【正文】 i) 有關管理評審、內(nèi)部質(zhì)量審核的記錄。j) 有關不合格評審、糾正、預防措施的記錄。k) 有關工作檢查、評比的記錄。l) 有關工作狀態(tài)、設備檔案的記錄。m) 其他有必要作為原始憑證的記錄。、保管部門應按規(guī)定將應予歸檔的文件歸檔，并在《檔案目錄》上予以記錄。，不得對所保管的記錄作非授權的更改、復制、轉借。、損壞、污染、蟲食，確保記錄的完整性、可使用性。，按原編寫程序經(jīng)逐級審批后進行銷毀處理?！顿|(zhì)量環(huán)境體系文件編寫管理規(guī)范》ACQECPZ05 《質(zhì)量環(huán)境體系文件管理規(guī)范》ACQECPZ06 無文件名稱文件編號：ACQECPZ08版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊重要環(huán)境控制點管理規(guī)范第1頁 共1頁 確保重要環(huán)境崗位得到有效控制。 適應本公司污水、廢氣、危險廢物重要環(huán)境產(chǎn)生源點的管理與控制。品質(zhì)分公司分公司各部門由品質(zhì)主管組織編制《重要環(huán)境控制點一覽表》，品質(zhì)工程師負責復核,各分公司審核，管理者代表批準。品質(zhì)工程師、品質(zhì)主管跟蹤督查。分公司負責梳理重點環(huán)境控制點位，負責對各重要環(huán)境控制點設置相應的環(huán)境警示標識。負責對重要環(huán)境控制點進行日常檢查。，由品質(zhì)主管組織編制《重要環(huán)境控制點一覽表》，品質(zhì)工程師負責按環(huán)境管理要求識別復核，各分公司審核，管理者代表批準。《重要環(huán)境控制點一覽表》對確定的重要環(huán)境控制點設置相應的環(huán)境警示標識。 所有重要環(huán)境控制點的相關工作人員，上崗前必須經(jīng)相應的環(huán)境控制技能的培訓。培訓由所屬部門/分公司組織進行。，上崗前和作業(yè)中均應對自己所操作的設備或服務轄區(qū)進行檢查和巡視，并嚴格按照作業(yè)標準和相關制度進行，確保設備的正常運行和產(chǎn)生的環(huán)境因素得到有效的預防和控制。，操作人員不得委托不熟悉相關崗位的人員換崗、代崗。，應及時進行處理。如自身無能力處理，應及時報告相關責任人，并作好相關記錄，防止環(huán)境事故的發(fā)生。，并作好檢查記錄，提前防止相關環(huán)境事故的發(fā)生。，并作好檢查記錄。無文件名稱文件編號：版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊重要環(huán)境控制點的編制及重點環(huán)境控制一覽表管理第1頁 共1頁 ,在活動\產(chǎn)品或服務中各分公司對環(huán)境控制點初步界定, 由品質(zhì)主管負責征詢、收集、匯總環(huán)境控制點。《重要環(huán)境控制點一覽表》內(nèi)，品質(zhì)工程師按環(huán)境管理要求標準復核，管理者代表進行審批。，并負責組織相關技能知識的專業(yè)培訓，品質(zhì)主管、品質(zhì)工程師負責對工作開展情況跟進督促。、部門對界定在《重要環(huán)境控制點一覽表》內(nèi)的控制點，負責制定控制措施，各分公司、各部門負責時時控制運作狀態(tài)。，防止環(huán)境事故的發(fā)生。《重要環(huán)境控制點一覽表》內(nèi)容組織進行評價評審，各分公司將評價后的內(nèi)容匯總在《環(huán)境因素評價表》，經(jīng)管理者代表審批后分發(fā)各分公司，品質(zhì)主管負責存檔，各分公司分部門落實負責時時監(jiān)管。，做好評價評審工作，防止相關環(huán)境事故的發(fā)生。，并作好檢查記錄。無《重要環(huán)境控制點一覽表》《重要環(huán)境評價表》無無文件名稱文件編號：版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊重要環(huán)境控制點的檢查、異常情況處理第1頁 共1頁 《重要環(huán)境評價表》，按公司環(huán)境體系要求進行識別。，有無污染因子，分析環(huán)境影響狀態(tài)、時態(tài)、影響類別。、異常狀態(tài)、緊急狀態(tài)的情況。、現(xiàn)在狀態(tài)、將來狀態(tài)的情況。、水體、固廢、噪音、土壤、資源、其他。，排放量大小識別?！吨匾h(huán)境評價表》。，做好記錄。分公司負責組織本項目內(nèi)重點環(huán)境控制點的巡視檢查，督查部門工作開展情況，做好記錄。、品質(zhì)主管負責對各分公司重要環(huán)境控制點的巡視工作進行監(jiān)督，記錄在巡檢記錄中。，若巡視發(fā)生異常情況，應及時進行處理。，應及時報告相關責任人，并作好相關記錄，防止環(huán)境事故的發(fā)生。，并作好檢查記錄。 ，并作好檢查記錄，防止相關環(huán)境事故的發(fā)生。無《重要環(huán)境控制點一覽表》《重要環(huán)境評價表》文件名稱文件編號：ACQECPZ09版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊環(huán)境事故處理管理規(guī)范第1頁 共2頁 及時了解物業(yè)服務過程中環(huán)境事故的動態(tài)，分析事故發(fā)生原因，制定有效糾正和預防措施，避免同類事故的重復發(fā)生。 適應本公司環(huán)境事故調(diào)查、分析、統(tǒng)計、處理的控制。品質(zhì)分公司、各部門負責環(huán)境事故的調(diào)查、統(tǒng)計及分析、跟進處理，并跟蹤驗證其效果。負責組織對所發(fā)生的環(huán)境事故進行調(diào)查、分析、及時處理，并制定糾正和預防措施的實施，跟進督查。 由于操作不當或管理不善，導致油煙和廢水的無規(guī)則排放或超標排放、化學品的嚴重泄漏或危險固體廢物的無規(guī)則排放，造成環(huán)境較嚴重污染，引起社區(qū)組織、居民、商家、客戶的投訴或政府環(huán)境部門的通報或處罰可判定為環(huán)境事故。，現(xiàn)場每一個員工都有責任向現(xiàn)場負責人、消防控制室報告，也可以直接向部門負責人及綜合部報告，并立即采用相應的措施，控制事態(tài)進一步惡化。、值班保全員收到報警信號應立即報告部門負責人。，應及時組織事故相關人員對事故發(fā)生的經(jīng)過、原因及責任進行分析。在事故發(fā)生原因未得以最終確認前，事故部門應首先采取必要、有效的臨時控制措施，避免事故影響或損失的擴大，同時將信息傳遞給綜合部和公司領導。，對重大的環(huán)境事故應及時到事發(fā)現(xiàn)場，組織相關人員對事故發(fā)生原因及嚴重程序進行初步調(diào)查，制定應急措施并組織實施。，綜合部應組織事故發(fā)生部門召開事故專題討論會，分析問題產(chǎn)生的原因、事故的過程以及對事故的處理措施，制定相應的預防措施，分公司負責組織相關責任部門進行實施，文件名稱文件編號：ACQECPZ09版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊環(huán)境事故處理管理規(guī)范第2頁 共2頁 并將事故情況在公司內(nèi)部予以通報，使用全體員工從事故中總結經(jīng)驗，避免同類事故的重復發(fā)生。，并及時匯報公司領導。，為環(huán)境技術和管理的改進提供依據(jù)。無《環(huán)境事故分析報告》文件名稱文件編號：ACQECPZ10版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊服務質(zhì)量督導檢查工作規(guī)范第1頁 共5頁 對公司物業(yè)服務過程按公司質(zhì)量環(huán)境體系文件內(nèi)容實施監(jiān)督、測量控制，確保服務過程的不合格、不符合及潛在不合格得到及時糾正和預防。適用于公司物業(yè)服務過程的督導檢查工作。品質(zhì)分公司、各部門、品質(zhì)工程師負責公司物業(yè)服務過程的督導檢查。、品質(zhì)工程師負責按預定的檢查頻次、檢查內(nèi)容對各分公司進行督導及復驗證，并將糾正效果進行評價。負責季度巡檢、隨機抽檢、專項檢查，并將資料存檔。負責對本分公司物業(yè)服務中各板塊工作過程實施日常監(jiān)督檢查及驗證。負責對本分公司物業(yè)服務中出現(xiàn)不符合制定糾正措施方案、制定品質(zhì)提升執(zhí)行實施計劃并反饋到品質(zhì)主管處存檔。負責組織開展日巡場、品質(zhì)周檢、品質(zhì)月檢、客戶滿意度調(diào)查。 服務質(zhì)量檢測分為外部和內(nèi)部兩種形式。 ：主要方式有國家職能部門、客戶、業(yè)主、外審。 ：主要方式有自檢、巡檢、品質(zhì)抽檢、專項檢查、內(nèi)審、管理評審。無文件名稱文件編號：版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊服務質(zhì)量督導檢查分類、檢查方式、頻次及策劃第1頁 共3頁 督導檢查項目根據(jù)輕重緩急可分三類：重要項目、次要項目、一般項目。：保全服務、工程服務、客戶投訴、工作運行管理、外包服務監(jiān)督管理、環(huán)境管理服務、限時服務承諾實現(xiàn)率及公司相關領導安排的重大任務的完成情況。：業(yè)主/租戶檔案建檔，費用收取率和差錯率。：《管理目標與指標》中提出的其它監(jiān)督項目，包括員工勞動紀律、行為規(guī)范、業(yè)務技能水平、工程方面中、大修、更新改造等。督導檢查的方式分為日巡場、品質(zhì)周檢、品質(zhì)月檢、季度巡檢、隨機抽檢、專項檢查、內(nèi)部審核、管理評審、客戶滿意度調(diào)查等。內(nèi)部審核、管理評審、客戶滿意度調(diào)查詳見《內(nèi)部審核控制程序》、《管理評審控制程序》、《客戶滿意度測量控制程序》。、周檢和月檢分公司根據(jù)公司體系文件及各部門作業(yè)規(guī)范，組織對各分公司服務質(zhì)量過程進行日檢、周檢和月檢，填寫《巡場表》、《服務質(zhì)量督導檢查表》并存檔。發(fā)現(xiàn)重大不符合項應及時報品質(zhì)工程師，分公司填寫《糾正/預防措施處理單》并限期整改。品質(zhì)主管對分公司日巡場、周檢和月檢運行記錄文件的資料存檔情況進行監(jiān)督管理，品質(zhì)工程師對分公司日巡場、周檢和月檢工作情況督導。2. 2品質(zhì)季檢品質(zhì)工程師組織每季度各分公司/項目現(xiàn)場負責人對分公司的服務質(zhì)量過程進行季度現(xiàn)場巡檢，并將本季度檢查情況及統(tǒng)計分析結果報綜合部經(jīng)理、副總經(jīng)理審批，經(jīng)審批后傳遞到分公司及各部門并提出服務改進的建議，同時抄送相關部門。a) 公司隨機抽檢：由公司領導組成抽檢小組，相關職能部門負責人陪同參加，品質(zhì)人員負責依據(jù)《服務質(zhì)量督導檢查表》編制檢查報告。b) 部門隨機抽檢：由各部門負責人進行，并填寫本部門《服務質(zhì)量督導檢查表》。文件名稱文件編號：版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊服務質(zhì)量督導檢查分類、檢查方式、頻次及策劃第2頁 共3頁 c) 品質(zhì)人員的隨機抽檢：由品質(zhì)工程師負責組織進行（包括夜間抽查），并填寫《服務質(zhì)量督導檢查表》。：由綜合部經(jīng)理主持、相關職能部門負責人參加，并填寫《服務質(zhì)量督導檢查表》。、季檢時可實施內(nèi)審、季檢而免除月檢。當某周有月檢時可實施月檢而免除周檢。：由品質(zhì)工程師根據(jù)檢查計劃每季組織品質(zhì)主管對管轄區(qū)所有服務項目進行不少于一次的現(xiàn)場巡視檢查。每半年對管轄區(qū)所有崗位督導檢查頻次應不低于一次（含夜間檢查及組織的隨機抽檢）。：每半年度對分公司所有服務項目抽檢不少于一次（含夜間抽查）。：每半年度不少于一次，但全年須覆蓋公司所有服務項目。品質(zhì)主管、品質(zhì)工程師對分公司周檢、月檢情況進行監(jiān)督。分公司每月底和重大節(jié)日前組織分公司管理人員對月度檢查和安全檢查情況監(jiān)督。品質(zhì)工程師根據(jù)檢查情況、客戶投訴情況，組織安排專項檢查。品質(zhì)工程師檢查的范圍全年須覆蓋公司所有服務項目及所有場所。另外出現(xiàn)以下情況時分公司各部門應及時組織進行檢查：a) 創(chuàng)建“優(yōu)秀物業(yè)管理項目”。b) 連續(xù)出現(xiàn)服務質(zhì)量的投訴。c) 國家、地區(qū)行政職能部門及重要人員來訪。a) 檢查項目、內(nèi)容、標準、激勵標準、參加人員。b) 擬檢查的過程和區(qū)域的狀況和重要性。c) 以往檢查的結果。d) 涉及質(zhì)量環(huán)境管理休系文件、部門程序文件、作業(yè)指導書的要求。e)檢查時間需求。f) 實施檢查及報告結果。g) 記錄保持。文件名稱文件編號：版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊服務質(zhì)量督導檢查分類、檢查方式、頻次及策劃第3頁 共3頁 h) 跟蹤檢查及對所采取措施的驗證結果的報告。，可檢查分公司物業(yè)服務的過程，也可以專門針對某幾項要求或部門進行重點檢查，但全年的檢查必須覆蓋所有服務項目。無無文件名稱文件編號：版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊服務質(zhì)量督導檢查工作準備及實施第1頁 共2頁 ，任命檢查組長，檢查參加人員必須堅持原則、實事求是、嚴謹細致、客觀公正。、作業(yè)指導書進行檢查。、作業(yè)文件組織實施，每月底進行匯總并填報在《月巡檢表》內(nèi)。品質(zhì)主管、品質(zhì)工程師負責監(jiān)督實施。、專項檢查，檢查前可不先通知受檢部門，但檢查時須有受檢方人員陪同（夜間抽查除外，夜間抽查時應不少于兩人參與，拍攝圖片留檔），檢查后須經(jīng)受檢方負責人或指定的人員簽字確認。，時間通常控制在10分鐘左右。與會人員為檢查員、受檢部門負責人和檢查范圍內(nèi)負責人。：a) 出席會議人員簽到。b) 人員介紹。c) 確認檢查項目、內(nèi)容和標準。e) 說明檢查的原則和方法。f) 明確陪同人員。g)有關說明。、公司的專項檢查以及臨時組織的檢查可不召開檢查前的準備會，但應在檢查前做好檢查計劃。文件名稱文件編號：版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊服務質(zhì)量督導檢查工作準備及實施第2頁 共2頁 a) 檢查人員根據(jù)檢查依據(jù)文件，按照檢查計劃，詢問、交談、查閱文件和原始記錄、現(xiàn)場檢查、 收集證據(jù)。b) 進行逐項檢查，做好現(xiàn)場檢查記錄。c) 針對問題做出客觀、公正的判斷。d) 對現(xiàn)場檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，諸如不符管理手冊、程序文件、作業(yè)指導書、合同、以及有關法律、法規(guī)要求等，客觀、公正的記錄在檢查表中，并將以不符合項報告的方式提交受檢方，并要求2日內(nèi)反饋制定糾正處理措施，受檢方跟進檢查，品質(zhì)主管、品質(zhì)工程師復驗證關閉不符合項。，應召開