【正文】 蘇州金誠物業(yè)管理有限公司 職能管理手冊依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)：GB/T190012000質(zhì)量管理體系目 錄序號文件內(nèi)容文件編號1物業(yè)公司定位及發(fā)展綱要11物業(yè)公司組織架構(gòu)圖2品質(zhì)管理規(guī)程21質(zhì)量管理總則22引用標(biāo)準(zhǔn)與適用法規(guī)23術(shù)語及定義24質(zhì)量管理體系建立25質(zhì)量管理承諾及職責(zé)26資源管理27質(zhì)量管理服務(wù)實現(xiàn)28質(zhì)量測量、分析和改進29客戶財產(chǎn)控制程序210服務(wù)要求評審程序3績效考核管理規(guī)定31職員績效考核細則32作業(yè)層員工績效考核細則4行政管理規(guī)程41檔案管理規(guī)定42印章、證照、票據(jù)管理規(guī)定43倉庫及庫存品管理規(guī)定44對外通告、懸掛橫幅規(guī)定45標(biāo)示管理規(guī)定46內(nèi)部溝通控制程序47食堂管理規(guī)定48宿舍管理規(guī)定（秩序維護員）5財務(wù)管理規(guī)程 物業(yè)公司定位及發(fā)展綱要1. 物業(yè)公司簡介 創(chuàng)始與現(xiàn)狀蘇州金誠物業(yè)管理有限公司成立于2003年7月，注冊資金50萬元人民幣。公司目前取得三級的物業(yè)管理資質(zhì)，截止目前為止（2011年11月），蘇州和信物業(yè)管理有限公司目前在管項目為一個（蘇州協(xié)和大廈），依據(jù)總公司的發(fā)展計劃，在可預(yù)計的時間內(nèi)，將在蘇州大市范圍拓展其它物業(yè)服務(wù)項目。 業(yè)務(wù)范圍及定位作為蘇州金閶城建公司的全資子公司，蘇州金誠物業(yè)管理有限公司立足于蘇州大市范圍，以現(xiàn)有的物業(yè)項目為基礎(chǔ)，堅持高標(biāo)準(zhǔn)地貫徹物業(yè)服務(wù)規(guī)范，依托總公司雄厚的財力及高端的品牌形象，致力于物業(yè)服務(wù)與管理的實施與發(fā)展，以金誠公司專業(yè)的物業(yè)服務(wù)以提高住宅和商業(yè)物業(yè)產(chǎn)品的高附加值。 經(jīng)營方向目前蘇州金誠物業(yè)管理有限公司將積極追求企業(yè)的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)為經(jīng)營宗旨，逐步由目前的小規(guī)模經(jīng)營直至轉(zhuǎn)變?yōu)樽晕伊夹赃\營與管理的規(guī)模型公司。在符合總公司物業(yè)品質(zhì)管理及客戶滿意度要求的前提條件下，實現(xiàn)持平、微利、發(fā)展和創(chuàng)收的常態(tài)有序經(jīng)營。2. 管理目標(biāo)及發(fā)展計劃 根據(jù)總公司統(tǒng)一的企業(yè)形象進行物業(yè)公司的相關(guān)分解。 逐步建立質(zhì)量管理體系，在同等收費標(biāo)準(zhǔn)的情況下，向客戶提供略高于或者高于《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)DB32/T5382002》所要求提供的各項服務(wù)內(nèi)容。 爭取對有條件的管理項目創(chuàng)“市優(yōu)”、“省優(yōu)”。 各管理項目根據(jù)實際入住與服務(wù)情況，力爭客戶滿意度達到85%至95%，物業(yè)管理服務(wù)收繳率達到90%或以上。 按照總公司的物業(yè)發(fā)展規(guī)劃，在管理面積達到一定規(guī)模的前提條件下，實現(xiàn)物業(yè)管理資質(zhì)的進一步提高。 根據(jù)公司的實際運作與發(fā)展，力爭在3年至5年左右時間成為蘇州市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會理事會員。 人力資源管理，建立全面的人力資源管理體系，防范相關(guān)勞動爭議及糾紛。，在公平原則下實施對于管理層員工及員工的獎懲與薪資管理。5 【金誠物業(yè)】 蘇州金誠物業(yè)管理有限公司組織架構(gòu)總經(jīng)理總經(jīng)理助理理理財務(wù)部品質(zhì)管理部人事行政部客服部主管秩序維護主管工程維修主管保潔綠化主管秩序維護領(lǐng)班秩序維護員工程維修領(lǐng)班客服專員前臺接待工程維修工保潔員保潔領(lǐng)班協(xié)和大廈項目項目項目 質(zhì)量管理總則1 總則 目的 依據(jù)GB/T19001—2000 idt ISO 9001:2000《質(zhì)量管理體系要求》，結(jié)合物業(yè)管理服務(wù)的特點，建立質(zhì)量管理體系并編制相關(guān)質(zhì)量體系文件。旨在： a)證實本公司有能力穩(wěn)定地提供滿足客戶需求和適用的法律法規(guī)要求的物業(yè)管理與服務(wù)； b)通過質(zhì)量管理體系的持續(xù)有效運行，使公司從事的各項物業(yè)管理服務(wù)的活動處于受控狀態(tài)，預(yù)防和消除工作、服務(wù)質(zhì)量缺陷，實施對管理體系、過程和服務(wù)的持續(xù)改進，保證持續(xù)滿足業(yè)主、住戶和客戶的需求和期望，以增進顧客滿意。 范圍 本手冊適用于蘇州金誠物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理體系覆蓋的所有部門、場所和所提供的各類物業(yè)管理服務(wù)活動的管理。 應(yīng)用 本公司按國家和地方的法律法規(guī)要求提供物業(yè)管理服務(wù)，且目前所承接的物業(yè)已有經(jīng)過時間證實、成熟的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程。：a) 公司建立、實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性從而實現(xiàn)對顧客和社會的承諾。 b) 內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核和管理評審。 c) 第三方質(zhì)量管理體系審核。 質(zhì)量內(nèi)容目標(biāo)備注有效投訴率低于1%客戶綜合滿意率：90~95%客戶投訴處理回訪率： 100%（從前臺投訴處理記錄顯示)重大投訴或服務(wù)事故： 無重大安全責(zé)任事故： 無報修、報事服務(wù)處理率： 100%維修及時率： 100 %（從報修單的數(shù)據(jù)統(tǒng)計）設(shè)備設(shè)施完好率：98%環(huán)境清潔合格率： 98%綠化檢查合格率： 96%員工培訓(xùn)覆蓋率： 100%員工滿意率不低于：75%比標(biāo)準(zhǔn)高出5個百分點骨干人員流失率不高于7%關(guān)鍵崗位持證率100%品質(zhì)檢查合格率90%以上物業(yè)管理費收繳率： 90%95%關(guān)鍵設(shè)備故障不得高于3起能耗控制在預(yù)算執(zhí)行偏差率10%歷史檔案建立詳細記錄及保存計劃完成率95% 引用標(biāo)準(zhǔn)與適用法規(guī)2．引用標(biāo)準(zhǔn)與適用法規(guī) GB/T190002000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語 GB/T190012000 質(zhì)量管理體系 要求 GB/T190042000 質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南 物業(yè)管理條例（2007 年10月01日起實施） 中華人民共和國合同法 中華人民共和國招標(biāo)投標(biāo)法 中華人民共和國房地產(chǎn)管理法 城市新建住宅小區(qū)管理辦法 前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理辦法（2003 年06月26日起實施） （2008年 01月01日起實施） 其他國家、地方行政、部門規(guī)章及標(biāo)準(zhǔn)詳見本公司適用法律法規(guī)清單。3. 術(shù)語和定義 本手冊采用ISO9000:2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語。 質(zhì)量管理體系建立 本公司按照 GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)的要求，結(jié)合顧客需求和物業(yè)管理服務(wù)的特點，遵循八項基本原則，運用過程方法建立、實施并保持質(zhì)量管理體系。按照標(biāo)準(zhǔn)管理的原則，建立了以質(zhì)量管理為中心的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化文件體系，以確保物業(yè)服務(wù)滿足顧客和法規(guī)要求。在體系的策劃、建立和運行中，按照PDCA 循環(huán)方法開展各項管理活動，持續(xù)改進體系運行的有效性，以滿足以下要求： a) 過程的識別與應(yīng)用 本公司識別了管理體系所需的過程及其在公司中的應(yīng)用，確定了這些過程的順序和相互作用，這些過程包括基礎(chǔ)管理、服務(wù)實現(xiàn)、測量、分析和改進過程。基礎(chǔ)管理過程包括目標(biāo)管理、體系管理（管理職責(zé)）、文件檔案管理、資源管理過程。 服務(wù)實現(xiàn)過程為：顧客需求識別與市場拓展、項目開發(fā)與服務(wù)策劃、物業(yè)接管驗收、采購/外包、貯存防護、業(yè)主入伙/裝修/入住、日常服務(wù)提供、客戶溝通與投訴處理與社區(qū)文化活動等。測量、分析和改進過程：顧客滿意度測量、內(nèi)審、管理評審、過程監(jiān)視與服務(wù)質(zhì)量檢 查；不合格控制、數(shù)據(jù)分析與改進過程。
b) 本公司根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)的規(guī)律和特點及管理的需要，確定這些過程的順序和相互作用。c) 根據(jù)物業(yè)服務(wù)過程和管理的需要，確定了為確保這些過程有效運作和控制所需要的準(zhǔn)則和方法，在各層次管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)中加以規(guī)定。
d) 公司建立了內(nèi)外部信息的溝通網(wǎng)絡(luò)和充分的質(zhì)量記錄，通過對信息的有效管理支持這些過程的有效運作和監(jiān)視。
e) 公司確定了對這些過程的檢查、監(jiān)控點，實施監(jiān)控，通過收集顧客滿意信息和各項質(zhì)量活動信息，對公司的質(zhì)量管理體系過程進行監(jiān)視、測量和分析，以識別改進時機，實施改進活動。
f) 根據(jù)本公司物業(yè)管理服務(wù)的特點，弱電系統(tǒng)維保、綠化租擺、保潔服務(wù)等過程采取外包的方式實現(xiàn)，并按 采購活動的要求對外包過程實施適宜和有效的控制（ 采購）。
g) 當(dāng)質(zhì)量管理體系實施、保持和改進中需對體系進行調(diào)整時，本公司還將依據(jù)上述總要求開展策劃和更改。 文件要求 本公司的質(zhì)量管理體系文件包括： a) 形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； b) 系統(tǒng)描述公司質(zhì)量管理體系的《質(zhì)量管理手冊》； c) 標(biāo)準(zhǔn)要求和公司需要的質(zhì)量管理體系程序文件； d) 支持過程運作的策劃、運行、控制所需的文件，包括：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（服務(wù)規(guī)范、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)）、管理標(biāo)準(zhǔn)（各種規(guī)章制度）和工作標(biāo)準(zhǔn)（崗位職責(zé)、工作規(guī)程、作業(yè)方法等）； e) 記載、證實質(zhì)量管理體系有效運行和保持所需的記錄。 以上文件可以為各種形式的載體，如文本文件、電子版文件、圖片、照片等。 質(zhì)量管理手冊 《質(zhì)量管理手冊》是對公司管理體系總體策劃的描述，主要包括以下內(nèi)容： a) 公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量管理要求，組織結(jié)構(gòu)，職能劃分與職責(zé)權(quán)限。 b) 公司質(zhì)量管理體系范圍。 c) 包含或引用了規(guī)定過程運作的程序。程序文件規(guī)定了物業(yè)管理服務(wù)過程和質(zhì)量管理 過程運作的途徑、活動的內(nèi)容和控制的要求，是手冊規(guī)定要求的展開，指導(dǎo)各過程管理活動的有序開展。 d) 本公司應(yīng)用的質(zhì)量管理體系過程，過程間的關(guān)聯(lián)和相互作用。 《質(zhì)量管理手冊》是公司內(nèi)部法規(guī)性文件，是開展各項質(zhì)量活動，實施和改進質(zhì)量管理體系的行為準(zhǔn)則。各級員工都必須深入學(xué)習(xí)，充分理解，認真執(zhí)行。 文件控制 《文件控制程序》，對質(zhì)量管理體系的各類文件從編寫、批準(zhǔn)、發(fā)布直至失效的全過程實施控制，以確保各部門/場所使用現(xiàn)行有效的文件。 文件的控制范圍包括所有與質(zhì)量管理體系運行有關(guān)的文件，包括記錄文本和適用的外來文件。 職責(zé) a) 品質(zhì)管理部負責(zé)質(zhì)量管理體系文件的更改、審批，質(zhì)量手冊和程序文件的發(fā)放、回收、保管和銷毀等工作有記錄，對質(zhì)量體系文件的有效性負責(zé)； b) 人事行政部負責(zé)外來文件的歸口管理，各部門負責(zé)相關(guān)外來文件的收集、識別與分發(fā)的控制； c) 各職能部門負責(zé)本職能范圍內(nèi)管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)文件的編寫和管理； d) 被授權(quán)人按職責(zé)分工對所編寫的各層次文件進行簽署和審批。 a) 質(zhì)量手冊由總經(jīng)理批準(zhǔn)，程序文件由管理者代表批準(zhǔn)，品質(zhì)管理部發(fā)布。 b) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)等支持性文件，由管理者代表批準(zhǔn)，主管部門發(fā)布。 c) 文件在公司局域網(wǎng)上發(fā)布，由主管部門負責(zé)電子版文件控制。 文件的發(fā)放 品質(zhì)管理部/各物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)確定文件的發(fā)放范圍。受控文件編號發(fā)放，領(lǐng)用人須簽收以便追溯。 文件的評審 各類文件發(fā)布前，均由文件的主管部門對文件的適宜性進行評審。體系發(fā)生變化時，公司根據(jù)體系的變化適時組織對質(zhì)量體系的文件的適宜性進行評審，確保有效性、充分性和適宜性。 文件的更改與標(biāo)識 文件的更改應(yīng)按規(guī)定的程序進行申請、審批、修改、記錄和標(biāo)識。更改的審批按規(guī)定的權(quán)限進行。 文件的回收和處置 失效文件應(yīng)及時從使用場所撤回，以防止失效或作廢文件的非預(yù)期使用。需要保存的失效或作廢文件應(yīng)作標(biāo)識。 《檔案管理規(guī)定》的規(guī)定執(zhí)行。 《文件控制程序》執(zhí)行。 記錄控制
《記錄控制程序》，規(guī)定對記錄的標(biāo)識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置要求。對服務(wù)過程和質(zhì)量體系運行中形成的質(zhì)量記錄進行控制，為物業(yè)服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求和質(zhì)量體系有效運行提供證據(jù)。 、審批和質(zhì)量體系運行記錄的發(fā)放管理和控制，各部門負責(zé)本職能范圍內(nèi)質(zhì)量記錄的控制工作。 根據(jù)管理的需要和標(biāo)準(zhǔn)的要求設(shè)置必要的質(zhì)量記錄,記錄設(shè)置原則為： a) 能夠充分證實質(zhì)量管理體系運行的有效性和符合性； b) 需要時，能夠?qū)崿F(xiàn)對物業(yè)管理服務(wù)過程的追溯； c) 能夠為經(jīng)營管理決策和糾正、預(yù)防及持續(xù)改進活動提供充分、真實、準(zhǔn)確的信息。 質(zhì)量記錄的填寫應(yīng)及時、準(zhǔn)確、清晰、完整。 各部門應(yīng)指定專人負責(zé)質(zhì)量記錄的收集、編目、標(biāo)識和歸檔工作。 按規(guī)定的期限，妥善保存質(zhì)量記錄，防止丟失和損壞，處理要經(jīng)批準(zhǔn)。 質(zhì)量記錄可以各種形式的媒體、介質(zhì)保存，如紙張、磁盤、電子文檔、照片、錄像等。非書面的記錄，應(yīng)有妥善的保護措施，防止丟失和損壞。