【正文】 5質(zhì)量記錄 預(yù)防措施記錄指出部門(mén)主要責(zé)任人預(yù)防措施依據(jù)： 簽字： 年 月 日所擬預(yù)防措施及實(shí)施步驟： 簽字： 年 月 日預(yù)防措施結(jié)果驗(yàn)證事實(shí)與評(píng)審意見(jiàn)： 簽字： 年 月 日質(zhì)量手冊(cè)修改記錄序號(hào)申請(qǐng)部門(mén)修改頁(yè)碼修改人批準(zhǔn)人生效日期備注 53 / 54。所有預(yù)防措施的記錄由責(zé)任單位保存一份，管理部存檔一份。，由管理部在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)予以驗(yàn)證。，分析并制定可行的預(yù)防措施，報(bào)管理者審核后組織實(shí)施，形成預(yù)防措施記錄，并報(bào)管理部備案。（如業(yè)主信息、糾正措施記錄、內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告 服務(wù)信息反饋登記表等）對(duì)所發(fā)現(xiàn)不合格的潛在原因進(jìn)行分析和判斷。 管理部負(fù)責(zé)各預(yù)防措施實(shí)施效果的檢查驗(yàn)證。2 范圍適應(yīng)于公司與質(zhì)量有關(guān)的全部活動(dòng)。 各部門(mén)每半年統(tǒng)計(jì)糾正措施數(shù)量及完成情況報(bào)客戶(hù)中心，對(duì)于重大不合格的糾正措施由管理者代表審批。 效果驗(yàn)證責(zé)任部門(mén)主管應(yīng)對(duì)部門(mén)實(shí)施的糾正措施效果按時(shí)驗(yàn)證，重大的不合格整改由管理部組織驗(yàn)證；內(nèi)審的不合格項(xiàng)，由內(nèi)審員驗(yàn)證。 實(shí)施糾正措施責(zé)任部門(mén)以及涉及到的相關(guān)部門(mén)應(yīng)根據(jù)制定的糾正措施，組織人員，安排時(shí)間，有效執(zhí)行糾正措施，并形成糾正措施記錄，使不合格項(xiàng)徹底整改，防止問(wèn)題的再發(fā)生。 對(duì)于出現(xiàn)的重大投訴、安全事故等嚴(yán)重問(wèn)題，由公司領(lǐng)導(dǎo)組織有關(guān)部門(mén)進(jìn)行調(diào)查分析和評(píng)價(jià)。d) 同類(lèi)一般不合格反復(fù)多次發(fā)生；e) 顧客滿(mǎn)意度測(cè)量達(dá)不到要求；f) 內(nèi)審輸出、數(shù)據(jù)分析、管理評(píng)審中發(fā)現(xiàn)不合格；g) 顧客投訴；h) 嚴(yán)重的不合格；i) 其它。 管理者代表應(yīng)定期掌握糾正措施的實(shí)施情況。3 職責(zé) 糾正措施由各相關(guān)責(zé)任部門(mén)或單位具體實(shí)施。 《〈糾正措施控制程序〉》1 目的對(duì)出現(xiàn)不符合規(guī)定和要求的事項(xiàng)或不符合標(biāo)準(zhǔn)的不合格服務(wù)，采取糾正措施以防止同類(lèi)不合格情況反復(fù)發(fā)生。管理部每年對(duì)以上信息進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)分析，形成報(bào)告，并提出改進(jìn)要求。5質(zhì)量記錄 不合格服務(wù)評(píng)審處理表不合格來(lái)源日期不合格事實(shí)： 不合格發(fā)現(xiàn)者： 年 月 日不合格原因： 責(zé)任人： 年 月 日不合格處置措施： 責(zé)任人： 年 月 日處置驗(yàn)證： 責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人： 年 月 日 數(shù)據(jù)分析公司通過(guò)監(jiān)視和測(cè)量的渠道收集分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以證明本公司質(zhì)量管理體系的有效性和適宜性，并從中找到改進(jìn)之處。e) 登記人將驗(yàn)證后結(jié)果反饋給服務(wù)信息登記人。c) 不合格服務(wù)責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)處理辦法進(jìn)行驗(yàn)證，并填寫(xiě)不合格服務(wù)評(píng)審處理記錄中的驗(yàn)證欄，保存此記錄。 不合格處理流程a) 不合格的發(fā)現(xiàn)者填寫(xiě)不合格服務(wù)評(píng)審處理記錄中的事實(shí)陳述欄，并將此記錄轉(zhuǎn)交給造成不合格服務(wù)的責(zé)任部門(mén)或責(zé)任人。4．程序 不合格的發(fā)現(xiàn)與發(fā)現(xiàn)者a）采購(gòu)物資驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)不合格品，驗(yàn)收人為發(fā)現(xiàn)者；b) 領(lǐng)導(dǎo)者日常不定期的督促檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)為發(fā)現(xiàn)者；c) 定期的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)時(shí)發(fā)現(xiàn)的75分以下的不合格服務(wù)，評(píng)價(jià)人為發(fā)現(xiàn)者；d）外部（電話(huà)、口頭、通知、意見(jiàn)簿）反饋的不合格服務(wù)，受理人為發(fā)現(xiàn)者。2. 適用范圍適用于對(duì)采購(gòu)品不合格和服務(wù)不合格進(jìn)行的控制。《糾正措施控制程序》和《不合格服務(wù)控制程序》中的規(guī)定進(jìn)行處置。 根據(jù)《顧客滿(mǎn)意程度信息管理程序》收集顧客意見(jiàn)對(duì)公司范圍內(nèi)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和外部評(píng)價(jià)，每半年形成外部檢查評(píng)價(jià)報(bào)告，報(bào)公司總經(jīng)理審批。a) 日檢由各部門(mén)主管負(fù)責(zé)，每天對(duì)管轄范圍內(nèi)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，并做好相應(yīng)的記錄；b) 月檢由管理部組織每周對(duì)公司范圍內(nèi)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，并做好相應(yīng)的記錄；c) 抽檢由公司總經(jīng)理組織不定期對(duì)公司范圍內(nèi)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽檢，并做好相應(yīng)的記錄。4 程序。3．職責(zé)。5 質(zhì)量記錄 內(nèi)審計(jì)劃 內(nèi)審檢查表 不合格報(bào)告 內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報(bào)告 內(nèi)審首（末）次會(huì)議簽到表 不合格項(xiàng)分布表 內(nèi)審計(jì)劃一、目的二、依據(jù)三、審核人員安排四、范圍五、日期六、具體安排日期時(shí)間第一組第二組首次會(huì)議未次會(huì)議編制： 批準(zhǔn)： 內(nèi) 審 檢 查 表部門(mén)審核員日期序號(hào)檢查內(nèi)容和方法檢查記錄編制：〈〈服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)控制程序〉〉1．目的 通過(guò)對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行的檢查和評(píng)價(jià)，驗(yàn)證所提供的服務(wù)質(zhì)量是否滿(mǎn)足規(guī)定的要求和顧客的要求。 由辦公室發(fā)放“內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報(bào)告”到各相關(guān)部門(mén)。 現(xiàn)場(chǎng)審核后一周內(nèi)，審核組長(zhǎng)完成“內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報(bào)告”，交管理者代表審核，經(jīng)理批準(zhǔn)。 現(xiàn)場(chǎng)審核后，審核組長(zhǎng)召開(kāi)審核組會(huì)議，綜合分析、檢查結(jié)果、依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、體系文件及有關(guān)法律法規(guī)要求，必要時(shí)還要依據(jù)與顧客簽定的合同要求，確認(rèn)不合格項(xiàng)，并發(fā)出“不合格報(bào)告”給相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后，由相關(guān)部門(mén)分析原因，制定糾正措施，經(jīng)審核員確認(rèn)后實(shí)施糾正，審核員負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)施結(jié)果跟蹤驗(yàn)證，并記錄驗(yàn)證結(jié)果。b) 會(huì)議內(nèi)容：由組長(zhǎng)介紹內(nèi)審目的、范圍、依據(jù)、方式、組員和內(nèi)審日程安排及其他有關(guān)事項(xiàng)。 內(nèi)審的實(shí)施 首次會(huì)議a) 參加會(huì)議人員：公司領(lǐng)導(dǎo)、內(nèi)審組成員及各部門(mén)負(fù)責(zé)人，與會(huì)者簽到。 內(nèi)審組長(zhǎng)于內(nèi)審前7天將內(nèi)審時(shí)間通知受審部門(mén)，受審部門(mén)對(duì)內(nèi)審時(shí)間如有異議，應(yīng)在內(nèi)審前3天通知內(nèi)審組長(zhǎng)。計(jì)劃的編制要具有嚴(yán)肅性和靈活性，其內(nèi)容主要包括：a) 審核目的、范圍、方法、依據(jù)；b) 審核組成員；c) 審核時(shí)間、地點(diǎn)；d) 受審核部門(mén)及審核要點(diǎn)。內(nèi)審應(yīng)由與受審部門(mén)無(wú)直接關(guān)系的內(nèi)審員負(fù)責(zé)。 根據(jù)需要，可審核質(zhì)量管理體系覆蓋的全部要求和部門(mén)，也可以專(zhuān)門(mén)針對(duì)某幾項(xiàng)要求或部門(mén)進(jìn)行重點(diǎn)審核，但全年的內(nèi)審必須覆蓋質(zhì)量管理體系全部要求。另外出現(xiàn)以下情況時(shí)由管理者代表及時(shí)組織進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核：a) 組織機(jī)構(gòu)、管理體系發(fā)生重大變化；b) 出現(xiàn)重大顧客投訴或?qū)δ骋画h(huán)節(jié)連續(xù)投訴；c) 法律、法規(guī)及其他外部要求的變更；d) 在接受第二、第三方審核之前；e) 在質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書(shū)到期換證前。4 程序 年度內(nèi)審計(jì)劃 根據(jù)擬審核和活動(dòng)的區(qū)域的狀況和重要程度，及以往審核的結(jié)果，由管理者代表負(fù)責(zé)策劃公司全年審核方案，編制年度內(nèi)審計(jì)劃，確定審核范圍、頻次和方法，經(jīng)理批準(zhǔn)。 管理者代表負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量管理審核工作組織工作。2 適用范圍適用于本公司質(zhì)量管理體系所覆蓋的所有區(qū)域和所有要求的內(nèi)部審核。請(qǐng)您一周內(nèi)將此表交到客戶(hù)中心或意見(jiàn)箱。5 相關(guān)文件 〈〈不合格控制程序〉〉《糾正和預(yù)防措施控制程序》 6 質(zhì)量記錄 顧客意見(jiàn)調(diào)查表 顧客意見(jiàn)分析報(bào)告 顧客意見(jiàn)調(diào)查表尊敬的 先生/女士：為了改進(jìn)我們的服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，特發(fā)此表，征求您的寶貴意見(jiàn)。 管理部每月到各部門(mén)收集“顧客信息反饋登記表”作為分析報(bào)告的依據(jù)。 接受顧客意見(jiàn) 對(duì)來(lái)自電話(huà)、口頭、通知、意見(jiàn)簿等方式的顧客意見(jiàn)，受理部門(mén)或受理人都要及時(shí)填寫(xiě)“顧客信息反饋登記表”，并予以答復(fù)。 管理部每年對(duì)以上三種信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并且分析，寫(xiě)出分析報(bào)告。 管理部每年召開(kāi)一次業(yè)主座談會(huì)，征求意見(jiàn)并作好“顧客座談會(huì)與走訪記錄”。3 職責(zé)a) 管理部負(fù)責(zé)顧客滿(mǎn)意信息歸口管理；b) 各部門(mén)負(fù)責(zé)本程序的實(shí)施。 監(jiān)視和測(cè)量〈〈 顧客滿(mǎn)意程度信息管理程序〉〉1 目的對(duì)顧客是否滿(mǎn)意組織提供的服務(wù)信息進(jìn)行全面的收集，從而確定組織的質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并從中找到改進(jìn)之處。8 測(cè)量、分析和改進(jìn) 總則公司對(duì)質(zhì)量管理體系的監(jiān)控進(jìn)行策劃并實(shí)施以下方面所需的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程：a)證實(shí)服務(wù)提供的符合性；b)確保質(zhì)量管理體系的符合性；c)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。e）在使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)測(cè)量和監(jiān)控設(shè)施未進(jìn)行校準(zhǔn)（包括超出校驗(yàn)周期）或處于失準(zhǔn)狀態(tài)時(shí)，應(yīng)全部停止使用，由工程部組織有關(guān)人員對(duì)前一段的測(cè)量和監(jiān)控結(jié)果的有效性進(jìn)行評(píng)定。c）測(cè)量和監(jiān)控裝置，以及存放場(chǎng)所應(yīng)符合設(shè)備對(duì)環(huán)境的要求，由使用人定期維護(hù)、保養(yǎng)，以保證設(shè)備的完好。b）當(dāng)裝置長(zhǎng)期停用后初次使用時(shí)，應(yīng)進(jìn)行檢查并保存記錄，防止發(fā)生校準(zhǔn)失效。 7. 6 測(cè)量和監(jiān)視裝置的控制本公司對(duì)供水、供電設(shè)備的管理，需要一定的測(cè)量裝置，對(duì)這些裝置應(yīng)作如下控制：a）工程部按規(guī)定周期將設(shè)備裝置送計(jì)量部門(mén)檢驗(yàn)，并保存校驗(yàn)記錄及檢驗(yàn)合格證。顧客的車(chē)輛和信報(bào)已在相關(guān)的規(guī)范里作出了保護(hù)規(guī)定。人員的標(biāo)識(shí)為不定期檢查，區(qū)域及設(shè)施的標(biāo)識(shí)為定期檢查，每年由管理部組織一次。c) 設(shè)備設(shè)施標(biāo)識(shí)的設(shè)置、維護(hù)和檢查由工程部負(fù)責(zé)。設(shè)備設(shè)施標(biāo)識(shí)：a) 設(shè)備設(shè)施的標(biāo)識(shí)是指對(duì)大樓內(nèi)的消防設(shè)施、報(bào)警設(shè)施、供水供電設(shè)備等的標(biāo)識(shí)。區(qū)域標(biāo)識(shí)的設(shè)置必須明顯，反映的信息準(zhǔn)確。b) 本公司辦公室的標(biāo)識(shí)包括：各部門(mén)、會(huì)議室、服務(wù)窗口、洗手間等。d）各部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)日常員工的制服和胸卡標(biāo)識(shí)的實(shí)施情況進(jìn)行檢查督促。c）制服的標(biāo)識(shí)只用于保安部及工程部。b）所有員工都佩帶胸卡，胸卡表明員工的名字、崗位，以便出現(xiàn)不合格服務(wù)時(shí)的追溯。 標(biāo)識(shí)和可追溯性公司在服務(wù)提供過(guò)程中對(duì)人員、設(shè)施設(shè)備和區(qū)域進(jìn)行標(biāo)識(shí)，確保給租戶(hù)和顧客帶來(lái)方便，確保標(biāo)識(shí)管理滿(mǎn)足質(zhì)量管理體系的要求。本公司的