【正文】 取加減分的辦法 ，對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)罰 ， 月底根據(jù)員工的分?jǐn)?shù) ， 確定員工的獎(jiǎng)金。如果不認(rèn)真走馬觀花有問題也看不見； 如果標(biāo)準(zhǔn)不高 ， 熟視無睹 ， 檢查了也不頂用。管理員應(yīng)把巡回檢查作為自己的主要工作 ， 每天對(duì)自己管區(qū)內(nèi)所有 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 部位、項(xiàng)目進(jìn)行巡回檢查 ， 不得少于四次。監(jiān)督檢查一般采用員工自查、管理員巡 查和部門主管抽查的“三查”相結(jié)合的方法。 4]所領(lǐng)取物料若一次使用未完 ， 可暫時(shí)存放于工具間內(nèi) ， 待下一次使用時(shí)取出再用 ，不可隨意浪費(fèi)。 消耗品物料的領(lǐng)用。 3]申領(lǐng)的工具可存放于工具間 ， 所用工具自行保管 ， 需要使用時(shí)自行取用。 7]在操作與安全發(fā)生矛盾時(shí) ， 應(yīng)先服從安全 ， 以安全為重。 3]清潔人員在使用機(jī)器時(shí) ， 人得用濕手接觸電源插座 ， 以免觸電。 C]各種設(shè)備嚴(yán)格按照使用說明正確操作 ， 正確使用。 E]因作用不當(dāng) ， 發(fā)生機(jī)具、附件損壞者 ， 按規(guī)定賠償。 清潔設(shè)備管理制度 清潔設(shè)備領(lǐng)用、操作制度 1]領(lǐng)用制度 A]設(shè)備原則上誰使用 ， 誰保管 ， 誰負(fù)責(zé)。 D]按照清潔步驟的內(nèi)容 ， 將其他地點(diǎn)清潔干凈。 2]每年春季（ 5 月）秋季（ 9 月）對(duì)場(chǎng)外墻外玻璃進(jìn)行清洗 ， 使之保持干凈、整潔。 12]擦拭、清洗照明燈盒（外部）（每月一次）。 8]清理、打蠟、磨光消防栓之門（每周一次）。 4]擦拭、清洗花槽（每周一次）。 10)發(fā)現(xiàn)不潔之處立即清掃。 6)用空氣清新劑噴射 ， 保持衛(wèi)生間空氣清新。 2)檢查并補(bǔ)充衛(wèi)生紙。 5)地庫每周清掃 2 次。 垃圾處理 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 1)收集所有業(yè) /租戶垃圾到垃圾車。 6)清倒垃圾 ， 換上新的垃圾袋。 2)用清水洗盡 ， 并噴上除臭劑 ， 做到無異味。將辦公室內(nèi)的辦公桌面及立柜先用濕布 ， 后用干布擦拭干凈。 2)打掃辦公室及會(huì)議室地面衛(wèi)生 ， 保證地面清潔 ， 無紙屑。 觀光電梯清潔 A]清潔各樓層觀光電梯的不繡鋼門 ， 使之光亮、無浮塵、無手印。 3)清潔電梯之不繡鋼門及內(nèi)部墻壁 ， 使之光亮、無浮塵、無手印。 3)擦拭扶手電梯的鋁合金面、邊板及鏡面 ， 使之光亮、無灰塵、無手印。 3)用玻璃刮將玻璃上的水滴刮試干凈 ， 使之光亮、無灰塵、無手印。 2)用鏟刀將地面不易清除的臟物鏟干凈。 9)清潔地面層三個(gè)入口處的玻璃門窗 ， 確保入口處玻璃窗清潔光亮、無水跡 、無手印、無污漬。 5)用拖把反復(fù)拖抹磁磚地面 ， 確保地面光亮整潔無腳印。 2)由保安將各轄區(qū)樓門打開。 3]樓道地臺(tái)做到無雜物 ， 無塵土。 9]衛(wèi)生間木隔板無塵、無水跡。 5]衛(wèi)生潔具齊全 ， 無玻損。 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 衛(wèi)生間 1]衛(wèi)生潔具做到清潔 ， 無水跡 ， 無異味。 5]玻璃清潔無污跡 ， 無水珠 ， 無手印。 業(yè) /租戶 退租流程表 清潔管理 衛(wèi)生清潔工作標(biāo)準(zhǔn) 走廊及入口區(qū)域 1]地面清潔 ， 無污跡 ， 無水痕 ， 無紙屑。 退證 業(yè) /租戶將出入證交回管理部。 2 業(yè) /租戶拜訪內(nèi)容 1]讓業(yè) /租戶了解物業(yè)管理處的運(yùn)作。 7]投訴處理完畢致電或走訪客戶 ， 詢問其對(duì)處理結(jié)果是否滿意 ， 是否有別的建議 ，并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫助。 4]對(duì)于業(yè) /租戶的設(shè)訴 ， 能當(dāng)場(chǎng)做出解釋應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給業(yè) /租戶解決 ， 若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法、業(yè) /租戶簽字 ， 并告知解決的期限 ， 以便及時(shí)告訴結(jié)果。 5]經(jīng)常開 展反饋調(diào)查便民服務(wù) ， 了解信息 ， 及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題解決問題。 投訴處理須知 如何有效避免投訴 ? 1]參與施工監(jiān)理 ， 使工程質(zhì)量多一份保證。 f)業(yè) /租戶將驗(yàn)收單、臨時(shí)出入證、工程部簽署的意見書送財(cái)務(wù)部 ， 財(cái)務(wù)驗(yàn)明 ， 按章歸還出入證押金。 2]工程部提交審核意見。 6]提供《施工管理?xiàng)l例》、《違規(guī)處罰 條例》、《告業(yè) /租戶書》。 2]辦理《施工許可證》。 b)工程部審批業(yè) /租戶所提交資料。 業(yè) /租戶二次裝修申請(qǐng)程序 為了管理員能清楚地了解業(yè) /租戶二次裝修管理程序 ， 能順利優(yōu)質(zhì)地為業(yè) /租戶辦理裝修事項(xiàng) ， 擬定業(yè) /租戶二次裝修管理流程如下 ： a)管理部與工程部同業(yè) /租戶 辦理裝修申請(qǐng)。 c)管理部與工程部同業(yè) /租戶對(duì)其單元進(jìn)行驗(yàn)收。 3]《銷售合同》或《租賃合同》（原件及復(fù)印件）。 2]《銷售合同》或《租賃合同》（原件及復(fù)印件）。 e)在保修期內(nèi)因施工、安裝、設(shè)備因素產(chǎn)生的質(zhì)量問題 ， 管理處應(yīng)報(bào)發(fā)展商及 /或承包商限期解決。 d)按《圖紙資料移交清單》對(duì)產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料進(jìn)行對(duì)照檢查 ， 發(fā)現(xiàn)產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料有缺漏的 ， 應(yīng)以書面形式通知發(fā)展商及 /或承包商提供。而于收集后將資料整理匯報(bào)物業(yè) 主 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 任； 2）定期對(duì)大廈清潔、綠化進(jìn)行更換及巡視； 3）遇有緊急事故 ， 協(xié)助處理善后工作； 4）接受及處理客戶投訴 ， 并予記錄 ， 及向上級(jí)報(bào)告； 5）協(xié)助追收管理費(fèi)之工作； 6）記錄大廈管理日志 ， 跟進(jìn)所列問題； 7）定時(shí)巡視檢查清潔及綠化設(shè)施之情況； 8）定期整理大廈之業(yè) /租戶資料； 總臺(tái) /接待 1）傳真、打字、復(fù)印、國內(nèi)國際長途服務(wù)員工職責(zé)； 2）票務(wù)代定員工職責(zé)； 3）郵件收遞員職責(zé)； 清潔主管 1）對(duì)管理處清潔總體工作負(fù)責(zé)； 2）定期對(duì)本班人員的考勤 ， 做好各項(xiàng)工作的監(jiān)督、檢查、評(píng)比； 3）負(fù)責(zé)清 潔用品的保管、發(fā)放及采購計(jì)劃的編制； 4）定期對(duì)部門員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和考核； 清潔領(lǐng)班 1）接受主管領(lǐng)導(dǎo) ， 帶領(lǐng)下屬有序完成各項(xiàng)清潔任務(wù)； 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 2）監(jiān)督下屬的工作情況 ， 檢查工作員的到崗情況 ， 查看是否全勤工作 ， 合理安排下屬人員工作。另外 ， 亦要解釋有關(guān)簽署租用合同后 ， 需要辦理之手續(xù)（如交付合同押金、裝修手續(xù)）及退租程序等。 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司物業(yè)管理質(zhì)量手冊(cè) 目錄 序言 客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé) 客戶服務(wù)部管理制度 物業(yè)驗(yàn)收制度 入伙裝修制度 投訴處理制度 拜訪業(yè) /租戶制度 業(yè) /租戶遷出制度 清潔管理制度 綠化管理制度 形象策劃 總臺(tái)服務(wù) 業(yè) /租戶檔案管理制度 防火管理制度 物業(yè)管理保險(xiǎn)制度 有償服務(wù)收費(fèi)管理制度 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 物業(yè)管理的法規(guī)依據(jù) 業(yè) /租戶報(bào)修制度 業(yè) /租戶投訴制度 社區(qū)文化活動(dòng)管理制 度 公共場(chǎng)地使用管理制度 突發(fā)性事件或異常情況處理程序 安全管理制度 客戶服務(wù)部表格 序言 為保證業(yè) /租戶有一個(gè)舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境 ， 維護(hù)及樹立企業(yè)形象 ， 我們每位管理員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象溶為一體 ， 嚴(yán)格履行本崗位職責(zé) ， 必須做到 ： ， 文明禮貌； ， 合理規(guī)范； ， 及時(shí)快捷； ， 完好滿意。此外 ， 亦要讓業(yè) /租戶明了水電費(fèi)分?jǐn)傆?jì)算方法、電梯和手扶電梯之?dāng)?shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時(shí)間 ， 加時(shí)空調(diào)費(fèi)及業(yè)主提供之基本設(shè)施。 17）負(fù)責(zé)大廈的公共鑰匙和未入伙的住戶鑰匙的管理工作； 18）負(fù)責(zé)業(yè) /租戶水、電表的抄查 ， 準(zhǔn)時(shí)向業(yè) /租戶派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單； 19）負(fù)責(zé)對(duì)業(yè) /租戶投訴的處理結(jié)果進(jìn)行回訪 ， 并做好回訪記錄統(tǒng)計(jì)總結(jié)； 20）負(fù)責(zé)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析 ， 并提出整改方案； 物業(yè)管理員 1）記錄每天之維修投訴記錄 ， 并了解處理進(jìn)度。 驗(yàn)收準(zhǔn)備工作 a)在未驗(yàn)收前 ， 駐場(chǎng)經(jīng)理須聯(lián)同工程經(jīng)理與發(fā)展商、承包商招開協(xié)調(diào)會(huì)議； b)由承包商及供應(yīng)商呈交一份竣工驗(yàn)收及交接計(jì)劃表和組織架構(gòu)； c)駐場(chǎng)經(jīng)理組織管理處各部門制定樓宇接收聯(lián)檢方案 ， 提交發(fā)展商審批。 d)將所有有關(guān)資料歸檔。 業(yè) /租戶應(yīng)出示證明 ： 1]本人身份證明的原件及復(fù)印件。 2]被委托人身份證明原件及復(fù)印件。 3]填寫業(yè) /租戶資料登記表。 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 3]填寫設(shè)備移交表 (業(yè) /租戶簽名 )。 3]承包商提交二次裝修圖紙。 1]辦理裝修期間臨時(shí)出入證。 5]配備電表并記下電表讀數(shù)加封。 1]提交竣工圖 ， 報(bào)管理處審核。 5]工程部驗(yàn)收完畢將填寫竣工驗(yàn)收單 ， 并簽署意見、蓋章。業(yè) /租戶開業(yè)后 ， 工程部將落實(shí)遺漏工程通知業(yè) /租戶整改完畢后 ， 三個(gè)部門意見書 ， 總經(jīng)理審批后方可到財(cái)務(wù)部退還裝修押金。 4]對(duì)物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修 ， 使事故減少到最低點(diǎn)。即使錯(cuò)誤在本身 ， 亦不可當(dāng)面指出 ， 顧客態(tài)度即使很壞 ， 亦不可頂撞顧客 ， 并記下投訴內(nèi)容。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查 ， 確保事實(shí)的準(zhǔn)確性 ， 在依照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門給予處理。 3]提高管理處管理質(zhì)量 ， 及管理人員的服務(wù)質(zhì)素。 3 業(yè) /租戶拜訪的流程 業(yè) /租戶遷出辦理 遷出申請(qǐng) 業(yè) /租戶向租務(wù)處 /管理部提交遷出申請(qǐng)表。 發(fā)遷出證 管理部根據(jù)財(cái)務(wù)部通知 ， 向業(yè) /租戶發(fā)放遷出證 ， 并通知保安部作出安排。 4]場(chǎng)內(nèi)椅子、花盆上無塵、無污。 8]咨詢臺(tái)上無灰塵。 4]墻角四 處保持干凈 ， 無蛛網(wǎng)、地面無腳印、無雜物。 8]雜物桶經(jīng)常保持清潔 ， 垃圾不得過半。 2]樓道兩側(cè)及電梯間上方的四個(gè)空調(diào)風(fēng)口無塵土。 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 1]地面層 2]各樓層的入口以及公共走道 3]各層公共走道內(nèi)的扶手欄桿 4]各入口處的扶手電梯的扶手及不銹鋼表面 5]總臺(tái) 6]公告牌、導(dǎo)示牌、導(dǎo)購牌、休息椅 7]中庭光纜電梯的不銹鋼門、電梯間地面、外部玻璃遮罩 8]衛(wèi)生間 9]安全出口樓梯及扶手 10]植物、花卉、盆缸 11]所有墻面、墻柱 12]天花、吊頂 ： 地面層清潔 1)上午換好工作服裝 ， 到管理部簽到。 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 4)地面層清潔員負(fù)責(zé)將東門至西門之間的公共走道 ， 以及大門入口的垃圾清掃干凈 ， 保證地面無紙屑。 8)負(fù)責(zé)將地面層五部扶手電梯清潔干凈 ， 包括清潔扶手、不繡鋼表面做到扶手干凈、無灰塵 ， 不繡鋼表面光亮、無手印。 入口處地面清潔 1)每天將地面清掃干凈 ， 確保地面無紙屑。 2)遇有不易用抹布清潔的臟物 ， 可用玻璃刮刀輔助清潔。 2)用細(xì)掃帚將扶手梯的踏步清掃干凈。 2)分別用干、濕拖布拖抹地面 ， 保證無腳印。 2)用 雞毛撣撣去欄桿上的灰塵 ， 每日用濕布擦拭一遍欄桿。 辦公室清潔 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 1)將辦公室窗打開 ， 保證空氣流通。 5)整理辦公室桌面材料 ， 使之整齊 ， 并將辦公椅推到桌下。 衛(wèi)生間清潔 1)衛(wèi)生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。 5)補(bǔ)齊卷筒紙。 9)檢查是否有遺漏處 ， 不要遺 忘工具。 4)地庫清潔。 衛(wèi)生間的保潔 1)用清水清洗小便池、坑位、噴上除臭劑。 5)用拖把清潔地面 ， 保證無水跡、無腳印。 9)不時(shí)地用大堂塵拖拖抹地面 ， 確保地面清潔、光亮、無腳印。 3]消毒垃圾箱（每周一次）。 7]擦拭、清潔消防閘（半年一次）。 11]拂去墻身表面的天花的灰塵（每月一次）。 不定期清潔工作 1]根據(jù)業(yè) /租戶要求清洗客戶內(nèi)場(chǎng)地。 C]隨時(shí)隨地地將各層、各區(qū)的水滴拖抹干凈 ， 防止顧客摔倒。 C]用濕拖把將地面拖抹干凈。 D]使用設(shè)備時(shí)如發(fā)生故障 ， 不得強(qiáng)行繼續(xù)操作。 B]操作前 ， 先清理場(chǎng)地 ， 防止接線板、電機(jī)進(jìn)水或因電線卷入正在操作的設(shè)備中而損壞設(shè)備。 2]清潔人員在超過 2 米高處操作時(shí) ， 必須雙腳踏在凳子上 ， 不得單腳踏在凳子上 ，以免摔傷。 6]清潔人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守防火制度 ， 不隨意動(dòng)用明火 ， 以免發(fā)生火災(zāi)。 2]常用清潔工具由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù) ， 按實(shí)際需求分配給清潔員工。 6]工具使用完畢后清理干凈及時(shí)放回工具間 ， 不可隨意放置或丟棄。 3]批準(zhǔn)領(lǐng)取的清潔用品必須為清潔專用 ， 不能挪為他用或者私用 ， 一經(jīng)發(fā)現(xiàn) ， 按規(guī)定處理。 清潔衛(wèi)生監(jiān)督檢查制度圖表 1 嚴(yán)格的監(jiān)督檢查 ， 是保證清潔作業(yè)計(jì)劃、責(zé)任制、管理制度等貫徹落實(shí)的重要手段。 2]管理員巡查。 “三查”的要求 “三查”一要認(rèn)真 ， 二要高標(biāo)準(zhǔn)。 2]檢查與獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰相結(jié)合。 4]檢查與改進(jìn)、提高相結(jié)合。 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 美化生活。 營造良好購物環(huán)境 場(chǎng)內(nèi)部綠化點(diǎn)綴能營造一個(gè)良好的環(huán)境促進(jìn)銷 售。 不準(zhǔn)攀折植物及在樹上扎拉。 不準(zhǔn)在