【正文】 采購、培訓(xùn)、資金社區(qū)文化等計劃； e)負(fù)責(zé)完成分管業(yè)務(wù)工作的日常決策； f)完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作； g)為下屬的業(yè)務(wù)工作提供建議、指導(dǎo)。 物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理助理/各部門主管 a)貫徹公司各項方針政策，執(zhí)行上級指示，領(lǐng)導(dǎo)本部門員工開展各項質(zhì)量活動，對主管業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的工作負(fù)責(zé)； b)負(fù)責(zé)確定本部門的崗位職責(zé)與工作標(biāo)準(zhǔn)，分解落實目標(biāo)責(zé)任，組織實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)； c)負(fù)責(zé)制訂本業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)，并組織實施； d)負(fù)責(zé)組織實施業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的工作，完成業(yè)務(wù)范圍內(nèi)日常工作的決策； e)負(fù)責(zé)操作人員的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查； f)負(fù)責(zé)組織本業(yè)務(wù)范圍內(nèi)員工培訓(xùn)和目標(biāo)責(zé)任績效考核工作； g)根據(jù)工作計劃編制年度采購計劃、月度采購計劃； 內(nèi)審員 a)按分工，認(rèn)真學(xué)習(xí)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)質(zhì)量體系文件，編制檢查表； b)嚴(yán)格執(zhí)行內(nèi)審程序，堅持客觀公正，作好審核記錄并形成書面材料； c)對發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行跟蹤、驗證和記錄。 內(nèi)部溝通 為了交流與質(zhì)量管理體系有關(guān)的各種信息，使各級管理人員及員工相互了解和信任，達(dá)到全員參與的效果，公司制訂并實施《溝通協(xié)商與交流程序》，建立溝通網(wǎng)絡(luò)，在各層次與職能之間建立縱向、橫向聯(lián)系。 管理評審 總則 為了系統(tǒng)評價公司質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，識別體系運行效果與目標(biāo)之間的差異，改進(jìn)的機會和變更的需要，確定改進(jìn)方向，管理層定期進(jìn)行管理評審。當(dāng)公司的內(nèi)外部環(huán) 境發(fā)生重大變化，質(zhì)量管理體系發(fā)生重大改變，發(fā)生重大的服務(wù)質(zhì)量問題時，可追加進(jìn)行專題評審。
評審由最高管理者主持，有關(guān)部門人員參加。
管理評審應(yīng)事先進(jìn)行策劃和充分的準(zhǔn)備，針對策劃的議題及輸入的內(nèi)容進(jìn)行。 評審輸入 管理評審的輸入，應(yīng)包括以下方面的信息： a)審核結(jié)果，包括一、二、三方審核和自我評定； b)客戶反饋，包括客戶滿意度分析的結(jié)果、客戶的抱怨或投訴以及與客戶溝通的結(jié)果； c)過程的業(yè)績和物業(yè)管理服務(wù)的符合性。如對客戶滿意程度具有重大影響的糾正和預(yù)防措施；
e)以往管理評審的跟蹤措施的實施情況及有效性；
f)可能影響質(zhì)量管理體系的變更。如市場、顧客、法律法規(guī)的變化、新技術(shù)的應(yīng)用帶來的變化等； g)改進(jìn)的建議。 資 源 管 理 資源的提供 公司管理層根據(jù)實現(xiàn)本組織目標(biāo)的需要識別并提供內(nèi)部管理和服務(wù)提供必需的人力資源，收集利用必要的管理信息，獲得或配備必要的基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境，以支持質(zhì)量管理系的建立、運作，保持和改進(jìn)，滿足物業(yè)管理服務(wù)合同和法律法規(guī)的要求，實現(xiàn)顧客滿意和持續(xù)改進(jìn)。 人力資源 總則
公司制定并實施《人力資源管理程序》，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)人力資源的管理活動，對人力資源的配置、教育、培訓(xùn)、考核等實施控制。各部門負(fù)責(zé)員工的質(zhì)量意識教育，能力評價，確定員工培訓(xùn)需求，配合實施培訓(xùn)計劃，評價培訓(xùn)效果。 公司根據(jù)經(jīng)營發(fā)展需要，各部門的崗位設(shè)置和人員需求編報人員配置計劃。 通過持續(xù)的教育、培訓(xùn)、業(yè)績考核和資格評定，不斷提高員工的質(zhì)量意識和業(yè)務(wù)能力，確保能勝任崗位能力的要求。 實施公司、部門、班組三級培訓(xùn)制度和職業(yè)發(fā)展計劃，建立公司的人才梯隊，以適應(yīng)不斷增長的人才需求。 行政與人力資源部根據(jù)各部門識別的培訓(xùn)需求情況和公司中心工作的需要，制定月度、年度培訓(xùn)計劃，報主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)并組織實施，各部門配合。 培訓(xùn)后采取理論考試、提問、操作技能考核、工作表現(xiàn)和工作效果評價、個別考察等方法評價培訓(xùn)效果，若培訓(xùn)未達(dá)到預(yù)期效果時，應(yīng)調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容或培訓(xùn)方式或采取其他措施。人事行政部部組織對須持證上崗的人員進(jìn)行專門的管理，確保該類人員參加有關(guān)培訓(xùn)、年檢和持證上崗。人事行政部和相關(guān)部門負(fù)責(zé)實施新員工入職培訓(xùn)和轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)。 各級管理者負(fù)責(zé)員工的質(zhì)量意識、管理意識、服務(wù)意識教育，使其認(rèn)識到本職工作對保證質(zhì)量，增進(jìn)顧客滿意的重要性，培育敬業(yè)愛崗，團(tuán)隊協(xié)作，主動參與的企業(yè)精神； 人事行政部負(fù)責(zé)組織記錄培訓(xùn)實施、評價、考核情況和結(jié)果，保存各類人員的教育、培訓(xùn)、經(jīng)歷和技能的適當(dāng)?shù)挠涗洝?、品質(zhì)管理部及各物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)辦公和服務(wù)使用基礎(chǔ)設(shè)施的歸口管理，人事行政部、品質(zhì)管理部及各業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)共用基礎(chǔ)設(shè)施的管理、運行和維護(hù)，使用部門負(fù)責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)。
公司負(fù)責(zé)識別、確定和配備必要的辦公設(shè)備設(shè)施、支持性服務(wù)設(shè)備設(shè)施。公司接管物業(yè)時進(jìn)行驗收，清點造冊，相關(guān)資料建檔保存。
各物業(yè)服務(wù)中心按規(guī)定的程序建立相應(yīng)設(shè)備設(shè)施的管理臺帳和技術(shù)檔案，編號標(biāo)識編寫必要的操作規(guī)程、使用和維護(hù)說明，對使用人員進(jìn)行必要的培訓(xùn)，有計劃地組織維護(hù)保養(yǎng)。
工作環(huán)境
公司內(nèi)部管理和提供服務(wù)的工作環(huán)境包括：辦公場所環(huán)境、服務(wù)與作業(yè)場所環(huán)境和設(shè)備機房環(huán)境等。
人事行政部及各物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)辦公環(huán)境的管理和監(jiān)督，確保辦公場所環(huán)境整潔美觀，文件、資料整潔有序，使用方便，溫濕度適宜，有利于保障員工身心健康、提高工作效率，樹立良好的企業(yè)形象。 質(zhì)量管理服務(wù)實現(xiàn)7 服務(wù)實現(xiàn) 公司識別確定了物業(yè)管理服務(wù)活動的過程，過程的輸入輸出，過程的順序，過程間的 關(guān)聯(lián)和活動，過程的監(jiān)視控制點，需要的文件和形成的記錄，見業(yè)務(wù)流程。 公司針對特定的服務(wù)、物業(yè)管理項目或合同的實現(xiàn)過程進(jìn)行策劃，規(guī)定專門的措施資源和活動順序，以確保滿足規(guī)定的要求。 合同實現(xiàn)策劃階段，公司品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)質(zhì)量策劃、費用測算，并配合市場發(fā)展部做好管理方案的設(shè)計和編寫工作。 公司建立并保持《服務(wù)實現(xiàn)策劃控制程序》，規(guī)定了策劃的時機、內(nèi)容、輸入與輸出的要求，對策劃活動實施控制。 策劃的內(nèi)容 a)項目、活動的質(zhì)量目標(biāo)； b)所需建立的主要服務(wù)過程和支持性過程及實現(xiàn)的途徑，關(guān)鍵的過程和質(zhì)量活動，規(guī)定這些過程、活動和控制要求的文件； c)實現(xiàn)上述過程、活動所需的資源、運作階段的劃分、人員的職責(zé)權(quán)限和相關(guān)關(guān)系； d)過程、活動的驗證和確認(rèn)活動及驗收準(zhǔn)則； e)對服務(wù)過程的重要或關(guān)鍵特性安排的監(jiān)視測量、驗證確認(rèn)的活動； f)為過程、服務(wù)的符合性提供證據(jù)的質(zhì)量記錄。 質(zhì)量計劃是對特定項目、合同、活動的質(zhì)量管理體系過程（包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程）和資源作出規(guī)定的文件，由相關(guān)負(fù)責(zé)人組織編制。 《服務(wù)要求的確定與評審程序》 《客戶溝通與滿意度測量控制程序》，對服務(wù)要求的確定、服務(wù)合同的評審和客戶溝通過過程程實施控制，以確?？蛻舻囊笠驯幻鞔_規(guī)定，并形成文件，同時公司亦有能力滿足這些要求。 、同行業(yè)比較、客戶溝通、客戶意見征詢等適宜的方式識別客戶的需求；通過服務(wù)設(shè)計和策劃轉(zhuǎn)化為服務(wù)要求。 客戶未做明確規(guī)定，但預(yù)期的或必須滿足的要求應(yīng)予以識別，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范中加以規(guī)定。 服務(wù)要求的評審 為確保公司有能力滿足服務(wù)要求，應(yīng)在向客戶做出提供服務(wù)的承諾，如提交標(biāo)書， 簽定合同/協(xié)議或合同修改前對服務(wù)要求及合同進(jìn)行評審。 針對不同類型的合同，可以不同的方式進(jìn)行評審，如會議評審、會簽評審、簽字評審等。 所有合同評審結(jié)果及跟蹤措施均須形成書面記錄，由品質(zhì)管理部妥善保存。 服務(wù)提供前，通過公開文件、網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)人員介紹、回答客戶咨詢、接待參觀、投標(biāo)等多種方式介紹本公司的有關(guān)信息，幫助客戶了解公司和服務(wù)特點，建立信心。 在服務(wù)提供過程中，隨時受理接待客戶的來電、來訪、受理服務(wù)要求，及時幫助客戶解決問題。 公司按《服務(wù)提供控制程序》的要求建立業(yè)戶檔案，保存服務(wù)記錄，管理客戶關(guān)系。 采購 公司建立《采購過程控制程序》和《供方評價與管理程序》，規(guī)定了對物資采購過程和服務(wù)外包過程的控制的要求，以確保所采購的物資符合規(guī)定的要求，提供服務(wù)的供方有能力承擔(dān)服務(wù)項目，服務(wù)質(zhì)量能夠滿足規(guī)定的要求。 物資采購部門負(fù)責(zé)對物資采購過程的控制，各相關(guān)部門負(fù)責(zé)對外包過程的控制。 a)重要物資指如果其失效會直接引起服務(wù)的失效，客戶感覺明顯的不滿或不適，服務(wù)活動不能有效進(jìn)行或重大經(jīng)濟(jì)損失的物資。 外包服務(wù)根據(jù)性質(zhì)或時間的不同可分為日常服務(wù)過程外包、專業(yè)服務(wù)外包、單項業(yè)務(wù)外包等，其中： a)日常服務(wù)過程外包指直接為客戶提供服務(wù)的勞務(wù)外包，其服務(wù)構(gòu)成公司服務(wù)過程的一部分。如特定設(shè)備的維保、垃圾清運、水質(zhì)化驗、計量檢定等； c)單項業(yè)務(wù)外包指將一次性業(yè)務(wù)活動委托供方提供，如工程外包、外墻清洗等。 。 ，以實物驗證或少量試用的方式進(jìn)行控制。 、現(xiàn)場考察、業(yè)績評定、品牌評定、招標(biāo)、試用等適宜方式進(jìn)行。 ，建立進(jìn)貨登記臺帳或服務(wù)檔案，記錄其供貨和服 務(wù)質(zhì)量每年進(jìn)行復(fù)評，復(fù)評不合格的供方取消其供貨/服務(wù)資格。 供方評價與檢查驗收的記錄由主管部門予以保存。
品質(zhì)管理部組織相關(guān)部門、領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行采購計劃的審批，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，倉庫管理
員按要求到合格供方處采購。
采購信息
采購信息指能夠表明采購要求或采購依據(jù)的文件。
采購文件中必須清楚完整地表達(dá)采購要求，包括產(chǎn)品/服務(wù)的名稱、規(guī)格、數(shù)量、服務(wù)范圍、質(zhì)量要求、驗收標(biāo)準(zhǔn)等，必要時包括：
a)對供方的產(chǎn)品、程序、過程、設(shè)備和人員資格的要求；
b)對供方的質(zhì)量管理體系的要求。

，應(yīng)在采購信息中明確驗證的安排和產(chǎn)品/服務(wù)放行的方法。
，采取適宜的方式（包括檢驗、測量、觀察、工藝試驗、試用、提供合格證等）。
當(dāng)合同規(guī)定時，業(yè)主（住戶）也可以對供方提供的物品或服務(wù)是否符合規(guī)定要求進(jìn)行驗證和檢查。
服務(wù)提供 公司確定并策劃直接影響質(zhì)量的服務(wù)過程——接管驗收/物業(yè)交付/裝修管理/清潔/綠化 /治安/消防/交通與車輛管理/社區(qū)文化/房管/維修/公共設(shè)施、共用設(shè)備的運行、維保與管理/突發(fā)事件處理/收費等過程。主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)直屬單位完成各項物業(yè)管理活動；相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)服務(wù)提供的策劃、檢查、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)；物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)服務(wù)提供過程的控制。對投標(biāo)、議標(biāo)、大的改造項目或承接新項目前應(yīng)擬制項目質(zhì)量計劃（工作方案），以在受控條件下進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)。在共用設(shè)備的運行狀況和關(guān)鍵控制點進(jìn)行連續(xù)監(jiān)視，確保正常可靠運行； f)各級相關(guān)職能負(fù)責(zé)人在服務(wù)過程中和或服務(wù)提供后進(jìn)行監(jiān)督檢查，隨時解決存在問題。
需確認(rèn)的過程包括（但不限于）消防安全應(yīng)急預(yù)案、電梯、供暖、供配電運行與檢修過程、二次供水過程、安防和消防監(jiān)控系統(tǒng)、工程施工中的焊接、防水、隱蔽工程等。 標(biāo)識和可追溯性 公司根據(jù)服務(wù)和管理的需要建立、維護(hù)和管理物業(yè)標(biāo)識、物資標(biāo)識、服務(wù)標(biāo)識和狀態(tài)標(biāo)識，以便于識別和管理，防止混淆和誤用，為客戶提供方便，并提供需要時進(jìn)行追溯的可能。 物業(yè)管理活動中的狀態(tài)標(biāo)識包括設(shè)備設(shè)施的運行和技術(shù)狀態(tài)，物資的檢驗狀態(tài)，服 務(wù)質(zhì)量的檢查狀態(tài)等。 ，采用標(biāo)牌、公告、記錄、卡片、顏色、工作牌或工作服、記錄、分區(qū)等適宜的方式進(jìn)行標(biāo)識。 ，并在服務(wù)過程中對標(biāo)識物進(jìn)行維護(hù)和管理，發(fā)現(xiàn)損壞、 遺失和不清晰的現(xiàn)象應(yīng)予以恢復(fù)和補設(shè)。 各類服務(wù)人員工作牌號應(yīng)有唯一性，當(dāng)涉及到服務(wù)工作的質(zhì)量問題時，可通過工作牌號和記錄進(jìn)行追溯。 顧客財產(chǎn)一般包括： a)接受委托管理的物業(yè)（建筑物、共用設(shè)備、公共設(shè)施等）； b)管轄區(qū)內(nèi)客戶的車輛； c)客戶的郵品郵件； d)客戶提供的用于維修安裝用的物品； e)其他與客戶有關(guān)的財產(chǎn)。 空置房定期檢查維護(hù)，出現(xiàn)問題報告。班長、主管每月抽查不低于兩次在 記錄上簽名，記錄每月存檔一次；，在維保期內(nèi)書面協(xié)調(diào)施工單位處理，記錄跟進(jìn)至整改完成，同時登記室內(nèi)水電表讀數(shù)。記錄每月存檔案一次；工程主管每月抽查不低于一次，并有相關(guān)記錄。 車輛登記發(fā)牌（長期），出入驗牌、登記車號，停放車輛24 小時值班巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。，否則一律不代收包裹。 各類客戶財產(chǎn)均需在接收時認(rèn)真驗證，記錄、標(biāo)識（適用時），接收后妥善保管維護(hù)，交付時請客戶簽收，發(fā)現(xiàn)丟失、損壞或不適用時及時向客戶報告。 物資的搬運采用適宜的搬運工具，采取適當(dāng)?shù)姆雷o(hù)措施，防止損壞物品或建筑物。各類物資應(yīng)在適宜的場所或倉庫中存放，做到合理排放，整潔有序、標(biāo)識清晰、包裝完好，采取防潮、防曬、防雨淋、防蟲等措施，定期或不定期檢查貯存環(huán)境和產(chǎn)品貯存狀況，防止物品丟失、變質(zhì)、損壞和錯用。
各物業(yè)服務(wù)的防護(hù)在各服務(wù)提供過程中同時進(jìn)行。
公司的監(jiān)視測量裝置包括共用設(shè)備運行的監(jiān)視儀表，消防設(shè)施的監(jiān)控裝置，設(shè)備檢修用測量儀表等。 各物業(yè)服務(wù)中心工程管部應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品和服務(wù)的特性，選擇和使用合適的（即具備滿足測量要求和測量能力的）監(jiān)視和測量裝置。 各物業(yè)服務(wù)中心工程部建立全部監(jiān)視測量裝置臺帳，根據(jù)監(jiān)測裝置的作用確定不同類型監(jiān)測裝置的管理辦法。
用于測量和監(jiān)控的裝置，包括新購或閑置的裝置軟件，在使用前應(yīng)予校驗。 在使用過程中發(fā)現(xiàn)使用的監(jiān)測裝置失準(zhǔn)時，應(yīng)立即停止使用，及時修理或更換，亦需對該裝置已進(jìn)行的測量結(jié)果重新評定（適用時），并做好記錄。
保存所有監(jiān)測裝置的周期檢定、校準(zhǔn)記錄，標(biāo)識校準(zhǔn)狀態(tài)。
公司使用的對服務(wù)過程起監(jiān)視測量作用的軟件，應(yīng)采取適宜的方法對其滿足預(yù)期要求的能力進(jìn)行確認(rèn)。公司策劃并實施對顧客滿意、內(nèi)部審核、過程和服務(wù)的質(zhì)量和工作績效進(jìn)行監(jiān)視和測量，處置不合格、并通過數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用，識別改進(jìn)時機、組織實施質(zhì)量改進(jìn)、糾正/預(yù)防措施活動，持續(xù)改進(jìn)公司質(zhì)量管理體系的有效性。
物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)組織實施顧客滿意度的調(diào)查和分析，品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)督促匯總分析。
品質(zhì)管理部確定收集、分析和有效利用信息的方法和頻次，渠道，物業(yè)服務(wù)中心組織實施。
品質(zhì)管理部和物業(yè)服務(wù)中心定期組織客戶意見/顧客滿意度的問卷調(diào)查，調(diào)查按規(guī)定程序，采用適宜的方法進(jìn)行，以