【正文】 F] 辦公費(fèi)。 D] 清潔衛(wèi)生費(fèi)。 B] 公共設(shè)施、設(shè)備日常運(yùn)行、維修及保養(yǎng)。 1. 商務(wù)服務(wù) 項 目 價格 (RMB) 1 文件打印 (激光打印輸出 ) 1) 中文打字 (A4) 元 /頁 2) 表格 元 /頁 3) 英文打字 (A4) 元 /頁 2 文件復(fù)印 1) A4 紙張 元 /頁 2) A3 紙張 元 /頁 3 傳真 1) 市內(nèi) 元 /頁 2) 國內(nèi) 元 /頁 3) 國際 元 /頁 4) 圖形 (另定 ) 4 代辦各類保險 (免費(fèi) ) 5 代訂飲用水 (免費(fèi) ) 菲瑪斯純水 元 /桶 6 市內(nèi)速遞服務(wù) 加收手續(xù)費(fèi) 元 /單 7 代訂境內(nèi)外書刊 加收手續(xù) 費(fèi) 元 /單 8 機(jī)票確認(rèn) 元 /單 9 賓館預(yù)定 元 /單 10 文件塑封 (A4) 元 /張 11 名片印制 (雙面、套色 ) 元 /100 張 12 代辦機(jī)票 54 1) 國內(nèi) 元 /單 2) 國際 元 /單 13 辦公文具供應(yīng) (詳見文具價目表 ) 14 文件裝訂 1) 薄訂 元 /份 2) 厚訂 元 /份 2. 保安服務(wù) 1. 臨時服務(wù)： 15 元 /人 /小時 2. 長期服務(wù)： 3500 元 /崗 (每天二班，每班 1 人 ) 3. 清潔服務(wù) 清 潔 項 目 單 位 單 價 (元 ) 備 注 化纖地毯清洗 每平方米 一般清洗 重污清洗 羊毛機(jī)織地毯清洗 每平方米 一般清洗 重污清洗 羊毛手織、藝術(shù)毯清洗 價格面議 大理石地坪清洗上蠟 (二底二面 ) 每平方米 木地板清洗上蠟、拋光 (二底二面 ) 每平方米 PVC 清洗、 上蠟 (一底一面 ) 每平方米 辦公家具上蠟 價格面議 清洗皮質(zhì)沙發(fā) 只 起 視被污程度定價 布藝沙發(fā)清潔 只 起 視被污程度定價 辦公椅 (布質(zhì) )清潔 只 起 視被污程度定價 玻璃清潔 (內(nèi)部單面 ) 每平方米 單元日常保潔 價格面議 55 一次性大清洗 價格面議 4. 工程服務(wù) 1. 安裝類 (所列價格不包括材料費(fèi) ) (A 類 )： 序號 服 務(wù) 項 目 價 格 (RMB) 1 日光燈 (單管 ) 30 元 /盞 (明裝 ) 40 元 /盞 (暗裝 ) 2 日光燈 (雙管 ) 40 元 /盞 (明裝 ) 50 元 /盞 (暗裝 ) 3 導(dǎo)軌燈、普通燈、裝飾燈 20 元 /盞 4 電源插座、開關(guān) 20 元 /只 5 裝鎖 15 元 /只 (抽斗 ) 25 元 /只 (門 ) 6 柜臺門 15 元 /扇 7 布線 4 元 /米 (明線 ) 8 元 /米 (暗線 ) 2. 維修類 (所列價格不包括材料費(fèi) ) (B類 ) ： 序號 服務(wù)項目 價格 (RMB) 1 換燈泡或燈管 5 元 /只 2 修日光燈或吸頂?shù)鯚? 10 元 /只 3 修換開關(guān)或插座 10 元 /只 (開關(guān)、墻插 ) 20 元 /只 (地插 ) 4 校準(zhǔn)門鉸鏈 15 元 /臺 5 換閥門〈 1” 25 元 /只 6 管道滲漏維修 20 元 /M(1M 起算 ) 7 管道、地漏疏通 50元 /次 (一般情況 ) 100元 /次 (嚴(yán)重堵塞 ) 8 換水龍頭 15 元 /次 9 加裝水龍頭 50 元 /只 (不打洞 ) 100 元 /只 (打 56 洞 ) 10 電話機(jī)點(diǎn)線路維修 100 元 /只 5. 綠化租賃服務(wù) 品 種 規(guī)格（米） 單價（元 /天） 單價（元 /月） 鐵樹 3 90 散尾葵 3 90 巴西木 2 60 棕竹 3 90 綠蘿 45 八葉木 45 發(fā)財樹 2 60 南洋杉 2 60 棕竹 2 60 綠主人 1 45 羅漢松 8 240 其他品種 價格面議 物業(yè)管理的法規(guī)依據(jù) 物價局對管理費(fèi)的審批及管理 物管部門經(jīng)工商行政管理機(jī)關(guān)登記注冊后，物業(yè)管理單位根據(jù)實際提供的服務(wù)項目和各項費(fèi)用開支情況，向物價部 門申報，由物價部門征求物業(yè)管理行政主管部門意見后，物業(yè)管理單位可在政府指導(dǎo)價格規(guī)定幅度內(nèi)確定具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 物管部應(yīng)在大廈竣工時 ，有整套大廈設(shè)備的記錄，包括供應(yīng)商，設(shè)備的編號，成本價，保用卡、及有關(guān)資料，以方便為日后保險公司用以估價和日后任何保險賠償時使用。物業(yè)管理公司一般均應(yīng)投?！肮藏?zé)任險”種。在保險單上“業(yè)務(wù)性質(zhì)”欄填寫保險項目。物業(yè)管理公司應(yīng)為自己的職工或業(yè) /租戶辦理此類保險。其中與物業(yè)管理有關(guān)的 51 是人身意外傷害保險及公共責(zé)任除外。業(yè) /租戶可自行投保，物業(yè)管理公司可為使用人代辦。物業(yè)管理公司應(yīng)對公有部位和公用設(shè)施投保，還可以替產(chǎn)權(quán)人為其擁有的大廈投保。物業(yè)管理公司替業(yè) /租戶到保險公司投保，既方便業(yè) /租戶也可以收少量的服務(wù)費(fèi)。 50 3） 管理人員工作中的意外事故 物業(yè)管理人員在日常工作中也有發(fā)生各種意外事故的可能。如：漏電、漏稅、漏氣等。 物業(yè)管理中常見的災(zāi)害和事故 1） 自然災(zāi)害 自然災(zāi)害如：水災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、火災(zāi)、雹災(zāi)、蟲災(zāi)燈，自然災(zāi)害可以造成物 業(yè)損壞，也可造成人員傷亡。 3） 有利于推動物業(yè)管理工作的持續(xù)進(jìn)行 物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)管理巨大的的財產(chǎn)，一旦蒙受災(zāi)難，物業(yè)管理公司根本無力賠償。 1． 2 保險在物業(yè)管理中的作用 1） 保證物業(yè)財產(chǎn)安全 保險公司因業(yè)務(wù)需要掌握了大量的資料，有防范事故發(fā)生 的經(jīng)驗，可以指導(dǎo)被保險人消除不安全因素，提高財產(chǎn)的安全系數(shù)，保證物業(yè)的安全。 物業(yè)管理保險制度 49 1． 物業(yè)管理與保險的關(guān)系 1． 1 保險的概念 保險是為了應(yīng)付特定的自然災(zāi)害或意外事故，通過訂立合同實現(xiàn)補(bǔ)償或給付的一種經(jīng)濟(jì)形式。 ，必須仔細(xì)檢查，確保切斷所有電源。 24 。 22 ，不使用不符合消防規(guī)定的照明設(shè)備。 20 。 18 須配備足夠的滅火設(shè)備。 防火措施： 。 16 。 14 。 12 ，并保證其完好可用。 10 、電爐、電烙鐵、電熨斗、電視機(jī)等電器設(shè)備。 8 ，有關(guān)通道都必須符合防火規(guī)定范圍。 防火措施 ： 。 43 4. 業(yè) /租戶檔案管理 業(yè) /租戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。 ? 協(xié)調(diào)與業(yè) /租戶 之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通； ? 做好與業(yè) /租戶有關(guān)各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時查詢及跟進(jìn)； ? 接聽業(yè) /租戶投訴，解決業(yè) /租戶投訴； ? 接聽業(yè) /租戶工程報修電話，及時聯(lián)系修復(fù)； 3. 樓層鑰匙的管理 管理部內(nèi)設(shè)有大廈鑰匙柜，鑰匙柜內(nèi)存放有大廈各個樓層、各個單位、公司的鑰匙。只有健全業(yè) /租戶檔案及服務(wù)內(nèi)容，才 可能留住舊業(yè) /租戶，吸引新業(yè) /租戶。 當(dāng)營業(yè)部完成一份租賃合同，業(yè) /租戶進(jìn)駐大廈時，租賃合同的執(zhí)行就要依靠 管理部的服務(wù)工作來維系，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣還會影響到日后業(yè) /租戶對管理 公司的形象。負(fù)責(zé)公共區(qū)域各樓層 的各項服務(wù)場地管理，也是面對業(yè) /租戶各類服務(wù)關(guān)系。 激勵 方法 每月評上優(yōu)年終給予光榮榜表揚(yáng)，表現(xiàn)突出的授予“忠誠服務(wù)獎”獎?wù)隆? 及時聽取業(yè) /租戶意見，滿足業(yè) /租戶合理要求，滿意率達(dá) 100% 熟悉樓宇情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正 41 督導(dǎo) 方式 按工作分工包干完成，處領(lǐng)導(dǎo)巡視抽查，管理處主任不定期檢查。違章者立即處理。 符合規(guī)定，無危及安全、外觀，無改變用途。 屬“物管處”自身服務(wù)質(zhì)量，了解事實 ， 出具處理意見。 36 總臺交接班流程 整理好工作臺 整理檢查當(dāng)天所有物品，歸類擺放 清潔整理所有辦用品及內(nèi)外衛(wèi)生 3 檢查、調(diào)試工作設(shè)備 交班人員向接班人員如實反映情況如（工作日記） 接班人員檢查交班人員工作完成狀況 無問題 發(fā)現(xiàn)問題 向交接班人員提出，若其不予明確回復(fù)，可拒絕接班，報上級處理 在不影響繼續(xù)工作的情況下上級及時處理 交接班清點(diǎn)款項簽收有關(guān)登記表格 結(jié)束交接班工作 37 緊急救護(hù) 突發(fā)事 件 有人受傷 有人暈倒 被困電梯 通知人員迅速到位（帶齊急救用品） 1] 察看當(dāng)事人狀況 2] 根據(jù)不同的情況施行急救處理 3] 傷情嚴(yán)重的應(yīng)立即與醫(yī)院聯(lián)系急救 4] 電梯困人安慰當(dāng)事人，聯(lián)系工程部立即到場 處理。 3] 記錄必須交班人和接班人簽名認(rèn)可，每天由領(lǐng)班負(fù)責(zé)審閱簽名。 9. 交接班檢查記錄： 1] 應(yīng)按規(guī)定的交接班檢查事項逐一做好記錄，檢查情況正常記“√”號，不正常情況“”號。 接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復(fù)，接班人員可拒絕接班，并報上級領(lǐng)導(dǎo)處理。 4. 接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。 2. 交班人員在接班人員因故未到場，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。 5. 面帶微笑真誠服務(wù)，這是總臺接待的基本要求，所以我們在服務(wù)工作中要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。 3. 對顧客的合理要求，要盡量迅速作出答復(fù)。凡是答應(yīng)顧客隨后答復(fù)的事，屆時一定要守信。說話時應(yīng)面帶笑容，親切熱情 1. 如果顧客的語速過快或含糊不清，可以親切地說：“對不起，請您說慢一點(diǎn)。 總臺服務(wù)接待中注意事項 34 應(yīng)答顧客和業(yè) /租戶的詢問時要站立說話，不能坐著回答。 C] 負(fù)責(zé)編排每天的廣播內(nèi)容。 廣播咨詢員職責(zé) A] 熟悉本公司有關(guān)部門聯(lián)系電話及負(fù)責(zé)人。 D] 每 日需按時上、下班，接收來往郵件簽收。 B] 必須有高度的責(zé)任感和事業(yè)心。 E] 如遇運(yùn)輸部門特殊原因，如車、船、飛機(jī)改班、停班，應(yīng)及時通知顧客以防止延誤顧客寶貴時間而誤事。 C] 必須熟知票務(wù)訂購程序，認(rèn)真、仔細(xì)地登記顧客資料 。 票務(wù)代訂員工職責(zé) A] 必須有高度的工作責(zé)任心，以防工作中出現(xiàn)不必要失誤。 D] 按時保質(zhì)、保量完成上級所賦予的工作任務(wù)。 B] 積極地學(xué)習(xí)并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得日常維護(hù)、保養(yǎng)。 協(xié)助對外、公關(guān)宣傳活動。 收集客戶對廣場物業(yè)經(jīng)營的建議。 執(zhí)行管理部下達(dá)的工作指令。 6]報刊零售： 在總臺周圍設(shè)立一些供客人使用的座椅，銷售一些報刊供客人閱讀、休息，既增加文化氛圍。 5]廣播咨詢： 為方便廣場業(yè) /租戶，設(shè)立廣播咨詢服務(wù)。 3]郵件收遞： 辦理信件，明信片，印刷品收寄服務(wù)，辦理包裹品的收寄業(yè)務(wù)，郵件 32 收遞要與有關(guān)管理機(jī)關(guān)協(xié) 商妥當(dāng)，以便郵局在服務(wù)上有良好協(xié)作。 2]票務(wù)代購： 為方便業(yè) /租戶商務(wù)出差預(yù)定飛機(jī)票火車票的需要， 總臺 設(shè)有辦理此項工作的機(jī)構(gòu)。 總臺服務(wù) 總臺服務(wù)項目 總臺是個重要部門，是整體素質(zhì)和文化內(nèi)涵的具體表現(xiàn)，是對外宣傳的窗口，它的好壞直接關(guān)系到業(yè)務(wù)的發(fā) 展，搞好總臺的經(jīng)營管理非常之重要。（強(qiáng)調(diào)總臺的作用） 4] 無論顧客需要什么，商場將盡全力為你服務(wù)，“只要您滿意”作為格言。 2] 倡導(dǎo)群體觀念，“真誠、友愛、奉獻(xiàn)”作為企業(yè)精神。 3 從理念角度 為形象定位與傳播的起始點(diǎn)，高層次的定位，從理念的角度把她以格式化，體現(xiàn)現(xiàn)代的企業(yè)形象。 2] 對所有經(jīng)營管理者的行為加以規(guī)范等。 4] 相應(yīng)設(shè)置宣傳廣告欄