【正文】 一周內(nèi)，審核組長(zhǎng)完成“內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報(bào)告”，交管理者代表審核，經(jīng)理批準(zhǔn)。審核報(bào)告內(nèi)容：a) 審核目的、范圍、方法和依據(jù)；b) 審核組成員、受審核方代表名單；c) 審核計(jì)劃實(shí)施情況總結(jié)；d) 不合格項(xiàng)分布情況分析、不合格數(shù)量及嚴(yán)重程度；e) 存在的主要問題分析；f) 對(duì)本公司質(zhì)量管理體系有效性、符合性結(jié)論及今后改進(jìn)的地方。 由辦公室發(fā)放“內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報(bào)告”到各相關(guān)部門。內(nèi)審結(jié)果要提交本公司管理評(píng)審。5 質(zhì)量記錄 內(nèi)審計(jì)劃 內(nèi)審檢查表 不合格報(bào)告 內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報(bào)告 內(nèi)審首（末）次會(huì)議簽到表 不合格項(xiàng)分布表 內(nèi)審計(jì)劃一、目的二、依據(jù)三、審核人員安排四、范圍五、日期六、具體安排日期時(shí)間第一組第二組首次會(huì)議未次會(huì)議編制： 批準(zhǔn)： 內(nèi) 審 檢 查 表部門審核員日期序號(hào)檢查內(nèi)容和方法檢查記錄編制：〈〈服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)控制程序〉〉1．目的 通過對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行的檢查和評(píng)價(jià)，驗(yàn)證所提供的服務(wù)質(zhì)量是否滿足規(guī)定的要求和顧客的要求。2．適用范圍適用于本公司向用戶提供的各項(xiàng)服務(wù)工作。3．職責(zé)。4 程序。，檢查分日檢、月檢及抽檢三種。a) 日檢由各部門主管負(fù)責(zé)，每天對(duì)管轄范圍內(nèi)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，并做好相應(yīng)的記錄；b) 月檢由管理部組織每周對(duì)公司范圍內(nèi)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，并做好相應(yīng)的記錄；c) 抽檢由公司總經(jīng)理組織不定期對(duì)公司范圍內(nèi)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽檢，并做好相應(yīng)的記錄。 客戶中心每半年根據(jù)日檢、月檢及抽檢的結(jié)果對(duì)公司范圍內(nèi)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行內(nèi)部評(píng)價(jià),形成內(nèi)部評(píng)價(jià)報(bào)告,報(bào)公司總經(jīng)理審批。 根據(jù)《顧客滿意程度信息管理程序》收集顧客意見對(duì)公司范圍內(nèi)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和外部評(píng)價(jià)，每半年形成外部檢查評(píng)價(jià)報(bào)告，報(bào)公司總經(jīng)理審批。, 對(duì)公司范圍內(nèi)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次綜合評(píng)價(jià),提出改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的措施,并跟蹤實(shí)施?！都m正措施控制程序》和《不合格服務(wù)控制程序》中的規(guī)定進(jìn)行處置。5 相關(guān)文件6質(zhì)量記錄 服務(wù)質(zhì)量檢查記錄表 《不合格服務(wù)控制程序〉》1. 目的對(duì)不合格服務(wù)與不合格產(chǎn)品進(jìn)行控制，防止不合格服務(wù)與不合格品的非預(yù)期使用和交付。2. 適用范圍適用于對(duì)采購(gòu)品不合格和服務(wù)不合格進(jìn)行的控制。3. 職責(zé) 客戶中心負(fù)責(zé)對(duì)采購(gòu)品不合格的處理； 各部門負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)的不合格的處理； 管理者代表負(fù)責(zé)特別嚴(yán)重的不合格服務(wù)或大金額賠償?shù)奶幚怼?．程序 不合格的發(fā)現(xiàn)與發(fā)現(xiàn)者a）采購(gòu)物資驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)不合格品，驗(yàn)收人為發(fā)現(xiàn)者；b) 領(lǐng)導(dǎo)者日常不定期的督促檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)為發(fā)現(xiàn)者；c) 定期的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)時(shí)發(fā)現(xiàn)的75分以下的不合格服務(wù)，評(píng)價(jià)人為發(fā)現(xiàn)者；d）外部（電話、口頭、通知、意見簿）反饋的不合格服務(wù)，受理人為發(fā)現(xiàn)者。 不合格的處置方法a) 賠禮道歉；b) 返工；c) 經(jīng)濟(jì)賠償；d) 經(jīng)顧客同意，讓步處理；e) 退貨或解除合同。 不合格處理流程a) 不合格的發(fā)現(xiàn)者填寫不合格服務(wù)評(píng)審處理記錄中的事實(shí)陳述欄，并將此記錄轉(zhuǎn)交給造成不合格服務(wù)的責(zé)任部門或責(zé)任人。b) 不合格服務(wù)責(zé)任部門責(zé)任人，評(píng)審分析不合格的事實(shí)與原因，并采取處理辦法，然后填寫不合格服務(wù)評(píng)審處理記錄中的分析原因與處理措施欄。c) 不合格服務(wù)責(zé)任部門負(fù)責(zé)人對(duì)處理辦法進(jìn)行驗(yàn)證，并填寫不合格服務(wù)評(píng)審處理記錄中的驗(yàn)證欄，保存此記錄。d) 采購(gòu)品的不合格的處理同a)、b)、c)，將不合格服務(wù)評(píng)審處理記錄中的“服務(wù)”改為“品”。e) 登記人將驗(yàn)證后結(jié)果反饋給服務(wù)信息登記人。 在服務(wù)交付之后，發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)時(shí)，與服務(wù)接受者商量，采取雙方認(rèn)可的補(bǔ)救措施。5質(zhì)量記錄 不合格服務(wù)評(píng)審處理表不合格來源日期不合格事實(shí)： 不合格發(fā)現(xiàn)者： 年 月 日不合格原因： 責(zé)任人： 年 月 日不合格處置措施： 責(zé)任人： 年 月 日處置驗(yàn)證： 責(zé)任部門負(fù)責(zé)人： 年 月 日 數(shù)據(jù)分析公司通過監(jiān)視和測(cè)量的渠道收集分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以證明本公司質(zhì)量管理體系的有效性和適宜性，并從中找到改進(jìn)之處。數(shù)據(jù)及信息來源有以下方面：a) 顧客滿意度的測(cè)量；b) 與服務(wù)規(guī)范要求的符合性；c) 服務(wù)提供過程、服務(wù)特征及趨勢(shì)，以及預(yù)防措施的機(jī)會(huì)；d) 設(shè)備及其配件和服務(wù)分包供方的質(zhì)量情況。管理部每年對(duì)以上信息進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)分析，形成報(bào)告，并提出改進(jìn)要求。 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)公司通過以下措施，以確保質(zhì)量管理體系持續(xù)不斷改進(jìn)：a) 定期評(píng)審質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)是否滿足顧客的需求；b) 每年進(jìn)行一至兩次完整的內(nèi)部審核；c) 定期運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析；d) 對(duì)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性及有效性每年進(jìn)行一次管理評(píng)審；e) 對(duì)服務(wù)提供過程中重復(fù)出現(xiàn)的不合格采取糾正措施和預(yù)防措施。 《〈糾正措施控制程序〉》1 目的對(duì)出現(xiàn)不符合規(guī)定和要求的事項(xiàng)或不符合標(biāo)準(zhǔn)的不合格服務(wù)，采取糾正措施以防止同類不合格情況反復(fù)發(fā)生。2 范圍本程序適用于公司全部質(zhì)量活動(dòng)，以及公司各職能部門、各單位相關(guān)人員。3 職責(zé) 糾正措施由各相關(guān)責(zé)任部門或單位具體實(shí)施。 管理部負(fù)責(zé)對(duì)糾正措施的實(shí)施情況進(jìn)行檢查與督促。 管理者代表應(yīng)定期掌握糾正措施的實(shí)施情況。4 程序 采取措施的對(duì)象各部門、單位針對(duì)收集的信息，出現(xiàn)以下幾種情況時(shí)，應(yīng)分析產(chǎn)生不合格的原因及確保不合格不再發(fā)生的措施的需求。d) 同類一般不合格反復(fù)多次發(fā)生；e) 顧客滿意度測(cè)量達(dá)不到要求；f) 內(nèi)審輸出、數(shù)據(jù)分析、管理評(píng)審中發(fā)現(xiàn)不合格；g) 顧客投訴；h) 嚴(yán)重的不合格；i) 其它。 原因分析 責(zé)任部門應(yīng)分析產(chǎn)生不合格的原因，分析應(yīng)能找到真正的原因?yàn)橹梗员隳懿扇∠鄳?yīng)的糾正措施。 對(duì)于出現(xiàn)的重大投訴、安全事故等嚴(yán)重問題，由公司領(lǐng)導(dǎo)組織有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查分析和評(píng)價(jià)。 制定糾正措施責(zé)任部門根據(jù)分析的結(jié)果，應(yīng)在一周時(shí)間內(nèi)制定可行的糾正措施，糾正措施應(yīng)與問題的嚴(yán)重程度和相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)相適應(yīng)，糾正措施應(yīng)由各部門主管審批并規(guī)定糾正措施實(shí)施驗(yàn)收的時(shí)間。 實(shí)施糾正措施責(zé)任部門以及涉及到的相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)制定的糾正措施，組織人員，安排時(shí)間，有效執(zhí)行糾正措施，并形成糾正措施記錄，使不合格項(xiàng)徹底整改，防止問題的再發(fā)生。一般不合格的糾正措施整改時(shí)間應(yīng)在15天內(nèi)完成，重大不合格的糾正措施應(yīng)在1個(gè)月內(nèi)完成。 效果驗(yàn)證責(zé)任部門主管應(yīng)對(duì)部門實(shí)施的糾正措施效果按時(shí)驗(yàn)證，重大的不合格整改由管理部組織驗(yàn)證；內(nèi)審的不合格項(xiàng)，由內(nèi)審員驗(yàn)證。 以上的原因分析、制定糾正措施、實(shí)施情況、驗(yàn)證情況均應(yīng)填在糾正措施記錄的相關(guān)欄目中。 各部門每半年統(tǒng)計(jì)糾正措施數(shù)量及完成情況報(bào)客戶中心，對(duì)于重大不合格的糾正措施由管理者代表審批。5相關(guān)記錄 糾正措施記錄 糾正措施記錄指出部門不合格部門責(zé)任人不合格事實(shí)： 簽字： 年 月 日原因分析： 簽字： 年 月 日所擬糾正措施及實(shí)施步驟： 簽字： 年 月 日糾正措施的驗(yàn)證事實(shí)與評(píng)審意見： 簽字： 年 月 日 《〈預(yù)防措施控制程序〉》1 目的對(duì)潛在不合格因素，采取預(yù)防措施，保證質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)和有效的運(yùn)作。2 范圍適應(yīng)于公司與質(zhì)量有關(guān)的全部活動(dòng)。3 職責(zé) 各部門、各單位負(fù)責(zé)執(zhí)行公司的預(yù)防措施，提出本部門、本單位的預(yù)防措施并實(shí)施。 管理部負(fù)責(zé)各預(yù)防措施實(shí)施效果的檢查驗(yàn)證。 管理者代表負(fù)責(zé)定期掌握預(yù)防措施的實(shí)施情況，并在管理評(píng)審會(huì)議上匯報(bào)。（如業(yè)主信息、糾正措施記錄、內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告 服務(wù)信息反饋登記表等）對(duì)所發(fā)現(xiàn)不合格的潛在原因進(jìn)行分析和判斷。預(yù)防措施的完成時(shí)間由責(zé)任部門的領(lǐng)導(dǎo)在預(yù)防措施記錄中予以規(guī)定。，分析并制定可行的預(yù)防措施，報(bào)管理者審核后組織實(shí)施，形成預(yù)防措施記錄，并報(bào)管理部備案。 必要時(shí)，管理部會(huì)同相關(guān)部門，根據(jù)潛在的不合格原因，共同分析并確定所需的預(yù)防措施的步驟與內(nèi)容，經(jīng)管理者代表審批后，組織實(shí)施。，由管理部在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)予以驗(yàn)證。 以上的原因分析、制定預(yù)防措施、實(shí)施情況、驗(yàn)證情況均應(yīng)填在預(yù)防措施記錄的相關(guān)欄目中。所有預(yù)防措施的記錄由責(zé)任單位保存一份，管理部存檔一份。 管理者代表對(duì)預(yù)防措施的有效性進(jìn)行跟進(jìn)、掌握，在管理評(píng)審會(huì)議上予以匯報(bào)。5質(zhì)量記錄 預(yù)防措施記錄指出部門主要責(zé)任人預(yù)防措施依據(jù)： 簽字： 年 月 日所擬預(yù)防措施及實(shí)施步驟： 簽字： 年 月 日預(yù)防措施結(jié)果驗(yàn)證事實(shí)與評(píng)審意見： 簽字： 年 月 日質(zhì)量手冊(cè)修改記錄序號(hào)申請(qǐng)部門修改頁碼修改人批準(zhǔn)人生效日期備注 53 / 54