【正文】 量評(píng)估表 工作 內(nèi)容 入伙手續(xù) 裝修審批 裝修監(jiān)督 回訪 走訪 巡視 工作 頻度 隨來(lái)隨辦 一天內(nèi)辦完 一天兩次以上 業(yè) /租戶(hù)投訴后兩天內(nèi) 每季度普遍走訪一次 每天至少一次 質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn) 按《業(yè) /租戶(hù)入伙管理流程》辦 ， 證件齊全，業(yè) /租戶(hù)簽收，存在問(wèn)題及時(shí)整改。鑰匙柜的設(shè)立既可為忘記攜帶或遺失的業(yè) /租戶(hù)提供開(kāi)門(mén)服務(wù)，亦是大廈安全消防工作的必要保證手段。 17 ，嚴(yán)禁火種入庫(kù)。投保后，保險(xiǎn)公司協(xié)助管理，意外事故發(fā)生機(jī)會(huì)減少；同時(shí)，偶有意外也可及時(shí)補(bǔ)救，有利于物業(yè)管理工作的持續(xù)進(jìn)行。 2. 公共責(zé)任險(xiǎn) 公共責(zé)任險(xiǎn)，也叫“公眾責(zé)任險(xiǎn)”。 57 E] 保安費(fèi)。 B） 人身保險(xiǎn) 人身保險(xiǎn)是以人的生命和身體為標(biāo)的保險(xiǎn)。在物業(yè)管理過(guò)程中，所管物業(yè)難免會(huì)受到自然災(zāi)害的影響或意外事故的破壞，因此，應(yīng)充分利用保險(xiǎn)，減少損失，在意外事故發(fā)生后能盡快恢復(fù)正常運(yùn)作。 15 。 1. 管理部的主要業(yè) /租戶(hù)管理任務(wù)： 管理部的主要任務(wù)就是“服務(wù)”。 4] 交接檢查事項(xiàng)。”或“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍 ，好嗎？” 對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問(wèn)題，可先向顧客致歉，待查詢(xún)或請(qǐng)示后再向顧客作答。 B] 對(duì)待客人需熱情禮貌，主動(dòng)積極地為顧客服務(wù)。 4]醫(yī)療服務(wù)： 基本醫(yī)療緊急事故處理是客戶(hù)安全的保證，是總臺(tái)人員的職責(zé)，適當(dāng)?shù)嘏嘤?xùn)總臺(tái)員工基本的醫(yī)療急救知識(shí)是必須的，總臺(tái)應(yīng)備相應(yīng)的急救器械和藥品，保持與鄰近醫(yī)療單位的聯(lián)系，隨時(shí)應(yīng)付突發(fā)事件。 3] 創(chuàng)造一個(gè)美好的環(huán)境要素，給顧客一個(gè)美好印象。 、無(wú)污、無(wú)漬。 27 7 當(dāng)人為造成花木、綠地及保護(hù)設(shè)施損壞的，按政府有關(guān)規(guī)定進(jìn)行 罰款處理。作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)定期對(duì)“三查”的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行分析，針對(duì)問(wèn)題，找了原因，提出改進(jìn)措施，予以解決。監(jiān)督檢查一般采用員工自查、管理員巡查和部門(mén)主管抽查的“三查”相結(jié)合的方法。 7] 在操作與安全發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)先服從安全，以安全為重。 22 清潔設(shè)備管理制度 清潔設(shè)備領(lǐng)用、操作制度 1] 領(lǐng)用制度 A] 設(shè)備原則上誰(shuí)使用，誰(shuí)保 管，誰(shuí)負(fù)責(zé)。 8] 清理、打蠟、磨光消防栓之門(mén)（每周一次）。 2)檢查并補(bǔ)充衛(wèi)生紙。 2)用清水洗盡，并噴上除臭劑，做到無(wú)異味。 3)清潔電梯之不繡鋼門(mén)及內(nèi)部墻壁，使之光亮、無(wú)浮塵、無(wú)手 印。 9)清潔地面層三個(gè)入口處的玻璃門(mén)窗，確保入口處玻璃窗清潔光亮、無(wú)水跡、無(wú)手印、無(wú)污漬。 9] 衛(wèi)生間木隔板無(wú)塵、無(wú)水跡。 業(yè) /租戶(hù)如有借用在裝修期間拆卸的業(yè)主物件，應(yīng)在租賃期滿(mǎn)和向租賃處提出退租申請(qǐng)之 前歸還 業(yè) /租戶(hù)應(yīng)將所有遷出的物品和數(shù)量列一清單交保安部和管理部 以上所有手續(xù)辦妥后，管理部發(fā)放遷出證并通知保安部開(kāi)“出門(mén) 條” 業(yè) /租戶(hù)正式遷出離場(chǎng) 15 清潔管理 衛(wèi)生清潔工作標(biāo)準(zhǔn) 走廊及入口區(qū)域 1] 地面清潔 ， 無(wú)污跡 ， 無(wú)水痕，無(wú)紙屑。 規(guī)范用語(yǔ) ： 您好！請(qǐng)問(wèn)我們能為您做些什么 ? 非常感謝您對(duì)我們提出寶貴的建議 /意見(jiàn)， 我們會(huì)及時(shí)把處理結(jié)果通知您 您是否對(duì)處理結(jié)果感到滿(mǎn)意 您是否還有什么要求 有什么可以幫忙 12 拜訪業(yè) /租戶(hù) 1 拜訪業(yè) /租戶(hù)的目的 對(duì)業(yè) /租戶(hù)的拜訪是管理部眾多業(yè) /租戶(hù)事務(wù)中一項(xiàng)重要的工作，管理部管理人員通過(guò)定期對(duì)業(yè) /租戶(hù)的拜訪達(dá)到以下目的： 1] 加強(qiáng)管理處與業(yè) /租戶(hù)的感情聯(lián)絡(luò)。 h) 管理部通知工程部送電。 c) 業(yè) /租戶(hù)到管理部辦理的手續(xù)。 若業(yè) /租戶(hù)本人未能親臨，委托他人辦理，被委托人應(yīng)出示的印件： 1] 由業(yè) /租戶(hù)本人簽署的委托書(shū)原件及復(fù)印件。 客戶(hù)服務(wù) 部員工崗位職責(zé)描述 物業(yè)經(jīng)理 3 1） 收取及審閱大廈之管理樓宇巡視報(bào)告及每天之投訴記錄，并處理跟進(jìn)； 2） 編制及安排各級(jí)管理員工輪值表，并報(bào)行政人事部； 3） 定期對(duì)大廈清潔、綠化進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)； 4） 監(jiān)管大廈管理員之運(yùn)作及安排； 5） 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作； 6） 制定大廈設(shè)備使用方法及守則； 7） 每月召集所轄管理員之工作會(huì)議； 8） 督導(dǎo)各管理助理； 9） 接受及處理客戶(hù)投訴，并予記錄，及向上級(jí)報(bào)告； 10） 協(xié)助追收管理費(fèi)之工作； 11） 檢查大廈管理日志，跟進(jìn)所列問(wèn)題； 12） 跟進(jìn)處理突發(fā)事件； 物業(yè)助理 1） 收取及審閱大廈之管理巡樓報(bào)告及每 天之投訴記錄； 2） 定期對(duì)大廈清潔、綠化進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)； 3） 監(jiān)管大廈管理員之運(yùn)作及安排； 4） 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作； 5） 協(xié)助物業(yè)主任制定大廈清潔設(shè)備使用方法及守則； 6） 督導(dǎo)各管理員及承判商執(zhí)行工作； 7） 接受及處理客戶(hù)投訴，并予記錄，及向上級(jí)報(bào)告； 8） 制訂一般之文書(shū)通告表格等工作； 9） 追收管理費(fèi)之工作； 10） 檢查大廈管理日志； 11） 協(xié)助處理突發(fā)事件； 12） 定期整理大廈之業(yè) /租戶(hù)資料； 13） 執(zhí)行上級(jí)所指派之工作； 14） 熟悉管理處各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成、業(yè) /租戶(hù)情況； 15） 負(fù)責(zé)辦理業(yè) /租戶(hù)的入住以及業(yè) /租戶(hù)的退房手續(xù)，裝修審查； 4 16） 負(fù)責(zé)裝修檔 案，業(yè) /租戶(hù)檔案、管理處文書(shū)檔案的管理。 17） 負(fù)責(zé)大廈的公共鑰匙和未入伙的住戶(hù)鑰匙的管理工作； 18） 負(fù)責(zé)業(yè) /租戶(hù)水、電表的抄查，準(zhǔn)時(shí)向業(yè) /租戶(hù)派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單； 19） 負(fù)責(zé)對(duì)業(yè) /租戶(hù)投訴的處理結(jié)果進(jìn)行回訪 ， 并做好回訪記錄統(tǒng)計(jì)總結(jié)； 20） 負(fù)責(zé)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案； 物業(yè)管理員 1） 記錄每天之維修投訴記錄，并了解處理進(jìn)度。 2] 被委托人身份證明原件及復(fù)印件。 1] 辦理裝修期間 臨時(shí)出入證。業(yè) /租戶(hù)開(kāi)業(yè)后，工程部將落實(shí)遺漏工程通知業(yè) /租戶(hù)整改完畢后， 三 個(gè)部門(mén)意見(jiàn)書(shū)，總經(jīng)理審批后方可到財(cái)務(wù)部退還裝修押金。 2] 加強(qiáng)溝通，讓業(yè) /租戶(hù)配合，協(xié)助管理處工作。 2] 柱面無(wú)灰塵，防火門(mén)亦無(wú)灰塵。 10] 下水道口無(wú)集水。 10)光纜電梯外的玻璃遮罩的清潔，做到玻璃光潔，無(wú)水跡、無(wú)污漬。 4)清潔天棚，使之無(wú)塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。 3)按順序擦拭面盆，水龍頭、臺(tái)面、鏡面、烘手機(jī)，做到器具保持的明凈、光亮，鏡面臺(tái)面無(wú)水跡，水龍頭無(wú)斑跡，烘手機(jī)無(wú)灰塵。 3)檢查烘手機(jī)是否完好。 9] 清理消防栓內(nèi)垃圾（每周一次）。 B] 領(lǐng)用設(shè)備必須填寫(xiě)領(lǐng)用登記表。 23 清潔物料領(lǐng)用制度 為了計(jì)劃各部門(mén)收入支出，增收節(jié)支，使各項(xiàng)物品物盡其用，發(fā)揮最 大 效率特制定本制度。 “三查”制度 1] 員工自查。 25 清潔管理審核 (每月大廈巡視表 ) 巡視日期 巡視人員 清潔部 標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)語(yǔ) 優(yōu) 可以 劣 1． 清潔部觀感、整潔 2．員工上、下班登記 3．每日工作分布表 4．督導(dǎo)巡查報(bào)告 5．清潔物資 /日用品： A． 領(lǐng)取、交收登記 B． 派發(fā)、簽收登記 6．每日工作訓(xùn)令 7．員工用膳 /休息處理 8．每日垃圾處理 9．員工制服登記 10．員工人事記錄 11．員工每月考勤 12．臨時(shí)員工招聘記 26 錄 13．清潔機(jī)械用品保存 綠化管理 綠化的作用 舒心愉悅的環(huán)境是促進(jìn)消費(fèi)的一大重要因素 . 1 綠化、美化生活，修身養(yǎng)心。 場(chǎng)內(nèi)部盆栽植物的管理 1 施肥 根據(jù)花卉植物的不同生長(zhǎng)發(fā)育時(shí)期的特殊要求，追施化學(xué)肥料，并保證在 場(chǎng)內(nèi)無(wú)異味的散發(fā) 。 5 ，無(wú)高低不平現(xiàn)象。 4] 相應(yīng)設(shè)置宣傳廣告欄（廣告專(zhuān)欄、公告專(zhuān)欄、布告欄）廣告宣傳標(biāo)語(yǔ)的設(shè)立，宣傳的冊(cè)子（等等）。 5]廣播咨詢(xún)： 為方便廣場(chǎng)業(yè) /租戶(hù)，設(shè)立廣播咨詢(xún)服務(wù)。 C] 必須熟知票務(wù)訂購(gòu)程序，認(rèn)真、仔細(xì)地登記顧客資料 。凡是答應(yīng)顧客隨后答復(fù)的事，屆時(shí)一定要守信。 36 總臺(tái)交接班流程 整理好工作臺(tái) 整理檢查當(dāng)天所有物品，歸類(lèi)擺放 清潔整理所有辦用品及內(nèi)外衛(wèi)生 3 檢查、調(diào)試工作設(shè)備 交班人員向接班人員如實(shí)反映情況如（工作日記） 接班人員檢查交班人員工作完成狀況 無(wú)問(wèn)題 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 向交接班人員提出，若其不予明確回復(fù)，可拒絕接班，報(bào)上級(jí)處理 在不影響繼續(xù)工作的情況下上級(jí)及時(shí)處理 交接班清點(diǎn)款項(xiàng)簽收有關(guān)登記表格 結(jié)束交接班工作 37 緊急救護(hù) 突發(fā)事 件 有人受傷 有人暈倒 被困電梯 通知人員迅速到位（帶齊急救用品） 1] 察看當(dāng)事人狀況 2] 根據(jù)不同的情況施行急救處理 3] 傷情嚴(yán)重的應(yīng)立即與醫(yī)院聯(lián)系急救 4] 電梯困人安慰當(dāng)事人，聯(lián)系工程部立即到場(chǎng) 處理。只有健全業(yè) /租戶(hù)檔案及服務(wù)內(nèi)容，才 可能留住舊業(yè) /租戶(hù)，吸引新業(yè) /租戶(hù)。 16 。 1． 2 保險(xiǎn)在物業(yè)管理中的作用 1） 保證物業(yè)財(cái)產(chǎn)安全 保險(xiǎn)公司因業(yè)務(wù)需要掌握了大量的資料，有防范事故發(fā)生 的經(jīng)驗(yàn)，可以指導(dǎo)被保險(xiǎn)人消除不安全因素，提高財(cái)產(chǎn)的安全系數(shù)，保證物業(yè)的安全。其中與物業(yè)管理有關(guān)的 51 是人身意外傷害保險(xiǎn)及公共責(zé)任除外。 F] 辦公費(fèi)。物業(yè)管理公司應(yīng)為自己的職工或業(yè) /租戶(hù)辦理此類(lèi)保險(xiǎn)。 3） 有利于推動(dòng)物業(yè)管理工作的持續(xù)進(jìn)行 物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)管理巨大的的財(cái)產(chǎn)，一旦蒙受災(zāi)難，物業(yè)管理公司根本無(wú)力賠償。 防火措施： 。 ? 協(xié)調(diào)與業(yè) /租戶(hù) 之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通； ? 做好與業(yè) /租戶(hù)有關(guān)各類(lèi)文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時(shí)查詢(xún)及跟進(jìn)； ? 接聽(tīng)業(yè) /租戶(hù)投訴，解決業(yè) /租戶(hù)投訴； ? 接聽(tīng)業(yè) /租戶(hù)工程報(bào)修電話(huà)，及時(shí)聯(lián)系修復(fù)； 3. 樓層鑰匙的管理 管理部?jī)?nèi)設(shè)有大廈鑰匙柜，鑰匙柜內(nèi)存放有大廈各個(gè)樓層、各個(gè)單位、公司的鑰匙。 屬“物管處”自身服務(wù)質(zhì)量，了解事實(shí) ， 出具處理意見(jiàn)。 3. 對(duì)顧客的合理要求，要盡量迅速作出答復(fù)。 E] 如遇運(yùn)輸部門(mén)特殊原因，如車(chē)、船、飛機(jī)改班、停班，應(yīng)及時(shí)通知顧客以防止延誤顧客寶貴時(shí)間而誤事。 6]報(bào)刊零售： 在總臺(tái)周?chē)O(shè)立一些供客人使用的座椅，銷(xiāo)售一些報(bào)刊供客人閱讀、休息，既增加文化氛圍。 2] 對(duì)所有經(jīng)營(yíng)管理者的行為加以規(guī)范等。 6 草坪干凈無(wú)紙屑、雜物、清洗干凈。 3 澆水 根據(jù)植物的特點(diǎn)，每日或隔日澆水。 2 美化生活。 2] 管理員巡查。 2] 常用清潔工具由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實(shí)際需求分配給清潔員工。 D] 使用設(shè)備時(shí)如發(fā)生故障，不得強(qiáng)行繼續(xù)操作。 11] 拂去墻身表面的天花的灰塵（每月一次）。 5)用拖把清潔地面，保證無(wú)水跡、無(wú)腳印。 5)補(bǔ)齊卷筒紙。 2)用雞毛撣撣去欄桿上的灰塵，每日用濕布擦拭一遍欄桿。 入口處地面清潔 1)每天將地面清掃干凈，確保地面無(wú)紙屑。 2] 樓道兩側(cè)及電梯間上方的四個(gè)空調(diào)風(fēng)口無(wú)塵土。 4] 場(chǎng)內(nèi)椅子、花盆上無(wú)塵、 無(wú) 污。 2 業(yè) /租戶(hù)拜訪內(nèi)容 1] 讓業(yè) /租戶(hù)了解物業(yè)管理處的運(yùn)作。 2] 物業(yè)管理公司在開(kāi)發(fā)單位竣工后從技術(shù)角度、法律角度驗(yàn)收，并辦理書(shū)面的交收手續(xù)，避免日后引起投訴。 3] 辦理 動(dòng)火證 ，配備滅火器。