【正文】 庫(kù)單據(jù)由客服部文員,統(tǒng)一發(fā)放,連號(hào)使用。 所有出入庫(kù)票據(jù)均從客服部文員領(lǐng)出，并辦理領(lǐng)取手續(xù),其他崗位人員不得在未經(jīng)允許的情況下私自購(gòu)買、印刷出入庫(kù)票據(jù)。 領(lǐng)用時(shí)，領(lǐng)票人應(yīng)當(dāng)場(chǎng)查驗(yàn)票據(jù)號(hào)的連續(xù)性，如出現(xiàn)斷號(hào)，由客服部經(jīng)理、文員、領(lǐng)票人三方確認(rèn)并記錄，如在使用過程中出現(xiàn)斷號(hào)現(xiàn)象，將追究領(lǐng)用人、使用人的責(zé)任。 客服部文員負(fù)責(zé)票據(jù)保管，根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)量的大小，規(guī)定發(fā)放的數(shù)量，一次一般不超出一個(gè)月的用量。 已使用出入庫(kù)票據(jù)由客服部經(jīng)理每月對(duì)使用完畢的整本單據(jù)存根聯(lián)進(jìn)行稽核后，作為庫(kù)房重要財(cái)務(wù)資料單獨(dú)保存，對(duì)正在使用或尚未使用的票據(jù)，按誰(shuí)領(lǐng)用誰(shuí)負(fù)責(zé)原則，存放于指定的地方。. 客服部環(huán)境主管對(duì)庫(kù)存物資每月25日進(jìn)行盤存，并填寫《倉(cāng)庫(kù)物資盤點(diǎn)表》報(bào)部門經(jīng)理審核。 客服部環(huán)境主管每月25日根據(jù)上報(bào)的月度計(jì)劃及庫(kù)存情況,按照管理處的《采購(gòu)申請(qǐng)程序》進(jìn)行采購(gòu)。 事故發(fā)生時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)客服部前臺(tái)及相關(guān)負(fù)責(zé)人，如客服部、保衛(wèi)部、工程部、客戶緊急聯(lián)絡(luò)人等，若遇緊急、事態(tài)嚴(yán)重情況下，上報(bào)相關(guān)部門的同時(shí)可越級(jí)上報(bào)營(yíng)總物業(yè)經(jīng)理，不可隱瞞不報(bào)。 及時(shí)采取相應(yīng)措施避免事故擴(kuò)大，事故處理要盡一切可能避免人身傷亡，遇有人員受傷時(shí)要第一時(shí)間搶救傷員，想盡一切辦法使財(cái)產(chǎn)損失降到最低，并做好防護(hù)、對(duì)客指引等工作。 要注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，隨時(shí)跟進(jìn)此事并向相關(guān)負(fù)責(zé)人匯報(bào)事態(tài)進(jìn)展情況。 事故處理過程中不得進(jìn)行交接班，在崗人員應(yīng)聽從指揮、堅(jiān)守崗位積極參加搶修工作，事故處理告一段落，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意方可下崗。 事后當(dāng)班人員要做好事情經(jīng)過的所有記錄。并出示事故報(bào)告、照片等資料， 當(dāng)日事故必須當(dāng)日?qǐng)?bào)，若遇周末或相關(guān)人員未上崗，日期方可順延最近日。 若遇事故與我大廈財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、公眾責(zé)任險(xiǎn)有關(guān)，應(yīng)及時(shí)報(bào)負(fù)責(zé)此項(xiàng)的客服部客服主管，以便向保險(xiǎn)公司經(jīng)行索賠。此項(xiàng)詳見《保險(xiǎn)、理賠管理制度》。 設(shè)備搶修完畢，在確保安全正常的情況下方可投入使用。 事故發(fā)生后直接參與者會(huì)同有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)總結(jié)教訓(xùn)，制定出相應(yīng)措施并向總物業(yè)經(jīng)理匯報(bào) 儀容儀表 工作服客服部員工在當(dāng)班期間，必須按照《員工手冊(cè)》規(guī)定著工作服。工服要平整、清潔、鈕扣要全部扣好，要特別注意袖口、領(lǐng)子的清潔，如有污跡馬上更換。 飾品 員工只準(zhǔn)按《員工手冊(cè)》規(guī)定佩帶耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指。 襪子男員工必須穿黑色的不透明的襪子。女員工必須穿管理處統(tǒng)一配發(fā)的襪子。 鞋 員工在工作期間必須穿管理處配發(fā)的黑色皮鞋，并要保持干凈光亮。 發(fā)型 發(fā)型要整潔大方，男發(fā)長(zhǎng)不過領(lǐng)，鬢角不過耳。女發(fā)要攏齊，長(zhǎng)度以在低下頭時(shí)頭發(fā)不蓋住臉為準(zhǔn)。男女員工都要經(jīng)常洗發(fā)，注意整潔，不可有頭屑，汗臭，不可使用強(qiáng)烈味道的洗發(fā)液，護(hù)發(fā)素及香水等。 工牌 工作時(shí)間員工必須佩戴工牌，工牌應(yīng)掛于胸前。 衛(wèi)生要勤洗澡，經(jīng)常剪指甲。女員工化妝要文雅，不準(zhǔn)使用香味過強(qiáng)的香水，要淡妝。指甲油要使用透明或淡色的，不準(zhǔn)染紅指甲。 工作要求 按規(guī)定穿好工作服，提前五分鐘到達(dá)工作崗位。 任何事故、工作問題，包括員工本身以及客人或是客人發(fā)病、醉酒等情況，都要及時(shí)匯報(bào)給部門經(jīng)理或當(dāng)日值班經(jīng)理。 在崗員工之間不準(zhǔn)進(jìn)行非工作交談或大聲說笑。 不準(zhǔn)因工作勞累而依靠著墻壁或趴在桌面上休息，在崗期間，不允許嚼口香糖。 在崗工作期間不準(zhǔn)吸煙，有吸煙者要在指定的吸煙區(qū)吸煙。 不準(zhǔn)要求客人為自己辦私事。 不準(zhǔn)與客戶或其朋友、親屬開玩笑、玩耍和打鬧，不準(zhǔn)私自為客戶看護(hù)小孩。 未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)為客戶代買食品、藥品和其它物品。 不準(zhǔn)在客戶面前做任何有礙服務(wù)、禮貌的任何行為舉止。 尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰。對(duì)于衣著、發(fā)式、膚色和禮儀奇異特殊客戶不準(zhǔn)譏笑、模仿、指手劃腳、評(píng)頭論足、聚眾圍觀。不準(zhǔn)以體型高低、胖瘦等相貌特征稱呼或給客戶起綽號(hào)。 同客戶交談時(shí)要保持一定距離，－，講話口齒清楚、簡(jiǎn)要，和客戶講話不要側(cè)頭、昂頭或低頭?？蛻糁v話要注意傾聽，目光要注視客戶，如沒有聽明白，可再詢問一遍，切不可不懂裝懂。 班前不準(zhǔn)食用異味大的食品。如：飲酒、吃生蔥、生蒜等食品。 待客戶要熱情禮貌，但不準(zhǔn)與客戶長(zhǎng)時(shí)間交談。在任何情況下，應(yīng)有禮貌對(duì)待客戶，不得與客戶爭(zhēng)辯。 員工就餐只允許在規(guī)定區(qū)域，其他場(chǎng)合禁止吃東西。 工作區(qū)域– 員工上班時(shí)只能在與自己工作有關(guān)的區(qū)域活動(dòng)禁止在其它區(qū)域閑逛。– 不準(zhǔn)在大堂、樓層走廊或客戶使用的公共區(qū)停留和休息。– 與客戶見面，一定要首先打招呼問好。– 在大堂行走或因工作需要通過其他客戶活動(dòng)場(chǎng)所時(shí)，要靠邊行走。步子要輕，姿勢(shì)端正，不搖頭晃腦，跑跳追逐或拉手、扒肩、搭肩并行。 工作期間內(nèi)不準(zhǔn)打私人電話，辦理個(gè)人事情，回答客戶電話時(shí)要語(yǔ)言親切，記錄要認(rèn)真負(fù)責(zé)。 員工更衣室 大廈管理處為每位員工提供更衣柜存放制服及個(gè)人物品，請(qǐng)隨時(shí)保持更衣柜的整潔，請(qǐng)勿將貴重物品或現(xiàn)金存放其中，如有丟失，大廈管理處概不負(fù)責(zé)。 不得私自換鎖換柜，嚴(yán)禁在更衣室內(nèi)滯留、打牌或睡覺，否則按違紀(jì)處理。 客戶物品 不準(zhǔn)拆閱、毀壞或扣壓客戶書刊、信件、郵件等。 不準(zhǔn)擅自挪用客戶的物品。 員工上、下班必須經(jīng)員工通道，打卡后方可出入。員工考勤將作為決定員工工資的重要資料。 所有員工未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，不得以任何借口使用客戶之設(shè)施和其租賃區(qū)域。 員工工作時(shí)間不允許在工作崗位上會(huì)見親友，亦不準(zhǔn)利用工作時(shí)間處理私事，特殊情況需經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)。 員工不準(zhǔn)酒后上班，嚴(yán)禁在工作用餐中飲酒，違者將按《員工手冊(cè)》中的相關(guān)規(guī)定處理。 除在指定的員工吸煙區(qū)外，不準(zhǔn)在其它區(qū)域吸煙，違者將按《員工手冊(cè)》中的相關(guān)規(guī)定處理。 員工應(yīng)愛護(hù)大廈的各種設(shè)施、設(shè)備，隨時(shí)保持工作區(qū)域的整潔。損壞公物、涂污大廈及大廈管理處設(shè)施、亂扔廢棄物品，隨地吐痰等不文明行為將受到處罰。 大廈管理處嚴(yán)令禁止員工參與任何違法活動(dòng)，違者將按《員工手冊(cè)》中的相關(guān)規(guī)定處理。 員工應(yīng)嚴(yán)守保密制度，未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)將大廈及大廈管理處資料與信息泄露給他人，違者將按《員工手冊(cè)》中的相關(guān)規(guī)定處理。 員工不準(zhǔn)在外兼職工作，違者將按《員工手冊(cè)》中的相關(guān)規(guī)定處理。 不允許員工利用工作之便與客戶拉私人關(guān)系。 本守則之制定是指導(dǎo)員工在工作當(dāng)中注意工作安全，避免發(fā)生意外，保障部門工作的正常管理。 發(fā)現(xiàn)有安全隱患應(yīng)立即通知相關(guān)部門，如跑冒滴漏、電器設(shè)備或線路故障及其他安全隱患。 進(jìn)入黑暗的地方要先開燈，但雙手不要濕，以免觸電。 如果在工作中受傷，立即報(bào)告上級(jí)。 保持更衣柜、文件柜的干凈，里面不要堆放雜物或玻璃瓶子。 新同事上班時(shí)要幫助他們學(xué)習(xí)、掌握安全守則，發(fā)現(xiàn)有危險(xiǎn)的事要通知他本人和上級(jí)。 不要用手去撿拾破碎玻璃和廢舊用具，用完的刀片或尖銳的東西，要用掃帚小心清理。 不可防火通道中堆放雜物。 見到水、電、電梯、空調(diào)、電話及其它系統(tǒng)有異?，F(xiàn)象時(shí)要立刻報(bào)告上級(jí)。 不要扔任何東西入廁坑或下水道，以避免阻塞。 嚴(yán)禁在非吸煙區(qū)內(nèi)吸煙。 嚴(yán)禁動(dòng)用明火，因工作需要，應(yīng)到保安部開據(jù)《動(dòng)火證》，在指定的時(shí)間、區(qū)域內(nèi)動(dòng)火，并做好防火安全措施。 辦公室不得存放受壓容器、易燃、易爆危險(xiǎn)品，存放的報(bào)紙、書刊、紙張、資料要及時(shí)整理，不得亂放。 發(fā)現(xiàn)異常氣味，如烘烤塑料、焦糊等氣味，立即報(bào)保安部和工程部，并認(rèn)真查找氣味的來(lái)源。 掌握本區(qū)域內(nèi)消防設(shè)施、器材的存放位置，使用方法，經(jīng)常檢查維護(hù)，保證其清潔并處于正常狀態(tài)，非火情時(shí)，不得挪用消防器材。 不準(zhǔn)以任何理由堵塞、占用緊急疏散通道、鎖死緊急疏散門。 熟知大廈報(bào)警、滅火、疏散程序和疏散通道。 發(fā)現(xiàn)火情時(shí)，沉著、冷靜、及時(shí)報(bào)警、積極撲救，并協(xié)助保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)； 發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭、火柴等，要及時(shí)將其熄滅，再倒入垃圾桶內(nèi)。 發(fā)現(xiàn)辦公室內(nèi)的電器設(shè)備有不安全因素，如：短路、打火、漏電、超 負(fù)荷等問題，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部和工程部。 發(fā)現(xiàn)客戶將易燃、易爆、槍支彈藥、化學(xué)毒劑、放射性物品等帶入大 廈區(qū)域時(shí)，要及時(shí)勸阻，并報(bào)保安部。 提高警惕，注意有無(wú)異常氣味，樓層內(nèi)有無(wú)易燃物及堵塞通道的物品，有無(wú)醉酒客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即通知上級(jí)。 注意客戶有無(wú)未按規(guī)定增添或使用電器及電熱設(shè)備，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)勸阻并報(bào)保安部。 發(fā)現(xiàn)火情后，應(yīng)迅速報(bào)告準(zhǔn)確位置和火情，配合保安人員并做好以下工作：– 向消防中心報(bào)警并通報(bào)大廈當(dāng)值最高管理者；– 你的姓名、位置和去向；– 火災(zāi)地點(diǎn)；– 報(bào)告火災(zāi)情況（燃燒物品的種類和程度）；– 使用最近的合適的滅火器進(jìn)行滅火；– 保持冷靜并協(xié)助疏散客戶； 庫(kù)房防火事項(xiàng)– 庫(kù)房?jī)?nèi)嚴(yán)禁動(dòng)用明火。因工作需要，應(yīng)到保衛(wèi)部開據(jù)《動(dòng)火證》，在指定時(shí)間、區(qū)域內(nèi)動(dòng)火。無(wú)關(guān)人員不準(zhǔn)進(jìn)入庫(kù)房。– 庫(kù)房門口和通道不準(zhǔn)堆放貨物，要保持通道的暢通。– 所有庫(kù)房?jī)?nèi)的照明應(yīng)使用60W以下的日光燈，電器安裝應(yīng)按照要求，不得有臨時(shí)線，不準(zhǔn)超負(fù)荷用電。– 要經(jīng)常對(duì)照明用具、電源線路進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)工程部維修。– 離開庫(kù)房時(shí)要進(jìn)行安全檢查，拔掉電器插頭，關(guān)閉電源，鎖好門后方可離開。– 熟知防火常識(shí)，學(xué)會(huì)使用各種滅火器材，做到平時(shí)能防、遇火能救，確保安全。– 庫(kù)房?jī)?nèi)必須貼出明顯的防火安全標(biāo)志。– 發(fā)現(xiàn)異常氣味，如烘烤塑料、焦糊等氣味，立即報(bào)保安部和工程部，并認(rèn)真查找氣味來(lái)源。– 掌握庫(kù)房區(qū)域內(nèi)消防設(shè)施、器材的存放位置、使用方法。經(jīng)常檢查維護(hù)，保證清潔并處于正常狀態(tài)，嚴(yán)禁挪用消防器材。 客戶親自投訴 客戶親自到物業(yè)投訴，接待人員應(yīng)以親切態(tài)度招待客戶，使客戶的怨氣平息。 用真誠(chéng)、友好、謙和的態(tài)度耐心的聽取客戶問題，絕不允許表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度，更不要打斷客戶的陳述，盡可能不使用“不、不懂、不行、不對(duì)、不會(huì)、不知道、不是我管的、不過、不可能、真的嗎？、可是、但是等詞匯”與客戶交談。 準(zhǔn)備好紙、筆，將客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)記錄下來(lái)。 如可立即解決，應(yīng)馬上派人處理，并于記錄冊(cè)內(nèi)記載有關(guān)內(nèi)容。 如不能馬上解決，應(yīng)馬上告知客戶有關(guān)解決辦法，或馬上向部門經(jīng)理請(qǐng)示，并通知客戶有關(guān)結(jié)果。 客服經(jīng)理應(yīng)及時(shí)做出決定或處理，盡快將辦理過程和結(jié)果及時(shí)通知客戶，使客戶覺得受到重視。 客戶電話投訴 接聽電話人員應(yīng)禮貌地接聽并詳細(xì)記錄客戶單位及姓名、時(shí)間、被投訴人姓名、投訴事件。 細(xì)心聽取客戶投訴內(nèi)容，做好記錄。 如有需要，馬上派人員到有關(guān)單位做出了解及調(diào)查。 如屬嚴(yán)重事故，應(yīng)馬上通知客服經(jīng)理做出處理。 客戶書面投訴 接報(bào)人應(yīng)認(rèn)真受理客戶投訴信函； 由部門經(jīng)理處理并上報(bào)總物業(yè)經(jīng)理； 根據(jù)總物業(yè)經(jīng)理的批示及時(shí)草擬書面回函； 將回函內(nèi)容交總物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)后回復(fù)客戶； 工程問題投訴 客服部應(yīng)先行派人到有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查； 確認(rèn)是否為管理處工程問題所造成的客戶投訴； 如確屬管理處工程問題所致，應(yīng)立即安排工程人員進(jìn)行修理； 當(dāng)面或以書面形式向客戶致歉； 如管理處無(wú)責(zé)，則影響客戶耐心解釋，并協(xié)助客戶找到原因，提供相應(yīng)的幫助； 處理投訴工作要求： 無(wú)論客戶投訴的是何種事情，管理人員都要誠(chéng)心地表示歉意，說話要有禮貌、婉轉(zhuǎn)，并表示對(duì)他們的投訴予以關(guān)注。 尋找投訴者資料，查詢有關(guān)的事實(shí)和依據(jù)，客觀地分析投訴者的投訴，找出被投訴的原因，盡快為客戶解決問題。 跟進(jìn)投訴– 將投訴反映至相關(guān)部門。– 及時(shí)督促相關(guān)部門處理投訴的進(jìn)度等情況。– 當(dāng)日無(wú)論投訴處理有何結(jié)果，都應(yīng)及時(shí)主動(dòng)地通報(bào)投訴者。– 若是誤會(huì)或員工的失誤，則以大廈管理處之名義發(fā)出道歉信，并讓租客知曉已正在進(jìn)行或已經(jīng)改善。– 如大廈管理處無(wú)責(zé)，則應(yīng)客氣地向投訴者解釋。 在處理投訴時(shí)，我們會(huì)遇到與《租戶手冊(cè)》和《裝修指南》中一些條款相抵觸的事情。作為處理投訴者，如遇無(wú)理要求應(yīng)正面接觸對(duì)方，明確清楚地向客戶婉拒，應(yīng)履行大廈管理處之規(guī)定。 如遇涉及租賃問題而未能解決，應(yīng)匯報(bào)并請(qǐng)示上級(jí)跟進(jìn)行動(dòng)。 做好記錄，將事件匯報(bào)并存檔。 遇有嚴(yán)重事件，及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門經(jīng)理或總物業(yè)經(jīng)理。 客服部經(jīng)理應(yīng)每日安排所屬員工對(duì)大廈進(jìn)行2次全面巡視。 在每日的巡視工作中相關(guān)巡樓人員應(yīng)按規(guī)定時(shí)間和路線對(duì)大廈進(jìn)行巡視，巡視時(shí)應(yīng)攜帶筆及《客服部檢查巡視記錄表》。 每次巡視范圍應(yīng)包括對(duì)工程設(shè)備、設(shè)施，施工現(xiàn)場(chǎng)，樓層清潔衛(wèi)生及對(duì)消防設(shè)備的重點(diǎn)檢查。 如在巡視過程中發(fā)現(xiàn)可疑的情況或不安全隱患，應(yīng)立即上前詢問并加以制止，隨后立即匯報(bào)至直屬上級(jí)處。 每次巡視工作中巡視人應(yīng)對(duì)巡視內(nèi)容及發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行記錄，巡視人需在各樓層指定位置（茶水間）填寫《客服部檢查巡視記錄表》（以保潔問題為主），將其他問題按《客服部巡視檢查標(biāo)準(zhǔn)》認(rèn)真填寫在《客服部檢查巡視詳細(xì)記錄表》中。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有損壞或缺失的設(shè)備、設(shè)施時(shí)應(yīng)及時(shí)填寫《客服部巡視檢查記錄表》，并注明該設(shè)備的位置，以便工程人員能順利對(duì)損壞設(shè)備進(jìn)行維修。根據(jù)實(shí)際情況相關(guān)人員對(duì)其進(jìn)行繼續(xù)跟進(jìn)。 在巡視過程中如出現(xiàn)異常聲音、氣味、煙霧、突發(fā)性的溫度變化、燈光頻閃或閃光變化等異常現(xiàn)象應(yīng)仔細(xì)留意、檢查，確認(rèn)是否存在事故隱患。在確定存在故障時(shí)應(yīng)立即匯報(bào)至直屬上級(jí)及相關(guān)部門進(jìn)行維修。 在巡視時(shí)如發(fā)現(xiàn)有火情事故，突發(fā)事件或跑、冒、滴、漏等工程事故，應(yīng)立即上報(bào)，并應(yīng)立即采取有效措施控制事故發(fā)展。 在巡視過程中應(yīng)對(duì)上一次巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行復(fù)查，并做相應(yīng)記錄。 在巡視時(shí)對(duì)進(jìn)入大廈單元內(nèi)進(jìn)行裝修的施工隊(duì)進(jìn)行檢查，注意其是否違反大廈的相關(guān)規(guī)章制度，并做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)制止。 巡視過程中，巡視人員不準(zhǔn)嬉笑、打鬧、閑談、坐臥倚靠、吸煙、吃東西、聽錄音機(jī)、玩手機(jī)等。在巡視過程中，如員工因特殊原因需調(diào)整巡視路線或不能繼續(xù)巡視，應(yīng)上報(bào)客服經(jīng)理批準(zhǔn)，方可停止巡視。 巡視過程中，發(fā)現(xiàn)問題要沉著冷靜應(yīng)對(duì)，立即上報(bào)直屬上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 每次巡視工作結(jié)束后相關(guān)人員需將《客服部檢查巡視記錄表》中記錄的問題及時(shí)報(bào)修或反映至相關(guān)責(zé)任部門跟進(jìn)完成。每月月底將《客服部檢查巡視記錄表》及當(dāng)月為解決問題匯總后統(tǒng)一上報(bào)至物業(yè)經(jīng)理處。 月末客服部文員將已由客服經(jīng)理簽字確認(rèn)的《客服部檢查巡視詳細(xì)記錄表》 存檔。