【正文】 一個小結(jié)會小結(jié)會應(yīng)有檢查員、陪同人員和受檢查部門負責人及相關(guān)人員參加，會上由檢查組長介紹檢查的情況和發(fā)現(xiàn)的問題，交流信息，征求受檢部門對檢查工作的意見，如果受檢查部門對巡檢內(nèi)容有異議，可把異議寫在巡檢表、報告上或撤銷事實不充分的不符合項。，品質(zhì)主管應(yīng)編寫品質(zhì)工作巡檢分析會議紀要，經(jīng)品質(zhì)工程師審核后分發(fā)受檢部門并存檔。無《品質(zhì)工作分析會議紀要》文件名稱文件編號： 版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊服務(wù)質(zhì)量巡檢記錄及分析改進督導(dǎo)報告第1頁 共2頁 《巡檢記錄表》內(nèi)，后續(xù)跟進糾正處理情況并驗證后歸檔?！堆矙z記錄表》內(nèi)容后，由受檢單位負責人或指派的受檢代表簽收，一式兩份。，受檢單位一份跟進處理及自行驗證。，填報糾正處理預(yù)計完成時間及處理責任人在表內(nèi)，反饋《巡檢記錄表》給品質(zhì)主管存檔。，填寫驗證情況在《巡檢記錄表》內(nèi)，并存檔。、品質(zhì)工程師對巡檢表內(nèi)糾正處理情況進行復(fù)驗證，驗證情況填寫在《巡檢記錄表》內(nèi)，并存檔。，由品質(zhì)主管完成《服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)檢查報告》，品質(zhì)工程師負責復(fù)核?！斗?wù)質(zhì)量督導(dǎo)檢查報告》提報綜合部經(jīng)理、副總經(jīng)理批準后發(fā)受檢單位。，組織召開專題會議，制定糾正處理措施方案，擬定出品質(zhì)提升實施執(zhí)行計劃，在月工作計劃中落實執(zhí)行。：a) 時間、受檢部門。b) 檢查項目、內(nèi)容、標準和持續(xù)激勵項。c) 檢查組長及成員。d) 檢查情況總結(jié)。e) 不符合項分布情況分析、不符合數(shù)量及嚴重程度。f) 存在的主要問題分析（有章可循、無章可循、制度完善修訂）。g) 針對問題提出改進意見?！斗?wù)質(zhì)量督導(dǎo)檢查報告》到受檢單位。文件名稱文件編號： 版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊服務(wù)質(zhì)量巡檢記錄及分析改進督導(dǎo)報告第2頁 共2頁 。：已糾正、未糾正、已關(guān)閉、未關(guān)閉。，分公司負責驗證。，總部品質(zhì)負責驗證。，發(fā)出整改通知單，直至問題糾正。、信息、分析匯總，并形成分公司半年度品質(zhì)工作分析報告，為質(zhì)量環(huán)境管理體系的改進提供依據(jù)。，形成公司半年度品質(zhì)工作分析報告，經(jīng)品質(zhì)工程師審核后報公司領(lǐng)導(dǎo)，為質(zhì)量環(huán)境管理體系改進提供依據(jù)。，并組織具體實施，填寫《糾正和預(yù)防措施處理單》反饋處理結(jié)果到品質(zhì)主管。、品質(zhì)工程師在規(guī)定的時間內(nèi)對檢查發(fā)現(xiàn)的問題進行檢查、復(fù)驗證其改進結(jié)果和有效性，填寫《糾正和預(yù)防措施處理單》及時將處理結(jié)果向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報?！豆芾碓u審控制程序》ACQEB07《客戶滿意度測量控制程序》ACQEB30《內(nèi)部審核控制程序》ACQEB31《巡檢記錄表》《服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)檢查報告》文 件 名 稱文件編號：版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊糾正措施控制程序（糾正、改進實施、驗證、記錄、歸檔）第1頁 共3頁 對出現(xiàn)的不符合情況進行調(diào)查分析。 采取糾正措施，以消除不符合的原因，提前防止不符合的再發(fā)生。 質(zhì)量環(huán)境管理體系運行過程中出現(xiàn)的質(zhì)量、環(huán)境不符合項、事故、事件的處理。 預(yù)防措施：為消除潛在不合格、不符合項、其他潛在不期望情況的原因所采取的措施。 糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格、不符合項或其他不期望情況的原因所采取的措施。 糾正：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格、不符合項所采取的措施。：在服務(wù)過程中時間周期或其他因素導(dǎo)致判斷不足的項。：在服務(wù)過程中提升品質(zhì)的方式，提出的建議項，分公司可采納可不予采納。 分公司及各部門負責分公司及部門質(zhì)量、環(huán)境管理體系運行中糾正措施的制定、實施、驗證并記錄。不合格、不符合項發(fā)出部門負責對其實施結(jié)果復(fù)驗證、評價，并記錄。 各部門負責本部門質(zhì)量、環(huán)境管理體系運行中預(yù)防措施的制定、實施、驗證評價，并記錄。 糾正措施實施工作流程圖評價、確定影響程度或范圍采取糾正措施的需求調(diào)查分析產(chǎn)生的原因狀態(tài)不合格/不符合事實驗證并記錄實施的結(jié)果制定措施計劃無效有效 糾正措施公司各部門在各自職責和權(quán)限內(nèi)，應(yīng)根據(jù)質(zhì)量或環(huán)境的具體情況，指定人員按照本控制程序采取糾正措施，以消除不合格/不符合的原因，防止不合格/不符合的再發(fā)生。本程序規(guī)定要求如下： 文 件 名 稱文件編號：版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊糾正措施控制程序（糾正、改進實施、驗證、記錄、歸檔）第2頁 共3頁 評價不合格/不符合（包括客戶抱怨、商戶投訴）針對下列不合格/不符合的狀況（如：類別、性質(zhì)、影響范圍、損失程度等）進行評價：a. 物業(yè)服務(wù)中的不符合。b. 質(zhì)量、環(huán)境事故、事件、不符合。c. 客戶、員工和其它相關(guān)方的投訴、抱怨等。d. 內(nèi)部審核、管理評審提出的不符合。 確定引發(fā)上述不合格/不符合的原因，如有章不循、無章可循、資源不足等。 除以下情況外，均要評價是否需要采取措施，以確保上述不合格/不符合不再發(fā)生：a．內(nèi)部審核發(fā)現(xiàn)的不符合。b．過程監(jiān)視和測量發(fā)現(xiàn)不能實現(xiàn)策劃的結(jié)果，并影響到物業(yè)服務(wù)符合性時。c．發(fā)生事故或緊急事件的。 針對原因，策劃所需的一項或多項糾正措施，如：a．按公司管理流程執(zhí)行糾正、補充制定或修訂程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、規(guī)章制度、管理方案等文件。b．實施技術(shù)改造等技術(shù)措施。c．增加、調(diào)整資源（包括人力資源的重新調(diào)配、培訓(xùn)）。d．其它。 確定最適宜的措施，但應(yīng)事先評價擬采取的糾正措施，以確保該措施實施：a．本身的環(huán)境影響能夠識別和控制。b．與所針對的不合格/不符合的影響程度、該問題的嚴重性、伴隨的環(huán)境影響相適應(yīng)。c．具體考慮人員、設(shè)備、方法、技術(shù)、環(huán)境、安全、材料、投入、時間、成本等方面的可行性。d．所引起的對程序文件的任何更改。 明確實施者責任人、檢查者和完成時間。 分公司負責人負責批準糾正措施方案。涉及其它部門或公司的，需要公司協(xié)調(diào)的，可報請公司管理者代表協(xié)調(diào)和批準。 實施批準后的糾正措施，有必要時包括糾正措施所引起的對程序文件的任何更改。 檢查糾正措施的實施情況。 記錄并保持各自部門所采取措施的實施結(jié)果和檢查結(jié)果《巡檢記錄表》。當未達到策劃的目的時，直至滿足要求。 《管理手冊》、《程序文件》文件名稱文件編號： 版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊服務(wù)質(zhì)量巡檢記錄及分析改進督導(dǎo)報告第3頁 共3頁 《糾正措施實施情況一覽表》文件名稱文件編號：ACQECPZ11版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊質(zhì)量環(huán)境體系檢查管理規(guī)范第1頁 共5頁 為檢查公司質(zhì)量環(huán)境體系過程是否符合規(guī)范要求，使檢查過程有序進行，公平公正的評價，并行之有效。適用于對公司質(zhì)量環(huán)境管理體系的過程進行檢查。綜合部（品質(zhì)）分公司分公司各部門，并對現(xiàn)場檢查進行巡視和指導(dǎo)。、品質(zhì)主管負責組織實施對各部門的質(zhì)量環(huán)境體系文件進行監(jiān)督、檢查，負責組織每次專項檢查，并對現(xiàn)場檢查進行巡視和指導(dǎo)。分公司及各部門負責人為分公司及本部門質(zhì)量環(huán)境管理體系檢查的歸口管理者，負責組織實施分公司及本部門內(nèi)的質(zhì)量環(huán)境管理體系運行及監(jiān)督檢查。各部門負責人為本部門質(zhì)量環(huán)境管理體系運行及檢查的歸口管理者，負責組織實施本部門內(nèi)的質(zhì)量環(huán)境管理體系運行及檢查。公司質(zhì)量環(huán)境管理體系所涉及的分公司各個部門和區(qū)域。a) 質(zhì)量環(huán)境管理體系運行的控制。b) 相關(guān)法律法規(guī)的遵循。c) 質(zhì)量、環(huán)境關(guān)鍵點的控制。d) 重要環(huán)境因素的控制。e) 運行記錄的控制。a) ISO9001：2015質(zhì)量管理體系及ISO14001：2015環(huán)境管理體系。b) 公司質(zhì)量環(huán)境管理體系（公司管理手冊、部門程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書）。文件名稱文件編號：ACQECPZ11版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊質(zhì)量環(huán)境體系檢查管理規(guī)范第2頁 共5頁 c)法律法規(guī)及物業(yè)條例的要求。d) 合同的要求。質(zhì)量環(huán)境體系檢查的方式分為日檢、周檢、月檢、季檢、專項檢查、內(nèi)部審核、管理評審。內(nèi)部審核與管理評審詳見《內(nèi)部審核控制程序》和《管理評審控制程序》。、周檢a) 分公司負責對現(xiàn)場組織每日巡場日檢工作，分公司各部門負責組織各部門周檢工作，并填寫《巡場記錄表》、《服務(wù)質(zhì)量檢查表》。b) 檢查時間為每日、每周五，也可按制定的巡檢計劃執(zhí)行。c) 檢查的方法可采用查閱記錄、提問、觀察等。d) 品質(zhì)工程師、品質(zhì)主管負責對分公司進行日檢、周檢監(jiān)督檢查。、季檢a) 月檢由分公司組織匯同各部門進行檢查，并填寫《服務(wù)質(zhì)量檢查表》。b) 月檢查時間為每月10日至20日之間，分公司也可按巡檢計劃實施。c) 檢查的方法可采用查閱記錄、提問、觀察等。d) 品質(zhì)工程師負責對分公司的月檢工作進行季度監(jiān)督檢查。e) 品質(zhì)工程師負責按計劃組織每季度對分公司現(xiàn)場服務(wù)過程的巡檢，跟進糾正處理情況并復(fù)驗證，填寫《巡檢記錄表》。由品質(zhì)工程師或公司領(lǐng)導(dǎo)隨機組織進行，并填寫《服務(wù)質(zhì)量檢查表》，品質(zhì)工程師負責安排跟進驗證。、區(qū)域的狀況以及其重要程度，及以往檢查的結(jié)果，由品質(zhì)工程師負責策劃公司全年品質(zhì)巡檢計劃，確定檢查的范圍、頻次和方法，經(jīng)綜合部經(jīng)理審核，副總經(jīng)理批準執(zhí)行。檢查的范圍須覆蓋公司質(zhì)量環(huán)境管理體系所涉及的分公司各個部門和區(qū)域。a) 檢查目的、范圍、依據(jù)、方法、參加人員。文件名稱文件編號：ACQECPZ11版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊質(zhì)量環(huán)境體系檢查管理規(guī)范第3頁 共5頁 b) 擬檢查的過程、區(qū)域的狀況和重要性。c) 以往檢查的結(jié)果。d) 涉及質(zhì)量環(huán)境休系文件的要求。e) 檢查時間需求。f) 實施檢查及報告結(jié)果。g) 記錄保持。h) 跟蹤檢查及對所采取措施的驗證結(jié)果的報告。，可檢查公司質(zhì)量環(huán)境管理體系運行的全過程，也可以專門針對某幾項要求或部門進行重點檢查，但全年的檢查必須覆蓋公司質(zhì)量環(huán)境管理體系所涉及的分公司各個部門和區(qū)域。，并召集檢查人員召開檢查工作會議，通知受檢單位，強調(diào)檢查的注意事項。（突擊檢查除外）應(yīng)提前兩天通知被檢查部門。，但一般其中應(yīng)有一名為內(nèi)審員。，根據(jù)分公司各部門的需要制定每日、每周、每月檢查計劃，并組織實施。品質(zhì)人員組織相關(guān)人員監(jiān)督檢查實施結(jié)果。、季檢和專項檢查，檢查前可不先通知受檢部門，但檢查時必須有受檢方人員陪同，檢查后須經(jīng)受檢方負責人或指定的代表簽字確認。，檢查組長應(yīng)召集檢查人員及受檢部門負責人開會，明確檢查時限、檢查內(nèi)容和陪同人員的分工、檢查總結(jié)會議的時間，以及其它注意事項，會議不超過10分鐘。，各檢查人員按檢查的內(nèi)容，客觀、公正地進行檢查。，發(fā)現(xiàn)不符合項應(yīng)溝通，取得受檢查單位人員的確認，實事求是地將檢查結(jié)果分別填在巡檢表中。，檢查人員將發(fā)現(xiàn)的所有不符合項填寫在《巡檢記錄表》。文件名稱文件編號：ACQECPZ11版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊質(zhì)量環(huán)境體系檢查管理規(guī)范第4頁 共5頁 ，由檢查組長負責人主持，檢查人員輪流匯報檢查結(jié)果，受檢部門對檢查的過程發(fā)表意見，最后由檢查負責人公布受檢單位不符合項情況。，反饋《巡檢記錄表》中預(yù)計糾正處理時間及責任人給品質(zhì)主管。受檢單位負責復(fù)查，品質(zhì)主管、品質(zhì)工程師負責復(fù)驗證各項糾正處理情況。，由品質(zhì)主管根據(jù)檢查結(jié)果編制《質(zhì)量環(huán)境體系檢查報告》，品質(zhì)工程師復(fù)核，綜合部經(jīng)理審核、副總經(jīng)理審批后下發(fā)到受檢單位，并及時將檢查情況匯報給管理者代表及總經(jīng)理。、月檢由分公司組織人員檢查，周檢可由各部門根據(jù)本部門的檢查計劃組織進行。，分析匯總并形成報告?zhèn)鬟f給綜合部品質(zhì)主管存檔。，確定管理目標與指標的完成情況，形成《半年度體系運行報告》。品質(zhì)工程師負責對《半年度體系運行報告》審核， 報綜合部經(jīng)理復(fù)核、副總經(jīng)理審批，并匯報管理者代表及總經(jīng)理，再分發(fā)各分公司跟進處理。，應(yīng)用合適的統(tǒng)計技術(shù)（控制圖、排列圖、直方圖或魚刺圖等）對數(shù)據(jù)進行分析，并形成公司《年度體系運行報告》。根據(jù)數(shù)據(jù)分析經(jīng)果提出質(zhì)量環(huán)境體系改進、預(yù)防措施，經(jīng)綜合部經(jīng)理審核，副總經(jīng)理審批，管理者代表批準后，由分公司責成相關(guān)部門限期提出整改計劃匯總后回傳品質(zhì)主管處，在下年跟進處理。、檢查、驗證。，品質(zhì)工程師及時將處理結(jié)果向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報?！豆芾碓u審控制程序》 ACQEB07《內(nèi)部審核控制程序》ACQEB31文件名稱文件編號： ACQECPZ11版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊 質(zhì)量環(huán)境體系檢查管理規(guī)范第5頁 共5頁 《服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)檢查報告》