【正文】 一個(gè)小結(jié)會(huì)小結(jié)會(huì)應(yīng)有檢查員、陪同人員和受檢查部門(mén)負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員參加，會(huì)上由檢查組長(zhǎng)介紹檢查的情況和發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，交流信息，征求受檢部門(mén)對(duì)檢查工作的意見(jiàn)，如果受檢查部門(mén)對(duì)巡檢內(nèi)容有異議，可把異議寫(xiě)在巡檢表、報(bào)告上或撤銷(xiāo)事實(shí)不充分的不符合項(xiàng)。，品質(zhì)主管應(yīng)編寫(xiě)品質(zhì)工作巡檢分析會(huì)議紀(jì)要，經(jīng)品質(zhì)工程師審核后分發(fā)受檢部門(mén)并存檔。無(wú)《品質(zhì)工作分析會(huì)議紀(jì)要》文件名稱文件編號(hào)： 版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊(cè)服務(wù)質(zhì)量巡檢記錄及分析改進(jìn)督導(dǎo)報(bào)告第1頁(yè) 共2頁(yè) 《巡檢記錄表》內(nèi)，后續(xù)跟進(jìn)糾正處理情況并驗(yàn)證后歸檔?！堆矙z記錄表》內(nèi)容后，由受檢單位負(fù)責(zé)人或指派的受檢代表簽收，一式兩份。，受檢單位一份跟進(jìn)處理及自行驗(yàn)證。，填報(bào)糾正處理預(yù)計(jì)完成時(shí)間及處理責(zé)任人在表內(nèi)，反饋《巡檢記錄表》給品質(zhì)主管存檔。，填寫(xiě)驗(yàn)證情況在《巡檢記錄表》內(nèi)，并存檔。、品質(zhì)工程師對(duì)巡檢表內(nèi)糾正處理情況進(jìn)行復(fù)驗(yàn)證，驗(yàn)證情況填寫(xiě)在《巡檢記錄表》內(nèi)，并存檔。，由品質(zhì)主管完成《服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)檢查報(bào)告》，品質(zhì)工程師負(fù)責(zé)復(fù)核?！斗?wù)質(zhì)量督導(dǎo)檢查報(bào)告》提報(bào)綜合部經(jīng)理、副總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)受檢單位。，組織召開(kāi)專題會(huì)議，制定糾正處理措施方案，擬定出品質(zhì)提升實(shí)施執(zhí)行計(jì)劃，在月工作計(jì)劃中落實(shí)執(zhí)行。：a) 時(shí)間、受檢部門(mén)。b) 檢查項(xiàng)目、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和持續(xù)激勵(lì)項(xiàng)。c) 檢查組長(zhǎng)及成員。d) 檢查情況總結(jié)。e) 不符合項(xiàng)分布情況分析、不符合數(shù)量及嚴(yán)重程度。f) 存在的主要問(wèn)題分析（有章可循、無(wú)章可循、制度完善修訂）。g) 針對(duì)問(wèn)題提出改進(jìn)意見(jiàn)。《服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)檢查報(bào)告》到受檢單位。文件名稱文件編號(hào)： 版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊(cè)服務(wù)質(zhì)量巡檢記錄及分析改進(jìn)督導(dǎo)報(bào)告第2頁(yè) 共2頁(yè) 。：已糾正、未糾正、已關(guān)閉、未關(guān)閉。，分公司負(fù)責(zé)驗(yàn)證。，總部品質(zhì)負(fù)責(zé)驗(yàn)證。，發(fā)出整改通知單，直至問(wèn)題糾正。、信息、分析匯總，并形成分公司半年度品質(zhì)工作分析報(bào)告，為質(zhì)量環(huán)境管理體系的改進(jìn)提供依據(jù)。，形成公司半年度品質(zhì)工作分析報(bào)告，經(jīng)品質(zhì)工程師審核后報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，為質(zhì)量環(huán)境管理體系改進(jìn)提供依據(jù)。，并組織具體實(shí)施，填寫(xiě)《糾正和預(yù)防措施處理單》反饋處理結(jié)果到品質(zhì)主管。、品質(zhì)工程師在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行檢查、復(fù)驗(yàn)證其改進(jìn)結(jié)果和有效性，填寫(xiě)《糾正和預(yù)防措施處理單》及時(shí)將處理結(jié)果向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。《管理評(píng)審控制程序》ACQEB07《客戶滿意度測(cè)量控制程序》ACQEB30《內(nèi)部審核控制程序》ACQEB31《巡檢記錄表》《服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)檢查報(bào)告》文 件 名 稱文件編號(hào)：版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊(cè)糾正措施控制程序（糾正、改進(jìn)實(shí)施、驗(yàn)證、記錄、歸檔）第1頁(yè) 共3頁(yè) 對(duì)出現(xiàn)的不符合情況進(jìn)行調(diào)查分析。 采取糾正措施，以消除不符合的原因，提前防止不符合的再發(fā)生。 質(zhì)量環(huán)境管理體系運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的質(zhì)量、環(huán)境不符合項(xiàng)、事故、事件的處理。 預(yù)防措施：為消除潛在不合格、不符合項(xiàng)、其他潛在不期望情況的原因所采取的措施。 糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格、不符合項(xiàng)或其他不期望情況的原因所采取的措施。 糾正：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格、不符合項(xiàng)所采取的措施。：在服務(wù)過(guò)程中時(shí)間周期或其他因素導(dǎo)致判斷不足的項(xiàng)。：在服務(wù)過(guò)程中提升品質(zhì)的方式，提出的建議項(xiàng)，分公司可采納可不予采納。 分公司及各部門(mén)負(fù)責(zé)分公司及部門(mén)質(zhì)量、環(huán)境管理體系運(yùn)行中糾正措施的制定、實(shí)施、驗(yàn)證并記錄。不合格、不符合項(xiàng)發(fā)出部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)其實(shí)施結(jié)果復(fù)驗(yàn)證、評(píng)價(jià)，并記錄。 各部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)質(zhì)量、環(huán)境管理體系運(yùn)行中預(yù)防措施的制定、實(shí)施、驗(yàn)證評(píng)價(jià)，并記錄。 糾正措施實(shí)施工作流程圖評(píng)價(jià)、確定影響程度或范圍采取糾正措施的需求調(diào)查分析產(chǎn)生的原因狀態(tài)不合格/不符合事實(shí)驗(yàn)證并記錄實(shí)施的結(jié)果制定措施計(jì)劃無(wú)效有效 糾正措施公司各部門(mén)在各自職責(zé)和權(quán)限內(nèi)，應(yīng)根據(jù)質(zhì)量或環(huán)境的具體情況，指定人員按照本控制程序采取糾正措施，以消除不合格/不符合的原因，防止不合格/不符合的再發(fā)生。本程序規(guī)定要求如下： 文 件 名 稱文件編號(hào)：版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊(cè)糾正措施控制程序（糾正、改進(jìn)實(shí)施、驗(yàn)證、記錄、歸檔）第2頁(yè) 共3頁(yè) 評(píng)價(jià)不合格/不符合（包括客戶抱怨、商戶投訴）針對(duì)下列不合格/不符合的狀況（如：類(lèi)別、性質(zhì)、影響范圍、損失程度等）進(jìn)行評(píng)價(jià)：a. 物業(yè)服務(wù)中的不符合。b. 質(zhì)量、環(huán)境事故、事件、不符合。c. 客戶、員工和其它相關(guān)方的投訴、抱怨等。d. 內(nèi)部審核、管理評(píng)審提出的不符合。 確定引發(fā)上述不合格/不符合的原因，如有章不循、無(wú)章可循、資源不足等。 除以下情況外，均要評(píng)價(jià)是否需要采取措施，以確保上述不合格/不符合不再發(fā)生：a．內(nèi)部審核發(fā)現(xiàn)的不符合。b．過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量發(fā)現(xiàn)不能實(shí)現(xiàn)策劃的結(jié)果，并影響到物業(yè)服務(wù)符合性時(shí)。c．發(fā)生事故或緊急事件的。 針對(duì)原因，策劃所需的一項(xiàng)或多項(xiàng)糾正措施，如：a．按公司管理流程執(zhí)行糾正、補(bǔ)充制定或修訂程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、規(guī)章制度、管理方案等文件。b．實(shí)施技術(shù)改造等技術(shù)措施。c．增加、調(diào)整資源（包括人力資源的重新調(diào)配、培訓(xùn)）。d．其它。 確定最適宜的措施，但應(yīng)事先評(píng)價(jià)擬采取的糾正措施，以確保該措施實(shí)施：a．本身的環(huán)境影響能夠識(shí)別和控制。b．與所針對(duì)的不合格/不符合的影響程度、該問(wèn)題的嚴(yán)重性、伴隨的環(huán)境影響相適應(yīng)。c．具體考慮人員、設(shè)備、方法、技術(shù)、環(huán)境、安全、材料、投入、時(shí)間、成本等方面的可行性。d．所引起的對(duì)程序文件的任何更改。 明確實(shí)施者責(zé)任人、檢查者和完成時(shí)間。 分公司負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)批準(zhǔn)糾正措施方案。涉及其它部門(mén)或公司的，需要公司協(xié)調(diào)的，可報(bào)請(qǐng)公司管理者代表協(xié)調(diào)和批準(zhǔn)。 實(shí)施批準(zhǔn)后的糾正措施，有必要時(shí)包括糾正措施所引起的對(duì)程序文件的任何更改。 檢查糾正措施的實(shí)施情況。 記錄并保持各自部門(mén)所采取措施的實(shí)施結(jié)果和檢查結(jié)果《巡檢記錄表》。當(dāng)未達(dá)到策劃的目的時(shí)，直至滿足要求。 《管理手冊(cè)》、《程序文件》文件名稱文件編號(hào)： 版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊(cè)服務(wù)質(zhì)量巡檢記錄及分析改進(jìn)督導(dǎo)報(bào)告第3頁(yè) 共3頁(yè) 《糾正措施實(shí)施情況一覽表》文件名稱文件編號(hào)：ACQECPZ11版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊(cè)質(zhì)量環(huán)境體系檢查管理規(guī)范第1頁(yè) 共5頁(yè) 為檢查公司質(zhì)量環(huán)境體系過(guò)程是否符合規(guī)范要求，使檢查過(guò)程有序進(jìn)行，公平公正的評(píng)價(jià)，并行之有效。適用于對(duì)公司質(zhì)量環(huán)境管理體系的過(guò)程進(jìn)行檢查。綜合部（品質(zhì)）分公司分公司各部門(mén)，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)檢查進(jìn)行巡視和指導(dǎo)。、品質(zhì)主管負(fù)責(zé)組織實(shí)施對(duì)各部門(mén)的質(zhì)量環(huán)境體系文件進(jìn)行監(jiān)督、檢查，負(fù)責(zé)組織每次專項(xiàng)檢查，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)檢查進(jìn)行巡視和指導(dǎo)。分公司及各部門(mén)負(fù)責(zé)人為分公司及本部門(mén)質(zhì)量環(huán)境管理體系檢查的歸口管理者，負(fù)責(zé)組織實(shí)施分公司及本部門(mén)內(nèi)的質(zhì)量環(huán)境管理體系運(yùn)行及監(jiān)督檢查。各部門(mén)負(fù)責(zé)人為本部門(mén)質(zhì)量環(huán)境管理體系運(yùn)行及檢查的歸口管理者，負(fù)責(zé)組織實(shí)施本部門(mén)內(nèi)的質(zhì)量環(huán)境管理體系運(yùn)行及檢查。公司質(zhì)量環(huán)境管理體系所涉及的分公司各個(gè)部門(mén)和區(qū)域。a) 質(zhì)量環(huán)境管理體系運(yùn)行的控制。b) 相關(guān)法律法規(guī)的遵循。c) 質(zhì)量、環(huán)境關(guān)鍵點(diǎn)的控制。d) 重要環(huán)境因素的控制。e) 運(yùn)行記錄的控制。a) ISO9001：2015質(zhì)量管理體系及ISO14001：2015環(huán)境管理體系。b) 公司質(zhì)量環(huán)境管理體系（公司管理手冊(cè)、部門(mén)程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)）。文件名稱文件編號(hào)：ACQECPZ11版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊(cè)質(zhì)量環(huán)境體系檢查管理規(guī)范第2頁(yè) 共5頁(yè) c)法律法規(guī)及物業(yè)條例的要求。d) 合同的要求。質(zhì)量環(huán)境體系檢查的方式分為日檢、周檢、月檢、季檢、專項(xiàng)檢查、內(nèi)部審核、管理評(píng)審。內(nèi)部審核與管理評(píng)審詳見(jiàn)《內(nèi)部審核控制程序》和《管理評(píng)審控制程序》。、周檢a) 分公司負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)組織每日巡場(chǎng)日檢工作，分公司各部門(mén)負(fù)責(zé)組織各部門(mén)周檢工作，并填寫(xiě)《巡場(chǎng)記錄表》、《服務(wù)質(zhì)量檢查表》。b) 檢查時(shí)間為每日、每周五，也可按制定的巡檢計(jì)劃執(zhí)行。c) 檢查的方法可采用查閱記錄、提問(wèn)、觀察等。d) 品質(zhì)工程師、品質(zhì)主管負(fù)責(zé)對(duì)分公司進(jìn)行日檢、周檢監(jiān)督檢查。、季檢a) 月檢由分公司組織匯同各部門(mén)進(jìn)行檢查，并填寫(xiě)《服務(wù)質(zhì)量檢查表》。b) 月檢查時(shí)間為每月10日至20日之間，分公司也可按巡檢計(jì)劃實(shí)施。c) 檢查的方法可采用查閱記錄、提問(wèn)、觀察等。d) 品質(zhì)工程師負(fù)責(zé)對(duì)分公司的月檢工作進(jìn)行季度監(jiān)督檢查。e) 品質(zhì)工程師負(fù)責(zé)按計(jì)劃組織每季度對(duì)分公司現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程的巡檢，跟進(jìn)糾正處理情況并復(fù)驗(yàn)證，填寫(xiě)《巡檢記錄表》。由品質(zhì)工程師或公司領(lǐng)導(dǎo)隨機(jī)組織進(jìn)行，并填寫(xiě)《服務(wù)質(zhì)量檢查表》，品質(zhì)工程師負(fù)責(zé)安排跟進(jìn)驗(yàn)證。、區(qū)域的狀況以及其重要程度，及以往檢查的結(jié)果，由品質(zhì)工程師負(fù)責(zé)策劃公司全年品質(zhì)巡檢計(jì)劃，確定檢查的范圍、頻次和方法，經(jīng)綜合部經(jīng)理審核，副總經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行。檢查的范圍須覆蓋公司質(zhì)量環(huán)境管理體系所涉及的分公司各個(gè)部門(mén)和區(qū)域。a) 檢查目的、范圍、依據(jù)、方法、參加人員。文件名稱文件編號(hào)：ACQECPZ11版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊(cè)質(zhì)量環(huán)境體系檢查管理規(guī)范第3頁(yè) 共5頁(yè) b) 擬檢查的過(guò)程、區(qū)域的狀況和重要性。c) 以往檢查的結(jié)果。d) 涉及質(zhì)量環(huán)境休系文件的要求。e) 檢查時(shí)間需求。f) 實(shí)施檢查及報(bào)告結(jié)果。g) 記錄保持。h) 跟蹤檢查及對(duì)所采取措施的驗(yàn)證結(jié)果的報(bào)告。，可檢查公司質(zhì)量環(huán)境管理體系運(yùn)行的全過(guò)程，也可以專門(mén)針對(duì)某幾項(xiàng)要求或部門(mén)進(jìn)行重點(diǎn)檢查，但全年的檢查必須覆蓋公司質(zhì)量環(huán)境管理體系所涉及的分公司各個(gè)部門(mén)和區(qū)域。，并召集檢查人員召開(kāi)檢查工作會(huì)議，通知受檢單位，強(qiáng)調(diào)檢查的注意事項(xiàng)。（突擊檢查除外）應(yīng)提前兩天通知被檢查部門(mén)。，但一般其中應(yīng)有一名為內(nèi)審員。，根據(jù)分公司各部門(mén)的需要制定每日、每周、每月檢查計(jì)劃，并組織實(shí)施。品質(zhì)人員組織相關(guān)人員監(jiān)督檢查實(shí)施結(jié)果。、季檢和專項(xiàng)檢查，檢查前可不先通知受檢部門(mén)，但檢查時(shí)必須有受檢方人員陪同，檢查后須經(jīng)受檢方負(fù)責(zé)人或指定的代表簽字確認(rèn)。，檢查組長(zhǎng)應(yīng)召集檢查人員及受檢部門(mén)負(fù)責(zé)人開(kāi)會(huì)，明確檢查時(shí)限、檢查內(nèi)容和陪同人員的分工、檢查總結(jié)會(huì)議的時(shí)間，以及其它注意事項(xiàng)，會(huì)議不超過(guò)10分鐘。，各檢查人員按檢查的內(nèi)容，客觀、公正地進(jìn)行檢查。，發(fā)現(xiàn)不符合項(xiàng)應(yīng)溝通，取得受檢查單位人員的確認(rèn)，實(shí)事求是地將檢查結(jié)果分別填在巡檢表中。，檢查人員將發(fā)現(xiàn)的所有不符合項(xiàng)填寫(xiě)在《巡檢記錄表》。文件名稱文件編號(hào)：ACQECPZ11版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊(cè)質(zhì)量環(huán)境體系檢查管理規(guī)范第4頁(yè) 共5頁(yè) ，由檢查組長(zhǎng)負(fù)責(zé)人主持，檢查人員輪流匯報(bào)檢查結(jié)果，受檢部門(mén)對(duì)檢查的過(guò)程發(fā)表意見(jiàn)，最后由檢查負(fù)責(zé)人公布受檢單位不符合項(xiàng)情況。，反饋《巡檢記錄表》中預(yù)計(jì)糾正處理時(shí)間及責(zé)任人給品質(zhì)主管。受檢單位負(fù)責(zé)復(fù)查，品質(zhì)主管、品質(zhì)工程師負(fù)責(zé)復(fù)驗(yàn)證各項(xiàng)糾正處理情況。，由品質(zhì)主管根據(jù)檢查結(jié)果編制《質(zhì)量環(huán)境體系檢查報(bào)告》，品質(zhì)工程師復(fù)核，綜合部經(jīng)理審核、副總經(jīng)理審批后下發(fā)到受檢單位，并及時(shí)將檢查情況匯報(bào)給管理者代表及總經(jīng)理。、月檢由分公司組織人員檢查，周檢可由各部門(mén)根據(jù)本部門(mén)的檢查計(jì)劃組織進(jìn)行。，分析匯總并形成報(bào)告?zhèn)鬟f給綜合部品質(zhì)主管存檔。，確定管理目標(biāo)與指標(biāo)的完成情況，形成《半年度體系運(yùn)行報(bào)告》。品質(zhì)工程師負(fù)責(zé)對(duì)《半年度體系運(yùn)行報(bào)告》審核， 報(bào)綜合部經(jīng)理復(fù)核、副總經(jīng)理審批，并匯報(bào)管理者代表及總經(jīng)理，再分發(fā)各分公司跟進(jìn)處理。，應(yīng)用合適的統(tǒng)計(jì)技術(shù)（控制圖、排列圖、直方圖或魚(yú)刺圖等）對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并形成公司《年度體系運(yùn)行報(bào)告》。根據(jù)數(shù)據(jù)分析經(jīng)果提出質(zhì)量環(huán)境體系改進(jìn)、預(yù)防措施，經(jīng)綜合部經(jīng)理審核，副總經(jīng)理審批，管理者代表批準(zhǔn)后，由分公司責(zé)成相關(guān)部門(mén)限期提出整改計(jì)劃匯總后回傳品質(zhì)主管處，在下年跟進(jìn)處理。、檢查、驗(yàn)證。，品質(zhì)工程師及時(shí)將處理結(jié)果向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。《管理評(píng)審控制程序》 ACQEB07《內(nèi)部審核控制程序》ACQEB31文件名稱文件編號(hào)： ACQECPZ11版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊(cè) 質(zhì)量環(huán)境體系檢查管理規(guī)范第5頁(yè) 共5頁(yè) 《服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)檢查報(bào)告》