì)審查證明 其它政府有關(guān)部門的法規(guī)要求 物管部門應(yīng)遵循的政府部門法規(guī)有：A] 《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》B] 《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法》C] 《城市房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)管理暫行辦法》D] 《城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理?xiàng)l例》E] 《廣州市城市住宅小區(qū)物業(yè)管理辦法》F] 《廣州市新建住宅小區(qū)竣工綜合驗(yàn)收管理辦法》G] 《廣州市物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行管理辦法》H] 《廣州市消防監(jiān)督管理辦法》I] 《廣州市住宅小區(qū)物業(yè)管理試點(diǎn)大綱》J] 《廣州市關(guān)于新建小區(qū)物業(yè)管理達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)的通知》K] 《廣州市住宅新村建設(shè)與管理暫行規(guī)定》L] 《廣州市城市園林綠化管理辦法》M] 《建設(shè)部物業(yè)管理考核標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》 業(yè)/租戶報(bào)修制度 適用范圍適用于對(duì)轄區(qū)內(nèi)業(yè)/租戶提供的維修服務(wù)要求的處理。D] 審核施工單位提交的技術(shù)資料，看是否符合規(guī)程規(guī)范的要求。B] 按照有關(guān)規(guī)定制定驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。 .2 竣工驗(yàn)收的種類建筑工程項(xiàng)目的竣工驗(yàn)收可以分為隱蔽工程驗(yàn)收、分期驗(yàn)收、單項(xiàng)工程驗(yàn)收、全部工程驗(yàn)收。H] 抓好滅火管理的平時(shí)訓(xùn)練、火災(zāi)監(jiān)控、火災(zāi)的撲救與人員疏散。F] 對(duì)消防器材要定期巡視、試驗(yàn)、大修、換新、保證設(shè)備的完好率。D] 健全專職和兼職的消防組織，以主要行政負(fù)責(zé)人擔(dān)任防火責(zé)任人，建立義務(wù)消防制度。B] 堅(jiān)持每天一至數(shù)次的巡回檢查及節(jié)假日、重大活動(dòng)日的全面安全檢查。消防工作有了失誤，物業(yè)財(cái)產(chǎn)就將受到極大的破壞與損失，甚至?xí)?全部毀于一旦而禍及左鄰右舍，給社會(huì)帶來(lái)極大的不安定因素。 《物業(yè)管理合同》/《業(yè)主公約》的規(guī)則 1 《物業(yè)管理合同》是物業(yè)管理公司與業(yè)主簽訂的。H] 法定稅費(fèi)。F] 辦公費(fèi)。D] 清潔衛(wèi)生費(fèi)。B] 公共設(shè)施、設(shè)備日常運(yùn)行、維修及保養(yǎng)。1. 商務(wù)服務(wù)項(xiàng) 目?jī)r(jià)格 (RMB) 1 文件打印 (激光打印輸出) 1) 中文打字 (A4) 2) 表格 3) 英文打字 (A4) 2 文件復(fù)印 1) A4紙張 2) A3紙張 3 傳真 1) 市內(nèi) 2) 國(guó)內(nèi) 3) 國(guó)際 4) 圖形 (另定) 4 代辦各類保險(xiǎn)(免費(fèi)) 5 代訂飲用水(免費(fèi)) 菲瑪斯純水 6 市內(nèi)速遞服務(wù) 加收手續(xù)費(fèi) 7 代訂境內(nèi)外書刊 加收手續(xù)費(fèi) 8 機(jī)票確認(rèn) 9 賓館預(yù)定 10 文件塑封 (A4) 11 名片印制 (雙面、套色) 12 代辦機(jī)票 1) 國(guó)內(nèi) 2) 國(guó)際 13 辦公文具供應(yīng) (詳見(jiàn)文具價(jià)目表) 14 文件裝訂 1) 薄訂 2) 厚訂 2. 保安服務(wù) 1. 臨時(shí)服務(wù)：15元/人/小時(shí) 2. 長(zhǎng)期服務(wù)：3500元/崗 (每天二班，每班1人)3. 清潔服務(wù)清 潔 項(xiàng) 目單 位單 價(jià) (元)備 注 化纖地毯清洗每平方米 羊毛機(jī)織地毯清洗每平方米 羊毛手織、藝術(shù)毯清洗價(jià)格面議 大理石地坪清洗上蠟 (二底二面)每平方米 木地板清洗上蠟、拋光 (二底二面)每平方米 PVC清洗、上蠟 (一底一面)每平方米 辦公家具上蠟價(jià)格面議 清洗皮質(zhì)沙發(fā)只視被污程度定價(jià) 布藝沙發(fā)清潔只視被污程度定價(jià) 辦公椅(布質(zhì))清潔只視被污程度定價(jià) 玻璃清潔 (內(nèi)部單面)每平方米 單元日常保潔價(jià)格面議 一次性大清洗價(jià)格面議 4. 工程服務(wù) 1. 安裝類 (所列價(jià)格不包括材料費(fèi)) (A類)：序號(hào)服 務(wù) 項(xiàng) 目?jī)r(jià) 格 (RMB)1 日光燈(單管) 30元/盞(明裝) 40元/盞(暗裝)2 日光燈(雙管) 40元/盞(明裝) 50元/盞(暗裝)3 導(dǎo)軌燈、普通燈、裝飾燈 20元/盞4 電源插座、開(kāi)關(guān) 20元/只5 裝鎖 15元/只(抽斗) 25元/只(門)6 柜臺(tái)門 15元/扇7 布線 4元/米(明線) 8元/米(暗線)2. 維修類 (所列價(jià)格不包括材料費(fèi)) (B類) ：序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格 (RMB)1 換燈泡或燈管 5元/只2 修日光燈或吸頂?shù)鯚?10元/只3 修換開(kāi)關(guān)或插座 10元/只(開(kāi)關(guān)、墻插) 20元/只(地插)4 校準(zhǔn)門鉸鏈 15元/臺(tái)5 換閥門〈1” 25元/只6 管道滲漏維修 20元/M(1M起算)7 管道、地漏疏通 50元/次(一般情況) 100元/次(嚴(yán)重堵塞)8 換水龍頭 15元/次9 加裝水龍頭 50元/只(不打洞) 100元/只(打洞)10 電話機(jī)點(diǎn)線路維修 100元/只 5. 綠化租賃服務(wù)品 種規(guī)格（米）單價(jià)（元/天）單價(jià)（元/月）鐵樹(shù)390散尾葵390巴西木260棕竹390綠蘿45八葉木45發(fā)財(cái)樹(shù)260南洋杉260棕竹260綠主人145羅漢松8240其他品種價(jià)格面議 物業(yè)管理的法規(guī)依據(jù) 物價(jià)局對(duì)管理費(fèi)的審批及管理物管部門經(jīng)工商行政管理機(jī)關(guān)登記注冊(cè)后，物業(yè)管理單位根據(jù)實(shí)際提供的服務(wù)項(xiàng)目和各項(xiàng)費(fèi)用開(kāi)支情況，向物價(jià)部門申報(bào)，由物價(jià)部門征求物業(yè)管理行政主管部門意見(jiàn)后，物業(yè)管理單位可在政府指導(dǎo)價(jià)格規(guī)定幅度內(nèi)確定具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。物管部應(yīng)在大廈竣工時(shí)，有整套大廈設(shè)備的記錄，包括供應(yīng)商，設(shè)備的編號(hào)，成本價(jià)，保用卡、及有關(guān)資料，以方便為日后保險(xiǎn)公司用以估價(jià)和日后任何保險(xiǎn)賠償時(shí)使用。物業(yè)管理公司一般均應(yīng)投?！肮藏?zé)任險(xiǎn)”種。在保險(xiǎn)單上“業(yè)務(wù)性質(zhì)”欄填寫保險(xiǎn)項(xiàng)目。物業(yè)管理公司應(yīng)為自己的職工或業(yè)/租戶辦理此類保險(xiǎn)。其中與物業(yè)管理有關(guān)的是人身意外傷害保險(xiǎn)及公共責(zé)任除外。業(yè)/租戶可自行投保，物業(yè)管理公司可為使用人代辦。物業(yè)管理公司應(yīng)對(duì)公有部位和公用設(shè)施投保，還可以替產(chǎn)權(quán)人為其擁有的大廈投保。物業(yè)管理公司替業(yè)/租戶到保險(xiǎn)公司投保，既方便業(yè)/租戶也可以收少量的服務(wù)費(fèi)。3） 管理人員工作中的意外事故物業(yè)管理人員在日常工作中也有發(fā)生各種意外事故的可能。如：漏電、漏稅、漏氣等。 物業(yè)管理中常見(jiàn)的災(zāi)害和事故1） 自然災(zāi)害自然災(zāi)害如：水災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、火災(zāi)、雹災(zāi)、蟲(chóng)災(zāi)燈，自然災(zāi)害可以造成物業(yè)損壞，也可造成人員傷亡。3） 有利于推動(dòng)物業(yè)管理工作的持續(xù)進(jìn)行物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)管理巨大的的財(cái)產(chǎn)，一旦蒙受災(zāi)難，物業(yè)管理公司根本無(wú)力賠償。1．2 保險(xiǎn)在物業(yè)管理中的作用1） 保證物業(yè)財(cái)產(chǎn)安全保險(xiǎn)公司因業(yè)務(wù)需要掌握了大量的資料，有防范事故發(fā)生的經(jīng)驗(yàn)，可以指導(dǎo)被保險(xiǎn)人消除不安全因素，提高財(cái)產(chǎn)的安全系數(shù)，保證物業(yè)的安全。 物業(yè)管理保險(xiǎn)制度1． 物業(yè)管理與保險(xiǎn)的關(guān)系1． 1 保險(xiǎn)的概念保險(xiǎn)是為了應(yīng)付特定的自然災(zāi)害或意外事故，通過(guò)訂立合同實(shí)現(xiàn)補(bǔ)償或給付的一種經(jīng)濟(jì)形式。 ，必須仔細(xì)檢查，確保切斷所有電源。24 。22 ，不使用不符合消防規(guī)定的照明設(shè)備。20 。18 。 防火措施： 。16 。14 。12 ，并保證其完好可用。10 、電爐、電烙鐵、電熨斗、電視機(jī)等電器設(shè)備。8 ，有關(guān)通道都必須符合防火規(guī)定范圍。 防火措施： 。4. 業(yè)/租戶檔案管理 業(yè)/租戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。 接聽(tīng)業(yè)/租戶工程報(bào)修電話，及時(shí)聯(lián)系修復(fù)；3. 樓層鑰匙的管理管理部?jī)?nèi)設(shè)有大廈鑰匙柜，鑰匙柜內(nèi)存放有大廈各個(gè)樓層、各個(gè)單位、公司的鑰匙。 做好與業(yè)/租戶有關(guān)各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時(shí)查詢及跟進(jìn)；2. 管理部業(yè)/租戶管理的日常工作包括：1. 管理部的主要業(yè)/租戶管理任務(wù)： 管理部的主要任務(wù)就是“服務(wù)”。管理部的工作又是銷 售工作的延續(xù)。月考核不合格者扣發(fā)員工獎(jiǎng)金.3．10 業(yè)/租戶檔案管理制度 管理部的服務(wù)過(guò)程是大廈運(yùn)營(yíng)的最基本的組成部分。每月評(píng)比一次。投訴率不超過(guò)5%對(duì)投訴認(rèn)真研究，妥善解決，及時(shí)反饋，業(yè)/租戶滿意。無(wú)規(guī)章裝修。解決、處理1] 找當(dāng)事人了解實(shí)情2] 找證明人證實(shí)登記世哲學(xué) 具體落實(shí)管理部工作審核(大廈巡視表)巡視日期 巡視人員 簽署 審核報(bào)告管理部標(biāo)準(zhǔn)評(píng)語(yǔ)優(yōu)可以劣、整潔、 行動(dòng)處理3. 二次裝修事項(xiàng)記 錄、行動(dòng)處理4．物件交收記錄5．業(yè)/租戶關(guān)系6．總臺(tái)服務(wù)7．清潔服務(wù)8．綠化服務(wù)9．員工儀表10．按時(shí)交接班11．突發(fā)事件處理12．糾正違規(guī)13．業(yè)/租戶投訴處理 管理部工作質(zhì)量評(píng)估表工作內(nèi)容入伙手續(xù)裝修審批裝修監(jiān)督回訪走訪巡視工作頻度隨來(lái)隨辦一天內(nèi)辦完一天兩次以上業(yè)/租戶投訴后兩天內(nèi)每季度普遍走訪一次每天至少一次質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)按《業(yè)/租戶入伙管理流程》辦，證件齊全，業(yè)/租戶簽收，存在問(wèn)題及時(shí)整改。通知當(dāng)事人家屬 聯(lián)系不上應(yīng)留言 說(shuō)明當(dāng)事人情況及醫(yī)院地點(diǎn) 留聯(lián)系電話及地址記錄、留檔1] 記錄事件發(fā)生過(guò)程2] 記錄事件處理方法QR/OP223] 見(jiàn) 服務(wù)質(zhì)量投訴1] 登記針對(duì)那方面的服務(wù)質(zhì)量投訴2] 登記投訴的對(duì)象3] 登記顧客對(duì)問(wèn)