【導讀】為保證業(yè)主有一個舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護及樹立企業(yè)形象，我們每位管理人員都應把自身形象與企業(yè)形象溶為一體，嚴格履行本崗位職責，必須做到：。而作為業(yè)主之代理人亦有必要解釋有關之設備及供應之能量，予業(yè)主認識。4．定期對小區(qū)的保安、維修、清潔進行監(jiān)察協(xié)調，并與承判商代表定期會議，以檢討及改善圣莫麗斯小區(qū)的管理水平。7．遇有緊急事故，如水浸、火警等事故，全責處理善后工作，并及時通報物業(yè)總公司辦公室。13．制定圣莫麗斯小區(qū)設備使用方法及守則。

　　

【正文】 燙傷、碰撞、雷擊、觸電、窒息、扭傷及操作機械時發(fā)生的工商事故等。物業(yè)管理公司應為自己的職工或業(yè)主辦理此類保險。2. 公共責任險，也叫“公眾責任險”。在保險單上“業(yè)務性質”欄填寫保險項目。在保險期內發(fā)生意外事故引起的，被保險人在法律上映承擔的賠償金額，保險公司負責俄賠償。物業(yè)管理公司一般均應投?！肮藏熑坞U”種。在業(yè)主二次裝修時，物業(yè)管理公司一般要求其承包商購買此類公共責任險。管理處應在小區(qū)竣工時，有整套小區(qū)設備的記錄，包括供應商，設備的編號，成本價，保用卡、及有關資料，以方便為日后保險公司用以估價和日后任何保險賠償時使用。 3. 在保險有效期內，保險財產在保險單注明，由于自然災害及任何突然和不可預料事故，保險公司均應負責賠償，具體是：1． 火災、2． 暴雨、3． 4． 被保險人自有的供電、供水、供氣設備因天然災害遭受損害，引起停電、停水、停氣以致造成保險財產的直接損失； 4. 由下列原因造成的財產損失，保險公司不負賠償責任；1） 2） 清潔、保養(yǎng)、維護修理或修復工作過程中，3） 電器或機械事故引起的電器設備或機器本身的損失； 為體現(xiàn)“服務第一”之宗旨，敝中心特制定設施有償服務收費標準，以供參閱，其解釋權歸敝中心物管部。 物管部門經工商行政管理機關登記注冊后，物業(yè)管理單位根據(jù)實際提供的服務項目和各項費用開支情況，向物價部門申報，由物價部門征求物業(yè)管理行政主管部門意見后，物業(yè)管理單位可在政府指導價格規(guī)定幅度內確定具體收費標準。物業(yè)管理公司的服務性收費包括以下幾個部份：A] 管理、服務人員的工資和按規(guī)定提取的福利費。B] 公共設施、設備日常運行、維修及保養(yǎng)。C] 綠化管理費。D] 清潔衛(wèi)生費。E] 保安費。F] 辦公費。G] 物業(yè)管理單位固定資產折舊費。H] 法定稅費。物業(yè)管理單位與物業(yè)產權人、使用人之間發(fā)生收費糾紛，可由物價部門進行調處。 《物業(yè)管理合同》/《業(yè)主公約》 1 《物業(yè)管理合同》是物業(yè)管理公司與業(yè)主簽訂的。物業(yè)管理合同應當明確規(guī)定以下內容：A] B] C] D] E] F] G] 2 《業(yè)主公約》是維護全體業(yè)主的合法權益和公共秩序，保障物業(yè)的安全與合理使用，創(chuàng)造優(yōu)良環(huán)境，物業(yè)管理公司與業(yè)主共同遵守的公約，公約應包括以下內容：A] 業(yè)主的權利、B] 業(yè)主大會組成、C] 業(yè)主委員會組建、D] E] 消防工作在物業(yè)管理工作中占有重要的地位，在高層樓宇管理中更顯突出。消防工作有了失誤，物業(yè)財產就將受到極大的破壞與損失，甚至會全部毀于一旦而禍及左鄰右舍，給社會帶來極大的不安定因素。消防工作的主要內容是：A] 貫徹國家和當?shù)卣南拦ぷ鞣睢] 堅持每天一至數(shù)次的巡回檢查及節(jié)假日、重大活動日的全面安全檢查。C] 對檢查出的消防安全隱患、存在問題，一定要督促有關主辦單位制訂整改措施，限期整改。D] 健全專職和兼職的消防組織，以主要行政負責人擔任防火責任人，建立義務消防制度。E] 制訂嚴格的消防制度。F] 對消防器材要定期巡視、試驗、大修、換新、保證設備的完好率。G] 積極開展防火宣傳教育。H] 抓好滅火管理的平時訓練、火災監(jiān)控、火災的撲救與人員疏散。 1 竣工驗收是指一個建筑工程項目經過建筑施工和設備安裝之后，達到了該項目設計文件所規(guī)定的要求，具有了使用的條件，即竣工以后，承建單位與開發(fā)單位之間辦理交接手續(xù)的過程。 2 建筑工程項目的竣工驗收可以分為隱蔽工程驗收、分期驗收、單項工程驗收、全部工程驗收。 3 A] 熟悉圖紙，了解設備提供廠家的設計資料。B] 按照有關規(guī)定制定驗收標準。C] 參與現(xiàn)場施工調試，了解設備一些基本情況。D] 審核施工單位提交的技術資料，看是否符合規(guī)程規(guī)范的要求。E] 提出工程遺漏和缺陷，并跟進相關工作。 物業(yè)管理向工商管理公司門辦理營業(yè)執(zhí)照應出具以下文件：A] B] C] D] E] F] G] 外經貿委批準證書（三資企業(yè)）H] 適用于對轄區(qū)內業(yè)主提供的維修服務要求的處理。盡快處理業(yè)主的報修， 規(guī)范維修服務工作， 確保為業(yè)主提供滿意的服務。A] 小區(qū)管理處員工負責記錄報修內容， B] C] 工程主管負責維修工作的監(jiān)督及對“維修服務項目表”以外的報修內容進行評審。 A] 小區(qū)物業(yè)助理接到業(yè)主報修要求時，及時填寫《大報修記錄表》。B] 小區(qū)物業(yè)助理將記錄的內容如業(yè)主名稱、業(yè)主地址、聯(lián)系電話、報修內容、預約維修時間等填入《維修單》（一式三聯(lián)）相應欄目內。C] 小區(qū)物業(yè)助理將填好的《物業(yè)管理報修記錄表》和《維修單》送達機電部，并請接收人簽字接收。D] 工程人員接到《維修單》后及時填定接單時間。E] 如業(yè)主報修內容屬“維修服務項目表”內的項目，維修人員應在預約維修的時間前到達現(xiàn)場； 否則由工程主管進行評審后回復業(yè)主是否可進行維修。F] 工程人員對業(yè)主報修內容進行現(xiàn)場確認后，在《維修單》上據(jù)實填寫維修項目等內容。G] 如果維修材料是業(yè)主提供，則由維修人員根據(jù)《業(yè)主提供維修產品的控制程序》進行驗證結果（“合格”或“不合格”）填在“備注”欄內。H] 對有償維修服務，維修人員應按照《維修服務項目表及收費標準》收費并在《維修單》上注明應收的各項費用金額。I] 維修完成后，維修人員應請業(yè)主試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認。 適用于小區(qū)管理處對投訴的處理. 確保業(yè)主的投訴能及時、準確、理地得到解決。其職責包括:A] B] C] A] 小區(qū)物業(yè)部接到業(yè)主投訴后，應首先向業(yè)主表示歉意，并在《業(yè)主投訴記錄》上做好登記。B] 管理處根據(jù)投訴內容通知相關部門限期解決，特殊情況應向管理公司領導匯報， 按C] 進行處理。C] 針對業(yè)主較嚴重的投訴，物業(yè)部應及時向管理處經理匯報，由經理組織相關人員進行檢討，落實解決措施及責任人，限期進行處理。D] 相關部門在處理完投訴后，要迅速將處理結果報物業(yè)部， 由物業(yè)助理安排回訪。E] 物業(yè)部負責將投訴處理結果填寫在《業(yè)主投訴記錄》中，并由具體解決部門的負責人簽字認可。F] 投訴記錄由管理處文件管理員進行統(tǒng)一管理。 適用于管理處組織開展的各類社區(qū)文化活動。 寓教育于社區(qū)文化活動之中，創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境。其職責包括：A] 小區(qū)物業(yè)助理負責編制社區(qū)文化活動計劃， B] 管理處經理負責審核、批準社區(qū)文化活動計劃。C] 管理處其他部門員工有責任配合社區(qū)文化活動的順利開展。 1. 每年年初小區(qū)管理處經理根據(jù)小區(qū)具體情況擬定本年度社區(qū)文化活動計劃， 2. A] 管理處經理在每次較大型的社區(qū)文化活動開展前， 應擬定活動的實施計劃，B] C] 管理處經理應組織協(xié)調各部門完成活動的前期準備工作， D] 活動進行時， 管理處指定的有關人員應注意安全防范工作， 保障消防通道的暢通， E] F] 在較大型的社區(qū)文化活動完成后， 小區(qū)物業(yè)助理應及時填寫《社區(qū)文化活動記錄表》對活動進行總結。 適用于轄區(qū)內公共場地的使用管理。維護業(yè)主利益，保障公共場地規(guī)范、合理使用。其職責包括：1． 小區(qū)管理處員工負責巡查、糾正公共場地不規(guī)范使用現(xiàn)象。2． 保安員負責對通道、大堂等處不規(guī)范使用現(xiàn)象進行巡查、糾正，并及向管理處匯報。3． 管理處其他人員在發(fā)現(xiàn)公共場地不規(guī)范使用現(xiàn)象時，均有責任制止或向有關人員報告。 1. A] 小區(qū)物業(yè)助理在日常工作時應注意檢查業(yè)主有無私自使用轄區(qū)內的公共場地、有無在窗外和玻璃上懸掛、張貼招牌及廣告的情況出現(xiàn)。B] 在業(yè)主有特殊情況需占用或使用公共場地時，管理處人員應請業(yè)主寫出書面申請，在不違反《消防安全管理條例》和小區(qū)的美觀整齊的前提下根據(jù)“有償使用”的原則，對相應公共場地實行統(tǒng)一規(guī)劃，有償使用，同時在《公用場地使用登記表》相應欄目中做好記錄。C] 對違反公共場地使用規(guī)定的，損壞公共場地設施、設備者，管理處員工除責令其拆除、撤銷違章物品、修補破損部位并恢復原狀外，還應根據(jù)有關規(guī)定作出相應處罰。D] 小區(qū)管理處員工在日常工作中應注意檢查公用場地清潔衛(wèi)生，對于亂涂、亂畫、亂貼等現(xiàn)象應及時制止并根據(jù)有關規(guī)定作出處理。2． 現(xiàn)象進行制止和糾正。 適用于管轄區(qū)域內發(fā)生的盜竊、火警、爭吵、斗毆等種類突發(fā)事件。管理處經理負責組織員工進行突發(fā)事件及異常情況處理等的培訓。當值人員應嚴守崗位。 1. 盜竊、A] 在執(zhí)勤中遇有公開使用暴力或毀壞公司和業(yè)主財物或威脅業(yè)主人身安全的犯罪行為時， B] 當發(fā)生突發(fā)案件時， 要保持鎮(zhèn)靜， C] 所有持對講機的物管員工在聽到求援信號后， 要立即趕到現(xiàn)場， 同時通知中控中心封鎖出事大堂出口， D] 若犯罪分子逃跑， 及時報告管理處， 重大案件要立即撥“110”電話報案。E] 有案發(fā)現(xiàn)場的要保護現(xiàn)場，任何人不得擅自移動任何東西。F] 記錄業(yè)主所提供的所有情況。G] 事主或現(xiàn)場如有人員受傷，要立即設法盡快搶救并報告公安機關。2. 火警處理程序 A] 接到火災報警時， B] 大堂值班員做好安全防范工作， 以防壞人混水摸魚、趁火打劫；C] 所有員工應聽從指揮，無條件服從領導及主管調配。D] 現(xiàn)場若困業(yè)主，應本著“先人員，后財產”的原則搶救。E] 疏散人員時應走消防樓梯，嚴禁使用電梯。F] 撲救完畢后，管理公司安排人員協(xié)助有關部門查明原因。G] 管理處主管消防工作的人員做好事故記錄，并寫出書面報告報上級主管部門。3． (1) 執(zhí)勤中發(fā)出現(xiàn)業(yè)主之間有爭吵、斗毆的現(xiàn)象時，要及時制止。(2) 制止原則。A] 勸阻雙方住手、住口；B] 爭吵或斗毆的雙方或一方業(yè)主勸離現(xiàn)場；C] 持有器械斗毆先制止持械一方；(3) 迅速報告管理處領導、主管，由管理處出面調解。(4) 在制止爭吵，切記不能動粗，不允許惡言相向。4． (1) 醉酒者處于不能自控的狀態(tài)下， 應及時對其采取控制和監(jiān)督措施。(2) 若醉酒者有危害社會公共秩序的行為， 可上報主管將其送到公安部門處理。5． 值班人員在執(zhí)勤中， 若遇到不愿出示證件強行進入、強行在不準停車的地方停車、在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下處置方法：(1) 糾正違章時， 以理服人。(2) 對不聽勸阻者， 如實記錄并向管理公司匯報。(3) 發(fā)生糾紛時，要沉著冷靜，若遇到蠻橫無理， 打罵值班人員的， 可上報管理處。6． (1) 第一時間趕到病人所在現(xiàn)場。(2) 立即通知主管領導。(3) 在有可能的情況下， 通知業(yè)主的單位及家屬。(4) 如情況危急，速打急救電話（電話號碼120）。7． (1) (2) 在未關閉電源之前切不可用人體接觸觸電人， 以防連自己也觸電， (3) 立即進行人工急救， 8． (1) 當接到業(yè)主投訴或報告后， 即時前往現(xiàn)場觀查。(2) 抵達現(xiàn)場后，立刻查找出水的來源，檢查出水閥位置， 并立即關閉有關的水閥下水道堵塞，應立即疏通。(3) 觀察現(xiàn)場附近的電掣。如有浸水應立即切斷電源， 以防水浸漏電傷人。9． (1) 檢查緊急應用工具并確定其性能良好。(2) 檢查急救箱， 確定各項基本藥物齊備。(3) 將緊急應用電話表張貼于大堂顯眼的地方。(4) 提醒業(yè)主搬離放在窗臺及花架上花盆及各類雜物。(5) 天臺溝渠、地漏的清掃工作，要落實到人。(6) 搬離放在圍墻頂及其他高處之各類可動物件；將安裝在擋風處燈罩、指示牌等綁好或移走；檢查天臺、天臺下水道及各水渠確保其暢通。(7) 緊閉所有樹木或用繩索捆好，將盆栽之花卉移至低處或隱蔽角落。(8) 留意電臺播放有關風暴進展消息，以便向業(yè)主顯示臺風的進展。(9) 如風暴持續(xù)晝夜不停，員工需輪流當值，無論任何時刻管理處應有值班員工接聽電話。(10) 員工參加搶險工作時，要注意自身安全。10． (1) 當值、當班人員要認真負起責任，勤巡查，善于發(fā)現(xiàn)問題，及時做好現(xiàn)場督導工作。(2) 在風雨來臨時要求承包商緊急維修前，助理須先征得主任或部門主管的批準。(3) 當臺風訊號減低時，助理應即時進行檢查及填報臺風損毀報告，以使安排保險賠償事宜。清潔衛(wèi)生人員迅速清理由臺風所造成之垃圾淤塞的渠道。 小區(qū)物業(yè)管理處各有關部門. 貫徹安全管理方針， 搞好員工安全， 使員工按照標準的要求從事服務活動， 1. A] 電工工作前， 保證使用的工具絕緣性能良好。B] 在作業(yè)場所檢修低壓線路和設備時必須停電進行。C] 各供電回路的操作開關，要有清楚明顯的標志牌。D] 盡可能不要帶電作業(yè)。E] 在帶電檢修或操作電氣設備時， 不準用濕手或帶油、觸摸電氣設備。F] 在危險的場所或者危險的情況下，嚴禁帶電作業(yè)。G] 如發(fā)現(xiàn)有人觸電，應立即切斷電源。2. A] 機房設備的維修保養(yǎng)，必須特別注意安全。B] 機房內禁止帶入火種。C] 客梯因檢修或保養(yǎng)需停機時，必須確認轎廂內無乘客后，方可停機。D] 下井底作業(yè)時，禁止閉廳（廳站留有人監(jiān)視時例外）。E] 維修、保養(yǎng)工作完工時，必須認真清理現(xiàn)場。F] 如電梯有水滲入應立即停止使用，以免發(fā)生觸電事故。G] 維修、保養(yǎng)、正常停用等任何停梯應在一樓掛告示牌。3. A] 焊工必須穿戴好工作服和防護用品。B] 進行焊接作業(yè)前，應仔細檢查各種工具。C] 應檢查工作場地周圍有無易燃、易爆物，應清除或隔離后才能進行焊接。D] 地線連接必須符合安全技術要求。4.