【正文】 2. 適用范圍 公司所受委托物業(yè)管理范圍內(nèi)所有的保潔工作。 、救護(hù)和現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)工作，主動(dòng)接受消防人員的指導(dǎo)、安排。 ； ， 必須立即向上級(jí)責(zé)任部門報(bào)告，同時(shí)撥打 “119” 電話報(bào)警。 c)影響消防設(shè)施的使用。 ，及時(shí)消除火災(zāi)隱患。 2. 適用范圍 適用于公司各部門及各物業(yè)分部。 事主或在場(chǎng)人員如有受傷的，應(yīng)立即將傷者送校醫(yī)院搶救醫(yī)治。 發(fā)現(xiàn)盜竊現(xiàn)場(chǎng)，盜竊分子已經(jīng)逃離現(xiàn)場(chǎng)的，積極組織人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)附近認(rèn)真清 查。 突發(fā)事件應(yīng)急處理措施 打架斗毆的處理 立即勸阻打斗，勸散圍觀學(xué)生，如有傷人，立即報(bào)大樓管理組。 物品出入管理 加強(qiáng)、規(guī)范物品的出入管理（憑證明并登記），有效控制偷盜等治安案件。 修訂狀態(tài)： A/0 編號(hào)： DWWY/Q 3 00110 頁(yè)次 :2/2 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 29 1. 目的 確保無管理盲點(diǎn)、無治安事件，做好受委托物業(yè)管理范圍內(nèi)的安全防范工作。 充電池不能經(jīng)常更換，必須按規(guī)定時(shí)間 (810小時(shí) )輪換使用。 違反其它行政規(guī)定的，應(yīng)直接交學(xué)?；蛏鐣?huì)行政機(jī)關(guān)處理。 ：對(duì) 不同性質(zhì)的問題采取不同的方法處理。 不隨地吐痰，亂丟雜物。不袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦丝诖?。 不留長(zhǎng)發(fā)、不蓄胡子、不留長(zhǎng)指甲。 統(tǒng)一穿黑色皮鞋、白襪，戴護(hù)衛(wèi)帽，系領(lǐng)帶，配戴工作牌，服裝整齊、干凈 (凡配帶不齊者，不得上崗 )。 《員工行為規(guī)范》的要求受理日常來電來訪。 ，工作人員應(yīng)注意公司文件資料的保密工作，不得隨意將公司資料提供給客人翻閱、復(fù)印貨帶走。 ，工作人員應(yīng)每隔 20分鐘續(xù)倒一次茶水。 15分鐘打開會(huì)議室、開電燈，開空調(diào)。 。 定期將回訪結(jié)果上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 每次處理問題或投訴結(jié)束后一周內(nèi)抽樣回訪（致電），聽取客戶意見和建議。 4. 具體要求 利用辦公自動(dòng)化設(shè)備對(duì)客戶信息進(jìn)行登記。 1－ 2次登門回訪。 責(zé)任部門在處理反饋時(shí)，要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)，不得推委責(zé)任；問題處理完畢后應(yīng)將處理結(jié)果及時(shí)回復(fù)業(yè)主；要做到事事有著落，件件有回音。 本制度適用于公司所有受委托的物業(yè)管理項(xiàng)目。 主要考核、評(píng)估受訓(xùn)者通過培訓(xùn)在實(shí)際工作中工作行為的改進(jìn)以及工作得到的成效。 b) 外訓(xùn)于不影響該部門正常工作的前提下，參加專業(yè)團(tuán)體或正式教育機(jī)構(gòu)所辦得專業(yè)課程。 c) 內(nèi)訓(xùn)預(yù)算費(fèi)用由各單位在課程策劃中注明，并將在各單位員 工福利費(fèi)中支出，公司員工擔(dān)當(dāng)非本單位培訓(xùn)講師者，經(jīng)人資與品管部審核，酌情給付 525元 /小時(shí)的講課費(fèi)。 /分部嚴(yán)格按照計(jì)劃實(shí)施培訓(xùn)，培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)有策劃有記錄有評(píng)價(jià)。 管理能力培訓(xùn) 指公司人資與品管部組織的對(duì)助理以上的經(jīng)理人員 在工作過程中所涉及到的具有普遍適用性的管理技能、管理方法和管理 模式的培訓(xùn) ， 本類培訓(xùn)主要采取觀看錄像與外送的方式 。 c） 崗位技能培訓(xùn)：學(xué)習(xí)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、質(zhì)量控制要求、操作規(guī)程、安全知識(shí)、緊急情況的應(yīng)變等，由所在單位負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)臅婵己恕? a)助理以上人員由公司人資與品管部識(shí)別，制定并實(shí)施培訓(xùn)需求。 ,安排本單位新員工崗前培訓(xùn)。 適用于公司人資與品管部及各下屬單位舉辦的各類培訓(xùn)，外送培訓(xùn)的審批、組織與實(shí)施。 /中心 /分部組織招聘的生產(chǎn)、服務(wù)一線、一般技術(shù)人員由各部門 /中心 /分部辦理錄用手續(xù)，填寫《用工登記表》報(bào)人資與品管部備案?！肮灸甓日衅赣?jì)劃”、“下屬部門 /中心 /分部年度進(jìn)人計(jì)劃、補(bǔ)充進(jìn)人計(jì)劃”分別由公司總經(jīng)理、下屬各部門 /中心 /分部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。一般通過審查應(yīng)聘人員有關(guān)書面資料及應(yīng)聘簡(jiǎn)歷、面試、測(cè)試、試用等程序后確定錄用人員；管理人員、專業(yè)技術(shù)人員和其它關(guān)鍵性崗位人員，需進(jìn)行一般知識(shí)和專業(yè)知識(shí)或技能的考試。 人資與品管部負(fù)責(zé)審批下屬各部門 /中心 /分部進(jìn)人計(jì)劃、用工申請(qǐng)；制定公司人員招聘計(jì)劃；負(fù)責(zé)組織實(shí)施公司管理人員、專業(yè)技術(shù)人員和其它特殊工種人員（保安員、保管員、前臺(tái)服務(wù)員、采購(gòu)員、文秘兼資料管理員等）的招聘。 檔案員不得私自把機(jī)密檔案帶出檔案室。 庫(kù)存檔案，每年進(jìn) 行一次全面檢查，如發(fā)現(xiàn)檔案有霉變、蟲蛀等情況，應(yīng)及時(shí)采取補(bǔ)救措施。 4. 管理內(nèi)容 檔案類型分文書檔案、行政執(zhí)法檔案、科技檔案、會(huì)計(jì)檔案、人事檔案。 （ 4）發(fā)文處理流程圖 擬稿人擬稿 —— 辦公室人員核稿、編號(hào) —— 送有關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)會(huì)稿 —— 總經(jīng)理簽發(fā) —— 辦公室人員繕印、校對(duì)、填寫發(fā)文登記簿 —— 復(fù)印、蓋印、投送相關(guān)部門或人員。 ：由相關(guān)職能部門擬稿后，填寫擬文稿紙后，由公司辦公室編列文號(hào)，印制下發(fā)。 4. 管理制度 。 記錄的填寫 ,使用人員對(duì)所記錄的每一個(gè)數(shù)據(jù)、文字負(fù)責(zé) 。 文件的領(lǐng)用 、 保存、作廢與銷毀 具體參見教服集團(tuán)《程序文件》－《文件控制程序》 5．相關(guān)文件 《記錄控制 管理制度 》 《公 司現(xiàn)行修訂狀態(tài)文件清單》 修訂狀態(tài)： A/0 編號(hào)： DWWY/Q 3 00101 頁(yè)次 :3/4 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 14 6．記錄 《文件發(fā)放 /回收記錄》 《文件申請(qǐng)單》 《歸檔登記表》 《單位受控文件清單》 《外來文件登記表》 修訂狀態(tài)： A/0 編號(hào)： DWWY/Q 3 00101 頁(yè)次 :4/4 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 15 對(duì)質(zhì)量管理體系所要求的記錄予以控制 ,為產(chǎn)品 /服務(wù)符合規(guī)定要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行提供證據(jù)和改進(jìn)依據(jù) 。 文件的受控狀況 文件分 “ 受控 ” 和 “ 非受控 ” 凡與質(zhì)量管理體系運(yùn)行緊密相關(guān)的文件為 “ 受控 ” 文件，文件清單由各單位提出，報(bào)辦公室編制《現(xiàn)行修訂狀態(tài)文件清單》，經(jīng) 公司 管理者代表批準(zhǔn)后執(zhí)行 文件發(fā)放前，對(duì)接受更改控制的文件，加蓋 “ 受控文件 ” 印章，并注明分發(fā)號(hào)，對(duì)不接受更改控制的受控文件只進(jìn)行編號(hào) ，各單位“受控文件”印章如下： 辦公室（ 2）、東區(qū)服務(wù)中心（ ）、校部服務(wù)中心（ ）、南區(qū)服務(wù)中心（ ）、北區(qū)服務(wù)中心（ ）、城區(qū)物業(yè)分部 ()、樓宇物業(yè)中心（ ）、后莊物業(yè)分部（ ）、學(xué)生宿舍服務(wù)中心（ ）、水電服務(wù)中心 ()、綠化服務(wù)中心（ ）、留學(xué)生與成教接待中心（ ）、文化休閑中心（ ）、昆山分公司（ ）、獨(dú)墅湖 校區(qū)物業(yè)分部 （ ）、園區(qū)物業(yè)分部（ ）。 《 管理手冊(cè) 》 由辦公室負(fù)責(zé)編寫， 公司 總經(jīng)理 （ 管理者代表 ） 負(fù)責(zé) 審 批 、發(fā)布《 管理手冊(cè) 》。 a. 公司碼 東吳物業(yè)公司固定為 DWWY。 公司 總經(jīng)理 （ 管理者代表 ） 負(fù)責(zé) 審 批 、發(fā)布《 管理手冊(cè) 》，負(fù)責(zé)審批各單位《管理規(guī)范》。 、代辦復(fù)印、五金工具、自行車打氣、針線包借用、代理信件發(fā)放和天氣預(yù)報(bào)等服務(wù) 后莊學(xué)生宿舍服務(wù)中心 、設(shè)備的維護(hù)與管理 修訂狀態(tài)： A/0 編號(hào)： DWWY/Q 3 0010 頁(yè)次 :3/4 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 10 職責(zé)、權(quán)限與溝通 生和安全、行為規(guī)范等方面的檢查與督促 、代辦復(fù)印、五金工具、自行車打氣、針線包借用、代理信件發(fā)放和天氣預(yù)報(bào)等服務(wù) 校園綠化服務(wù)中心 （各區(qū)）日常綠化和養(yǎng)護(hù)管理（包括樹木、草坪的修剪和相應(yīng)的清潔工作） （含重大活動(dòng)）時(shí)的環(huán)境布置、會(huì)議室（會(huì)場(chǎng)）擺花及代理勞務(wù)等業(yè)務(wù) 接待服務(wù)中心 工食堂、莘園餐廳的日常用餐服務(wù) 、服務(wù)和住宿人員的洗衣服務(wù)等 文化休閑中心 、娛樂、閱讀及休閑食品，中西餐點(diǎn)心、包廂、電話等服務(wù) （園區(qū)物業(yè)分部，城區(qū)物業(yè)分部，昆山分公司） 4 內(nèi)部溝通 目的 確保公司和公司各單位在不同層次和職能之間，就質(zhì)量管理體系的過程（包括質(zhì)量要求、質(zhì)量目標(biāo)、完成情況以及實(shí)施的有效性）進(jìn)行溝通，達(dá)到相互了解、相互信任、全員參與的效果。 獨(dú)墅湖校區(qū)物業(yè)分部 負(fù)責(zé)蘇州大學(xué)獨(dú)墅湖校區(qū)區(qū)域內(nèi)教學(xué)、科研、辦公等場(chǎng)所的物業(yè)管理。 。 。 /投訴來信來訪的登記， 識(shí)別顧客的抱怨 /投訴，確定顧客抱怨 /投訴的責(zé)任部門，監(jiān)督并跟蹤驗(yàn)證糾正措施。 。 、匯總、分析 與監(jiān)督。 。 市場(chǎng)部與護(hù)衛(wèi)部 ，信息的收集與分析。 ，并主持管理評(píng)審，以確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性和適宜性。 集 團(tuán)質(zhì) 量目 標(biāo) ： 為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針，本集團(tuán)質(zhì)量目標(biāo)為： 為對(duì)方提供服務(wù)與產(chǎn)品而簽訂的書面合同履約率 100% 項(xiàng)目峻工驗(yàn)收一次合格率 100% 服務(wù)設(shè)施完好率 95%及以上 無重大消防、醫(yī)療 、飲食安全衛(wèi)生事故 顧客滿意度 80%及以上，其中： 教學(xué)、科研服務(wù)項(xiàng)目達(dá) 85%及以上 生活服務(wù)項(xiàng)目達(dá) %及以上 其它項(xiàng)目達(dá) %及以上 公司質(zhì)量目標(biāo)： 投訴處理回訪率 100％ 報(bào)修完成率 100％ 急修及時(shí)率 95％ 服務(wù)設(shè)施完好率 95％ 服務(wù)對(duì)象滿意度（混合） 80％ 以上 無重大安全責(zé)任事故 修訂狀態(tài)： A/0 編號(hào)： DWWY/Q 3 0010 頁(yè)次 :1/1 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 7 職責(zé)、權(quán)限與溝通 l 目的 對(duì)公司各單位的職能及其相互關(guān)系予以規(guī)定與溝通，以進(jìn)行有效的質(zhì)量管理。 d）滿足顧客需求，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)是集團(tuán)生存和發(fā)展的根本方針。其內(nèi)涵是： a）追求卓越是集團(tuán)長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)。特別是，在 2020年 10月，省建設(shè)廳派專家組對(duì)公司管轄的總面積約為 15萬平方米的蘇州大學(xué)校區(qū)物業(yè)管理進(jìn)行了嚴(yán)格的評(píng)審，評(píng)審專家對(duì)公司的物業(yè) 管理水平給予了高度的評(píng)價(jià)，并一致通過將蘇州大學(xué)校區(qū)物業(yè)管理評(píng)定為“省級(jí)優(yōu)秀物業(yè)管理項(xiàng)目”。 公司堅(jiān)持以專業(yè)化的手段為業(yè)主提供 24小時(shí)不間斷的安全護(hù)衛(wèi)、公共保潔、工程維修、裝修監(jiān)管、綠化設(shè)計(jì)施工和其它各種物業(yè)管理服務(wù)。 公司具有健全、高效的組織機(jī)構(gòu)，實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。 公司總經(jīng)理： 年 月 日 修訂狀態(tài)： A/0 編號(hào)： DWWY/Q 3 0010 頁(yè)次 :1/1 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 2 手冊(cè)說明 1 目的 證實(shí)公司有能力提供滿足顧客需求和各種所適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務(wù)，并能通過質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行（包括持續(xù)改進(jìn)和預(yù)防不合格），不斷增強(qiáng)顧客 的滿意程度 2 適用范圍 適用于 ISO9001:2020標(biāo)準(zhǔn)的全部要求 適用于公司物業(yè)管理（包括后勤服務(wù)、樓宇管理、宿舍管理、校園綠化管理、水電氣管理、接待 /客房 /賓館服務(wù)、餐飲 /休閑服務(wù)）服務(wù) 3 術(shù)語和定義 本《手冊(cè)》采用 GB/T190012020 idt ISO9001:2020《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)與術(shù)語》的術(shù)語和定義 . 4 本《手冊(cè)》為公司的受控文件，經(jīng)集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)審核，管理者代表批準(zhǔn)后，再由總經(jīng)理批準(zhǔn)頒布執(zhí)行。 本《手冊(cè)》是蘇州蘇大教育服務(wù)投資發(fā)展（集團(tuán)）有限公司質(zhì)量管理體系的支持性文件，是公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行所必須遵循的規(guī)范性文件，是公司下屬各單位和公司全體員工在實(shí)施、保持、改進(jìn)質(zhì)量管理體系中所必須遵守的法規(guī)性文件，也是公司下屬各單位和公司全體員工在為顧客進(jìn)行服務(wù)提供時(shí)所必須遵循的服務(wù)提供準(zhǔn)則。 本《手冊(cè)》已經(jīng)集團(tuán)管理者代表審核批準(zhǔn)，現(xiàn)予以頒布?！妒謨?cè)》管理的相關(guān)事宜均由公司辦公室統(tǒng)一負(fù)責(zé)，未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)， 任何人不得將《手冊(cè)》提供給公司以外的人員。 公司設(shè)有辦公室、人資與品管部（綜合 部）、市場(chǎng)與護(hù)衛(wèi)部、工程部（水電中心兼）等四個(gè)直屬部室和 15個(gè)按專業(yè)化設(shè)置的物業(yè)管理中心 /分部。 公司立足于蘇州大學(xué)校內(nèi)物業(yè)管理市場(chǎng)，定位于蘇州市科、 教、文、衛(wèi)、金融等特種物業(yè)市場(chǎng)，著眼于（并已經(jīng)或正在不斷開拓）江蘇省全省范圍內(nèi)的特種物業(yè)大市場(chǎng)。 目前公司的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目主要有：蘇州大學(xué)各個(gè)校區(qū)及相關(guān)高校各校區(qū)的物業(yè)管理，蘇州大學(xué)及相關(guān)高校的學(xué)生宿舍管理，政府、企事業(yè)單位綜合寫字樓物業(yè)管理，設(shè)施設(shè)備維保、綠化、餐飲、休閑服務(wù)等；管理的總面積約為 200萬平方米。首先是指集