【正文】 、物業(yè)管理用房、維修工作間、儲(chǔ)存場(chǎng)所等； b)支持性服務(wù)設(shè)施：辦公設(shè)備設(shè)施、計(jì)算機(jī)管理網(wǎng)絡(luò)與應(yīng)用軟件、通訊設(shè)施與通訊器材、運(yùn)輸設(shè)備設(shè)施、消防器材、工作機(jī)械與維修工具等； c)共用設(shè)備設(shè)施：公司負(fù)責(zé)運(yùn)行維護(hù)，提供服務(wù)時(shí)使用的建筑物本身附屬的設(shè)備設(shè)施、機(jī)房、市政設(shè)施和相關(guān)場(chǎng)地。 新員工和轉(zhuǎn)崗人員需接受入職培訓(xùn)和崗位技能培訓(xùn)合格后方能上崗。 培訓(xùn)可采取各種適宜的方式進(jìn)行。 能力、意識(shí)和培訓(xùn) 公司按照《培訓(xùn)管理規(guī)定》的要求組織、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)對(duì)各類人員的培訓(xùn)、考核、資格認(rèn)定的活動(dòng)。 公司人事行政部組織相關(guān)部門對(duì)所有與服務(wù)質(zhì)量和體系運(yùn)行有關(guān)的崗位進(jìn)行工作分析，確定崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，從受教育程度、工作經(jīng)歷、任職資格以及培訓(xùn)經(jīng)歷等方面規(guī)定相應(yīng)的崗位能力要求，編制崗位工作說(shuō)明，并定期評(píng)審其適宜性。 公司通過(guò)有效的資源管理，實(shí)現(xiàn)人盡其才，物盡其用，實(shí)現(xiàn)利益最大化。即公司內(nèi)、外部環(huán)境變化。
評(píng)審一般以會(huì)議評(píng)審的方式進(jìn)行，管理評(píng)審結(jié)果應(yīng)傳達(dá)到各級(jí)部門，管理評(píng)審的記錄由品質(zhì)管理部保存。
管理評(píng)審按《管理評(píng)審程序》的要求進(jìn)行。 公司通過(guò)會(huì)議、簡(jiǎn)報(bào)、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、公告欄、文件等方式，通報(bào)交流公司重大質(zhì)量決策、 質(zhì)量方針目標(biāo)的貫徹實(shí)現(xiàn)情況，質(zhì)量管理要求和物業(yè)管理服務(wù)要求的實(shí)現(xiàn)效果，內(nèi)審、外審、管理評(píng)審的結(jié)果， 顧客滿意和不滿意信息的分析結(jié)果，質(zhì)量活動(dòng)的開展情況，需要協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題等信息，以確保上情下達(dá)，下情上達(dá)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一協(xié)調(diào)的行動(dòng)，提高工作效率，達(dá)到全員參與的效果。 a)領(lǐng)導(dǎo)所管轄物管項(xiàng)目貫徹執(zhí)行國(guó)家法律法規(guī)，公司質(zhì)量法規(guī)和各項(xiàng)方針政策； b)組織所管轄物管項(xiàng)目分解、落實(shí)目標(biāo)責(zé)任，制定年度工作計(jì)劃和培訓(xùn)計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，保證質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行并對(duì)所提供的物業(yè)管理與服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)； c)執(zhí)行公司管理標(biāo)準(zhǔn)，組織編制本項(xiàng)目《管理手冊(cè)》（需要時(shí)）、《運(yùn)作手冊(cè)》； d)結(jié)合本項(xiàng)目物業(yè)特點(diǎn)，提出業(yè)務(wù)發(fā)展建設(shè)與資源調(diào)配的建議； e)接受公司領(lǐng)導(dǎo)及各職能部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，協(xié)調(diào)與公司、客戶及相關(guān)協(xié)作單位之間的關(guān)系； f)按權(quán)限審批、簽署有關(guān)文件，完成本項(xiàng)目日常工作的決策； g)領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督、檢查各業(yè)務(wù)部門的工作，組織員工培訓(xùn)及績(jī)效考核工作； h)對(duì)所管轄物管項(xiàng)目出現(xiàn)的重大失誤或質(zhì)量安全問(wèn)題負(fù)責(zé)。h)大型項(xiàng)目必須通過(guò)公開招標(biāo)的方式確定，結(jié)合供方能力公司管理層人員討論無(wú)異議后確定；i）公司必須將供方的資質(zhì)、服務(wù)頻次、供貨檢查達(dá)標(biāo)、記錄存檔，必須經(jīng)過(guò)公司考評(píng)后推薦項(xiàng)目使用。 物業(yè)服務(wù)中心秩序維護(hù)部a) 依據(jù)國(guó)家、地方、行業(yè)主管機(jī)關(guān)有關(guān)治安防范、消防管理、車輛管理?xiàng)l例的要求,負(fù)責(zé)在管項(xiàng)目的內(nèi)部和公共秩序維護(hù)、安全防范、消防安全管理、交通和車輛管理、緊急情況和突發(fā)事件的處置與管理，參加自然災(zāi)害事故的搶險(xiǎn)救災(zāi)和公共秩序維護(hù)等； b)參與新接物業(yè)項(xiàng)目的接管驗(yàn)收活動(dòng)； c)負(fù)責(zé)建立應(yīng)急準(zhǔn)備和應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，制訂有關(guān)預(yù)案，指導(dǎo)實(shí)施； d)負(fù)責(zé)本部門發(fā)放和使用的各類文件資料的控制； e)負(fù)責(zé)本部門管理和服務(wù)活動(dòng)中形成的質(zhì)量記錄、檔案資料的管理和控制； f)負(fù)責(zé)組織編制/實(shí)施本部門安全管理工作計(jì)劃，監(jiān)督檢查、指導(dǎo)協(xié)調(diào)、總結(jié)報(bào)告； g)協(xié)助公安部門維護(hù)轄區(qū)社會(huì)治安，協(xié)助刑事治安案件的調(diào)查取證工作； h)負(fù)責(zé)策劃確定重點(diǎn)防火部位，重點(diǎn)巡視路線，組織實(shí)施對(duì)轄區(qū)的24 小時(shí)值班巡邏、中心監(jiān)控、秩序維護(hù)，維護(hù)良好的辦公環(huán)境和公共安全秩序； i)負(fù)責(zé)對(duì)執(zhí)行班組的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)溝通相關(guān)接口和工作關(guān)系，處理安全管理工作的有關(guān)事宜； j)負(fù)責(zé)秩序維護(hù)部的培養(yǎng)和建設(shè)，協(xié)助人事行政部選拔和聘用合適的人員，調(diào)整完善組織結(jié)構(gòu)和崗位設(shè)置，逐級(jí)開展質(zhì)量意識(shí)、職業(yè)態(tài)度教育、崗位知識(shí)、專業(yè)技能的培訓(xùn)和訓(xùn)練； k)負(fù)責(zé)新入職員工的消防培訓(xùn)，協(xié)助行政與人力資源部做好秩序維護(hù)員的二級(jí)培訓(xùn)，指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)員人員的三級(jí)培訓(xùn)工作； l)負(fù)責(zé)根據(jù)在管項(xiàng)目的規(guī)模及管理體制，建立健全本物業(yè)服務(wù)中心消防組織，成立安全、消防委員會(huì)，組織義務(wù)消防隊(duì)，加強(qiáng)與當(dāng)?shù)毓病⑾罊C(jī)關(guān)的聯(lián)系，形成一個(gè)完整的安保工作網(wǎng)絡(luò)； m)負(fù)責(zé)組織實(shí)施消防設(shè)備設(shè)施的管理和定期監(jiān)測(cè)，消防器材的配置、檢查、補(bǔ)充、定期更換和更新等管理工作； n)負(fù)責(zé)全員消防培訓(xùn)和每年消防演習(xí)的組織管理工作； o)負(fù)責(zé)建立安全操作制度，開展安全檢查，進(jìn)行安全教育，防止各類事故的發(fā)生； p)負(fù)責(zé)安全巡視檢查、安全投訴處理、消防安全檢查，監(jiān)督安全隱患的整改，糾正本職能范圍的不合格服務(wù)和不符合項(xiàng)，并采取必要的糾正和改進(jìn)措施； q)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與政府安全、消防管理部門和機(jī)構(gòu)的關(guān)系； r)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。（有生產(chǎn)周期的除外） g)負(fù)責(zé)本單位與相關(guān)政府職能部門的聯(lián)系和溝通； h)結(jié)合在管物業(yè)項(xiàng)目的特點(diǎn)，負(fù)責(zé)制訂并組織實(shí)施公司的各類客服、環(huán)境、安全和工程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)； i)負(fù)責(zé)與本物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)采購(gòu)信息的收集、提供，對(duì)管轄范圍內(nèi)供方提供或服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證； j)負(fù)責(zé)對(duì)在管項(xiàng)目提供法規(guī)、合同規(guī)定的物業(yè)管理常規(guī)服務(wù)、專業(yè)服務(wù)、特約服務(wù)和便民服務(wù)，負(fù)責(zé)各服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制； k)負(fù)責(zé)各類標(biāo)識(shí)的設(shè)置、維護(hù)、管理和服務(wù)質(zhì)量的追溯； l)負(fù)責(zé)督促秩序維護(hù)主管每周至少對(duì)轄區(qū)查崗2次，每月經(jīng)理夜間查崗位不少于2次； m)負(fù)責(zé)組織實(shí)施本單位的內(nèi)部質(zhì)量審核（適用時(shí)），及各種審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)的整改與糾正措施的實(shí)施和驗(yàn)證； n)各部門負(fù)責(zé)本職能范圍內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量檢查，不合格的處置； o)負(fù)責(zé)本單位各管理和服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)相關(guān)信息的收集、處理、分析和反饋； p)負(fù)責(zé)對(duì)本物業(yè) 服務(wù)中心出現(xiàn)的各類不合格、客戶意見和抱怨、突發(fā)事件和事故，組織實(shí)施必要的糾正/預(yù)防措施和改進(jìn)活動(dòng)。 r)負(fù)責(zé)采購(gòu)物資的驗(yàn)收、貯存、發(fā)放和倉(cāng)庫(kù)管理； s)充分理解客戶需求,做好各項(xiàng)有關(guān)服務(wù)工作； t)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)。 k)負(fù)責(zé)公司電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、自動(dòng)化辦公系統(tǒng)的配備，確保系統(tǒng)的安全運(yùn)行； l)負(fù)責(zé)公司辦公、培訓(xùn)設(shè)施的使用、管理和工作環(huán)境的管理； m)負(fù)責(zé)人力資源的歸口管理，貫徹執(zhí)行有關(guān)人力資源管理的方針、政策、法規(guī)和上級(jí)公司的指示要求，調(diào)查、分析、研究公司人力資源狀況，向管理層提出改善建議和合理的調(diào)整方案。 部門和崗位所承擔(dān)的職責(zé)應(yīng)與所授予的權(quán)限相一致。
、權(quán)限和溝通

最高管理層按照行政管理和業(yè)務(wù)指導(dǎo)相結(jié)合的模式及優(yōu)化、健全、精簡(jiǎn)效能的原則，確定公司的組織結(jié)構(gòu)和崗位設(shè)置，規(guī)定各部門的職責(zé)權(quán)限，指定管理者代表。
管理體系策劃
公司在建立質(zhì)量管理體系時(shí)由總經(jīng)理主持，管理者代表組織各部門對(duì)公司的質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，以確保實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系總要求的規(guī)定。 公司各職能部門物業(yè)服務(wù)中心定期對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行督促、檢查、評(píng)價(jià)和考核，確保質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 公司根據(jù)上年度目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況和本年度管理重點(diǎn)策劃制定本年度的質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量方針的修訂按《文件控制程序》的要求加以控制。

，作為公司在質(zhì)量管理方面的宗旨和方向。 管理層向本公司、顧客及所有相關(guān)方承諾開展上述五個(gè)方面的活動(dòng)，并通過(guò)內(nèi)部質(zhì)量體系審核，對(duì)上述活動(dòng)是否有效開展進(jìn)行有計(jì)劃的監(jiān)控；公司還接受上級(jí)公司、行業(yè)主管部門、顧客、認(rèn)證機(jī)構(gòu)的監(jiān)督，以證實(shí)承諾的實(shí)現(xiàn)情況和管理體系的有效。總經(jīng)理定期對(duì)質(zhì)量方針的貫徹情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，適時(shí)地調(diào)整改進(jìn)。 a) 通過(guò)企業(yè)文化建設(shè)在全體員工中建立追求卓越目標(biāo)，至誠(chéng)服務(wù)客戶、不斷超越自我， 誠(chéng)信依法經(jīng)營(yíng)，尊重信任員工，團(tuán)隊(duì)協(xié)作發(fā)展的共同價(jià)值觀，樹立“以人為本，以客為先，精心管理，全心呵護(hù)”的理念，理解實(shí)現(xiàn)顧客滿意的重要性。 質(zhì)量記錄可以各種形式的媒體、介質(zhì)保存，如紙張、磁盤、電子文檔、照片、錄像等。 根據(jù)管理的需要和標(biāo)準(zhǔn)的要求設(shè)置必要的質(zhì)量記錄,記錄設(shè)置原則為： a) 能夠充分證實(shí)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性和符合性； b) 需要時(shí)，能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程的追溯； c) 能夠?yàn)榻?jīng)營(yíng)管理決策和糾正、預(yù)防及持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)提供充分、真實(shí)、準(zhǔn)確的信息。 《文件控制程序》執(zhí)行。更改的審批按規(guī)定的權(quán)限進(jìn)行。受控文件編號(hào)發(fā)放，領(lǐng)用人須簽收以便追溯。 a) 質(zhì)量手冊(cè)由總經(jīng)理批準(zhǔn)，程序文件由管理者代表批準(zhǔn)，品質(zhì)管理部發(fā)布。各級(jí)員工都必須深入學(xué)習(xí)，充分理解，認(rèn)真執(zhí)行。 c) 包含或引用了規(guī)定過(guò)程運(yùn)作的程序。 文件要求 本公司的質(zhì)量管理體系文件包括： a) 形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； b) 系統(tǒng)描述公司質(zhì)量管理體系的《質(zhì)量管理手冊(cè)》； c) 標(biāo)準(zhǔn)要求和公司需要的質(zhì)量管理體系程序文件； d) 支持過(guò)程運(yùn)作的策劃、運(yùn)行、控制所需的文件，包括：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（服務(wù)規(guī)范、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)）、管理標(biāo)準(zhǔn)（各種規(guī)章制度）和工作標(biāo)準(zhǔn)（崗位職責(zé)、工作規(guī)程、作業(yè)方法等）； e) 記載、證實(shí)質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行和保持所需的記錄。
d) 公司建立了內(nèi)外部信息的溝通網(wǎng)絡(luò)和充分的質(zhì)量記錄，通過(guò)對(duì)信息的有效管理支持這些過(guò)程的有效運(yùn)作和監(jiān)視。 服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程為：顧客需求識(shí)別與市場(chǎng)拓展、項(xiàng)目開發(fā)與服務(wù)策劃、物業(yè)接管驗(yàn)收、采購(gòu)/外包、貯存防護(hù)、業(yè)主入伙/裝修/入住、日常服務(wù)提供、客戶溝通與投訴處理與社區(qū)文化活動(dòng)等。 質(zhì)量管理體系建立 本公司按照 GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)的要求，結(jié)合顧客需求和物業(yè)管理服務(wù)的特點(diǎn)，遵循八項(xiàng)基本原則，運(yùn)用過(guò)程方法建立、實(shí)施并保持質(zhì)量管理體系。 b) 內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核和管理評(píng)審。旨在： a)證實(shí)本公司有能力穩(wěn)定地提供滿足客戶需求和適用的法律法規(guī)要求的物業(yè)管理與服務(wù)； b)通過(guò)質(zhì)量管理體系的持續(xù)有效運(yùn)行，使公司從事的各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)的活動(dòng)處于受控狀態(tài)，預(yù)防和消除工作、服務(wù)質(zhì)量缺陷，實(shí)施對(duì)管理體系、過(guò)程和服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)，保證持續(xù)滿足業(yè)主、住戶和客戶的需求和期望，以增進(jìn)顧客滿意。 根據(jù)公司的實(shí)際運(yùn)作與發(fā)展，力爭(zhēng)在3年至5年左右時(shí)間成為蘇州市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)理事會(huì)員。 逐步建立質(zhì)量管理體系，在同等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的情況下，向客戶提供略高于或者高于《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)DB32/T5382002》所要求提供的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。 業(yè)務(wù)范圍及定位作為蘇州金閶城建公司的全資子公司，蘇州金誠(chéng)物業(yè)管理有限公司立足于蘇州大市范圍，以現(xiàn)有的物業(yè)項(xiàng)目為基礎(chǔ)，堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)地貫徹物業(yè)服務(wù)規(guī)范，依托總公司雄厚的財(cái)力及高端的品牌形象，致力于物業(yè)服務(wù)與管理的實(shí)施與發(fā)展，以金誠(chéng)公司專業(yè)的物業(yè)服務(wù)以提高住宅和商業(yè)物業(yè)產(chǎn)品的高附加值。公司目前取得三級(jí)的物業(yè)管理資質(zhì)，截止目前為止（2011年11月），蘇州和信物業(yè)管理有限公司目前在管項(xiàng)目為一個(gè)（蘇州協(xié)和大廈），依據(jù)總公司的發(fā)展計(jì)劃，在可預(yù)計(jì)的時(shí)間內(nèi)，將在蘇州大市范圍拓展其它物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目。2. 管理目標(biāo)及發(fā)展計(jì)劃 根據(jù)總公司統(tǒng)一的企業(yè)形象進(jìn)行物業(yè)公司的相關(guān)分解。 按照總公司的物業(yè)發(fā)展規(guī)劃，在管理面積達(dá)到一定規(guī)模的前提條件下，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理資質(zhì)的進(jìn)一步提高。5 【金誠(chéng)物業(yè)】 蘇州金誠(chéng)物業(yè)管理有限公司組織架構(gòu)總經(jīng)理總經(jīng)理助理理理財(cái)務(wù)部品質(zhì)管理部人事行政部客服部主管秩序維護(hù)主管工程維修主管保潔綠化主管秩序維護(hù)領(lǐng)班秩序維護(hù)員工程維修領(lǐng)班客服專員前臺(tái)接待工程維修工保潔員保潔領(lǐng)班協(xié)和大廈項(xiàng)目項(xiàng)目項(xiàng)目 質(zhì)量管理總則1 總則 目的 依據(jù)GB/T19001—2000 idt ISO 9001:2000《質(zhì)量管理體系要求》，結(jié)合物業(yè)管理服務(wù)的特點(diǎn)，建立質(zhì)量管理體系并編制相關(guān)質(zhì)量體系文件。：a) 公司建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性從而實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客和社會(huì)的承諾。3. 術(shù)語(yǔ)和定義 本手冊(cè)采用ISO9000:2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語(yǔ)?；A(chǔ)管理過(guò)程包括目標(biāo)管理、體系管理（管理職責(zé)）、文件檔案管理、資源管理過(guò)程。c) 根據(jù)物業(yè)服務(wù)過(guò)程和管理的需要，確定了為確保這些過(guò)程有效運(yùn)作和控制所需要的準(zhǔn)則和方法，在各層次管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)中加以規(guī)定。
g) 當(dāng)質(zhì)量管理體系實(shí)施、保持和改進(jìn)中需對(duì)體系進(jìn)行調(diào)整時(shí)，本公司還將依據(jù)上述總要求開展策劃和更改。 b) 公司質(zhì)量管理體系范圍。 《質(zhì)量管理手冊(cè)》是公司內(nèi)部法規(guī)性文件，是開展各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)，實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的行為準(zhǔn)則。 職責(zé) a) 品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系文件的更改、審批，質(zhì)量手冊(cè)和程序文件的發(fā)放、回收、保管和銷毀等工作有記錄，對(duì)質(zhì)量體系文件的有效性負(fù)責(zé)； b) 人事行政部負(fù)責(zé)外來(lái)文件的歸口管理，各部門負(fù)責(zé)相關(guān)外來(lái)文件的收集、識(shí)別與分發(fā)的控制； c) 各職能部門負(fù)責(zé)本職能范圍內(nèi)管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)文件的編寫和管理； d) 被授權(quán)人按職責(zé)分工對(duì)所編寫的各層次文件進(jìn)行簽署和審批。 文件的發(fā)放 品質(zhì)管理部/各物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)確定文件的發(fā)放范圍。 文件的更改與標(biāo)識(shí) 文件的更改應(yīng)按規(guī)定的程序進(jìn)行申請(qǐng)、審批、修改、記錄和標(biāo)識(shí)。 《檔案管理規(guī)定》的規(guī)定執(zhí)行。 、審批和質(zhì)量體系運(yùn)行記錄的發(fā)放管理和控制，各部門負(fù)責(zé)本職能范圍內(nèi)質(zhì)量記錄的控制工作。 按規(guī)定的期限，妥善保