【正文】 3. 具體要求 員工禮節(jié)禮貌崗位管理： 按公 司要求，規(guī)范著裝，統(tǒng)一掛牌，做到不卷袖、不散扣； 工作時(shí)，員工要舉止端莊、大方，同事之間要互相尊重； 養(yǎng)成微笑服務(wù)的良好習(xí)慣，注意儀表儀容，始終以飽滿的精神面貌在崗位工作； 保潔工作管理細(xì)則 戶外衛(wèi)生區(qū)域要求 、無(wú)垃圾、無(wú)污水，垃圾必須實(shí)行袋裝化處理，由清潔公司統(tǒng)一裝運(yùn)； ，做到綠化帶內(nèi)清潔，無(wú)垃圾、無(wú)雜物。 修訂狀態(tài)： A/0 編號(hào)： DWWY/Q 3 00112 頁(yè)次 :1/1 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 31 1. 目的 確保所受委托物業(yè)管理范圍內(nèi)的保潔工作得到規(guī)范的實(shí)施。 ，電話報(bào)告第一負(fù)責(zé)人；第一負(fù)責(zé)人接到報(bào)告后，及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)。 （不構(gòu)成生命威脅）時(shí)，應(yīng)選用恰 當(dāng)?shù)臏缁鹌鬟M(jìn)行滅火，與此同時(shí)也要看清必要時(shí)自己逃生的安全出口。任何單位、個(gè)人都應(yīng)當(dāng)無(wú)償為報(bào)警提供便利，不得阻攔報(bào)警，嚴(yán)禁謊報(bào)火警。 各部門(mén)、物業(yè)分部做好消防培訓(xùn)，制定安全消防預(yù)案，培訓(xùn)員工正確使用消防器材，做到“警鐘長(zhǎng)鳴” ，消防重點(diǎn)單位要求組織消防演練 公司接受業(yè)主及有關(guān)消防安全行政部門(mén)按照國(guó)家和省市有關(guān)公安消防監(jiān)督程序的規(guī)定所實(shí)施的消防監(jiān)督管理。 d)侵占防火間距。 b)毀壞消防設(shè)施和器材。 4. 器材管理 公司各單位、物業(yè)分部及個(gè)人應(yīng)當(dāng)做好消防器材、設(shè)施的保護(hù)。公司 各部門(mén)、物業(yè)分部主要負(fù)責(zé)人是本單位的防火安全第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)本單位的消防安全，履行下列職責(zé)： 。 3. 職責(zé) 消防工作貫徹 “ 預(yù)防為主，防消結(jié)合 ” 的方針。 修訂狀態(tài)： A/0 編號(hào)： DWWY/Q 3 00111 頁(yè)次 :1/1 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 30 1. 目的 為了加強(qiáng)對(duì)公司及各單位消防設(shè)施、器材管理，保證在滅火中發(fā)揮應(yīng)有的作用，確保各項(xiàng)工作的正常進(jìn)行，結(jié)合具體情況，特制定本規(guī)范。 可疑物體處理 在巡視檢查時(shí)，如發(fā)現(xiàn)可疑物件，及時(shí)上報(bào)大樓管理組，并不準(zhǔn)觸摸，指導(dǎo)學(xué)生遠(yuǎn)離該處，如明顯屬危險(xiǎn)物品或爆炸品等，立即 通知當(dāng)班負(fù)責(zé)人致電校護(hù)衛(wèi)處。 訪問(wèn)目擊學(xué)生，收集發(fā)生劫案情況，提供給公安機(jī)關(guān)，同時(shí)公安人員未勘查現(xiàn)場(chǎng)或未勘查完畢不能離開(kāi)。 保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，并立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)，聽(tīng)從公安人員的處理。 盜竊的處理 如發(fā)現(xiàn)盜竊分子在作案，立即組織人員當(dāng)場(chǎng)抓獲，連同證據(jù)（作案工具、贓物）送業(yè)主護(hù)衛(wèi)隊(duì)處理。 如雙方不聽(tīng)從制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，難以控制，迅速報(bào)告業(yè)主護(hù)衛(wèi)隊(duì)，協(xié)助護(hù)衛(wèi)隊(duì)處理。 對(duì)可疑情況的處理，應(yīng)認(rèn)真記錄，并及時(shí)向大樓主管（ 或其他上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)）匯報(bào)。 護(hù)衛(wèi)人員有責(zé)任對(duì)所有需帶出（大樓大門(mén)）的物品進(jìn)行盤(pán)查；如發(fā)現(xiàn)可疑情況，應(yīng)采取必要措施進(jìn)行嚴(yán)格檢查，必要時(shí)可聯(lián)系請(qǐng)求支援；如發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)嚴(yán)格檢查、處理。 在做好人防、物防基礎(chǔ)上逐步完善樓宇智能控制，充分發(fā)揮人防、物防、技防三防結(jié)合優(yōu)勢(shì)。 2. 適用范圍 公司受委托的物業(yè)管理項(xiàng)目范圍內(nèi)的安全護(hù)衛(wèi)工作。 按照“誰(shuí)使用，誰(shuí)保管；誰(shuí)損壞，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，凡人為因素造成對(duì)講機(jī)遭受損失時(shí)，一律按規(guī)定由使用人負(fù)責(zé)賠償或修復(fù)。 不準(zhǔn)用對(duì)講機(jī)談?wù)撆c上班無(wú)關(guān)的事情 (違者可在《日檢表》中記一次不合格 )。 對(duì)講機(jī)在更換充電池時(shí)必須先關(guān)掉電源和主機(jī)上的開(kāi)關(guān)，以保護(hù)和延長(zhǎng)對(duì)講機(jī)使用壽命。 對(duì)于犯罪行為，應(yīng)及時(shí)予以制止，并將犯罪分子扭送公安機(jī)關(guān)。 在處理問(wèn)題上，堅(jiān)持教育與處罰相結(jié)合的原則，如違反情節(jié)輕微，不需予以處罰的，可當(dāng)場(chǎng)予以教育，或協(xié)助所在單位、家屬進(jìn)行教育，如需要給予治安處罰的，應(yīng)交學(xué)校保衛(wèi)部門(mén)或公安機(jī)關(guān)處理。 對(duì)一般違反法規(guī)和管理規(guī)定的問(wèn)題（如民事糾紛），可通過(guò)說(shuō)服教育 —— 主要是分清是非、耐心勸導(dǎo)的辦法解決 。 4. 護(hù)衛(wèi)員處理問(wèn)題的原則和方法 原則：護(hù)衛(wèi)人員在工作中會(huì)遇到許多問(wèn)題需要處理，在維護(hù)業(yè)主 (住戶 )的安全和利益的同時(shí)，應(yīng)遵循：依法辦事，執(zhí)行政策，不徇私情，以理服人的原則。 不挖耳、摳鼻，不敲桌椅，不跺腳或玩弄其他物品。 不哼歌、吹口哨，不一邊執(zhí)勤一邊聽(tīng)收 (錄 )音機(jī)或看書(shū)報(bào)。執(zhí)勤時(shí)不吸 煙，不吃零食，不勾肩搭背。 精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，不準(zhǔn)彎腰駝背、東倒西歪、前傾后靠、伸懶腰 。頭發(fā)不得露于帽檐外，帽沿下發(fā)長(zhǎng)不得超過(guò) 1 形象規(guī)定 經(jīng)常注意檢查和保持儀表整潔。 不戴飾物，口袋內(nèi)不裝過(guò)多物品。 修訂狀態(tài)： A/0 編號(hào)： DWWY/Q 3 00109 頁(yè)次 :1/1 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 27 1. 目的 規(guī)范護(hù)衛(wèi)人員的行為，樹(shù)立護(hù)衛(wèi)員良好的形象和社會(huì)聲譽(yù) 2. 適用范圍 東吳物業(yè)公司受委托的物業(yè)管理項(xiàng)目范圍內(nèi)所有護(hù)衛(wèi)人員 3. 護(hù)衛(wèi)人員儀容、儀表規(guī)定 著裝規(guī)定 統(tǒng)一著裝，要求舉止文明、大方、得體，精神抖擻。 ，并按相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)程進(jìn)行處理。 、有禮地做好接待工作?？腿嗽趨⒂^期間，未經(jīng)允許不得攝影、攝像。 ，并向來(lái)客人做有關(guān)公司業(yè)務(wù)的宣傳。 ，辦公室按照 － 步驟完成會(huì)議的接待工作。做好會(huì)議記錄。 、地點(diǎn)、主要內(nèi)容及參會(huì)要求。 ，另外根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)要求準(zhǔn)備水果等其他物品。 、資料準(zhǔn)備及會(huì)場(chǎng)布置工作。 、通知，重要對(duì)外接待、會(huì)議和政府部門(mén)接待工作的組織、安排，車輛調(diào)用等。 修訂狀態(tài)： A/0 編號(hào)： DWWY/Q 3 00108 頁(yè)次 :1/1 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 26 使外部來(lái)訪接待工作由章可循，有條不絮 本程序適用于公司重大對(duì)外活動(dòng)、來(lái)賓來(lái)訪、參觀及會(huì)議等接待工作。 回訪問(wèn)題解決期限：及時(shí)匯報(bào)、當(dāng)即解決。 適時(shí)登門(mén)拜訪，回訪重點(diǎn)業(yè)主 /用戶。 設(shè)置回訪記錄表格。 對(duì)每一次業(yè)主和使用人的報(bào)修、求助、建議、問(wèn)訊、質(zhì)疑、投訴等具體情況進(jìn)行記錄，并跟蹤采取措施的完成情況。 對(duì)于留下聯(lián)系人姓名、地址或聯(lián)系電話的顧客投訴，應(yīng)確保百分之百地全部進(jìn)行回訪（回訪率達(dá) 100％）。 每年召開(kāi)一次業(yè)主座談會(huì)，征求意見(jiàn)。 3. 回訪形式 對(duì)處理問(wèn)題的結(jié)果進(jìn)行抽樣電話回訪。 修訂狀態(tài)： A/0 編號(hào)： DWWY/Q 3 00107 頁(yè)次 :1/1 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 25 1. 目的 為加強(qiáng)物業(yè)管理與業(yè)主的聯(lián)系，在接受業(yè)主和使用人 的報(bào)修、求助、建議、問(wèn)訊、質(zhì)疑、投訴等信息后，對(duì)相關(guān)措施的完成情況與質(zhì)量進(jìn)行了解。 對(duì)業(yè)主談到的問(wèn)題，接待人員應(yīng)及時(shí)做好記錄和歸檔保存，并于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查，核實(shí)，或處理；處理結(jié)果應(yīng)詳細(xì)記錄；下級(jí)不能處理解決的問(wèn)題應(yīng)逐級(jí)向上匯報(bào)（大樓主管或管理分部負(fù)責(zé)人；直至公司各級(jí)相關(guān)負(fù)責(zé)人），并由上級(jí)各相關(guān)負(fù)責(zé)人指導(dǎo)或配合處理。 3. 反饋內(nèi)容分類 報(bào)修 求助 建議 問(wèn)訊 質(zhì)疑 投訴 4. 接待要求 接待來(lái)訪工作由管理分部或大樓主管或前臺(tái)值班人員負(fù)責(zé)，并公布辦公地點(diǎn)、聯(lián)系電話，讓業(yè)主反饋有門(mén)。 外送培訓(xùn)需求 填寫(xiě)《外送培訓(xùn)申請(qǐng)單》 中心 /分部負(fù)責(zé)人簽字 人力資源部核準(zhǔn) 所在公司董事長(zhǎng)批準(zhǔn) 修訂狀態(tài)： A/0 編號(hào)： DWWY/Q 3 00106 頁(yè)次 :3/3 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 24 為樹(shù)立公司良好形象、規(guī)范接待人員行為及語(yǔ)言，確保業(yè)主及使用人的反饋信息在公司得到傳達(dá)與溝通。 各單位應(yīng)對(duì)參加培訓(xùn)的員工 ,在工作崗位上要進(jìn)行嚴(yán)格的督促檢查 ,考查培訓(xùn)后在工作態(tài)度和工作績(jī)效的表現(xiàn) ,將結(jié)果反饋至培訓(xùn)組織。 掛鉤，管理人員崗前培訓(xùn)必須在培訓(xùn)評(píng)價(jià)合格后持證上崗。 c) 擬參加外訓(xùn)者，應(yīng)如實(shí)填寫(xiě)《外送培訓(xùn)申請(qǐng)單》，并附課程簡(jiǎn)介資料，經(jīng)單位負(fù)責(zé)人簽字后，報(bào)人資與品管部備案后，呈請(qǐng)公司董事長(zhǎng)批準(zhǔn)生效。 a) 本公司正式員工，如確有需要通過(guò)特定的教育培訓(xùn)來(lái)提高目前所從事工作的能力與效 率者（或認(rèn)為特定的教育培訓(xùn)對(duì)于將來(lái)必然從事的工作有直接聯(lián)系者），經(jīng)本單位負(fù)責(zé)人上報(bào)，經(jīng)人資 與品管部審核，公司董事長(zhǎng)批準(zhǔn)，可以參加外派受訓(xùn)。外聘專家的根據(jù)市場(chǎng)行情價(jià)酌情給付。 年底識(shí)別、確定培訓(xùn)需求 制定培訓(xùn)計(jì)劃 實(shí)施培訓(xùn) 培訓(xùn)效果評(píng)價(jià) 培訓(xùn)反饋 補(bǔ)充培訓(xùn) （培訓(xùn)計(jì)劃調(diào)整） 臨時(shí)培訓(xùn)需求 修訂狀態(tài)： A/0 編號(hào)： DWWY/Q 3 00106 頁(yè)次 :2/3 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 23 b) 內(nèi)訓(xùn)的講師，以各中心 /分部負(fù)責(zé)人擔(dān)當(dāng)為原則，必要時(shí)也可聘請(qǐng)學(xué)有專精的同仁或外聘專家擔(dān)當(dāng)。 、中心 /分部、人資與品管部發(fā)現(xiàn)了年初沒(méi)有預(yù)料到的培訓(xùn)需求后，當(dāng)立即策劃培 訓(xùn)并對(duì)年初制定的培訓(xùn)計(jì)劃作補(bǔ)充培訓(xùn)說(shuō)明。 /分部在收到人資與品管部確定的年度培訓(xùn)計(jì)劃后，應(yīng)當(dāng)對(duì)照本單位原計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整，并將新的計(jì)劃報(bào)人資與品管部備案。 培訓(xùn)計(jì)劃 /分部應(yīng)當(dāng)分別在每年元旦之前與 9月份開(kāi)學(xué)前識(shí)別、確定本公司下年度培訓(xùn)需求并向人資與品管部上報(bào)本單位下個(gè)半年度培訓(xùn)計(jì)劃。 b）相關(guān)專業(yè)特殊工種人員，國(guó)家規(guī)定的需持執(zhí)業(yè)資格上崗的人員，應(yīng)由相關(guān)專門(mén)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)（包括外送培訓(xùn)）合格持證上崗，由人資與品管部或各中心 /分部提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)。 培訓(xùn)必須按照以 上 b）、 c）要求“先培訓(xùn)，后上崗”使之符合新崗位的要求。 修訂狀態(tài)： A/0 編號(hào)： DWWY/Q 3 00106 頁(yè)次 :1/3 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 22 b） 中心 /分部基礎(chǔ)教育：學(xué)習(xí)本中心 /分部工作與生產(chǎn)服務(wù)的主要內(nèi)容，由所在單位負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行。 b)各單位員工由各單位分別識(shí)別，制定并實(shí)施培訓(xùn)需求。 應(yīng)識(shí)別從事影響質(zhì)量管理體系活動(dòng)的人員的能力要求，分別對(duì)新職工、在崗員工、轉(zhuǎn)崗員工、各類專業(yè)人員、特殊工種人員、質(zhì)量 檢查人員、內(nèi)審員等根據(jù)他們的崗位職責(zé)制定并實(shí)施培訓(xùn)需求。 。 、培訓(xùn)預(yù)算，認(rèn)真組織安排培訓(xùn)，并上報(bào)培訓(xùn)實(shí)施成果。 、預(yù)算；制訂公司 “ 半年度培訓(xùn)計(jì)劃 ” 報(bào)總經(jīng)理審批，并認(rèn)真實(shí)施培訓(xùn)。 用工部門(mén) /中心 /分部負(fù)責(zé)人、 人資與品管部 、必要時(shí)公司總經(jīng)理 、相關(guān)專業(yè)人員一同進(jìn)行招聘考試 初選并安排考試（筆試、面試） 匯同專業(yè)人員實(shí)施招聘 確定錄用人員，體檢合格后，辦理錄用手續(xù) 招聘小組組織應(yīng)聘人員面試，人力資源部參與（必要時(shí)筆試） 修訂狀態(tài)： A/0 編號(hào)： DWWY/Q 3 00105 頁(yè)次 :2/2 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 21 為規(guī)范公司培訓(xùn)管理工作，推廣新的管理經(jīng)營(yíng)理念、推行先進(jìn) 技術(shù)，提高公司及其下屬各部門(mén)員工（管理 /操作）的管理能力與技術(shù)水平，滿足公司各崗位能力的要求，特制訂本規(guī)定。新錄用人員簽訂勞動(dòng)合同或勞務(wù)合同，須報(bào)人資與品管部審核。 管理人員、專業(yè)技術(shù)人員和其它關(guān)鍵性 ① 崗位人員招聘 修訂狀態(tài)： A/0 編號(hào)： DWWY/Q 3 00105 頁(yè)次 :1/2 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 20 、服務(wù)一線招聘 、專業(yè)技術(shù)人員和其它關(guān)鍵性崗位人員，人員錄用后由人資與品管部負(fù)責(zé)辦理錄用手續(xù)。 /中心 /分部因規(guī)模擴(kuò)大、開(kāi)設(shè)新服務(wù)、人員離職而需補(bǔ)充調(diào)整人員時(shí)。 /中心 /分部根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要和人員使用 狀況，每年 12月上旬向人資與品管部填報(bào)“年度進(jìn)人計(jì)劃”（包括招聘崗位、數(shù)量、上崗條件、到崗時(shí)間等）， 8月份報(bào)“補(bǔ)充進(jìn)人計(jì)劃”，由人資與品管部匯總后根據(jù)公司年度人力資源規(guī)劃，制定公司年度招聘計(jì)劃。必要時(shí)可對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行背景了解。 ：主要依據(jù)崗位、工種要求及職位條件。 4 相關(guān)規(guī)定與程序 ：先公司內(nèi)部、再社會(huì)公開(kāi)。 3 職責(zé) 公司下屬各部門(mén) /中心 /分部負(fù)責(zé)向人資與品管部上報(bào)進(jìn)人計(jì)劃與用工申請(qǐng)；負(fù)責(zé)組織實(shí)施本部門(mén) /中心 /分部除特殊工種以外的生產(chǎn)、服務(wù)一線人員、一般技術(shù)人員的招聘。