【正文】
日常服務(wù)提供過程中，各物業(yè)服務(wù)中心通過與顧客直接溝通、面談、回訪、巡視、顧客投訴處理、調(diào)查收集消費(fèi)者組織及各種媒體的報(bào)告等渠道，收集顧客滿意/不滿意的信息，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)意見。
公司制定《客戶溝通與滿意度測(cè)量控制程序》，對(duì)調(diào)查的內(nèi)容、方法、頻次、渠道、分析的方法，調(diào)查表的設(shè)計(jì)等方面實(shí)施控制，指導(dǎo)協(xié)調(diào)顧客滿意度的測(cè)量活動(dòng)，確保顧客滿意度測(cè)量結(jié)果的可信性，為體系和產(chǎn)品的持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)。 監(jiān)視和測(cè)量
顧客滿意
公司以增強(qiáng)顧客滿意為目標(biāo)，建立監(jiān)視系統(tǒng)，通過獲取、分析、利用顧客滿意或不滿意的信息，監(jiān)測(cè)和改進(jìn)公司的服務(wù)質(zhì)量業(yè)績(jī)，滿足顧客的需求和期望。質(zhì)量測(cè)量、分析和改進(jìn) 總則 為確保服務(wù)的符合性和管理體系的有效性。
在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存期間保持其校準(zhǔn)狀態(tài)，防止損壞或失效。
按校驗(yàn)規(guī)范或操作規(guī)程的要求，由培訓(xùn)合格的人員進(jìn)行監(jiān)測(cè)裝置的調(diào)整或再調(diào)整，防止不正確的調(diào)整造成失效。
按照《監(jiān)測(cè)裝置管理規(guī)定》，對(duì)各類監(jiān)測(cè)裝置，進(jìn)行送檢、校準(zhǔn)或更換。 根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定，監(jiān)測(cè)裝置的性質(zhì)類別、使用頻率、工作環(huán)境等因素確定檢測(cè)設(shè)備的檢定/校準(zhǔn)周期，并編制周期檢定、校準(zhǔn)計(jì)劃。 各物業(yè)服務(wù)中心工程維修部負(fù)責(zé)對(duì)主管范圍內(nèi)的監(jiān)測(cè)裝置實(shí)施管理和控制。
依據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定，對(duì)各類監(jiān)視測(cè)量裝置根據(jù)其作用和測(cè)量結(jié)果對(duì)服務(wù)過程的影響程度不同分類管理和控制。
監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制
公司建立并保持《監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序》，對(duì)監(jiān)視和測(cè)量裝置的管理、檢定/校準(zhǔn)、使用和維護(hù)進(jìn)行控制，確保其測(cè)量能力滿足要求，監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果有效。
在特殊天氣條件下，清掃保潔、工程施工、設(shè)備維護(hù)過程中采取相應(yīng)的防護(hù)措施或提示，確保安全，預(yù)防事故。 物資的防護(hù)按《物資儲(chǔ)存與防護(hù)控制程序》的規(guī)定執(zhí)行。 防護(hù) 物業(yè)管理過程中的防護(hù)包括物資的搬運(yùn)、貯存和保護(hù)，公共場(chǎng)所、環(huán)境的安全防護(hù)，作業(yè)人員安全防護(hù)等。 維修物品當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)證是否適用，不適用提出。 郵品郵件接收驗(yàn)證，發(fā)放簽收。，確保室內(nèi)門窗、扶手、箱蓋無灰塵，墻角無蜘蛛網(wǎng)，并形成記錄表。與上月對(duì)比有明顯變化，如有要查明原因。 ，檢查門窗、室內(nèi)燈是否燈關(guān)閉，將其關(guān)閉，以及是否有異常，巡視并有記錄。 物業(yè)按相關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行接管驗(yàn)收，清點(diǎn)造冊(cè)，記錄、報(bào)告遺留問題并督促發(fā)展商予以解決。 顧客財(cái)產(chǎn) 公司按照《物業(yè)接管驗(yàn)收控制程序》和《客戶財(cái)產(chǎn)控制程序》的要求，對(duì)受客戶委托管理、維護(hù)的財(cái)產(chǎn)的接收、驗(yàn)證、保護(hù)、維護(hù)實(shí)施控制，并在發(fā)現(xiàn)丟失、損壞或不適用的情況時(shí)向客戶報(bào)告。 各部門服務(wù)活動(dòng)中形成的記錄與標(biāo)識(shí)應(yīng)保持一致，需要時(shí)通過記錄進(jìn)行追溯。 、制作、發(fā)放。包括： a)物品的檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)：待檢、合格、不合格； b)服務(wù)的檢查狀態(tài)：合格、不合格； c)設(shè)備、設(shè)施的技術(shù)狀態(tài)：完好、故障、運(yùn)行、檢修等。 物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)管理活動(dòng)中的VI標(biāo)識(shí)包括物資標(biāo)識(shí)，服務(wù)人員標(biāo)識(shí)，樓宇、區(qū)域、道路、交通、服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)部門、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)公告、客戶區(qū)域存在安全隱患的位置等服務(wù)指示性或警示性標(biāo)識(shí)，各類設(shè)備設(shè)施等。
各主管部門根據(jù)需確認(rèn)過程的特點(diǎn)，規(guī)定適用的確認(rèn)準(zhǔn)則和方法，包括（但不限于）： a)對(duì)關(guān)鍵過程的作業(yè)規(guī)范、作業(yè)流程、工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)審和批準(zhǔn)； b)進(jìn)行模擬試驗(yàn)（如消防演習(xí)），試運(yùn)行、定期檢驗(yàn)測(cè)試； c)認(rèn)可操作人員的資格； d)鑒定設(shè)備的技術(shù)狀態(tài)； e)連續(xù)監(jiān)控過程參數(shù)； f)記錄的要求。
服務(wù)提供過程的確認(rèn)
根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)的特點(diǎn)，公司對(duì)在服務(wù)提供后問題才暴露，有可能威脅傷害人身財(cái)產(chǎn)安全的關(guān)鍵過程進(jìn)行識(shí)別和確認(rèn)，以證實(shí)這些過程滿足要求的能力。這些控制包括： a)對(duì)直接影響質(zhì)量的各項(xiàng)活動(dòng)，各服務(wù)提供部門通過標(biāo)書、合同/協(xié)議、計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、法律法規(guī)等獲取表述服務(wù)與運(yùn)作特性的信息； b)各服務(wù)主管/提供部門據(jù)作業(yè)的復(fù)雜程度、作業(yè)人員的教育程度、經(jīng)驗(yàn)和技能及有關(guān)法規(guī)/標(biāo)準(zhǔn)的要求等方面綜合考慮，編制運(yùn)作和服務(wù)過程中必要的管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)，作業(yè)規(guī)程等，明確服務(wù)規(guī)范、質(zhì)量要求和作業(yè)方法，并發(fā)至需使用的現(xiàn)場(chǎng)； c)服務(wù)提供人員經(jīng)培訓(xùn)合格上崗，按操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)書操作； d)服務(wù)人員使用適宜的設(shè)備，并對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和管理，確保服務(wù)質(zhì)量和安全； e)各物業(yè)服務(wù)中心工程部選擇和使用監(jiān)視測(cè)量裝置，并定期對(duì)其測(cè)量能力進(jìn)行確認(rèn)。 服務(wù)提供控制 公司針對(duì)每個(gè)合同、項(xiàng)目進(jìn)行策劃，明確規(guī)定需開展的活動(dòng)及其控制要求。
公司建立了相應(yīng)的程序，規(guī)定了對(duì)這些過程實(shí)施控制的途徑、要求和方法，以確保持續(xù)穩(wěn)定地提供滿足客戶和法律法規(guī)要求的服務(wù)。但這種驗(yàn)證并不能免除我方的責(zé)任，仍然要按要求對(duì)供方進(jìn)行有效控制。
服務(wù)分包項(xiàng)目由分管部門依過程不同采取在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督檢查、客戶意見征 詢、測(cè)量、試驗(yàn)、監(jiān)理、竣工驗(yàn)收等適宜的方式進(jìn)行驗(yàn)證。
、資料和驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)在貨源處或收貨處進(jìn)行驗(yàn)證并記錄驗(yàn)證結(jié)果。
，采購(gòu)文件在發(fā)放之前，應(yīng)獲得批準(zhǔn)。包括采購(gòu)/服務(wù)合同（協(xié)議）、采購(gòu)申請(qǐng)、采購(gòu)計(jì)劃、合格供方名錄、物資分類目錄，招標(biāo)書等。
急需零星物品的采購(gòu)由急需部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后購(gòu)買，事后報(bào)品質(zhì)管理部備案。 各部門/物業(yè)服務(wù)中心按規(guī)定的程序提交采購(gòu)申請(qǐng)，倉(cāng)庫(kù)管理人員依據(jù)采購(gòu)計(jì)劃及庫(kù)存報(bào)表，編制采購(gòu)計(jì)劃，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心各部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后提交。 《供方評(píng)價(jià)與管理程序》的要求實(shí)施對(duì)外包方的監(jiān)督、檢查、溝通、反饋和復(fù)評(píng)。 《合格供方名單》，主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)發(fā)布作為采購(gòu)資料執(zhí)行。 ： a)具有合法的資質(zhì)和良好信譽(yù)； b)具有提供合格物資或服務(wù)的能力； c)以往提供的物資質(zhì)量穩(wěn)定可靠、供貨及時(shí)，價(jià)格合理，服務(wù)良好； d)以往提供服務(wù)的能夠滿足公司要求和顧客需求，價(jià)格合理，反應(yīng)良好； e)服務(wù)供方有比較完善的內(nèi)部管理和/或質(zhì)量保證機(jī)制。 ，國(guó)家認(rèn)可的法定單位。 、外包服務(wù)供方按規(guī)定的程序在采購(gòu)前進(jìn)行合格、價(jià)格評(píng)定。如秩序維護(hù)服務(wù)、保潔服務(wù)、綠化服務(wù)等； b)專業(yè)外包指為公司提供服務(wù)的專項(xiàng)外包，其服務(wù)構(gòu)成公司管理過程中的一部分。 b)一般物資指除重要物資之外的其他物資。 ，建立重要物資目錄。對(duì)采購(gòu)活動(dòng)的控制范圍、方式與控制程度依所購(gòu)物資或分包服務(wù)的性質(zhì)、類型和對(duì)質(zhì)量的影響程度而定。 設(shè)計(jì)和開發(fā) 本條款不適用物業(yè)管理服務(wù)。 服務(wù)完成后，通過客戶回訪、意見征詢、滿意度調(diào)查等方式了解客戶對(duì)服務(wù)的意見/建議，妥善處理客戶投訴，改進(jìn)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)顧客滿意。 在合同洽談及履行合同的過程中，主管部門主動(dòng)與客戶溝通，回復(fù)客戶對(duì)合同執(zhí)行情況的咨詢/ 問詢，解決合同簽訂或修訂的有關(guān)事宜，誠(chéng)信合作。 客戶溝通 公司建立了《客戶溝通與滿意度測(cè)量控制程序》，指導(dǎo)協(xié)調(diào)客戶溝通過程，以多種溝通渠道和溝通方式，與客戶保持有效的溝通。 已簽署的正式標(biāo)書/合同的任何變更，須經(jīng)合同雙方認(rèn)可,并將更改內(nèi)容及時(shí)傳達(dá)到執(zhí)行該合同的有關(guān)人員。確保： a)各項(xiàng)服務(wù)要求都已明確規(guī)定并形成文件； b)合同中無含糊不清和理解不一致的內(nèi)容； c)合同中任何含糊不清或與以標(biāo)書不一致的內(nèi)容已得到解決； d)公司具有滿足合同/服務(wù)要求的能力； e)公司的附加要求（服務(wù)）的可行性。 物業(yè)管理服務(wù)適用的法律法規(guī)和強(qiáng)制性技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范的要求，在相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)中明確規(guī)定。 ，在投標(biāo)書、前期物業(yè)服務(wù)合同、物業(yè)服務(wù)合同、 特殊服務(wù)協(xié)議中加以明確規(guī)定。人事行政部、品質(zhì)管理部和物業(yè)服務(wù)中心對(duì)本過程負(fù)責(zé)，相關(guān)部門配合。 質(zhì)量計(jì)劃的編制原則為： a)體現(xiàn)服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的內(nèi)容和結(jié)果； b)應(yīng)對(duì)整個(gè)質(zhì)量活動(dòng)過程做出詳盡的安排，包括活動(dòng)的目標(biāo)、過程階段的劃分、職責(zé)權(quán)限、實(shí)施步驟、資源配備，包括（人力安排）、物（場(chǎng)所、設(shè)施）、財(cái)（資金需求計(jì)劃）等，及活動(dòng)的驗(yàn)收準(zhǔn)則等； c)與質(zhì)量管理體系和其他過程的要求協(xié)調(diào)一致； d)可引用已有的文件中的相關(guān)內(nèi)容，并根據(jù)特殊的要求編制新的內(nèi)容； e)根據(jù)實(shí)際情況，可以是總體質(zhì)量計(jì)劃，也可以是單項(xiàng)活動(dòng)的質(zhì)量計(jì)劃，如參與投標(biāo)的質(zhì)量計(jì)劃等； f)質(zhì)量計(jì)劃可以作為獨(dú)立的文件，也可以根據(jù)需要作為其他文件的一部分（如項(xiàng)目管理方案等）； g)活動(dòng)結(jié)束，由活動(dòng)負(fù)責(zé)人按照驗(yàn)收準(zhǔn)則，對(duì)活動(dòng)結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收，并進(jìn)行記錄； ，按《文件控制程序》的規(guī)定執(zhí)行。 策劃的結(jié)果以適合于運(yùn)作的方式形成文件，可以是投標(biāo)方案，項(xiàng)目建議書、質(zhì)量計(jì) 劃，活動(dòng)計(jì)劃、管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)或其他適宜的形式。 策劃的時(shí)機(jī) a)參加新物業(yè)項(xiàng)目管理的招、投標(biāo)時(shí)； b)在管物業(yè)中增加新的服務(wù)項(xiàng)目時(shí)； c)開展大型服務(wù)/質(zhì)量活動(dòng)時(shí)，如新物業(yè)接管驗(yàn)收、消防演習(xí)、客戶聯(lián)誼或社區(qū)文化活動(dòng)、服務(wù)質(zhì)量月活動(dòng)等； d) 現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項(xiàng)。 各部門負(fù)責(zé)對(duì)本職能范圍組織的重要/大型活動(dòng)的策劃。 ，公司市場(chǎng)發(fā)展部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門對(duì)新開發(fā)服務(wù)項(xiàng)目方案策劃和新物業(yè)管理項(xiàng)目管理方案的編寫。業(yè)務(wù)流程圖過程活動(dòng)概要與監(jiān)控點(diǎn)文件或記錄委托方的發(fā)標(biāo)或委托發(fā)展商/業(yè)主委員會(huì)委托或發(fā)標(biāo)項(xiàng)目立項(xiàng)與標(biāo)書評(píng)審記錄管理方案設(shè)計(jì)與服務(wù)策劃，評(píng)審后參與服務(wù)設(shè)計(jì)與策劃管理方案、投標(biāo)書與評(píng)審記錄投標(biāo)解決與投標(biāo)書（初步管理方案）不一致前期物業(yè)管理委托合同與評(píng)審中標(biāo)/簽訂合同的地方，評(píng)審后簽訂合同記錄制定服務(wù)規(guī)范（管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)）各項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)實(shí)現(xiàn)策和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確定驗(yàn)收務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)委托的物業(yè)進(jìn)行接管驗(yàn)收（包括樓宇、 接管驗(yàn)收記錄、物業(yè)檔案資料，樓宇的驗(yàn)收與接管設(shè)施、鑰匙和資料等），建立檔案遺留問題與處理記錄等產(chǎn)權(quán)證明、委托合同、業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約、業(yè)主入伙管理提供公開文件，辦理相應(yīng)手續(xù)，簽署必要的文件，登記、建立業(yè)戶的分戶檔案、用戶手冊(cè)、入住通知、業(yè)戶信息登記、驗(yàn)房交接記錄等裝修管理協(xié)議、裝修審批記錄、施工隊(duì)業(yè)主裝修管理對(duì)業(yè)主二次裝修進(jìn)行工程、消防審批、 資質(zhì)證明，人員登記與出入證、施工管理、完工驗(yàn)收施工驗(yàn)收記錄等日常物業(yè)管理服務(wù)向住戶提供日常物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中形成的質(zhì)量記錄 內(nèi)部和外部服務(wù)質(zhì)量檢查服務(wù)質(zhì)量檢查與不合格/投訴處理，客戶意見調(diào)查分析記錄物業(yè)管理工作的評(píng)價(jià)價(jià)。 公司品質(zhì)管理部及各物業(yè)服務(wù)中心確定設(shè)備機(jī)房的環(huán)境條件，并進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保重要機(jī)房滿足必要的工作條件，作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)整潔有序，設(shè)備、工具、材料存放有序，通道暢通，地面清潔無雜物、有安全防護(hù)措施、通風(fēng)照明良好。
人事行政部及各物業(yè)服務(wù)中心按《設(shè)備設(shè)施和工作環(huán)境管理程序》的要求對(duì)所屬工作環(huán)境進(jìn)行管理和維護(hù)，保證工作、服務(wù)和運(yùn)行工作的正常開展，提高工作質(zhì)量和工作效率。
各物業(yè)服務(wù)中心按《共用設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行、保養(yǎng)和維修控制程序》實(shí)施對(duì)共用設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行和維護(hù)管理。
基礎(chǔ)設(shè)施的采購(gòu)由相關(guān)部門按規(guī)定的程序申請(qǐng)，主管領(lǐng)導(dǎo)審批，采購(gòu)部門按規(guī)定的要求采購(gòu)，主管部門組織安裝、調(diào)試、驗(yàn)收。
物業(yè)委托方按合同和法規(guī)要求提供物業(yè)管理用房、共用設(shè)備、公共設(shè)施。 公司制定并實(shí)施《設(shè)備設(shè)施和工作環(huán)境管理程序》，規(guī)定了基礎(chǔ)設(shè)施的采購(gòu)、驗(yàn)收、基礎(chǔ)管理、使用、保管、維護(hù)、封存、報(bào)廢等環(huán)節(jié)的管理要求，以指導(dǎo)基礎(chǔ)設(shè)施的管理活動(dòng)。 基礎(chǔ)設(shè)施 公司用于內(nèi)部管理和物業(yè)管理服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施包括： a)工作場(chǎng)所：包括辦公場(chǎng)所、休息場(chǎng)所、物業(yè)管理用房、維修工作間、儲(chǔ)存場(chǎng)所等； b)支持性服務(wù)設(shè)施：辦公設(shè)備設(shè)施、計(jì)算機(jī)管理網(wǎng)絡(luò)與應(yīng)用軟件、通訊設(shè)施與通訊器材、運(yùn)輸設(shè)備設(shè)施、消防器材、工作機(jī)械與維修工具等； c)共用設(shè)備設(shè)施：公司負(fù)責(zé)運(yùn)行維護(hù)，提供服務(wù)時(shí)使用的建筑物本身附屬的設(shè)備設(shè)施、機(jī)房、市政設(shè)施和相關(guān)場(chǎng)地。 定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考評(píng)，監(jiān)視人力資源滿足崗位要求的能力，確定下一步的培訓(xùn)需求。 新員工和轉(zhuǎn)崗人員需接受入職培訓(xùn)和崗位技能培訓(xùn)合格后方能上崗。 職業(yè)經(jīng)理人員，特殊崗位作業(yè)人員除按要求進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)外，還應(yīng)參加國(guó)家規(guī)定的培訓(xùn)與資格考試，持證上崗。 培訓(xùn)可采取各種適宜的方式進(jìn)行。 從教育、培訓(xùn)、技能和工作經(jīng)驗(yàn)等方面評(píng)價(jià)各類人員的崗位工作能力，確定培訓(xùn)需求或采取其他措施的要求。 能力、意識(shí)和培訓(xùn) 公司按照《培訓(xùn)管理規(guī)定》的要求組織、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)對(duì)各類人員的培訓(xùn)、考核、資格認(rèn)定的活動(dòng)。根據(jù)崗位任職要求，通過招聘、內(nèi)部調(diào)配、人才引進(jìn)、培訓(xùn)等途徑為各部門配備合適的人員。 公司人事行政部組織相關(guān)部門對(duì)所有與服務(wù)質(zhì)量和體系運(yùn)行有關(guān)的崗位進(jìn)行工作分析，確定崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，從受教育程度、工作經(jīng)歷、任職資格以及培訓(xùn)經(jīng)歷等方面規(guī)定相應(yīng)的崗位能力要求，編制崗位工作說明，并定期評(píng)審其適宜性。 公司行政與人力資源部負(fù)責(zé)各類人員的配置、培訓(xùn)、考核、資格認(rèn)定。 公司通過有效的資源管理，實(shí)現(xiàn)人盡其才，物盡其用，實(shí)現(xiàn)利益最大化。
，內(nèi)容包括： a)質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)決定和措施； b)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)決定和措施（如改進(jìn)服務(wù)提供過程的措施）； c)相關(guān)資源的改進(jìn)和補(bǔ)充決定。即公司內(nèi)、外部環(huán)境變化。包括過程和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視和檢查，內(nèi)外部評(píng)價(jià)的結(jié)果； d)糾正和預(yù)防措施的實(shí)施情況和效果。
評(píng)審一般以會(huì)議評(píng)審的方式進(jìn)行，管理評(píng)審結(jié)果應(yīng)傳達(dá)到各級(jí)部門，管理評(píng)審的記錄由品質(zhì)管理部保存。 評(píng)審依據(jù)為ISO9001：2000 標(biāo)準(zhǔn)要求、有關(guān)的法律法規(guī)要求和顧客的需求和期望。
管理評(píng)審按《管理評(píng)審程序》的要求進(jìn)行。 一般情況下管理評(píng)審每年進(jìn)行一次，時(shí)間間隔不超過 12 個(gè)月。 公司通過會(huì)議、簡(jiǎn)報(bào)、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、公告欄、文件等方式，通報(bào)交流公司重大質(zhì)量決策、 質(zhì)量方針目標(biāo)的貫徹實(shí)現(xiàn)情況，質(zhì)量管理要求和物業(yè)管理服務(wù)要求的實(shí)現(xiàn)效果，內(nèi)審、外審、管理評(píng)審的結(jié)果， 顧客滿意和不滿意信息的分析結(jié)果，質(zhì)量活動(dòng)的開展情況，需要協(xié)調(diào)解決的問題等信息，以確保上情下達(dá)，下情上達(dá)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一協(xié)調(diào)的行動(dòng)，提高工作效率，達(dá)到全員參與的效果。 總經(jīng)理在管理層中任命了管理者代表，規(guī)定了職責(zé)并授予必要