【正文】 程序重點(diǎn) 助理應(yīng)于每月月底制定下月的巡查樓宇工作方案，內(nèi)容包括負(fù)責(zé)區(qū)域的巡查安排及巡查的內(nèi)容等； 治安隱患的巡查； 公共設(shè)施設(shè)備安全，完好狀況的巡查； 清潔衛(wèi)生狀況的巡查； 園林綠化維護(hù)狀況的巡查； 裝修違章的巡查； 消防違章的巡查； 利用巡查機(jī)會(huì)與住戶(hù)溝通； 樓宇巡查的方法應(yīng)包括“看”、“聽(tīng)”、“摸”、“調(diào)查了解”等。 “看”：通過(guò)觀(guān)察發(fā)現(xiàn)樓宇管理服務(wù)中存在的問(wèn)題； “聽(tīng)”：從設(shè)施設(shè)備運(yùn)行時(shí)的聲音判斷是否有故障； “摸”：通過(guò)用手觸摸感覺(jué)設(shè)施設(shè)備的使用狀況； “調(diào)查了解”：向住戶(hù)或員工調(diào)查樓宇及公共設(shè)施設(shè)備的使用狀況。 房屋本體巡查的工作要領(lǐng)。重慶富恒物業(yè)管理有限公司版 次A/0 頁(yè) 碼第2頁(yè) 共3頁(yè)作業(yè)文件片區(qū)巡查工作規(guī)程文件代號(hào)QW—2112 巡查逃生天臺(tái)各項(xiàng)情況是否良好。 巡查電梯綜合情況是否良好。、門(mén)廳、走廊綜合情況是否良好。 巡查中發(fā)現(xiàn)樓梯間彌漫石油氣味、焦味時(shí)應(yīng)立即對(duì)相關(guān)單位進(jìn)行調(diào)查，當(dāng)原因不明時(shí)，應(yīng)立即告知保安隊(duì)或工程隊(duì)進(jìn)行檢查； 公共設(shè)施設(shè)備巡查的工作要領(lǐng) 巡查水、電、氣、通訊設(shè)施是否有異常情況。 巡查公共文體設(shè)施及園林綠化： a）檢查雕塑小品及文體設(shè)施是否完好，是否有安全隱患； b）檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、霜病現(xiàn)象，是否有黃土裸露現(xiàn)象，長(zhǎng)勢(shì)是否良好。 巡查道路、廣場(chǎng)、公共集散地： a）檢查是否有違章占用現(xiàn)象； b）檢查標(biāo)識(shí)、路牌、警示牌是否完好； c）檢查各類(lèi)雨、污水井蓋是否完好，照明燈、裝飾燈是否齊全； d）檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 巡查周邊環(huán)境 檢查小區(qū)內(nèi)是否有亂張貼、亂拉線(xiàn)等現(xiàn)象； 檢查是否有損壞公共設(shè)施、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象； 檢查是否有違章飼養(yǎng)家禽等現(xiàn)象； 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 巡查違章裝修：詳見(jiàn)《裝修管理作業(yè)規(guī)程》； 巡查空置房：詳見(jiàn)《空置房管理作業(yè)規(guī)程》 對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的處理要領(lǐng) 管理員巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)有上述問(wèn)題時(shí)，如本人有能力進(jìn)行規(guī)勸、阻止處理的，應(yīng)予以立即解決；否則及時(shí)將問(wèn)題記錄在《巡查記錄表》中，巡查回來(lái)重慶富恒物業(yè)管理有限公司版 次A/0 頁(yè) 碼第3頁(yè) 共3頁(yè)作業(yè)文件片區(qū)巡查工作規(guī)程文件代號(hào)QW—2112后報(bào)告助理解決； 助理視情況處理： a）屬公共設(shè)施設(shè)備破壞丟失的，按《報(bào)修管理作業(yè)規(guī)程》處理； b）屬其它部門(mén)員工工作不力造成的，應(yīng)通知其他相關(guān)部門(mén)主管前往處理。巡查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題一般情況下應(yīng)在一周內(nèi)解決；特殊情況需經(jīng)管理處主任同意后可適當(dāng)延長(zhǎng)； c）屬住戶(hù)違章造成的問(wèn)題，應(yīng)按《住戶(hù)違章處理作業(yè)規(guī)程》處理。 對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)的重大問(wèn)題，管理員應(yīng)及時(shí)向助理匯報(bào)，由助理處理； 巡查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題處理完畢后，管理員應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證，處理的過(guò)程和驗(yàn)證的結(jié)果均應(yīng)有完整的記錄，并且經(jīng)相關(guān)人員簽字認(rèn)可。 《巡查記錄表》、《巡查問(wèn)題處理表》每月底匯總由客服中心歸檔保存，保存期兩年； 本規(guī)程操作情況作為相關(guān)員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。 相關(guān)文件及記錄 《巡查記錄表》； 《報(bào)修管理作業(yè)規(guī)程》； 《裝修管理作業(yè)規(guī)程》； 《住戶(hù)手冊(cè)》； 《住戶(hù)投訴處理作業(yè)規(guī)程》 《空置房管理作業(yè)規(guī)程》； 《住戶(hù)違章處理作業(yè)規(guī)程》。 重慶富恒物業(yè)管理有限公司版 次A/0 頁(yè) 碼第1頁(yè) 共2頁(yè)作業(yè)文件空置房管理作業(yè)規(guī)程文件代號(hào)QW—2113 目的規(guī)范空置房的管理工作，確?？罩梅康馁|(zhì)量。 適用范圍適用于物業(yè)管理處已接管的空置房管理。 職責(zé) 主任助理負(fù)責(zé)空置房管理的組織，監(jiān)督工作； 各管理員負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程實(shí)施空置房的日常管理工作。程序重點(diǎn) 空置房的登記建檔與收費(fèi)； 經(jīng)公司接管的空置房由主任助理安排管理員進(jìn)行登記造冊(cè)； 管理員將空置房登記在《空置房登記表》內(nèi)； 管理員制作《空置房表報(bào)表》，每月28日前報(bào)主任助理備案； 空置房管理費(fèi)用征收按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 空置房維護(hù)計(jì)劃的制定，內(nèi)容應(yīng)包括： a） 維護(hù)管理的項(xiàng)目； b） 維護(hù)管理的頻率；c） 維護(hù)管理的措施； d） 維護(hù)費(fèi)用預(yù)算。 空置房維護(hù)計(jì)劃報(bào)管理處主任審批后，匯入部門(mén)年度工作計(jì)劃中報(bào)公司總經(jīng)理審批； 經(jīng)審批通過(guò)后的維護(hù)計(jì)劃由客服中心負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施。 空置房的維護(hù) 空置房由片區(qū)管理員進(jìn)行日常管理，每周進(jìn)戶(hù)巡查一遍。重慶富恒物業(yè)管理有限公司版 次A/0 頁(yè) 碼第2頁(yè) 共2頁(yè)作業(yè)文件空置房管理作業(yè)規(guī)程文件代號(hào)QW—2113 管理員根據(jù)季節(jié)變化對(duì)空置房進(jìn)行開(kāi)窗通風(fēng)、散熱處理。 管理員每月定期通知保潔隊(duì)進(jìn)行一次例行清潔。 管理員巡樓時(shí)應(yīng)注意空置房的防火、防盜工作。如發(fā)現(xiàn)空置房?jī)?nèi)有異常情況，應(yīng)及時(shí)向保安隊(duì)或主任助理匯報(bào)。 空置房的利用 長(zhǎng)期閑置的空置房管理處可考慮進(jìn)行合理利用； 客服中心應(yīng)注意收集承租信息，對(duì)空置房采取出租等方式加以利用。經(jīng)向房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商申請(qǐng)同意后按《物業(yè)出租作業(yè)規(guī)程》辦理。 管理員每次巡樓后應(yīng)將空置房的維護(hù)管理狀況記錄在工作記錄中，每半年匯總一次上交管理處保存，保存期直至空置房售出后一年或客戶(hù)接房后半年； 本規(guī)程操作情況作為客服中心績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。 相關(guān)支持文件及記錄 《空置房屋登記表》； 《物業(yè)出租作業(yè)規(guī)程》； 《樓宇巡查作業(yè)規(guī)程》。 重慶富恒物業(yè)管理有限公司版 次A/0 頁(yè) 碼第1頁(yè) 共3頁(yè)作業(yè)文件客戶(hù)回訪(fǎng)作業(yè)規(guī)程文件代號(hào)QW—2114 目的規(guī)范回訪(fǎng)工作，及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果，確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。 適用范圍適用于各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪(fǎng)。 職責(zé) 管理處主任負(fù)責(zé)重大投訴的回訪(fǎng)工作； 主任助理負(fù)責(zé)制定實(shí)施具體回訪(fǎng)計(jì)劃和組織、安排一般回訪(fǎng)工作； 客服中心片區(qū)管理員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施具體回訪(fǎng)工作。 程序要點(diǎn) 回訪(fǎng)時(shí)間安排： 1） 投訴事件的回訪(fǎng)，應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行； 2） 維修工程的回訪(fǎng)，應(yīng)在完成維修工程后的二天內(nèi)進(jìn)行，必要時(shí)在完成維修工程一個(gè)月后，兩個(gè)月內(nèi)進(jìn)行第二次回訪(fǎng)； 3） 特約服務(wù)的回訪(fǎng)，應(yīng)安排在合同期的中期階段和完成后進(jìn)行； 4） 急救病人的回訪(fǎng)，應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行； 5） 管理處發(fā)行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪(fǎng)，應(yīng)在組織、發(fā)行完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行；6） 其他管理服務(wù)工作的回訪(fǎng)，應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。 回訪(fǎng)率 1） 投訴事件的回訪(fǎng)率要求達(dá)到100%； 2） 維修服務(wù)的回訪(fǎng)率要求達(dá)到100%；3） 特約服務(wù)的回訪(fǎng)率要求達(dá)到30%； 4） 報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪(fǎng)率要求達(dá)到10%； 5） 其他管理服務(wù)的回訪(fǎng)率按當(dāng)時(shí)情況由管理處主任確定。重慶富恒物業(yè)管理有限公司版 次A/0 頁(yè) 碼第2頁(yè) 共3頁(yè)作業(yè)文件客戶(hù)回訪(fǎng)作業(yè)規(guī)程文件代號(hào)QW—2114 回訪(fǎng)人員的安排： 1） 重大投訴的回訪(fǎng)由物管處主任組織進(jìn)行； 2） 一般投訴的回訪(fǎng)由被投訴部門(mén)與片區(qū)管理員共同進(jìn)行； 3） 維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪(fǎng)由樓宇片區(qū)管理員進(jìn)行。 回訪(fǎng)的形式； 1） 家訪(fǎng)； 2） 電話(huà)回訪(fǎng)； 3） 信訪(fǎng)。 回訪(fǎng)的內(nèi)容； 1） 質(zhì)量評(píng)價(jià)；2） 服務(wù)效果的評(píng)價(jià)： 3） 住戶(hù)的滿(mǎn)意程度評(píng)價(jià)； 4） 缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià)； 5） 住戶(hù)建議的征集。 助理依照回訪(fǎng)計(jì)劃，通知相關(guān)人員應(yīng)到客服中心領(lǐng)取《回訪(fǎng)記錄表》，并在《回訪(fǎng)記錄簽收表》上簽收。 回訪(fǎng)人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪(fǎng)，回訪(fǎng)工作一般采取與住戶(hù)面談、現(xiàn)場(chǎng)查看等方式進(jìn)行，將回訪(fǎng)內(nèi)容扼要記錄在《回訪(fǎng)記錄表》上，并請(qǐng)住戶(hù)對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。 回訪(fǎng)人員在《回訪(fǎng)記錄表》上簽名確認(rèn)，并將表格交回客服中心。 助理對(duì)處理完畢的《回訪(fǎng)記錄表》進(jìn)行審核，并加注意見(jiàn)。對(duì)于回訪(fǎng)內(nèi)容反饋不合格的事件上報(bào)管理處主任，按《住戶(hù)投訴處理作業(yè)規(guī)程》辦理，并將 處理意見(jiàn)記錄在《回訪(fǎng)記錄表》上 片區(qū)管理員每月末對(duì)回訪(fǎng)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對(duì)發(fā)現(xiàn)回訪(fǎng)不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上，同一種維修3次以上的現(xiàn)象，累計(jì)統(tǒng)計(jì)報(bào)告，以書(shū)面形式經(jīng)助理審核后，報(bào)管理處主任決定是否按照《持續(xù)改進(jìn)控制重慶富恒物業(yè)管理有限公司版 次A/0 頁(yè) 碼第3頁(yè) 共3頁(yè)作業(yè)文件客戶(hù)回訪(fǎng)作業(yè)規(guī)程文件代號(hào)QW—2114程序》辦理。 《回訪(fǎng)記錄表》于每月底30日前統(tǒng)一交回客服中心存檔保管兩年。 本規(guī)程作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。 相關(guān)支持文件及記錄 《回訪(fǎng)記錄簽收表》； 《回訪(fǎng)記錄表》； 《回訪(fǎng)統(tǒng)計(jì)表》； 《住戶(hù)投訴處理作業(yè)規(guī)程》。 重慶富恒物業(yè)管理有限公司版 次A/0 頁(yè) 碼第1頁(yè) 共3頁(yè)作業(yè)文件報(bào)修管理作業(yè)規(guī)程文件代號(hào)QW—2115 目的規(guī)范住戶(hù)報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作，保證維修工作得到及時(shí)有效的處理。 適用范圍適用于住戶(hù)家庭及各類(lèi)設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作。 職責(zé) 工程隊(duì)主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對(duì)管理處制定的《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評(píng)審。 客服中心負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容，及時(shí)傳達(dá)至工程隊(duì)，并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。 工程維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。 程序要點(diǎn) 住戶(hù)報(bào)修 客服中心接到住戶(hù)報(bào)修要求時(shí)，應(yīng)立即填寫(xiě)《報(bào)修記錄表》； 在5分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容（包括：住戶(hù)名稱(chēng)、地址、聯(lián)系電話(huà)、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等）填寫(xiě)在《派工單》（一式二聯(lián)）相應(yīng)欄內(nèi)，并在10分鐘內(nèi)通知工程隊(duì)； 工程隊(duì)主管按報(bào)修內(nèi)容，安排維修員的工作： a） 如住戶(hù)報(bào)修內(nèi)容屬《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目，住戶(hù)要求盡快去維修的，應(yīng)安排維修員在15分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)； b） 報(bào)修內(nèi)容屬《有償服務(wù)收費(fèi)》中的項(xiàng)目，住戶(hù)另有預(yù)約維修時(shí)間的，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間提前5分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)；c） 對(duì)于不屬于《有償服務(wù)收費(fèi)》中的報(bào)修項(xiàng)目，由工程隊(duì)主管在接單后15重慶富恒物業(yè)管理有限公司版 次A/0 頁(yè) 碼第2頁(yè) 共3頁(yè)作業(yè)文件報(bào)修管理作業(yè)規(guī)程文件代號(hào)QW—2115分鐘內(nèi)對(duì)維修的可行性和維修費(fèi)用作出評(píng)審，回復(fù)住戶(hù)是否可以維修，經(jīng)征得住戶(hù)對(duì)維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意后，再按上述時(shí)效和維修要求安排維修人員前往維修。 工程隊(duì)維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)首先對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比確認(rèn)，不相同的，在《派工單》上如實(shí)填寫(xiě)實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 維修人員向住戶(hù)出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，住戶(hù)同意維修后開(kāi)始維修；如住戶(hù)不同意的應(yīng)在住戶(hù)考慮同意后再進(jìn)行維修，并及時(shí)返回向工程主管說(shuō)明情況，當(dāng)工程隊(duì)主管一同在住戶(hù)《派工單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還客服中心備案。 如果維修材料是住戶(hù)提供的，由維修人員對(duì)材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證，并將驗(yàn)證結(jié)果填寫(xiě)在備注欄內(nèi)。對(duì)于不合格的材料，維修人員應(yīng)主動(dòng)提示住戶(hù)使用不當(dāng)材料的結(jié)果，但應(yīng)當(dāng)注意尊重住戶(hù)的選擇。 維修工作完成后，維修人員應(yīng)按《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《派工單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。并請(qǐng)住戶(hù)試用檢查合格后，在《派工單》上簽名。維修人員將《派工單》（第二聯(lián)）交給住戶(hù)作為繳費(fèi)依據(jù)。 維修人員將《派工單》（第一聯(lián)）交回工程隊(duì)經(jīng)主管確認(rèn)后將其返回客服中心作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)用的依據(jù)。 公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修 客服中心片區(qū)管理員及客戶(hù)中心接待員接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)將報(bào)修內(nèi)容填入《派工單》（一式二聯(lián)），在10分鐘通知到工程隊(duì)。 工程隊(duì)主管接到報(bào)修內(nèi)容后，安排維修人員帶齊維修工具及備件盡快到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。 完成維修工作后，維修人員應(yīng)將《派工單》第一聯(lián)返還客服中心作為月底統(tǒng)計(jì)費(fèi)用的依據(jù)，第二聯(lián)交回客服前臺(tái)。 費(fèi)用結(jié)算重慶富恒物業(yè)管理有限公司版 次A/0 頁(yè) 碼第3頁(yè) 共3頁(yè)作業(yè)文件報(bào)修管理作業(yè)規(guī)程文件代號(hào)QW—2115 收費(fèi)中心于每月25日前將當(dāng)月《派工單》的費(fèi)用作統(tǒng)計(jì)在月報(bào)表上，報(bào)財(cái)務(wù)經(jīng)理處。 資料存檔： 《報(bào)修記錄表》、《派工單》第二聯(lián)由客服中心保管，保存期2年； 《有償服務(wù)收費(fèi)統(tǒng)計(jì)表》由財(cái)務(wù)部保存，保存期3年。 本規(guī)程作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。 相關(guān)支持文件及記錄 《報(bào)修記錄表》； 《有償服務(wù)收費(fèi)統(tǒng)計(jì)表》； 《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》。 《有償便民服務(wù)作業(yè)規(guī)程》重慶富恒物業(yè)管理有限公司版 次A/0 頁(yè) 碼第1頁(yè) 共4頁(yè)作業(yè)文件裝修管理作業(yè)規(guī)程文件代號(hào)QW—2116 目的規(guī)范裝修管理工作，保障公共設(shè)施的正常使用，樓宇安全和外觀(guān)的統(tǒng)一美觀(guān)。 適用范圍適用于管理處對(duì)裝修的管理工作。 職責(zé) 工程隊(duì)主管負(fù)責(zé)裝修方案的審核（裝修方案、水、電、氣、線(xiàn)路布置圖）及裝修申請(qǐng)的審批；