【正文】 雜物。 8] 咨詢臺上無灰塵。 4] 場內(nèi)椅子、花盆上無塵、 無 污。 3] 管理處必須結清業(yè) /租戶借鋪位的押金、臨時出入證押金等。 14 業(yè) /租戶退 租流程表 業(yè) /租戶提交退租申請 租賃處向管理處提交業(yè) /租戶退租情況及意見 業(yè) /租戶持有關手續(xù)到物管處管理部 管理部將退租申請復印件轉交工程部、保安部 工程部對租賃場所進行驗收，出具《驗收合格報告》報管理部、財務部 若有需要業(yè) /租戶修善和整改的項目應書面通知業(yè) /租戶和管理部 1] 已裝修固定不能拆走有特殊情況另外處理。 2 退證 業(yè) /租戶將出入證交回管理部。 2 業(yè) /租戶拜訪內(nèi)容 1] 讓業(yè) /租戶了解物業(yè)管理處的運作。 7] 投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。 4] 對于業(yè) /租戶的設訴，能當場做出解釋應當場給業(yè) /租戶解決，若不能馬上處理的應記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法、業(yè) /租戶簽字，并告知解決的期限，以便及時告訴結果。 6] 對業(yè) /租戶或業(yè)主入伙時應及時交予管理合約、業(yè) /租戶手冊、裝修須知，并予以解釋，降低投訴率。 2] 物業(yè)管理公司在開發(fā)單位竣工后從技術角度、法律角度驗收，并辦理書面的交收手續(xù)，避免日后引起投訴。 g) 經(jīng)總經(jīng)理審批由管理部發(fā)放《開業(yè)許可證》。 10 3] 工程部驗收業(yè) /租戶裝修完的設施。 d) 業(yè) /租戶進入裝修階段，工程部定期檢查裝修情況，保安部經(jīng)常性檢查安全事項， 管理部 經(jīng)常督導裝修衛(wèi)生情況并協(xié)調業(yè) /租戶與各部門的關系。 3] 辦理 動火證 ，配備滅火器。 工程部對業(yè) /租戶資料提出整改意見，管理部報總經(jīng)理審批以上業(yè) /租戶提交資料所辦理的手續(xù)是否妥當之后，請業(yè) /租戶或其 承包商進行整改。 1] 業(yè) /租戶提交二次裝修申請表。 1] 管理部攜帶鎖匙協(xié)同工程部與業(yè) /租戶前 往單元。 管理部應辦事項： 1] 驗明來客身份證明 。 3] 代理商資格證書及代理書。 業(yè) /租戶入伙裝修 業(yè) /租戶入伙程序 為了使管理部各管理員熟知業(yè) /租戶入伙程序流程，能迅速地辦理業(yè) /租戶入伙手續(xù)，特擬定如下入伙程序流程如下： a)業(yè) /租戶按財務部發(fā)出入場收樓通知書，按時帶齊各類資料到本管理處辦理各類事項。 移交驗收 a) 按《設備移交清單》對樓宇各類設備按規(guī)格進行對照檢查； b) 發(fā)現(xiàn)設備設施與移交清單不符或有缺漏的，管理處應以書面形式通知發(fā)展商及 /或承包商予以解決。 3） 遵守公司制定的管理細則，工作時儀表整潔，佩帶員工證，統(tǒng)一著裝上崗， 樹立良好形象； 4） 以身作則保質保量地完成本人所負責區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清掃工作； 5） 遵守勞動紀律，堅守工作崗位，按照清潔程序搞好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生； 6） 發(fā)揚互助精神，支持同事工作，以禮相待； 7） 掌握及其的正確用法，以及清潔劑的合理用法； 清潔工 1） 樓宇所屬范圍內(nèi)的道路、綠化帶、雨水井的清潔保養(yǎng)； 2） 樓宇范圍內(nèi)暗溝、下水道的清理，保持雨季水道暢通； 3） 負責清潔地下車庫衛(wèi)生； 4) 緊密配合環(huán)衛(wèi)部門搞好垃圾清運工作 ； 綠化人員工作職責 1） 熟悉轄區(qū)內(nèi)的綠化范圍、布局、職務、種類、數(shù)量； 2） 知曉花草樹木的名稱、種植季節(jié)、生長時性、培植管理的方法； 3） 對花草樹木要定期培土、施肥、除雜草和打藥水除病蟲害，并要修枝剪葉、澆水。編制成業(yè) /租戶手冊提供予業(yè) /租戶參考，繼而解釋裝修守則內(nèi)之規(guī)定，管理部亦要兼顧公共地方清潔、衛(wèi)生之維護及公共設施之養(yǎng)護，使管理能發(fā)揮其應有之功能。 客戶服務部 負責業(yè) /租戶之管理和公共地方的管理工作，在業(yè) /租戶事物方面，首要任務是推動業(yè) /租戶的教育，使他們進駐物業(yè)后明白要遵守公共 規(guī)則、愛護公物、維護業(yè)主合法權益、及促進業(yè) /租戶彼此間之睦鄰關系。管理人自己的下載網(wǎng)站 國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司物業(yè)管理質量手冊 1 目 錄 序言 客戶服務部員工崗位職責 客戶服務部管理制度 物業(yè)驗收制度 入伙裝修制度 投訴處理制度 拜訪業(yè) /租戶制度 業(yè) /租戶遷出制度 清潔管理制度 綠化管理制度 形象策劃 總臺服務 業(yè) /租戶檔案管理制度 防火管理制度 物業(yè)管理保險制度 有償服務收費管理制度 物業(yè)管理的法規(guī)依據(jù) 業(yè) /租戶報修制度 業(yè) /租戶投訴制度 社區(qū)文化活動管理制度 公共場地使用管理制度 突發(fā)性事件或異常情況處理程序 安全管理制度 2 客戶服務部表格 序 言 為保證業(yè) /租戶有一個舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護及樹立企業(yè)形象，我們每位管理員都應把自身形象與企業(yè)形象溶為一體，嚴格履行本崗位職責，必須做到： 1. 服務態(tài)度，文明禮貌； 2. 服務行為，合理規(guī)范； 3. 服務效率，及時快捷； 4. 服務效果，完好滿意。另外，亦要解釋有關簽署租用合同后，需要辦理之手續(xù)（如交付合同押金、裝修手續(xù)）及退租程序等。而于收集后將資料整理匯報物業(yè)主任； 2） 定期對大廈清潔、綠化進行更換及巡視； 3） 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作； 4） 接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告； 5） 協(xié)助追收管理費之工作 ； 6） 記錄大廈管理日志，跟進所列問題； 7） 定時巡視檢查清潔及綠化設施之情況； 8） 定期整理大廈之業(yè) /租戶資料； 總臺 /接待 1） 傳真、打字、復印、國內(nèi)國際長途服務員工職責； 2） 票務代定員工職責； 3） 郵件收遞員職責； 清潔主管 1） 對管理處清潔總體工作負責； 2） 定期對本班人員的考勤，做好各項工作的監(jiān)督、檢查、評比； 5 3） 負責清潔用品的保管、發(fā)放及采購計劃的編制； 4） 定期對部門員工進行業(yè)務知識培訓和考核； 清潔領班 1） 接受主管領導，帶領下屬有序完成各項清潔任務； 2） 監(jiān)督下屬的工作情況，檢查工作員的到 崗情況，查看是否全勤工作，合理安排下屬人員工作。 d) 按《圖紙資料移交清單》對產(chǎn)權、技術資料進行對照檢查，發(fā)現(xiàn) 產(chǎn)權、技術資料有缺漏的，應以書面形式通知發(fā)展商及 /或承包商提供。 8 e) 在保修期內(nèi)因施工、安裝、設備因素產(chǎn)生的質量問題，管理處應報發(fā)展商及 /或承包商限期解決。 2] 《銷售合同》或《租賃合同》（原件及復印件）。 3] 《銷售合同》或《租賃合同》（原件及復印件）。 c) 管理部與工程部同業(yè) /租戶對其單元進行驗收。 9 業(yè) /租戶二次裝修申請程序 為了管理員能清楚地了解業(yè) /租戶二次裝修管理程序，能順利優(yōu)質地為業(yè) /租戶辦理裝修事項，擬定業(yè) /租戶二次裝修管理流程如下： a) 管理部與工程部同業(yè) /租戶辦理裝修申請。 b) 工程部審批業(yè) /租戶所提交資料。 2] 辦理《 施工許可證 》。 6] 提供《施工管理條例》 、《違規(guī)處罰條例》、《告業(yè) /租戶書》。 2] 工程部提交審核 意見。 f) 業(yè) /租戶將驗收單、臨時出入證、工程部簽署的意見書送財務部，財務驗明，按章歸還出入證押金。 投訴處理須知 如何有效避免投訴 ? 1] 參與施工監(jiān)理，使工程質量多一份保證。 5] 經(jīng)常開展反饋調查便民服務，了解信息，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。即使錯誤在本身，亦不可當面指出，顧客態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內(nèi)容。及時派有關人員的檢查， 確保事實的準確性，在依照事件的大小提請有關部門給予處理。 3] 提高管理處管理質量，及管理人員的服務質素。 3 業(yè) /租戶拜訪的 流程 管理員每天巡查場內(nèi)，每個業(yè) /租戶 定期 拜訪 拜訪情況記錄于《建 議 /意見登記表》向部門主管匯報 與部門主管商討解決辦法，并具體執(zhí)行 反饋解決給業(yè) /租戶，并了解滿意程度 制《業(yè) /租戶拜訪 匯 報》報物業(yè)總經(jīng)理 13 業(yè) /租戶遷出辦理 1 遷出申請 業(yè) /租戶向租務處 /管理部提交遷出申請表。 5 發(fā)遷出證 管理部根據(jù)財務部通知，向業(yè) /租戶發(fā)放遷出證，并通知保安部作出安排。 2] 業(yè) /租戶到財務部結算清當日所產(chǎn)生的費用及以往所欠的費用，包括租金、管理費、水電空調費等。 3] 扶手梯、欄桿上無灰塵。 7] 指示牌上無灰塵。 3] 電鍍設備保持光亮， 無浮塵，無水跡，無銹斑。 7] 保證有足夠廁紙、香精球及洗手液。 樓道清潔 1] 樓道墻紙干凈，無污跡，踢腳板無塵土。 清潔步驟 16 衛(wèi)生工作的內(nèi)容范圍、工作程序，使其各項衛(wèi)生清潔工作井 然有序地進行，根據(jù)實際情況制定本制度。如遇雨天，應在商場六個 入 口處鋪上防水踏墊。 7)擦拭總臺前面的導購牌、導示牌、休息椅等，確保臺面和 17 椅面無塵、光亮，不銹鋼架柱光亮、無手印。 11)清掃地面層至一層的七個安全走道及樓梯，先打掃一遍再用濕拖把將地面拖干凈。 玻璃門窗清潔 1)用濕布將入口處玻璃門擦拭一遍，稍高的玻璃門用 A 字鋁合金梯輔助。 扶手電梯清潔 1)用濕保潔布擦拭扶手電梯之扶手，使之干凈、無塵。 18 貨運電梯清潔 1 打掃電梯之地板，使之無紙屑等雜物。 扶手欄桿的清潔 1)清潔扶手欄桿上 的不繡鋼扶手，使之光亮、無浮塵、無手印。 C] 清潔觀光電梯玻璃，使之無污點。 4)關閉辦公室所有玻璃窗。 8)用抹布擦拭玻璃窗、房門做到無污塵、無手印、無水跡。 4)清潔墻面，可用雞毛撣抹掉墻上灰塵。 8)地面用清水沖濕后用地板刷，刷干凈，再用拖把抹干，做到無腳印。 3)收集整理垃圾房。 20 4. 保潔工作步驟 保潔的目的即是確保以上清潔項目隨時達到清潔標準 。 4)用清潔布擦臺面、鏡子、水 龍頭等，保持清潔光亮。 8)如遇見地板有垃圾紙屑等雜物，應及時清掃，確保地面無雜物。 2] 用地面擦洗機清潔地面（每周一次）。 6] 清洗天花部件（半年一次）。 10] 電梯門槽坑的清洗（半年一次）。 14] 徹底清洗磨光廁內(nèi)門及柜面（包括壁腳線）（每月一次）。 B] 在入口處準備好防水雨套，提供給顧客使用。 B] 將地上的嘔吐物清潔干凈。 C] 領用設備時，領用人自行檢查設備的完好程序，因檢查不細，造成病機出庫而影響工作的，由領用人自行負責。 2] 操作制度 A] 在設備使用前，了解設備的性能、特點、功率。 ， 2 清潔工安全操作規(guī)程 1] 牢固樹立“安全第一”的思想，確保安全操作。 5] 清潔人員在不會使用清潔機器時，不得私自開動機器，以免發(fā)生意外事故。 日常清潔用具的領用 1] 每層可開辟一單獨房間，用于存放常用清潔工具。 5] 使用工具中，應愛護清潔工具。 2] 消耗品物料由清潔主管辦理領用手續(xù)，按實際規(guī)定分發(fā)給清潔員使用。 5] 清潔員工所領用的物料，使用應厲行節(jié)約，避免隨意浪費。每個員工都要根據(jù)操作規(guī)范和要求，對自己所負責的區(qū)域、項目不斷地進行自查，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決。由部門主管或組織有關人員聯(lián)合檢查，每日抽查不得少于兩次，部門主管應協(xié)同上級領導或有關組織人員定期聯(lián)合檢查。檢查者發(fā)現(xiàn)問題后，不論是工作質量問題、操作規(guī)范問題，還是員工行為規(guī)范問題，不僅要及時指出糾正，還要幫助員工分析原因，耐心地給員工進行教育、培訓，以防止同類問題不斷重復出現(xiàn)。檢查不單單是檢查衛(wèi) 生標準，還包括測定、考核等內(nèi)容。 場外綠地是 人們休閑、娛樂、體育鍛煉的場所，所起到豐富生活、消除疲勞令人身心愉悅。 綠化能夠凈化空氣、吸附塵埃和有害氣體減少空氣中細菌及放射性物質，阻擋噪聲，有利于環(huán)境衛(wèi)生。 場內(nèi)外綠化管理規(guī)定 1 人人都有義務維護場外植物 \綠地及場 內(nèi)盆栽植物。 5 不準在綠化地帶堆放雜物。 2 換盆 根據(jù)花苗的大小和生 長速度快慢選擇相應的花盆、套缸，在本管理處力所能及的范圍內(nèi)執(zhí)行（綠化公司協(xié)助）。 場外部草坪植物的管理 1 澆水量 根據(jù)不同的季節(jié)、氣候，以及草皮生長期、植物品種決定澆水時間（上、中、晚）和澆水量。 5 除蟲 28 根據(jù)病蟲害發(fā)生規(guī)律初實施綜合治理，通常在病蟲率高時，施以藥劑殺