【導讀】《標準》和蘇州蘇大教育服務投資發(fā)展（集團）有限公司質量管理體系文件要求的《管理手冊》。服務提供時所必須遵循的服務提供準則。本《手冊》已經(jīng)集團管理者代表審核批準，現(xiàn)予以頒布。希公司全體員工認真學習、遵照執(zhí)行。本《手冊》自2020年3月1日正式實施。

　　

【正文】 劃。 外送培訓需求 填寫《外送培訓申請單》 中心 /分部負責人簽字 人力資源部核準 所在公司董事長批準 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 00106 頁次 :3/3 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 24 為樹立公司良好形象、規(guī)范接待人員行為及語言，確保業(yè)主及使用人的反饋信息在公司得到傳達與溝通。 本制度適用于公司所有受委托的物業(yè)管理項目。 3. 反饋內容分類 報修 求助 建議 問訊 質疑 投訴 4. 接待要求 接待來訪工作由管理分部或大樓主管或前臺值班人員負責，并公布辦公地點、聯(lián)系電話，讓業(yè)主反饋有門。 任何管理人員在遇到業(yè)主來訪或反饋時，都應給予熱情接待、主動詢問或耐心解釋。 對業(yè)主談到的問題，接待人員應及時做好記錄和歸檔保存，并于當天進行調查，核實，或處理；處理結果應詳細記錄；下級不能處理解決的問題應逐級向上匯報（大樓主管或管理分部負責人；直至公司各級相關負責人），并由上級各相關負責人指導或配合處理。 責任部門在處理反饋時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務，不得推委責任；問題處理完畢后應將處理結果及時回復業(yè)主；要做到事事有著落，件件有回音。 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 00107 頁次 :1/1 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 25 1. 目的 為加強物業(yè)管理與業(yè)主的聯(lián)系，在接受業(yè)主和使用人 的報修、求助、建議、問訊、質疑、投訴等信息后，對相關措施的完成情況與質量進行了解。 2. 適用范圍 本制度適用于公司所有受委托的物業(yè)管理項目。 3. 回訪形式 對處理問題的結果進行抽樣電話回訪。 1－ 2次登門回訪。 每年召開一次業(yè)主座談會，征求意見。 有針對性地對業(yè)主發(fā)放 滿意度調查表 ，作專題調查，聽取意見。 對于留下聯(lián)系人姓名、地址或聯(lián)系電話的顧客投訴，應確保百分之百地全部進行回訪（回訪率達 100％）。 4. 具體要求 利用辦公自動化設備對客戶信息進行登記。 對每一次業(yè)主和使用人的報修、求助、建議、問訊、質疑、投訴等具體情況進行記錄，并跟蹤采取措施的完成情況。 以上兩類資料由專人負責管理。 設置回訪記錄表格。 每次處理問題或投訴結束后一周內抽樣回訪（致電），聽取客戶意見和建議。 適時登門拜訪，回訪重點業(yè)主 /用戶。 回訪筆錄結果由相關人簽字（回訪人、用戶）。 回訪問題解決期限：及時匯報、當即解決。 定期將回訪結果上報上級領導。 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 00108 頁次 :1/1 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 26 使外部來訪接待工作由章可循，有條不絮 本程序適用于公司重大對外活動、來賓來訪、參觀及會議等接待工作。 、參觀申請的審核，檢查組織、安排情況。 、通知，重要對外接待、會議和政府部門接待工作的組織、安排，車輛調用等。 。 、資料準備及會場布置工作。并根據(jù)情況做好車輛調配及攝影、攝像人員安排。 ，另外根據(jù)領導要求準備水果等其他物品。 15分鐘打開會議室、開電燈，開空調。 、地點、主要內容及參會要求。會議召開前 15分鐘需達會場，做好參會人員的簽到及有關聯(lián)絡工作。做好會議記錄。 ，工作人員應每隔 20分鐘續(xù)倒一次茶水。 ，辦公室按照 － 步驟完成會議的接待工作。 參觀信息后，應問清情況，及時報辦公室，辦公室根據(jù)領導批準意見，通知有關單位人員做好接待準備工作。 ，并向來客人做有關公司業(yè)務的宣傳。 ，工作人員應注意公司文件資料的保密工作，不得隨意將公司資料提供給客人翻閱、復印貨帶走。客人在參觀期間，未經(jīng)允許不得攝影、攝像。 ，工作人員應在征得參觀審批人同意后，方可同意客人攝影、攝像貨查閱、復印、帶走公司資料。 、有禮地做好接待工作。 《員工行為規(guī)范》的要求受理日常來電來訪。 ，并按相關業(yè)務規(guī)程進行處理。 ，及時告知相關人員處理，并記錄處理結果。 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 00109 頁次 :1/1 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 27 1. 目的 規(guī)范護衛(wèi)人員的行為，樹立護衛(wèi)員良好的形象和社會聲譽 2. 適用范圍 東吳物業(yè)公司受委托的物業(yè)管理項目范圍內所有護衛(wèi)人員 3. 護衛(wèi)人員儀容、儀表規(guī)定 著裝規(guī)定 統(tǒng)一著裝，要求舉止文明、大方、得體，精神抖擻。 統(tǒng)一穿黑色皮鞋、白襪，戴護衛(wèi)帽，系領帶，配戴工作牌，服裝整齊、干凈 (凡配帶不齊者，不得上崗 )。 不戴飾物，口袋內不裝過多物品。 禁止披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳。 形象規(guī)定 經(jīng)常注意檢查和保持儀表整潔。 不留長發(fā)、不蓄胡子、不留長指甲。頭發(fā)不得露于帽檐外，帽沿下發(fā)長不得超過 1 5厘米，鼻毛不得露出鼻孔。 精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，不準彎腰駝背、東倒西歪、前傾后靠、伸懶腰 。不袖手、背手、叉腰或將手插人口袋中 。執(zhí)勤時不吸 煙，不吃零食，不勾肩搭背。做到站如松，坐如鐘，動如風。 不哼歌、吹口哨，不一邊執(zhí)勤一邊聽收 (錄 )音機或看書報。 不隨地吐痰，亂丟雜物。 不挖耳、摳鼻，不敲桌椅，不跺腳或玩弄其他物品。 做到 微笑服務 ，對待業(yè)主 (住戶 )友善、熱誠，嚴格遵守公司規(guī)定的文明禮貌用語。 4. 護衛(wèi)員處理問題的原則和方法 原則：護衛(wèi)人員在工作中會遇到許多問題需要處理，在維護業(yè)主 (住戶 )的安全和利益的同時，應遵循：依法辦事，執(zhí)行政策，不徇私情，以理服人的原則。 ：對 不同性質的問題采取不同的方法處理。 對一般違反法規(guī)和管理規(guī)定的問題（如民事糾紛），可通過說服教育 —— 主要是分清是非、耐心勸導的辦法解決 。對一時解決不了而又有可能會出現(xiàn)擴大激化趨勢的問題，應根據(jù)“可散不可聚，可解不可結，可緩不可急，可順不可逆”的處理原則，盡力把局勢引向緩和，然后因勢利導，并使之妥善解決。 在處理問題上，堅持教育與處罰相結合的原則，如違反情節(jié)輕微，不需予以處罰的，可當場予以教育，或協(xié)助所在單位、家屬進行教育，如需要給予治安處罰的，應交學校保衛(wèi)部門或公安機關處理。 違反其它行政規(guī)定的，應直接交學校或社會行政機關處理。 對于犯罪行為，應及時予以制止，并將犯罪分子扭送公安機關。 5. 對講機使用管理規(guī)定 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 00110 頁次 :1/2 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 28 每個崗位配發(fā)一部對講機、另配一個充電池和一部充電器。 對講機在更換充電池時必須先關掉電源和主機上的開關，以保護和延長對講機使用壽命。 充電池不能經(jīng)常更換，必須按規(guī)定時間 (810小時 )輪換使用。 不準用對講機談論與上班無關的事情 (違者可在《日檢表》中記一次不合格 )。 認真做好對講機 使用的交接工作，以防出問題時互相推卸責任。 按照“誰使用，誰保管；誰損壞，誰負責”的原則，凡人為因素造成對講機遭受損失時，一律按規(guī)定由使用人負責賠償或修復。 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 00110 頁次 :2/2 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 29 1. 目的 確保無管理盲點、無治安事件，做好受委托物業(yè)管理范圍內的安全防范工作。 2. 適用范圍 公司受委托的物業(yè)管理項目范圍內的安全護衛(wèi)工作。 3. 具體要求 安全護衛(wèi)防范 實施 24小時全面防范“三崗“結合巡邏、守衛(wèi)、機動。 在做好人防、物防基礎上逐步完善樓宇智能控制，充分發(fā)揮人防、物防、技防三防結合優(yōu)勢。 物品出入管理 加強、規(guī)范物品的出入管理（憑證明并登記），有效控制偷盜等治安案件。 護衛(wèi)人員有責任對所有需帶出（大樓大門）的物品進行盤查；如發(fā)現(xiàn)可疑情況，應采取必要措施進行嚴格檢查，必要時可聯(lián)系請求支援；如發(fā)現(xiàn)可疑人員應嚴格檢查、處理。 經(jīng)盤查發(fā)現(xiàn)有違法、違規(guī)現(xiàn)象時，應及時移交業(yè)主保衛(wèi)部門處理，情節(jié)嚴重者可直接報公安機關。 對可疑情況的處理，應認真記錄，并及時向大樓主管（ 或其他上級領導）匯報。 突發(fā)事件應急處理措施 打架斗毆的處理 立即勸阻打斗，勸散圍觀學生，如有傷人，立即報大樓管理組。 如雙方不聽從制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，難以控制，迅速報告業(yè)主護衛(wèi)隊，協(xié)助護衛(wèi)隊處理。 如有重傷者應立即送校醫(yī)院搶救。 盜竊的處理 如發(fā)現(xiàn)盜竊分子在作案，立即組織人員當場抓獲，連同證據(jù)（作案工具、贓物）送業(yè)主護衛(wèi)隊處理。 發(fā)現(xiàn)盜竊現(xiàn)場，盜竊分子已經(jīng)逃離現(xiàn)場的，積極組織人員對現(xiàn)場附近認真清 查。 保護案發(fā)現(xiàn)場，并立即報告公安機關，聽從公安人員的處理。 搶劫的處理 迅速制止犯罪，設法擒獲或召集組織其他人員協(xié)同擒獲犯罪。 訪問目擊學生，收集發(fā)生劫案情況，提供給公安機關，同時公安人員未勘查現(xiàn)場或未勘查完畢不能離開。 事主或在場人員如有受傷的，應立即將傷者送校醫(yī)院搶救醫(yī)治。 可疑物體處理 在巡視檢查時，如發(fā)現(xiàn)可疑物件，及時上報大樓管理組，并不準觸摸，指導學生遠離該處，如明顯屬危險物品或爆炸品等，立即 通知當班負責人致電校護衛(wèi)處。 對以上突發(fā)事件處理后，及時做好記錄，向相關部門匯報，此外還應進一步密切與業(yè)主護衛(wèi)隊的聯(lián)系，積極配合業(yè)主護衛(wèi)隊的工作，加大綜合治理力度。 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 00111 頁次 :1/1 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 30 1. 目的 為了加強對公司及各單位消防設施、器材管理，保證在滅火中發(fā)揮應有的作用，確保各項工作的正常進行，結合具體情況，特制定本規(guī)范。 2. 適用范圍 適用于公司各部門及各物業(yè)分部。 3. 職責 消防工作貫徹 “ 預防為主，防消結合 ” 的方針。公司各部門、物業(yè)分部和個人必須遵守消防法規(guī)，做好消防工作。公司 各部門、物業(yè)分部主要負責人是本單位的防火安全第一責任人，負責本單位的消防安全，履行下列職責： 。 ，及時消除火災隱患。 4. 器材管理 公司各單位、物業(yè)分部及個人應當做好消防器材、設施的保護。禁止下列行為： a)擅自改變消防設施的用途。 b)毀壞消防設施和器材。 c)影響消防設施的使用。 d)侵占防火間距。 f)阻礙消防通道。 各部門、物業(yè)分部做好消防培訓，制定安全消防預案，培訓員工正確使用消防器材，做到“警鐘長鳴” ，消防重點單位要求組織消防演練 公司接受業(yè)主及有關消防安全行政部門按照國家和省市有關公安消防監(jiān)督程序的規(guī)定所實施的消防監(jiān)督管理。 ； ， 必須立即向上級責任部門報告，同時撥打 “119” 電話報警。任何單位、個人都應當無償為報警提供便利，不得阻攔報警，嚴禁謊報火警。 ，并立即組織協(xié)調這些人員的撤離，確保建筑物內所有人員的生命安全。 （不構成生命威脅）時，應選用恰 當?shù)臏缁鹌鬟M行滅火，與此同時也要看清必要時自己逃生的安全出口。 、救護和現(xiàn)場秩序維護工作，主動接受消防人員的指導、安排。 ，電話報告第一負責人；第一負責人接到報告后，及時趕到現(xiàn)場。 8本辦法未盡事宜，參照消防安全主管部門相關規(guī)定執(zhí)行。 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 00112 頁次 :1/1 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 31 1. 目的 確保所受委托物業(yè)管理范圍內的保潔工作得到規(guī)范的實施。 2. 適用范圍 公司所受委托物業(yè)管理范圍內所有的保潔工作。 3. 具體要求 員工禮節(jié)禮貌崗位管理： 按公 司要求，規(guī)范著裝，統(tǒng)一掛牌，做到不卷袖、不散扣； 工作時，員工要舉止端莊、大方，同事之間要互相尊重； 養(yǎng)成微笑服務的良好習慣，注意儀表儀容，始終以飽滿的精神面貌在崗位工作； 保潔工作管理細則 戶外衛(wèi)生區(qū)域要求 、無垃圾、無污水，垃圾必須實行袋裝化處理，由清潔公司統(tǒng)一裝運； ，做到綠化帶內清潔，無垃圾、無雜物。 維護物業(yè)服務區(qū)域內戶外公共衛(wèi)生，做到“六無”（無亂搭建、無亂停放車輛、無違章占用人行 道、無亂堆放物品、無門前亂掛物品、無亂張貼），