【導(dǎo)讀】得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿(mǎn)活力，整齊清潔。微笑是華潤(rùn)置地物業(yè)員工最起碼應(yīng)有的表情。目光無(wú)神，邋遢。面容臉、頸及耳朵保持干凈，每。女士濃妝艷抹、在眾人前化妝。身體注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場(chǎng)。所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。士領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度一定要蓋過(guò)皮帶扣?；蝻椢?，內(nèi)衣外露，襯衣不束腰內(nèi)。定制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服。西裝制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好。制服有明顯污跡、破損，掉扣。擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物。架二郎腿，架二郎腿時(shí)腳抖動(dòng)，手大幅度揮舞。上身擺動(dòng)幅度較大。超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”、“請(qǐng)借光”，然后再加緊步伐超越。處理，并及時(shí)道歉，說(shuō)“對(duì)不起”。已婚女子和成人。北方寒冷的冬天，在戶(hù)外與人握手，來(lái)不及脫手套時(shí)，應(yīng)說(shuō)一聲：對(duì)不起。

　　

【正文】 ，主動(dòng)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以開(kāi)始嗎？”。 得到客戶(hù)的許可后，說(shuō)“謝謝”后，進(jìn)入客戶(hù)家中。 坐在客戶(hù)家中。 在客戶(hù)家中東張西望，亂摸客戶(hù)家中物品。 “請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以開(kāi)始嗎？” “謝謝” 開(kāi)始服務(wù) 進(jìn)入客戶(hù)家中后，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。 在 客戶(hù)交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶(hù)認(rèn)為無(wú)誤后說(shuō)：“謝謝，我會(huì)盡快做完”。 開(kāi)始服務(wù)。 整理完畢的物品應(yīng)盡量放回原處。 如為客戶(hù)提供約定以外的服務(wù)時(shí)，須征得客戶(hù)的同意。 不清楚要服務(wù)的內(nèi)容。 主動(dòng)伸手和客戶(hù)握手。 隨便扔掉客戶(hù)的東西，品嘗客戶(hù)的食品，使用客戶(hù)的用品。 未經(jīng)允許抱客戶(hù)的小孩。 整理房間時(shí)關(guān)上房門(mén)。 接聽(tīng)私人電話(huà)。 不經(jīng)允許幫客戶(hù)接聽(tīng)電話(huà)。 “請(qǐng)問(wèn)您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)?！爸x謝，我會(huì)盡快做完”?？旖荩瑢?zhuān)業(yè)，謹(jǐn)慎。 服務(wù)完畢 服務(wù)完畢后，應(yīng)先收拾好服務(wù)工具，然后找到客戶(hù) 說(shuō)：“ *先生 /小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下?！? 客戶(hù)看后若滿(mǎn)意，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下?！庇秒p手遞上簽字單，請(qǐng)客戶(hù)簽單。 若客戶(hù)有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿(mǎn)足客戶(hù)意見(jiàn)，并主動(dòng)道歉：“對(duì)不起，我馬上處理好?！? 客戶(hù)簽完單后，主動(dòng)說(shuō)：“謝謝，請(qǐng)問(wèn)還有其他事情需要幫忙嗎？”。 請(qǐng)客戶(hù)簽單時(shí)，沒(méi)有帶筆。 對(duì)客戶(hù)提出的不滿(mǎn)意進(jìn)行辯解。 損壞客戶(hù)物品刻意進(jìn)行隱瞞。 服務(wù)工具沒(méi)有收拾好。 “ *先生 /小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下?！? “謝謝，麻煩您確認(rèn)一下?！彪p手遞上簽字單?！?謝謝，請(qǐng)問(wèn)還有其他事情需要幫忙嗎？”。 告別 客戶(hù)應(yīng)答沒(méi)有后，主動(dòng)講“再見(jiàn)?！? 拿起工具出門(mén)，關(guān)門(mén)時(shí)，應(yīng)面向客戶(hù)主動(dòng)講：“打擾您了，再見(jiàn)！”并點(diǎn)頭致意。替客戶(hù)關(guān)好門(mén)后（注意關(guān)門(mén)聲響），脫下鞋套。 沒(méi)有幫客戶(hù)關(guān)門(mén)。 剛出客戶(hù)家門(mén)就開(kāi)始打電話(huà)或大聲喧嘩。 遺漏物品在客戶(hù)家中。 主動(dòng)關(guān)門(mén)， 禮貌道別 樣板房服務(wù)人員 項(xiàng)目 規(guī)范 BI 不允許項(xiàng)及其分值 要領(lǐng) 儀容儀表 工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，保持干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。 對(duì)講機(jī)佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。 工作期間精神飽滿(mǎn)，充滿(mǎn)熱情。 遲到早退，擅自離開(kāi)工作崗位。 精神不振，無(wú)精打采，一副懶洋洋的樣子。 干私活，在樣板房看電視，打電話(huà)。 規(guī)范著裝， 整潔大方， 身體健康， 狀態(tài)良好。 值班 在清潔收拾房間時(shí)有客人進(jìn)來(lái)，馬上停止手中工作，起身微笑“您好” 保持房?jī)?nèi)清潔。 在樣板房?jī)?nèi)吃東西，因無(wú)人參觀(guān)而坐在房?jī)?nèi)。 上班時(shí)間聊天。 停止工作，主動(dòng)問(wèn)好 迎客 客人進(jìn)門(mén)，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢(shì)，請(qǐng)客人進(jìn)入，同時(shí)說(shuō) “您好，歡迎光臨！” 動(dòng)作過(guò)于做作或過(guò)于散漫。 “您好，歡迎光臨！” ，引導(dǎo)手勢(shì) 接待參觀(guān)客人 熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導(dǎo)參觀(guān)。 時(shí)刻注意使用禮貌語(yǔ)言，表現(xiàn)良好而專(zhuān)業(yè)的素質(zhì)。 注意加強(qiáng)對(duì)物品的監(jiān)控。 對(duì)客戶(hù)不聞不問(wèn)，任由他們自由參觀(guān)。 房?jī)?nèi)物品丟失。 熱情接待，耐心講解 客人拍照 有禮貌地告之對(duì)方不能拍照。 如遇蠻橫不講理的客人不能與其爭(zhēng)吵沖突，應(yīng)委婉解釋?zhuān)荒芙鉀Q時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示上司。 與客人爭(zhēng)吵。 禮貌委婉， 認(rèn)真解釋 送客 客人出門(mén)，做引導(dǎo)的手勢(shì)，鞠躬 1530 度引導(dǎo)客人離去 “請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！” 鞠躬 30 度，開(kāi)門(mén)送客，“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！” 銷(xiāo)售大廳服務(wù)人 員 項(xiàng)目 規(guī)范 BI 不允許項(xiàng)及其分值 要領(lǐng) 儀容儀表 工作時(shí)間內(nèi)，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，并保持干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，穿著黑色平底鞋，著裙裝時(shí)穿肉色長(zhǎng)筒襪。 制服不整潔。 穿著高跟鞋。 滿(mǎn)臉疲倦，不時(shí)打呵欠，一副無(wú)精打采的樣子。 規(guī)范著裝， 整潔大方， 身體健康， 狀態(tài)良好。 迎接客人 客戶(hù)進(jìn)入會(huì)所，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好：“先生 /小姐，您好，歡迎光臨！”并行 30 度鞠躬禮。 主動(dòng)引客戶(hù)入內(nèi)，并為客戶(hù)拉開(kāi)座椅：“先生 /小姐，請(qǐng)坐?！? 表情冷淡，嚴(yán)肅或者是木 訥。 給客人倒水倒?jié)M，超過(guò) 3/4。 倒水時(shí)手碰到杯口。 “先生 /小姐，您好，歡迎光臨！”并行 30 度鞠躬禮?！跋壬?/小姐，請(qǐng)坐?！? 送客 客戶(hù)離開(kāi)大廳時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客戶(hù)開(kāi)門(mén)，立于門(mén)側(cè)：“歡迎下次光臨！”。 不及時(shí)清理桌面。 發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品，不馬上上報(bào)。 主動(dòng)開(kāi)門(mén)，“歡迎下次光臨！”。 解答顧客咨詢(xún) 客人有需要咨詢(xún)的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)起身或走進(jìn)客人大約一米左右的距離熱情解答。 距離客人太近或太遠(yuǎn)。 對(duì)客人的要求很久沒(méi)有答復(fù)。 一米左右的距離熱情解答 維護(hù)前臺(tái)秩序 委婉地制止客人的拍照行為。 客人較多需排隊(duì)時(shí)， 應(yīng)不時(shí)向客人招呼以撫慰客人。 大聲指責(zé)客戶(hù)。 動(dòng)作緩慢，遲鈍，經(jīng)常出錯(cuò)。 禮貌委婉 食堂人員 項(xiàng)目 規(guī)范 BI 不允許項(xiàng)及其分值 要領(lǐng) 儀容儀表 按要求著廚房制服，保持干凈整齊，不能擅自改變穿著形式。 注意個(gè)人衛(wèi)生。 佩帶口罩。 衣衫不整，油污滿(mǎn)身。 留有長(zhǎng)指甲。 在食堂抽煙 穿拖鞋； 干凈整潔， 佩帶口罩 清潔 各種肉菜要清洗干凈，凍肉要解凍清洗，蔬菜類(lèi)要清洗三遍。 加工完畢后，及時(shí)清理爐頭及周?chē)男l(wèi)生，清洗各種廚具。 保證供餐間的衛(wèi)生，提前十分鐘打開(kāi)就餐間所有的空調(diào)。 打飯菜的和湯架的臺(tái)面要保持干凈 。 在工作過(guò)程中出現(xiàn)挖耳朵、摳鼻子的不良動(dòng)作。 餐具沒(méi)消毒。 食物中有異物。 生熟食一起存放，菜刀不分開(kāi)。 肉菜清洗干凈，環(huán)境清潔衛(wèi)生 態(tài)度 熱情周到，主動(dòng)幫助別人，拾到東西主動(dòng)尋找失主。 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)用餐人員的意見(jiàn)，對(duì)其表示感謝，并及時(shí)整改。 婉言拒絕外單位人員就餐。 引導(dǎo)就餐人將剩飯菜倒入規(guī)定的垃圾蔞。 出現(xiàn)飯菜不夠的情況，及時(shí)向顧客道歉，并盡量盡快滿(mǎn)足顧客的要求。 對(duì)就餐人態(tài)度冷漠，對(duì)所提問(wèn)題不聞不問(wèn)。 沒(méi)有客人要的調(diào)料品。 不及時(shí)清理餐桌。 熱情周到， 虛心接受意見(jiàn)，不斷改進(jìn)口味，力求多數(shù)滿(mǎn)意 及時(shí) 提前十分鐘將飯菜送到備餐間臺(tái)面。 如有特殊就餐者或團(tuán)體，按要求及時(shí)做好接待工作。 推遲開(kāi)飯。 提前十分鐘準(zhǔn)備就緒 華潤(rùn)置地物業(yè)工程及維修人員行為規(guī)范 工程維修人員 項(xiàng)目 規(guī)范 BI 不允許項(xiàng)及其分值 要領(lǐng) 儀容儀表 工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，并保持制服干凈、平整，無(wú)明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。 對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。 工具包統(tǒng)一右手提包，并保持整潔。 工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。 制服骯臟。 滿(mǎn)臉疲倦，不時(shí)打呵欠，一副無(wú)精打采的樣子。 冷淡， 過(guò)分嚴(yán)肅或者是木訥的表情。 規(guī)范著裝， 整潔大方， 身體健康， 狀態(tài)良好， 工具齊全。 騎單車(chē)行進(jìn) 上下車(chē)跨右腿從后上下。 行進(jìn)時(shí)應(yīng)昂首挺胸，面帶微笑，精神抖擻，保持直線(xiàn)前進(jìn)、中速行駛，雙手扶車(chē)頭手柄，雙腿踏車(chē)并靠里，不超出車(chē)頭寬度。 行進(jìn)時(shí)遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)或與客戶(hù)交涉時(shí)，應(yīng)下車(chē)停穩(wěn)車(chē)輛，呈姿態(tài)立正，點(diǎn)頭致意，面帶微笑，然后進(jìn)行交談。 撐著傘騎車(chē)。 騎車(chē)帶人，在騎車(chē)時(shí)勾肩搭背。 騎車(chē)追人。 在小區(qū)行人后面猛然按鈴。 過(guò)道口時(shí)，與行人搶道。 有人詢(xún)問(wèn)時(shí)，騎在車(chē)上解答。 面帶微笑， 直線(xiàn)中速， 雙腿踏車(chē)， 不超出 車(chē)頭寬度， 遇客下車(chē)答詢(xún)。 敲門(mén) 進(jìn)入客戶(hù)家中前，先穿好鞋套，按門(mén)鈴或敲門(mén)三聲（敲門(mén)聲音應(yīng)適中），若沒(méi)有應(yīng)答，應(yīng)等候 510 秒鐘左右進(jìn)行第二次按門(mén)鈴或敲門(mén)。 無(wú)人開(kāi)門(mén)時(shí)，在門(mén)口大聲喊叫。 敲了一次門(mén)，無(wú)人開(kāi)門(mén)便離開(kāi)。 等待時(shí)，在走廊走來(lái)走去。 聲音適中， 禮貌等候。 問(wèn)候 客戶(hù)開(kāi)門(mén)后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)，態(tài)度熱情，面帶微笑說(shuō)：“ *先生 /小姐，您好！”同時(shí)鞠躬 30 度?！拔沂枪芾硖幍募夹g(shù)員，請(qǐng)問(wèn)是您預(yù)約了家庭維修嗎？”。 語(yǔ)言不規(guī)范，隨便，比如：“我是搞維修的”等。 探頭探腦，顧客還沒(méi)說(shuō)話(huà)就往屋里張望。 鞠躬 30 度，面帶微笑，“先生 /小姐，您好！” “我是管理處的技術(shù)員，請(qǐng)問(wèn)是您預(yù)約了家庭維修嗎？”。 進(jìn)入客戶(hù)家中 得到客戶(hù)確認(rèn)后，主動(dòng)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以開(kāi)始嗎？”。 得到客戶(hù)的許可后，說(shuō)“謝謝”后，進(jìn)入客戶(hù)家中。 坐在客戶(hù)家中。 在客戶(hù)家中東張西望，亂摸客戶(hù)家中物品。 “請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以開(kāi)始嗎？” “謝謝” 開(kāi)始服務(wù) 進(jìn)入客戶(hù)家中后，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。 在客戶(hù)交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶(hù)認(rèn)為無(wú)誤后說(shuō)：“謝謝，我會(huì)盡快做完”。 鋪好工作地墊（“全心全意全為您”字體 正面面對(duì)自己），開(kāi)始服務(wù)。 不清楚要服務(wù)的內(nèi)容。 主動(dòng)伸手和客戶(hù)握手。 隨便扔掉客戶(hù)的東西，品嘗客護(hù)的食品，使用客戶(hù)的用品。 與客人聊天，未經(jīng)允許抱客戶(hù) 的小孩。 接聽(tīng)私人電話(huà)。 不經(jīng)允許幫客戶(hù)接聽(tīng)電話(huà)。 忘記帶必要的維修工具。 “請(qǐng)問(wèn)您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)?！爸x謝，我會(huì)盡快做完”。鋪好地墊，快捷，專(zhuān)業(yè)，謹(jǐn)慎。 服務(wù)完畢 服務(wù)完畢后，先收拾好服務(wù)工具及清理現(xiàn)場(chǎng)。然后找到客戶(hù)說(shuō)：“先生 /小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。”同時(shí)做操作演示并介紹使用時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)。 客戶(hù)確認(rèn)后 若滿(mǎn)意，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下?！闭?qǐng)客戶(hù)簽單。 若客戶(hù)有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿(mǎn)足客戶(hù)意見(jiàn)，并主動(dòng)道歉：“對(duì)不起，我馬上處理好。” 客戶(hù)簽完單后，主動(dòng)說(shuō)：“謝謝，請(qǐng)問(wèn)還有其他事情需要幫忙嗎？”。 1.請(qǐng)客戶(hù)簽單時(shí)，沒(méi)有帶筆。 。 。 。 清理現(xiàn)場(chǎng)，“ *先生 /小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下?！? “謝謝，麻煩您確認(rèn)一下。”雙手遞上簽字單?！爸x謝，請(qǐng)問(wèn)還有其他事情需要幫忙嗎？”。 告別 客戶(hù)應(yīng)答沒(méi)有后，主動(dòng)講 “再見(jiàn)?！? 拿起工具出門(mén)，關(guān)門(mén)時(shí)，應(yīng)面向客戶(hù)主動(dòng)講：“打擾您了，再見(jiàn)！”并點(diǎn)頭致意。替客戶(hù)關(guān)好門(mén)后（注意關(guān)門(mén)聲響），脫下鞋套。 沒(méi)有幫客戶(hù)關(guān)門(mén)。 剛出客戶(hù)家門(mén)就開(kāi)始打電話(huà)或大聲喧嘩。 遺漏物品在客戶(hù)家中。 主動(dòng)關(guān)門(mén)， 禮貌道別 室外維修及施工人員 項(xiàng)目 規(guī)范 BI 不允許項(xiàng)及其分值 要領(lǐng) 儀容儀表 服裝整齊，沒(méi)有明顯污跡、破損。 進(jìn)入工地，佩帶安全帽。 施工現(xiàn)場(chǎng)整潔有序，避免安全隱患。 袒胸露腹，衣衫不整。 規(guī)范著裝， 整潔安全 施工現(xiàn)場(chǎng) 放置施工現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)標(biāo)識(shí)牌。 禮貌文明地接待參觀(guān)和檢查人員，提醒參 觀(guān)、檢查人員注意安全，佩帶安全帽等。 正確操作施工工具。 語(yǔ)言文明，不在小區(qū)內(nèi)、工地追逐打鬧，不用施工現(xiàn)場(chǎng)工具比劃、開(kāi)玩笑等。 與公司各相關(guān)施工單位配合良好，及時(shí)溝通。 對(duì)其他施工監(jiān)督嚴(yán)格，不講私情，嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)。 保證施工圖紙、設(shè)備說(shuō)明書(shū)等資料的完整無(wú)損。 私自將施工工具拿出現(xiàn)場(chǎng)，私自借用施工工具。 打架罵人，說(shuō)話(huà)粗魯。 不注意個(gè)人安全，違規(guī)操作。 故意怠懈，影響工程進(jìn)度。 不熟悉施工程序，偷工減料。 擅自進(jìn)入已售出房屋室內(nèi)，使用室內(nèi)物品、水、電等。 擺放標(biāo)識(shí)， 注意安全， 配合良好， 規(guī)范操作 注 明： 某些較為特別的、不普及的崗位，可由公司總經(jīng)理辦公室根據(jù)實(shí)際情況判定其行為規(guī)范。 7 與您攜手 改變生活