【正文】 服務不存在特殊過程，今后如有特殊過程時應按以下要求進行確認：a)應編制確認過程能力的評價標準。一般材料的驗證由倉庫管理員負責，并辦理入庫手續(xù)；辦公用品的驗證由辦公室文員負責。重要物資的驗證由工程部主管負責；驗證活動包括質(zhì)量驗證和數(shù)量驗證。 根據(jù)采購計劃，填寫（物資采購申請表），報經(jīng)理助理審核、經(jīng)理批準后即可實施采購。對于一般物資供方，采購品的進貨驗證記錄即作為此供方的評價。c) 分包方服務的質(zhì)量、報價等情況；d) 供方的整體實力及服務支持能力。采購員根據(jù)采購物資技術要求，通過對物資的質(zhì)量、價格、供貨等比較，選擇合格的供方，填寫“供方評定表”并保存合格供方的質(zhì)量記錄。b)一般物資：對服務提供影響小的設備及備件、日常耗用的原材料、辦公用品。各部門參與供方的評價。適用于對材料、設備設施、供方提供服務的控制，對供方進行選擇、評價和控制。刪減后不影響公司提供滿足顧客要求和適用法律法規(guī)要求的服務的能力或責任要求。具體操作執(zhí)行《度顧客滿意度信息管理程序》。公司通過以下方式實現(xiàn)與租戶的溝通：a)通過宣傳牌、標識、告示的形式告知廣大租戶有關服務信息（包括服務項目、服務規(guī)范、法規(guī)等）；b)在協(xié)議簽訂前已經(jīng)通過商議、提供問訊、修改協(xié)議等方式與租戶實現(xiàn)溝通；c)通過設立投訴電話、發(fā)放（顧客意見征求表）等方式掌握租戶信息，以及通過對租戶投訴的處理等方式實現(xiàn)溝通。c）公司有能力滿足租戶及適用法規(guī)的要求。a）公司在簽訂協(xié)議之前，已經(jīng)對合同進行評審，并經(jīng)最高管理者批準。 與服務有關的要求的評審華盛大廈南塔租戶代表與本公司簽訂協(xié)議，此協(xié)議作為公司的服務合同。d）公司在提供服務時適時向精度明示有關物業(yè)管理方面的法律法規(guī)要求， 以此作為遵守的的準則。b)公司相關職能部門在確定業(yè)主要求時，要注重考慮顧客雖然沒有規(guī)定的，但屬常規(guī)性或預期用途必要的要求。 當已有的文件要求能夠滿足特殊服務項目或合同的實現(xiàn)時，可以不重新編制質(zhì)量計劃，而按照已有的規(guī)定執(zhí)行。 服務實現(xiàn)的策劃考慮以下內(nèi)容：a）所策劃服務、合同應達到的質(zhì)量目標；b）針對特殊要求確定所需要的過程和應編制的操作文件以及應提供的資源；c）服務過程和驗收規(guī)范的保證手段；d）服務實現(xiàn)過程應保存的證據(jù)和記錄。5 質(zhì)量記錄 設備管理卡 設備設施一覽表 設備日常保養(yǎng)項目表 設備檢修計劃 設備檢修單 設備報廢單 7 服務實現(xiàn) 公司對服務過程進行了策劃，并將策劃的結(jié)果在本手冊相關條款及程序文件、相關文件中進行描述。b) 努力取得上級部門和相關政府的支持，創(chuàng)造良好的外部工作環(huán)境。 工作環(huán)境公司努力為員工營造良好的工作環(huán)境，提高員工的積極性和工作效率，提高公司服務質(zhì)量。 設備的使用、維護和保養(yǎng)a) 根據(jù)公司需要工程部編寫設備的操作規(guī)程，發(fā)放給到使用崗位，對于精密設備、關鍵、特殊過程所使用的設備必須有操作規(guī)程，相關操作人員應進行考核，合格上崗；b) 工程部門制定“設備日常保養(yǎng)項目表”，規(guī)定保養(yǎng)項目，頻次發(fā)放給設備維修人員，生產(chǎn)部每月收集“設備日常保養(yǎng)項目表”整理入檔單作為制定檢修計劃的依據(jù)；c) 設備維修人員根據(jù)“設備日常保養(yǎng)項目表”的保養(yǎng)情況制定季度或年度“設備檢修計劃”；d) 日常生產(chǎn)中生產(chǎn)車間無法排除的故障，應填寫“設備檢修單”報設備維修人員檢修，檢修中的設備應掛牌標識，檢修好的設備應有使用人員簽字驗收方可使用，生產(chǎn)部應將檢修情況的記錄在相應的“設備管理卡”上；e) 現(xiàn)場使用的設施應有統(tǒng)一編號，以便予維護保養(yǎng)。 設施的提供a) 工程部根據(jù)使用要求及公司發(fā)展的需要，提出設施購置報告，報告注明設施名稱、用途、型號、規(guī)格、技術參數(shù)、單價、數(shù)量等報經(jīng)理批準后，由管理部負責組織安排采購。各使用部門負責對本部門辦公設施實施維護。 工程部負責對實現(xiàn)物業(yè)管理服務所需的設施進行控制。2 范圍適用于為實現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的設施，如工作場所，硬件和軟件，工具和設備，支持性服務等的控制，對工作環(huán)境中的人和物的因素。 各部門的計劃外培訓，應填寫“培訓申請表”報經(jīng)理批準，由相關部門實施。 培訓計劃的實施（包括培訓內(nèi)容、對象、時間、考核方式、培訓教師等內(nèi)容），經(jīng)經(jīng)理批準下發(fā)各部門并監(jiān)督實施。 評價所提供培訓的有效性a) 通過理論考核、操作考核、業(yè)績評定和觀察方法、評價培訓的有效性、評價被培訓的人員是否具備了所需的能力；b)辦公室加強對員工日常工作業(yè)績的評價，可隨時對各部門員工進行現(xiàn)場抽查，對不能勝任本職工作的員工應及時暫停工作，安排培訓，考核或轉(zhuǎn)崗，使員工的能力與其從事的工作相適應。 特殊工作人員培訓a)物業(yè)管理人員、保安部的保安、工程部的電工等特殊工種需取得國家授權部門相應的培訓合格證書；c) 質(zhì)量管理體系內(nèi)審員由質(zhì)量認證咨詢機構培訓、考核、持證上崗； b)條款 通過培訓和教育，使員工意識到a) 滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；b) 違返這些要求所造成的后果；c) 自己從事的活動與本公發(fā)展的相關性。 新員工培訓a) 公司基礎教育，包括公司簡介、員工紀律、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標、服務規(guī)范，相關法律法規(guī)、質(zhì)量管理體系標準基礎知識等的培訓，在進入本公司兩周內(nèi)由辦公室組織進行；b) 部門基礎教育、崗位技能培訓，學習本部門管理制度，具體服務規(guī)范，以及所用設備的性能，操作步驟，安全事項及緊急情況的應變措施，由所在部門負責人組織進行，并行書面/操作考核，合格者方可正式上崗。 崗位工作人員任職要求經(jīng)審批后，作為公司選擇招聘，安排人員的主要依據(jù)。，部門負責人至少滿足下列條件。 管理者代表、經(jīng)理分別負責審核、批準年度培訓計劃及崗位工作人員任職要求。3 職責 辦公室a) 負責編制各部門負責人的《崗位工作人員任職要求》；b) 負責本公司“年度培訓計劃”的制定和監(jiān)督實施；c) 負責上崗前基礎教育；d) 負責組織對培訓效果進行評估。 〈〈人力資源控制程序〉〉1 目的對承擔質(zhì)量管理體系職責的人員規(guī)定相應崗位的能力要求，并進行培訓滿足規(guī)定要求。5 相關文件6 質(zhì)量記錄 管理評審計劃 管理評審報告6資源管理資源是質(zhì)量管理體系及過程不可缺少的組成部分，也是本公司實施質(zhì)量方針和目標的必要條件。、監(jiān)督和驗證，并提交管理評審跟蹤驗證報告，報經(jīng)理批準，對無效措施提交下一次管理評審。d) 經(jīng)理對評審的內(nèi)容作出決定；e) 辦公室作好管理評審會議記錄工作。a) 經(jīng)理主持管理評審會議；b) 各部門匯報質(zhì)量管理體系運行情況。4 程序，下述情況可增加管理評審：，外部（第二方或第三方）質(zhì)量審核之前； 認證證書即將到期； 社會環(huán)境、市場需求、組織機構重大變化；。2 適用范圍本程序適用于本公司最高管理者及管理者代表對質(zhì)量管理體系的評審。 內(nèi)部溝通的有關記錄由辦公室負責保存。 經(jīng)理a) 負責公司的全面事務，包括公司的統(tǒng)籌運作、公司的經(jīng)營方向和經(jīng)營方式等；b) 向全體員工傳達滿足顧客、法律和法規(guī)要求的重要性；制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；c) 負責監(jiān)督檢查公司質(zhì)量管理體系的實施運作情況，并督促管理者代表具體負責公司質(zhì)量管理體系的運作和改進；d) 提供必要的資源，包括人力、財力、基礎設施和工作環(huán)境等；e) 定期進行管理評審，以確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)性、適應性、全面性和有效性；5. 工程部 具體見“管理者代表任命書”。質(zhì)量管理體系策劃的內(nèi)容：a) 對實現(xiàn)本公司質(zhì)量目標所需的質(zhì)量管理體系的過程加以識別并作出明確規(guī)定和控制（）；b) 確保實現(xiàn)全部質(zhì)量目標所需要的資源；c) 對質(zhì)量管理體系進行持續(xù)改進；d)) 質(zhì)量管理體系策劃的輸出包括質(zhì)量手冊（程序文件）、工作文件、質(zhì)量記錄等；e) 質(zhì)量管理體系策劃的輸出應隨質(zhì)量目標及其他狀況的變化進行相應的修改；f) 在對質(zhì)量管理體系的變更進行策劃和實施時，保持質(zhì)量管理體系的完整性。部門質(zhì)量目標每年由相關部門考核一次，作為考核部門業(yè)績的依據(jù)。本質(zhì)量目標具有滿足顧客要求內(nèi)容并與質(zhì)量方針保持一致，質(zhì)量目標每年評審一次。本公司質(zhì)量方針按《文件控制程序》要求進行動態(tài)管理。質(zhì)量方針是本公司正式發(fā)布的質(zhì)量宗旨和方向，是實施和改進質(zhì)量管理體系的推動力，是制定質(zhì)量目標的框架，是評價質(zhì)量管理體系的基礎。a) 規(guī)定了識別和確認顧客明確或隱含的要求及期望的職責權限、工作程序，并控制執(zhí)行；b) 確保將顧客的需求轉(zhuǎn)化為我公司的服務標準和規(guī)范，確保通過質(zhì)量管理體系有效運行，實現(xiàn)顧客需求；c)確定將顧客滿意程度作為本公司質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量；d)制定各種激勵政策，鼓勵員工主動在滿足顧客要求方面提出改進建議及措施，并采納可行的改進建議及措施,提高公司的服務質(zhì)量。c) 按照物業(yè)管理的要求，提供必要的資源，包括人力、財力、基礎設施和工作環(huán)境等。b) 根據(jù)物業(yè)管理的特點和公司的實際情況，制定切實可行的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。 各部門可根據(jù)工作需要提出記錄格式的設計更改并執(zhí)行《文件控制規(guī)定》有關文件更改的規(guī)定。 質(zhì)量記錄如超過保存期需銷毀時，應通知主管領導批準，由授權人執(zhí)行銷毀。 質(zhì)量記錄的保存、保護 各部門必須把所有質(zhì)量記錄分類，依日期順序整理好，存放于通風、干燥的地方，所有的質(zhì)量記錄保持清潔、字跡清晰，各部門按規(guī)定的期限保存記錄； 辦公室編制“質(zhì)量記錄清單”，將公司所有與質(zhì)量管理體系運行有關的記錄匯總，包括名稱、編號（版本號）、保存期，使用部門等內(nèi)容，并每年更新一次； 辦公室每年要檢查一次各部門質(zhì)量記錄的使用，管理情況。 質(zhì)量記錄的填寫 質(zhì)量記錄填寫要及時、真實、內(nèi)容完整、字跡清晰，不得隨意涂改，如因某種原因而不能填寫的項目應能說明理由，并且將該項用單杠劃去，各相關欄目負責人的簽名不能空白。4 程序 各部門負責收集、整理、保存本部門的質(zhì)量記錄。 各部門負責收集、整理、保管本部門的質(zhì)量記錄。2 范圍適用于為證明產(chǎn)品符合要求和質(zhì)量管理體系有效運行的記錄。 對承載媒體不是紙張的文件，也應參照上述條款規(guī)定執(zhí)行。 每年十二月由管理者代表組織相關部門對質(zhì)量管理體系文件進行定期評審，各部門結(jié)合平時使用情況進行適時評審，必要時予以修改。 辦公室負責收集國家、地方、行業(yè)有關的法律法規(guī)的最新版本，分發(fā)到相關部門使用，并把舊標準收回。 文件的作廢和銷毀a) 所有失效或作廢文件由辦公室及時從所發(fā)放的使用場所撤出，加蓋“作廢”印章，確保防止作廢文件的非預期使用；b) 為某種原因需保留的任何已作廢文件，都應進行適當?shù)臉俗R；c) 對要銷毀的作廢文件，由辦公室統(tǒng)一收回處理。 文件的領用a) 文件的發(fā)放應填寫“文件發(fā)放、回收記錄”表，經(jīng)管理者代表審批方可領用；b) 因破損而需重新領用的新文件，分發(fā)號不變，并收回相應舊文件，因丟失而被補發(fā)的文件，應給予新的分發(fā)號，并注明已丟失的文件分發(fā)號失效，辦公室做好相應發(fā)放簽收記錄。 文件的受控狀況文件以編號、發(fā)放記錄方式進行控制，質(zhì)量手冊注明分發(fā)號，其它文件按發(fā)放記錄進行控制。例如：YFQRGC01表示***花園物業(yè)管理公司工程部第1個質(zhì)量記錄文件。例如：YF—QM—A/0表示廣州市***花園物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊第一版。 作為各部門運行質(zhì)量管理體系的作業(yè)文件，包括管理規(guī)范（管理制度）、工作標準、技術標準（國家標準、行業(yè)標準）以及質(zhì)量記錄稱為二級質(zhì)量管理體系文件。 各部門負責相關文件的使用、整理和保管。 管理者代表負責組織相關部門對現(xiàn)有體系文件的定期評審。 ISO貫標工作小組