【正文】 司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量管理要求，組織結(jié)構(gòu)，職能劃分與職責(zé)權(quán)限。 文件要求 本公司的質(zhì)量管理體系文件包括： a) 形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； b) 系統(tǒng)描述公司質(zhì)量管理體系的《質(zhì)量管理手冊》； c) 標(biāo)準(zhǔn)要求和公司需要的質(zhì)量管理體系程序文件； d) 支持過程運(yùn)作的策劃、運(yùn)行、控制所需的文件，包括：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（服務(wù)規(guī)范、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)）、管理標(biāo)準(zhǔn)（各種規(guī)章制度）和工作標(biāo)準(zhǔn)（崗位職責(zé)、工作規(guī)程、作業(yè)方法等）； e) 記載、證實(shí)質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行和保持所需的記錄。
f) 根據(jù)本公司物業(yè)管理服務(wù)的特點(diǎn)，弱電系統(tǒng)維保、綠化租擺、保潔服務(wù)等過程采取外包的方式實(shí)現(xiàn)，并按 采購活動(dòng)的要求對外包過程實(shí)施適宜和有效的控制（ 采購）。
d) 公司建立了內(nèi)外部信息的溝通網(wǎng)絡(luò)和充分的質(zhì)量記錄，通過對信息的有效管理支持這些過程的有效運(yùn)作和監(jiān)視。
b) 本公司根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)的規(guī)律和特點(diǎn)及管理的需要，確定這些過程的順序和相互作用。 服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程為：顧客需求識(shí)別與市場拓展、項(xiàng)目開發(fā)與服務(wù)策劃、物業(yè)接管驗(yàn)收、采購/外包、貯存防護(hù)、業(yè)主入伙/裝修/入住、日常服務(wù)提供、客戶溝通與投訴處理與社區(qū)文化活動(dòng)等。在體系的策劃、建立和運(yùn)行中，按照PDCA 循環(huán)方法開展各項(xiàng)管理活動(dòng)，持續(xù)改進(jìn)體系運(yùn)行的有效性，以滿足以下要求： a) 過程的識(shí)別與應(yīng)用 本公司識(shí)別了管理體系所需的過程及其在公司中的應(yīng)用，確定了這些過程的順序和相互作用，這些過程包括基礎(chǔ)管理、服務(wù)實(shí)現(xiàn)、測量、分析和改進(jìn)過程。 質(zhì)量管理體系建立 本公司按照 GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)的要求，結(jié)合顧客需求和物業(yè)管理服務(wù)的特點(diǎn)，遵循八項(xiàng)基本原則，運(yùn)用過程方法建立、實(shí)施并保持質(zhì)量管理體系。 質(zhì)量內(nèi)容目標(biāo)備注有效投訴率低于1%客戶綜合滿意率：90~95%客戶投訴處理回訪率： 100%（從前臺(tái)投訴處理記錄顯示)重大投訴或服務(wù)事故： 無重大安全責(zé)任事故： 無報(bào)修、報(bào)事服務(wù)處理率： 100%維修及時(shí)率： 100 %（從報(bào)修單的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)）設(shè)備設(shè)施完好率：98%環(huán)境清潔合格率： 98%綠化檢查合格率： 96%員工培訓(xùn)覆蓋率： 100%員工滿意率不低于：75%比標(biāo)準(zhǔn)高出5個(gè)百分點(diǎn)骨干人員流失率不高于7%關(guān)鍵崗位持證率100%品質(zhì)檢查合格率90%以上物業(yè)管理費(fèi)收繳率： 90%95%關(guān)鍵設(shè)備故障不得高于3起能耗控制在預(yù)算執(zhí)行偏差率10%歷史檔案建立詳細(xì)記錄及保存計(jì)劃完成率95% 引用標(biāo)準(zhǔn)與適用法規(guī)2．引用標(biāo)準(zhǔn)與適用法規(guī) GB/T190002000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語 GB/T190012000 質(zhì)量管理體系 要求 GB/T190042000 質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南 物業(yè)管理?xiàng)l例（2007 年10月01日起實(shí)施） 中華人民共和國合同法 中華人民共和國招標(biāo)投標(biāo)法 中華人民共和國房地產(chǎn)管理法 城市新建住宅小區(qū)管理辦法 前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理辦法（2003 年06月26日起實(shí)施） （2008年 01月01日起實(shí)施） 其他國家、地方行政、部門規(guī)章及標(biāo)準(zhǔn)詳見本公司適用法律法規(guī)清單。 b) 內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核和管理評審。 應(yīng)用 本公司按國家和地方的法律法規(guī)要求提供物業(yè)管理服務(wù)，且目前所承接的物業(yè)已有經(jīng)過時(shí)間證實(shí)、成熟的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程。旨在： a)證實(shí)本公司有能力穩(wěn)定地提供滿足客戶需求和適用的法律法規(guī)要求的物業(yè)管理與服務(wù)； b)通過質(zhì)量管理體系的持續(xù)有效運(yùn)行，使公司從事的各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)的活動(dòng)處于受控狀態(tài)，預(yù)防和消除工作、服務(wù)質(zhì)量缺陷，實(shí)施對管理體系、過程和服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)，保證持續(xù)滿足業(yè)主、住戶和客戶的需求和期望，以增進(jìn)顧客滿意。，在公平原則下實(shí)施對于管理層員工及員工的獎(jiǎng)懲與薪資管理。 根據(jù)公司的實(shí)際運(yùn)作與發(fā)展，力爭在3年至5年左右時(shí)間成為蘇州市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)理事會(huì)員。 各管理項(xiàng)目根據(jù)實(shí)際入住與服務(wù)情況，力爭客戶滿意度達(dá)到85%至95%，物業(yè)管理服務(wù)收繳率達(dá)到90%或以上。 逐步建立質(zhì)量管理體系，在同等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的情況下，向客戶提供略高于或者高于《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)DB32/T5382002》所要求提供的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。在符合總公司物業(yè)品質(zhì)管理及客戶滿意度要求的前提條件下，實(shí)現(xiàn)持平、微利、發(fā)展和創(chuàng)收的常態(tài)有序經(jīng)營。 業(yè)務(wù)范圍及定位作為蘇州金閶城建公司的全資子公司，蘇州金誠物業(yè)管理有限公司立足于蘇州大市范圍，以現(xiàn)有的物業(yè)項(xiàng)目為基礎(chǔ)，堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)地貫徹物業(yè)服務(wù)規(guī)范，依托總公司雄厚的財(cái)力及高端的品牌形象，致力于物業(yè)服務(wù)與管理的實(shí)施與發(fā)展，以金誠公司專業(yè)的物業(yè)服務(wù)以提高住宅和商業(yè)物業(yè)產(chǎn)品的高附加值。 蘇州金誠物業(yè)管理有限公司 職能管理手冊依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)：GB/T190012000質(zhì)量管理體系目 錄序號(hào)文件內(nèi)容文件編號(hào)1物業(yè)公司定位及發(fā)展綱要11物業(yè)公司組織架構(gòu)圖2品質(zhì)管理規(guī)程21質(zhì)量管理總則22引用標(biāo)準(zhǔn)與適用法規(guī)23術(shù)語及定義24質(zhì)量管理體系建立25質(zhì)量管理承諾及職責(zé)26資源管理27質(zhì)量管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)28質(zhì)量測量、分析和改進(jìn)29客戶財(cái)產(chǎn)控制程序210服務(wù)要求評審程序3績效考核管理規(guī)定31職員績效考核細(xì)則32作業(yè)層員工績效考核細(xì)則4行政管理規(guī)程41檔案管理規(guī)定42印章、證照、票據(jù)管理規(guī)定43倉庫及庫存品管理規(guī)定44對外通告、懸掛橫幅規(guī)定45標(biāo)示管理規(guī)定46內(nèi)部溝通控制程序47食堂管理規(guī)定48宿舍管理規(guī)定（秩序維護(hù)員）5財(cái)務(wù)管理規(guī)程 物業(yè)公司定位及發(fā)展綱要1. 物業(yè)公司簡介 創(chuàng)始與現(xiàn)狀蘇州金誠物業(yè)管理有限公司成立于2003年7月，注冊資金50萬元人民幣。公司目前取得三級的物業(yè)管理資質(zhì)，截止目前為止（2011年11月），蘇州和信物業(yè)管理有限公司目前在管項(xiàng)目為一個(gè)（蘇州協(xié)和大廈），依據(jù)總公司的發(fā)展計(jì)劃，在可預(yù)計(jì)的時(shí)間內(nèi)，將在蘇州大市范圍拓展其它物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目。 經(jīng)營方向目前蘇州金誠物業(yè)管理有限公司將積極追求企業(yè)的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)為經(jīng)營宗旨，逐步由目前的小規(guī)模經(jīng)營直至轉(zhuǎn)變?yōu)樽晕伊夹赃\(yùn)營與管理的規(guī)模型公司。2. 管理目標(biāo)及發(fā)展計(jì)劃 根據(jù)總公司統(tǒng)一的企業(yè)形象進(jìn)行物業(yè)公司的相關(guān)分解。 爭取對有條件的管理項(xiàng)目創(chuàng)“市優(yōu)”、“省優(yōu)”。 按照總公司的物業(yè)發(fā)展規(guī)劃，在管理面積達(dá)到一定規(guī)模的前提條件下，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理資質(zhì)的進(jìn)一步提高。 人力資源管理，建立全面的人力資源管理體系，防范相關(guān)勞動(dòng)爭議及糾紛。5 【金誠物業(yè)】 蘇州金誠物業(yè)管理有限公司組織架構(gòu)總經(jīng)理總經(jīng)理助理理理財(cái)務(wù)部品質(zhì)管理部人事行政部客服部主管秩序維護(hù)主管工程維修主管保潔綠化主管秩序維護(hù)領(lǐng)班秩序維護(hù)員工程維修領(lǐng)班客服專員前臺(tái)接待工程維修工保潔員保潔領(lǐng)班協(xié)和大廈項(xiàng)目項(xiàng)目項(xiàng)目 質(zhì)量管理總則1 總則 目的 依據(jù)GB/T19001—2000 idt ISO 9001:2000《質(zhì)量管理體系要求》，結(jié)合物業(yè)管理服務(wù)的特點(diǎn)，建立質(zhì)量管理體系并編制相關(guān)質(zhì)量體系文件。 范圍 本手冊適用于蘇州金誠物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理體系覆蓋的所有部門、場所和所提供的各類物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)的管理。：a) 公司建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性從而實(shí)現(xiàn)對顧客和社會(huì)的承諾。 c) 第三方質(zhì)量管理體系審核。3. 術(shù)語和定義 本手冊采用ISO9000:2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語。按照標(biāo)準(zhǔn)管理的原則，建立了以質(zhì)量管理為中心的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化文件體系，以確保物業(yè)服務(wù)滿足顧客和法規(guī)要求。基礎(chǔ)管理過程包括目標(biāo)管理、體系管理（管理職責(zé)）、文件檔案管理、資源管理過程。測量、分析和改進(jìn)過程：顧客滿意度測量、內(nèi)審、管理評審、過程監(jiān)視與服務(wù)質(zhì)量檢 查；不合格控制、數(shù)據(jù)分析與改進(jìn)過程。c) 根據(jù)物業(yè)服務(wù)過程和管理的需要，確定了為確保這些過程有效運(yùn)作和控制所需要的準(zhǔn)則和方法，在各層次管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)中加以規(guī)定。
e) 公司確定了對這些過程的檢查、監(jiān)控點(diǎn)，實(shí)施監(jiān)控，通過收集顧客滿意信息和各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)信息，對公司的質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視、測量和分析，以識(shí)別改進(jìn)時(shí)機(jī)，實(shí)施改進(jìn)活動(dòng)。
g) 當(dāng)質(zhì)量管理體系實(shí)施、保持和改進(jìn)中需對體系進(jìn)行調(diào)整時(shí)，本公司還將依據(jù)上述總要求開展策劃和更改。 以上文件可以為各種形式的載體，如文本文件、電子版文件、圖片、照片等。 b) 公司質(zhì)量管理體系范圍。程序文件規(guī)定了物業(yè)管理服務(wù)過程和質(zhì)量管理 過程運(yùn)作的途徑、活動(dòng)的內(nèi)容和控制的要求，是手冊規(guī)定要求的展開，指導(dǎo)各過程管理活動(dòng)的有序開展。 《質(zhì)量管理手冊》是公司內(nèi)部法規(guī)性文件，是開展各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)，實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的行為準(zhǔn)則。 文件控制 《文件控制程序》，對質(zhì)量管理體系的各類文件從編寫、批準(zhǔn)、發(fā)布直至失效的全過程實(shí)施控制，以確保各部門/場所使用現(xiàn)行有效的文件。 職責(zé) a) 品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系文件的更改、審批，質(zhì)量手冊和程序文件的發(fā)放、回收、保管和銷毀等工作有記錄，對質(zhì)量體系文件的有效性負(fù)責(zé)； b) 人事行政部負(fù)責(zé)外來文件的歸口管理，各部門負(fù)責(zé)相關(guān)外來文件的收集、識(shí)別與分發(fā)的控制； c) 各職能部門負(fù)責(zé)本職能范圍內(nèi)管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)文件的編寫和管理； d) 被授權(quán)人按職責(zé)分工對所編寫的各層次文件進(jìn)行簽署和審批。 b) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)等支持性文件，由管理者代表批準(zhǔn)，主管部門發(fā)布。 文件的發(fā)放 品質(zhì)管理部/各物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)確定文件的發(fā)放范圍。 文件的評審 各類文件發(fā)布前，均由文件的主管部門對文件的適宜性進(jìn)行評審。 文件的更改與標(biāo)識(shí) 文件的更改應(yīng)按規(guī)定的程序進(jìn)行申請、審批、修改、記錄和標(biāo)識(shí)。 文件的回收和處置 失效文件應(yīng)及時(shí)從使用場所撤回，以防止失效或作廢文件的非預(yù)期使用。 《檔案管理規(guī)定》的規(guī)定執(zhí)行。 記錄控制
《記錄控制程序》，規(guī)定對記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置要求。 、審批和質(zhì)量體系運(yùn)行記錄的發(fā)放管理和控制，各部門負(fù)責(zé)本職能范圍內(nèi)質(zhì)量記錄的控制工作。 質(zhì)量記錄的填寫應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、清晰、完整。 按規(guī)定的期限，妥善保存質(zhì)量記錄，防止丟失和損壞，處理要經(jīng)批準(zhǔn)。非書面的記錄，應(yīng)有妥善的保護(hù)措施，防止丟失和損壞。 向全體員工傳達(dá)顧客和法律法規(guī)要求的重要性。通過教育、培訓(xùn)及目標(biāo)責(zé)任制的實(shí)施，確保全體員工理解并執(zhí)行相關(guān)法律法規(guī)的要求。 制定質(zhì)量方針 總經(jīng)理制定并頒布質(zhì)量方針，并將該方針作為本公司質(zhì)量管理的宗旨和制定質(zhì)量目標(biāo) 的依據(jù)。 確保質(zhì)量目標(biāo)的制定 公司實(shí)行目標(biāo)責(zé)任制管理，管理層依據(jù)質(zhì)量方針，結(jié)合物業(yè)管理服務(wù)的特點(diǎn)，從持續(xù)改進(jìn)的要求出發(fā)建立從上至下、層層負(fù)責(zé)、全面完整的目標(biāo)體系，對目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行定期評價(jià)考核，并適時(shí)調(diào)整，持續(xù)改進(jìn)。 確保資源的獲得管理層為使質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)，在策劃方針、目標(biāo)和體系要求時(shí)，充分地分析了物業(yè)管理所具備的資源條件，確定資源需求，提供保證質(zhì)量管理體系運(yùn)行和物業(yè)服務(wù)所需要的資源，實(shí)施對各類資源的有效管理，并根據(jù)變化了的需求適時(shí)補(bǔ)充、改進(jìn)。 公司秉承“誠信、務(wù)實(shí)、專業(yè)、團(tuán)隊(duì)、積極、”的企業(yè)精神，一切以人為本，“與您攜手、改變生活”的企業(yè)經(jīng)營理念，充分體現(xiàn)了以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的管理原則，不斷提高品質(zhì)增進(jìn)顧客滿意是公司的質(zhì)量追求。通過市場調(diào)研、預(yù)測、走訪客戶、召開業(yè)主座談會(huì)等形式，了解和確定顧客的需求和期望，采取各種有效的途徑收集、了解法律法規(guī)的要求，通過服務(wù)策劃和項(xiàng)目管理方案設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)化為公司的服務(wù)要求和管理運(yùn)作要求，納入企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系予以實(shí)施，以確保這些要求得到滿足。
，體現(xiàn)了對滿足顧客和法規(guī)要求、持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾，為公司質(zhì)量目標(biāo)體系的建立提供了框架。 公司在管理評