【正文】 的權(quán)限。 a)領(lǐng)導(dǎo)所管轄物管項目貫徹執(zhí)行國家法律法規(guī)，公司質(zhì)量法規(guī)和各項方針政策； b)組織所管轄物管項目分解、落實目標(biāo)責(zé)任，制定年度工作計劃和培訓(xùn)計劃，實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，保證質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行并對所提供的物業(yè)管理與服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)； c)執(zhí)行公司管理標(biāo)準(zhǔn)，組織編制本項目《管理手冊》（需要時）、《運(yùn)作手冊》； d)結(jié)合本項目物業(yè)特點(diǎn)，提出業(yè)務(wù)發(fā)展建設(shè)與資源調(diào)配的建議； e)接受公司領(lǐng)導(dǎo)及各職能部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，協(xié)調(diào)與公司、客戶及相關(guān)協(xié)作單位之間的關(guān)系； f)按權(quán)限審批、簽署有關(guān)文件，完成本項目日常工作的決策； g)領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督、檢查各業(yè)務(wù)部門的工作，組織員工培訓(xùn)及績效考核工作； h)對所管轄物管項目出現(xiàn)的重大失誤或質(zhì)量安全問題負(fù)責(zé)。 總經(jīng)理不在時，代行職權(quán)； h)完成公司領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其它工作； i)對所分管工作中出現(xiàn)的重大失誤或質(zhì)量安全問題負(fù)責(zé)。h)大型項目必須通過公開招標(biāo)的方式確定，結(jié)合供方能力公司管理層人員討論無異議后確定；i）公司必須將供方的資質(zhì)、服務(wù)頻次、供貨檢查達(dá)標(biāo)、記錄存檔，必須經(jīng)過公司考評后推薦項目使用。 a)負(fù)責(zé)按ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)的要求建立、實施和保持質(zhì)量管理體系； b)負(fù)責(zé)組織編寫質(zhì)量手冊、程序文件和其它管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)，并確保有效貫徹實施； c)負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)公司的內(nèi)部質(zhì)量審核，并向總經(jīng)理報告質(zhì)量體系運(yùn)行情況，以供管理評審和質(zhì)量改進(jìn)； d)負(fù)責(zé)組織全員質(zhì)量意識教育和培訓(xùn)活動，確保全體人員提高滿足顧客要求的意識； e) 負(fù)責(zé)有關(guān)質(zhì)量體系事宜的外部聯(lián)絡(luò)； f) 負(fù)責(zé)審核建立“合格供方名錄”及質(zhì)量管理相關(guān)協(xié)議、合同以及負(fù)責(zé)安排人員對市場價格的摸底，核對是否有浮動，如有要在下次采購中避免價格差產(chǎn)生等。 物業(yè)服務(wù)中心秩序維護(hù)部a) 依據(jù)國家、地方、行業(yè)主管機(jī)關(guān)有關(guān)治安防范、消防管理、車輛管理條例的要求,負(fù)責(zé)在管項目的內(nèi)部和公共秩序維護(hù)、安全防范、消防安全管理、交通和車輛管理、緊急情況和突發(fā)事件的處置與管理，參加自然災(zāi)害事故的搶險救災(zāi)和公共秩序維護(hù)等； b)參與新接物業(yè)項目的接管驗收活動； c)負(fù)責(zé)建立應(yīng)急準(zhǔn)備和應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，制訂有關(guān)預(yù)案，指導(dǎo)實施； d)負(fù)責(zé)本部門發(fā)放和使用的各類文件資料的控制； e)負(fù)責(zé)本部門管理和服務(wù)活動中形成的質(zhì)量記錄、檔案資料的管理和控制； f)負(fù)責(zé)組織編制/實施本部門安全管理工作計劃，監(jiān)督檢查、指導(dǎo)協(xié)調(diào)、總結(jié)報告； g)協(xié)助公安部門維護(hù)轄區(qū)社會治安，協(xié)助刑事治安案件的調(diào)查取證工作； h)負(fù)責(zé)策劃確定重點(diǎn)防火部位，重點(diǎn)巡視路線，組織實施對轄區(qū)的24 小時值班巡邏、中心監(jiān)控、秩序維護(hù)，維護(hù)良好的辦公環(huán)境和公共安全秩序； i)負(fù)責(zé)對執(zhí)行班組的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)溝通相關(guān)接口和工作關(guān)系，處理安全管理工作的有關(guān)事宜； j)負(fù)責(zé)秩序維護(hù)部的培養(yǎng)和建設(shè)，協(xié)助人事行政部選拔和聘用合適的人員，調(diào)整完善組織結(jié)構(gòu)和崗位設(shè)置，逐級開展質(zhì)量意識、職業(yè)態(tài)度教育、崗位知識、專業(yè)技能的培訓(xùn)和訓(xùn)練； k)負(fù)責(zé)新入職員工的消防培訓(xùn)，協(xié)助行政與人力資源部做好秩序維護(hù)員的二級培訓(xùn)，指導(dǎo)現(xiàn)場秩序維護(hù)員人員的三級培訓(xùn)工作； l)負(fù)責(zé)根據(jù)在管項目的規(guī)模及管理體制，建立健全本物業(yè)服務(wù)中心消防組織，成立安全、消防委員會，組織義務(wù)消防隊，加強(qiáng)與當(dāng)?shù)毓?、消防機(jī)關(guān)的聯(lián)系，形成一個完整的安保工作網(wǎng)絡(luò)； m)負(fù)責(zé)組織實施消防設(shè)備設(shè)施的管理和定期監(jiān)測，消防器材的配置、檢查、補(bǔ)充、定期更換和更新等管理工作； n)負(fù)責(zé)全員消防培訓(xùn)和每年消防演習(xí)的組織管理工作； o)負(fù)責(zé)建立安全操作制度，開展安全檢查，進(jìn)行安全教育，防止各類事故的發(fā)生； p)負(fù)責(zé)安全巡視檢查、安全投訴處理、消防安全檢查，監(jiān)督安全隱患的整改，糾正本職能范圍的不合格服務(wù)和不符合項，并采取必要的糾正和改進(jìn)措施； q)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與政府安全、消防管理部門和機(jī)構(gòu)的關(guān)系； r)完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作任務(wù)。 物業(yè)服務(wù)中心客服部 a)負(fù)責(zé)物業(yè)交付，裝修與報修的協(xié)調(diào)溝通，公開文件和業(yè)戶檔案資料管理，空置房管理，顧客溝通、回訪、意見征詢，業(yè)委會的溝通與召集，精神文明建設(shè)與社區(qū)文化活動、督促環(huán)境部對環(huán)境的清掃保潔，綠化美化，消殺作業(yè)等服務(wù)過程的控制； b)負(fù)責(zé)本單位發(fā)放、使用的文件和記錄的管理、控制； c)接受公司職能部門的指導(dǎo)，負(fù)責(zé)本單位員工聘用、考勤、三級培訓(xùn)、績效考核等事務(wù)管理； d)負(fù)責(zé)收集客戶信息，識別客戶需求，組織策劃各種為客戶服務(wù)的活動，搞好精神文明與社區(qū)文化建設(shè)； e)負(fù)責(zé)匯總和組織本單位需要物資的采購申請，進(jìn)貨驗證和各類物資的儲存、防護(hù)、發(fā)放管理； f)負(fù)責(zé)本部門（組）文件資料的發(fā)放和管理，以及對客戶公開性文件的管理； g)負(fù)責(zé)業(yè)戶檔案資料的管理及本部門（組）形成質(zhì)量記錄的管理； h)參與公司新增服務(wù)項目的方案設(shè)計、質(zhì)量策劃及特約服務(wù)合同的評審工作； i)協(xié)助/參與新接物業(yè)的接管驗收工作； j)負(fù)責(zé)做好簽訂物業(yè)管理委托合同后的前期服務(wù)工作； k)負(fù)責(zé)組織編制/實施本部門（組）工作計劃，檢查/總結(jié)、報告落實情況； l)負(fù)責(zé)客戶熱線電話的接聽、客戶網(wǎng)上信息的處理與跟蹤工作； m)負(fù)責(zé)接待客戶來訪，處理客戶投訴，管理客戶關(guān)系，協(xié)調(diào)內(nèi)外接口，溝通反饋、分析處理客戶信息； n)負(fù)責(zé)定期拜訪在管項目重要業(yè)主、租戶/客戶，組織實施客戶意見調(diào)查、客戶回訪、客戶座談等活動，對顧客滿意度進(jìn)行統(tǒng)計分析，組織實施改進(jìn)活動； o)負(fù)責(zé)對網(wǎng)上投訴在2小時內(nèi)回復(fù)業(yè)主對業(yè)主反映的熱點(diǎn)問題由管家班長主管跟進(jìn)； p)負(fù)責(zé)處理清潔、綠化、消殺工作對口業(yè)務(wù)往來的相關(guān)事宜； q)負(fù)責(zé)不合格品（服務(wù)）控制工作，組織相關(guān)部門制訂必要的糾正和預(yù)防措施，監(jiān)督實施并驗證其有效性； r)負(fù)責(zé)對本職能范圍內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量的檢查、評定和考核工作； s)負(fù)責(zé)組織實施每月的樓檢工作；t)協(xié)助人事行政部做好本部門員工的培訓(xùn)和考核工作； u)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與業(yè)主之間的關(guān)系。（有生產(chǎn)周期的除外） g)負(fù)責(zé)本單位與相關(guān)政府職能部門的聯(lián)系和溝通； h)結(jié)合在管物業(yè)項目的特點(diǎn)，負(fù)責(zé)制訂并組織實施公司的各類客服、環(huán)境、安全和工程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)； i)負(fù)責(zé)與本物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)采購信息的收集、提供，對管轄范圍內(nèi)供方提供或服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行驗證； j)負(fù)責(zé)對在管項目提供法規(guī)、合同規(guī)定的物業(yè)管理常規(guī)服務(wù)、專業(yè)服務(wù)、特約服務(wù)和便民服務(wù)，負(fù)責(zé)各服務(wù)過程的質(zhì)量控制； k)負(fù)責(zé)各類標(biāo)識的設(shè)置、維護(hù)、管理和服務(wù)質(zhì)量的追溯； l)負(fù)責(zé)督促秩序維護(hù)主管每周至少對轄區(qū)查崗2次，每月經(jīng)理夜間查崗位不少于2次； m)負(fù)責(zé)組織實施本單位的內(nèi)部質(zhì)量審核（適用時），及各種審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項的整改與糾正措施的實施和驗證； n)各部門負(fù)責(zé)本職能范圍內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量檢查，不合格的處置； o)負(fù)責(zé)本單位各管理和服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)相關(guān)信息的收集、處理、分析和反饋； p)負(fù)責(zé)對本物業(yè) 服務(wù)中心出現(xiàn)的各類不合格、客戶意見和抱怨、突發(fā)事件和事故，組織實施必要的糾正/預(yù)防措施和改進(jìn)活動。 aa)配合財務(wù)部對各物業(yè)服務(wù)中心年度工程費(fèi)用預(yù)算進(jìn)行審核； bb)配合人事行政部進(jìn)行品質(zhì)、工程人員的招聘面試工作； cc)調(diào)研、學(xué)習(xí)、引進(jìn)先進(jìn)有效的品質(zhì)管理技術(shù)，持續(xù)提高品質(zhì)管理水平。 r)負(fù)責(zé)采購物資的驗收、貯存、發(fā)放和倉庫管理； s)充分理解客戶需求,做好各項有關(guān)服務(wù)工作； t)完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)。y)負(fù)責(zé)公司內(nèi)部培訓(xùn)講師的選拔、招聘、培養(yǎng)和管理工作； ya)負(fù)責(zé)每半年做一次培訓(xùn)調(diào)查表，并根據(jù)實際收取的問卷調(diào)查調(diào)整新年度培訓(xùn)計劃；z)負(fù)責(zé)公司培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的控制使用提供相應(yīng)的生產(chǎn)資料和制定相應(yīng)的保護(hù)措施； aa)負(fù)責(zé)公司培訓(xùn)資料和各種培訓(xùn)設(shè)施的使用、管理； bb)負(fù)責(zé)組織建立員工培訓(xùn)檔案； cc)完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作任務(wù)；dd)按公司的內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核和管理評審計劃，做好職責(zé)規(guī)定的工作； ee)負(fù)責(zé)對本部門發(fā)生的不合格（服務(wù)），制訂相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施。 k)負(fù)責(zé)公司電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、自動化辦公系統(tǒng)的配備，確保系統(tǒng)的安全運(yùn)行； l)負(fù)責(zé)公司辦公、培訓(xùn)設(shè)施的使用、管理和工作環(huán)境的管理； m)負(fù)責(zé)人力資源的歸口管理，貫徹執(zhí)行有關(guān)人力資源管理的方針、政策、法規(guī)和上級公司的指示要求，調(diào)查、分析、研究公司人力資源狀況，向管理層提出改善建議和合理的調(diào)整方案。 b)負(fù)責(zé)根據(jù)公司情況制定相應(yīng)的《員工行為規(guī)范手冊》組織項目全體員工學(xué)習(xí)、并考核確保行為規(guī)范能落實； c)負(fù)責(zé)接待公司外來參觀的、交流可要求對方提供書面參觀介紹函件，并做好客人的引導(dǎo)或安排，函件存檔；
d)負(fù)責(zé)公司各類公文的處理，上報文件、對外行文，重要文函、報告的組織，機(jī)要事務(wù)及公司檔案、印信和本部門使用文件的管理；
e)負(fù)責(zé)公司領(lǐng)導(dǎo)的秘書工作，公司大事記的記載和內(nèi)部刊物的編輯和組稿； f)負(fù)責(zé)協(xié)助副總經(jīng)理、總經(jīng)理推動華潤置地公司企業(yè)文化的建設(shè)，策劃、組織公司對內(nèi)、外宣傳和大型文體活動及對內(nèi)培訓(xùn)宣傳； g)負(fù)責(zé)公司重要對外公關(guān)和外聯(lián)接待工作，對政府的接待由人事行政部負(fù)責(zé)接待以及公司有關(guān)的法律事務(wù)工，負(fù)責(zé)與政府部門保持良好的合作關(guān)系；； h)負(fù)責(zé)公司品牌的策劃、包裝、維護(hù)、信息發(fā)布、管理及維護(hù)工作。 部門和崗位所承擔(dān)的職責(zé)應(yīng)與所授予的權(quán)限相一致。 公司采用直線職能制的組織結(jié)構(gòu)形式，規(guī)定了直線與職能部門之間的相互關(guān)系，并賦予相應(yīng)的職能、職責(zé)與權(quán)限，以保證管理體系的有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)。
、權(quán)限和溝通

最高管理層按照行政管理和業(yè)務(wù)指導(dǎo)相結(jié)合的模式及優(yōu)化、健全、精簡效能的原則，確定公司的組織結(jié)構(gòu)和崗位設(shè)置，規(guī)定各部門的職責(zé)權(quán)限，指定管理者代表。 質(zhì)量管理體系策劃的結(jié)果在質(zhì)量體系文件中加以描述。
管理體系策劃
公司在建立質(zhì)量管理體系時由總經(jīng)理主持，管理者代表組織各部門對公司的質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，以確保實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系總要求的規(guī)定。
管理層通過定期的管理評審，對公司的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行評價，必要時進(jìn)行修訂，以適應(yīng)顧客需求、內(nèi)外部環(huán)境的變化和持續(xù)改進(jìn)的需要。 公司各職能部門物業(yè)服務(wù)中心定期對質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)情況進(jìn)行督促、檢查、評價和考核，確保質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)。公司每年1月上旬與項目負(fù)責(zé)人、主管簽訂《目標(biāo)責(zé)任書》。 公司根據(jù)上年度目標(biāo)實現(xiàn)情況和本年度管理重點(diǎn)策劃制定本年度的質(zhì)量目標(biāo)。
公司建立全面的目標(biāo)管理體系，實施目標(biāo)責(zé)任制，以目標(biāo)為導(dǎo)向開展各項管理服務(wù)活動，通過逐級建立和落實目標(biāo)責(zé)任，實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)在各職能層次上的分解，確保目標(biāo)的實現(xiàn)。質(zhì)量方針的修訂按《文件控制程序》的要求加以控制。
、管理者代表、各部門/物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人將質(zhì)量方針及其內(nèi)涵傳達(dá)到各職能層次，使全體員工理解并執(zhí)行。

，作為公司在質(zhì)量管理方面的宗旨和方向。最高管理層在制定質(zhì)量方針，建立質(zhì)量目標(biāo)體系，確定質(zhì)量管理體系各項要求，確定各級人員職責(zé)和權(quán)限時，都應(yīng)體現(xiàn)以上原則和追求，并通過企業(yè)文化的建設(shè)，全體人員的參與來實現(xiàn)。 管理層向本公司、顧客及所有相關(guān)方承諾開展上述五個方面的活動，并通過內(nèi)部質(zhì)量體系審核，對上述活動是否有效開展進(jìn)行有計劃的監(jiān)控；公司還接受上級公司、行業(yè)主管部門、顧客、認(rèn)證機(jī)構(gòu)的監(jiān)督，以證實承諾的實現(xiàn)情況和管理體系的有效。 進(jìn)行管理評審 最高管理層按策劃的時間間隔進(jìn)行管理評審，確保本公司質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性?？偨?jīng)理定期對質(zhì)量方針的貫徹情況進(jìn)行評價，適時地調(diào)整改進(jìn)。 b) 按標(biāo)準(zhǔn)化管理的原則，建立系統(tǒng)協(xié)調(diào)，科學(xué)規(guī)范的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)加強(qiáng)質(zhì)量意識教育，貫徹于各層次的具體工作之中，使所有員工都能積極參與提高質(zhì)量的活動。 a) 通過企業(yè)文化建設(shè)在全體員工中建立追求卓越目標(biāo)，至誠服務(wù)客戶、不斷超越自我， 誠信依法經(jīng)營，尊重信任員工，團(tuán)隊協(xié)作發(fā)展的共同價值觀，樹立“以人為本，以客為先，精心管理，全心呵護(hù)”的理念，理解實現(xiàn)顧客滿意的重要性。 質(zhì)量管理承諾及職責(zé) 管理承諾 總經(jīng)理為確保建立、實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性，在管理層有計劃地開展以下活動，并通過體系運(yùn)行的效果和有關(guān)記錄反饋的信息提供證據(jù)。 質(zhì)量記錄可以各種形式的媒體、介質(zhì)保存，如紙張、磁盤、電子文檔、照片、錄像等。 各部門應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)質(zhì)量記錄的收集、編目、標(biāo)識和歸檔工作。 根據(jù)管理的需要和標(biāo)準(zhǔn)的要求設(shè)置必要的質(zhì)量記錄,記錄設(shè)置原則為： a) 能夠充分證實質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性和符合性； b) 需要時，能夠?qū)崿F(xiàn)對物業(yè)管理服務(wù)過程的追溯； c) 能夠為經(jīng)營管理決策和糾正、預(yù)防及持續(xù)改進(jìn)活動提供充分、真實、準(zhǔn)確的信息。對服務(wù)過程和質(zhì)量體系運(yùn)行中形成的質(zhì)量記錄進(jìn)行控制，為物業(yè)服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求和質(zhì)量體系有效運(yùn)行提供證據(jù)。 《文件控制程序》執(zhí)行。需要保存的失效或作廢文件應(yīng)作標(biāo)識。更改的審批按規(guī)定的權(quán)限進(jìn)行。體系發(fā)生變化時，公司根據(jù)體系的變化適時組織對質(zhì)量體系的文件的適宜性進(jìn)行評審，確保有效性、充分性和適宜性。受控文件編號發(fā)放，領(lǐng)用人須簽收以便追溯。 c) 文件在公司局域網(wǎng)上發(fā)布，由主管部門負(fù)責(zé)電子版文件控制。 a) 質(zhì)量手冊由總經(jīng)理批準(zhǔn)，程序文件由管理者代表批準(zhǔn)，品質(zhì)管理部發(fā)布。 文件的控制范圍包括所有與質(zhì)量管理體系運(yùn)行有關(guān)的文件，包括記錄文本和適用的外來文件。各級員工都必須深入學(xué)習(xí)，充分理解，認(rèn)真執(zhí)行。 d) 本公司應(yīng)用的質(zhì)量管理體系過程，過程間的關(guān)聯(lián)和相互作用。 c) 包含或引用了規(guī)定過程運(yùn)作的程序。 質(zhì)量管理手冊 《質(zhì)量管理手冊》是對公司管理體系總體策劃的描述，主要包括以下內(nèi)容： a) 公