【導(dǎo)讀】為保證業(yè)主有一個(gè)舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護(hù)及樹(shù)立企業(yè)形象，我們每位管理人員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象溶為一體，嚴(yán)格履行本崗位職責(zé)，必須做到：。而作為業(yè)主之代理人亦有必要解釋有關(guān)之設(shè)備及供應(yīng)之能量，予業(yè)主認(rèn)識(shí)。4．定期對(duì)小區(qū)的保安、維修、清潔進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)，并與承判商代表定期會(huì)議，以檢討及改善圣莫麗斯小區(qū)的管理水平。7．遇有緊急事故，如水浸、火警等事故，全責(zé)處理善后工作，并及時(shí)通報(bào)物業(yè)總公司辦公室。13．制定圣莫麗斯小區(qū)設(shè)備使用方法及守則。

　　

【正文】 燙傷、碰撞、雷擊、觸電、窒息、扭傷及操作機(jī)械時(shí)發(fā)生的工商事故等。物業(yè)管理公司應(yīng)為自己的職工或業(yè)主辦理此類保險(xiǎn)。2. 公共責(zé)任險(xiǎn)，也叫“公眾責(zé)任險(xiǎn)”。在保險(xiǎn)單上“業(yè)務(wù)性質(zhì)”欄填寫保險(xiǎn)項(xiàng)目。在保險(xiǎn)期內(nèi)發(fā)生意外事故引起的，被保險(xiǎn)人在法律上映承擔(dān)的賠償金額，保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)俄賠償。物業(yè)管理公司一般均應(yīng)投?！肮藏?zé)任險(xiǎn)”種。在業(yè)主二次裝修時(shí)，物業(yè)管理公司一般要求其承包商購(gòu)買此類公共責(zé)任險(xiǎn)。管理處應(yīng)在小區(qū)竣工時(shí)，有整套小區(qū)設(shè)備的記錄，包括供應(yīng)商，設(shè)備的編號(hào)，成本價(jià)，保用卡、及有關(guān)資料，以方便為日后保險(xiǎn)公司用以估價(jià)和日后任何保險(xiǎn)賠償時(shí)使用。 3. 在保險(xiǎn)有效期內(nèi)，保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)在保險(xiǎn)單注明，由于自然災(zāi)害及任何突然和不可預(yù)料事故，保險(xiǎn)公司均應(yīng)負(fù)責(zé)賠償，具體是：1． 火災(zāi)、2． 暴雨、3． 4． 被保險(xiǎn)人自有的供電、供水、供氣設(shè)備因天然災(zāi)害遭受損害，引起停電、停水、停氣以致造成保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)的直接損失； 4. 由下列原因造成的財(cái)產(chǎn)損失，保險(xiǎn)公司不負(fù)賠償責(zé)任；1） 2） 清潔、保養(yǎng)、維護(hù)修理或修復(fù)工作過(guò)程中，3） 電器或機(jī)械事故引起的電器設(shè)備或機(jī)器本身的損失； 為體現(xiàn)“服務(wù)第一”之宗旨，敝中心特制定設(shè)施有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以供參閱，其解釋權(quán)歸敝中心物管部。 物管部門經(jīng)工商行政管理機(jī)關(guān)登記注冊(cè)后，物業(yè)管理單位根據(jù)實(shí)際提供的服務(wù)項(xiàng)目和各項(xiàng)費(fèi)用開(kāi)支情況，向物價(jià)部門申報(bào)，由物價(jià)部門征求物業(yè)管理行政主管部門意見(jiàn)后，物業(yè)管理單位可在政府指導(dǎo)價(jià)格規(guī)定幅度內(nèi)確定具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)管理公司的服務(wù)性收費(fèi)包括以下幾個(gè)部份：A] 管理、服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費(fèi)。B] 公共設(shè)施、設(shè)備日常運(yùn)行、維修及保養(yǎng)。C] 綠化管理費(fèi)。D] 清潔衛(wèi)生費(fèi)。E] 保安費(fèi)。F] 辦公費(fèi)。G] 物業(yè)管理單位固定資產(chǎn)折舊費(fèi)。H] 法定稅費(fèi)。物業(yè)管理單位與物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人之間發(fā)生收費(fèi)糾紛，可由物價(jià)部門進(jìn)行調(diào)處。 《物業(yè)管理合同》/《業(yè)主公約》 1 《物業(yè)管理合同》是物業(yè)管理公司與業(yè)主簽訂的。物業(yè)管理合同應(yīng)當(dāng)明確規(guī)定以下內(nèi)容：A] B] C] D] E] F] G] 2 《業(yè)主公約》是維護(hù)全體業(yè)主的合法權(quán)益和公共秩序，保障物業(yè)的安全與合理使用，創(chuàng)造優(yōu)良環(huán)境，物業(yè)管理公司與業(yè)主共同遵守的公約，公約應(yīng)包括以下內(nèi)容：A] 業(yè)主的權(quán)利、B] 業(yè)主大會(huì)組成、C] 業(yè)主委員會(huì)組建、D] E] 消防工作在物業(yè)管理工作中占有重要的地位，在高層樓宇管理中更顯突出。消防工作有了失誤，物業(yè)財(cái)產(chǎn)就將受到極大的破壞與損失，甚至?xí)繗в谝坏┒溂白筻徲疑?，給社會(huì)帶來(lái)極大的不安定因素。消防工作的主要內(nèi)容是：A] 貫徹國(guó)家和當(dāng)?shù)卣南拦ぷ鞣?。B] 堅(jiān)持每天一至數(shù)次的巡回檢查及節(jié)假日、重大活動(dòng)日的全面安全檢查。C] 對(duì)檢查出的消防安全隱患、存在問(wèn)題，一定要督促有關(guān)主辦單位制訂整改措施，限期整改。D] 健全專職和兼職的消防組織，以主要行政負(fù)責(zé)人擔(dān)任防火責(zé)任人，建立義務(wù)消防制度。E] 制訂嚴(yán)格的消防制度。F] 對(duì)消防器材要定期巡視、試驗(yàn)、大修、換新、保證設(shè)備的完好率。G] 積極開(kāi)展防火宣傳教育。H] 抓好滅火管理的平時(shí)訓(xùn)練、火災(zāi)監(jiān)控、火災(zāi)的撲救與人員疏散。 1 竣工驗(yàn)收是指一個(gè)建筑工程項(xiàng)目經(jīng)過(guò)建筑施工和設(shè)備安裝之后，達(dá)到了該項(xiàng)目設(shè)計(jì)文件所規(guī)定的要求，具有了使用的條件，即竣工以后，承建單位與開(kāi)發(fā)單位之間辦理交接手續(xù)的過(guò)程。 2 建筑工程項(xiàng)目的竣工驗(yàn)收可以分為隱蔽工程驗(yàn)收、分期驗(yàn)收、單項(xiàng)工程驗(yàn)收、全部工程驗(yàn)收。 3 A] 熟悉圖紙，了解設(shè)備提供廠家的設(shè)計(jì)資料。B] 按照有關(guān)規(guī)定制定驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。C] 參與現(xiàn)場(chǎng)施工調(diào)試，了解設(shè)備一些基本情況。D] 審核施工單位提交的技術(shù)資料，看是否符合規(guī)程規(guī)范的要求。E] 提出工程遺漏和缺陷，并跟進(jìn)相關(guān)工作。 物業(yè)管理向工商管理公司門辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照應(yīng)出具以下文件：A] B] C] D] E] F] G] 外經(jīng)貿(mào)委批準(zhǔn)證書(shū)（三資企業(yè)）H] 適用于對(duì)轄區(qū)內(nèi)業(yè)主提供的維修服務(wù)要求的處理。盡快處理業(yè)主的報(bào)修， 規(guī)范維修服務(wù)工作， 確保為業(yè)主提供滿意的服務(wù)。A] 小區(qū)管理處員工負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容， B] C] 工程主管負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督及對(duì)“維修服務(wù)項(xiàng)目表”以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。 A] 小區(qū)物業(yè)助理接到業(yè)主報(bào)修要求時(shí)，及時(shí)填寫《大報(bào)修記錄表》。B] 小區(qū)物業(yè)助理將記錄的內(nèi)容如業(yè)主名稱、業(yè)主地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等填入《維修單》（一式三聯(lián)）相應(yīng)欄目?jī)?nèi)。C] 小區(qū)物業(yè)助理將填好的《物業(yè)管理報(bào)修記錄表》和《維修單》送達(dá)機(jī)電部，并請(qǐng)接收人簽字接收。D] 工程人員接到《維修單》后及時(shí)填定接單時(shí)間。E] 如業(yè)主報(bào)修內(nèi)容屬“維修服務(wù)項(xiàng)目表”內(nèi)的項(xiàng)目，維修人員應(yīng)在預(yù)約維修的時(shí)間前到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)； 否則由工程主管進(jìn)行評(píng)審后回復(fù)業(yè)主是否可進(jìn)行維修。F] 工程人員對(duì)業(yè)主報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)后，在《維修單》上據(jù)實(shí)填寫維修項(xiàng)目等內(nèi)容。G] 如果維修材料是業(yè)主提供，則由維修人員根據(jù)《業(yè)主提供維修產(chǎn)品的控制程序》進(jìn)行驗(yàn)證結(jié)果（“合格”或“不合格”）填在“備注”欄內(nèi)。H] 對(duì)有償維修服務(wù)，維修人員應(yīng)按照《維修服務(wù)項(xiàng)目表及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi)并在《維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。I] 維修完成后，維修人員應(yīng)請(qǐng)業(yè)主試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認(rèn)。 適用于小區(qū)管理處對(duì)投訴的處理. 確保業(yè)主的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、理地得到解決。其職責(zé)包括:A] B] C] A] 小區(qū)物業(yè)部接到業(yè)主投訴后，應(yīng)首先向業(yè)主表示歉意，并在《業(yè)主投訴記錄》上做好登記。B] 管理處根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)部門限期解決，特殊情況應(yīng)向管理公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)， 按C] 進(jìn)行處理。C] 針對(duì)業(yè)主較嚴(yán)重的投訴，物業(yè)部應(yīng)及時(shí)向管理處經(jīng)理匯報(bào)，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實(shí)解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理。D] 相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報(bào)物業(yè)部， 由物業(yè)助理安排回訪。E] 物業(yè)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《業(yè)主投訴記錄》中，并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。F] 投訴記錄由管理處文件管理員進(jìn)行統(tǒng)一管理。 適用于管理處組織開(kāi)展的各類社區(qū)文化活動(dòng)。 寓教育于社區(qū)文化活動(dòng)之中，創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境。其職責(zé)包括：A] 小區(qū)物業(yè)助理負(fù)責(zé)編制社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃， B] 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)審核、批準(zhǔn)社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃。C] 管理處其他部門員工有責(zé)任配合社區(qū)文化活動(dòng)的順利開(kāi)展。 1. 每年年初小區(qū)管理處經(jīng)理根據(jù)小區(qū)具體情況擬定本年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃， 2. A] 管理處經(jīng)理在每次較大型的社區(qū)文化活動(dòng)開(kāi)展前， 應(yīng)擬定活動(dòng)的實(shí)施計(jì)劃，B] C] 管理處經(jīng)理應(yīng)組織協(xié)調(diào)各部門完成活動(dòng)的前期準(zhǔn)備工作， D] 活動(dòng)進(jìn)行時(shí)， 管理處指定的有關(guān)人員應(yīng)注意安全防范工作， 保障消防通道的暢通， E] F] 在較大型的社區(qū)文化活動(dòng)完成后， 小區(qū)物業(yè)助理應(yīng)及時(shí)填寫《社區(qū)文化活動(dòng)記錄表》對(duì)活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)。 適用于轄區(qū)內(nèi)公共場(chǎng)地的使用管理。維護(hù)業(yè)主利益，保障公共場(chǎng)地規(guī)范、合理使用。其職責(zé)包括：1． 小區(qū)管理處員工負(fù)責(zé)巡查、糾正公共場(chǎng)地不規(guī)范使用現(xiàn)象。2． 保安員負(fù)責(zé)對(duì)通道、大堂等處不規(guī)范使用現(xiàn)象進(jìn)行巡查、糾正，并及向管理處匯報(bào)。3． 管理處其他人員在發(fā)現(xiàn)公共場(chǎng)地不規(guī)范使用現(xiàn)象時(shí)，均有責(zé)任制止或向有關(guān)人員報(bào)告。 1. A] 小區(qū)物業(yè)助理在日常工作時(shí)應(yīng)注意檢查業(yè)主有無(wú)私自使用轄區(qū)內(nèi)的公共場(chǎng)地、有無(wú)在窗外和玻璃上懸掛、張貼招牌及廣告的情況出現(xiàn)。B] 在業(yè)主有特殊情況需占用或使用公共場(chǎng)地時(shí)，管理處人員應(yīng)請(qǐng)業(yè)主寫出書(shū)面申請(qǐng)，在不違反《消防安全管理?xiàng)l例》和小區(qū)的美觀整齊的前提下根據(jù)“有償使用”的原則，對(duì)相應(yīng)公共場(chǎng)地實(shí)行統(tǒng)一規(guī)劃，有償使用，同時(shí)在《公用場(chǎng)地使用登記表》相應(yīng)欄目中做好記錄。C] 對(duì)違反公共場(chǎng)地使用規(guī)定的，損壞公共場(chǎng)地設(shè)施、設(shè)備者，管理處員工除責(zé)令其拆除、撤銷違章物品、修補(bǔ)破損部位并恢復(fù)原狀外，還應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出相應(yīng)處罰。D] 小區(qū)管理處員工在日常工作中應(yīng)注意檢查公用場(chǎng)地清潔衛(wèi)生，對(duì)于亂涂、亂畫、亂貼等現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)制止并根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出處理。2． 現(xiàn)象進(jìn)行制止和糾正。 適用于管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生的盜竊、火警、爭(zhēng)吵、斗毆等種類突發(fā)事件。管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)組織員工進(jìn)行突發(fā)事件及異常情況處理等的培訓(xùn)。當(dāng)值人員應(yīng)嚴(yán)守崗位。 1. 盜竊、A] 在執(zhí)勤中遇有公開(kāi)使用暴力或毀壞公司和業(yè)主財(cái)物或威脅業(yè)主人身安全的犯罪行為時(shí)， B] 當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時(shí)， 要保持鎮(zhèn)靜， C] 所有持對(duì)講機(jī)的物管員工在聽(tīng)到求援信號(hào)后， 要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)， 同時(shí)通知中控中心封鎖出事大堂出口， D] 若犯罪分子逃跑， 及時(shí)報(bào)告管理處， 重大案件要立即撥“110”電話報(bào)案。E] 有案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，任何人不得擅自移動(dòng)任何東西。F] 記錄業(yè)主所提供的所有情況。G] 事主或現(xiàn)場(chǎng)如有人員受傷，要立即設(shè)法盡快搶救并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。2. 火警處理程序 A] 接到火災(zāi)報(bào)警時(shí)， B] 大堂值班員做好安全防范工作， 以防壞人混水摸魚(yú)、趁火打劫；C] 所有員工應(yīng)聽(tīng)從指揮，無(wú)條件服從領(lǐng)導(dǎo)及主管調(diào)配。D] 現(xiàn)場(chǎng)若困業(yè)主，應(yīng)本著“先人員，后財(cái)產(chǎn)”的原則搶救。E] 疏散人員時(shí)應(yīng)走消防樓梯，嚴(yán)禁使用電梯。F] 撲救完畢后，管理公司安排人員協(xié)助有關(guān)部門查明原因。G] 管理處主管消防工作的人員做好事故記錄，并寫出書(shū)面報(bào)告報(bào)上級(jí)主管部門。3． (1) 執(zhí)勤中發(fā)出現(xiàn)業(yè)主之間有爭(zhēng)吵、斗毆的現(xiàn)象時(shí)，要及時(shí)制止。(2) 制止原則。A] 勸阻雙方住手、住口；B] 爭(zhēng)吵或斗毆的雙方或一方業(yè)主勸離現(xiàn)場(chǎng)；C] 持有器械斗毆先制止持械一方；(3) 迅速報(bào)告管理處領(lǐng)導(dǎo)、主管，由管理處出面調(diào)解。(4) 在制止?fàn)幊常杏洸荒軇?dòng)粗，不允許惡言相向。4． (1) 醉酒者處于不能自控的狀態(tài)下， 應(yīng)及時(shí)對(duì)其采取控制和監(jiān)督措施。(2) 若醉酒者有危害社會(huì)公共秩序的行為， 可上報(bào)主管將其送到公安部門處理。5． 值班人員在執(zhí)勤中， 若遇到不愿出示證件強(qiáng)行進(jìn)入、強(qiáng)行在不準(zhǔn)停車的地方停車、在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下處置方法：(1) 糾正違章時(shí)， 以理服人。(2) 對(duì)不聽(tīng)勸阻者， 如實(shí)記錄并向管理公司匯報(bào)。(3) 發(fā)生糾紛時(shí)，要沉著冷靜，若遇到蠻橫無(wú)理， 打罵值班人員的， 可上報(bào)管理處。6． (1) 第一時(shí)間趕到病人所在現(xiàn)場(chǎng)。(2) 立即通知主管領(lǐng)導(dǎo)。(3) 在有可能的情況下， 通知業(yè)主的單位及家屬。(4) 如情況危急，速打急救電話（電話號(hào)碼120）。7． (1) (2) 在未關(guān)閉電源之前切不可用人體接觸觸電人， 以防連自己也觸電， (3) 立即進(jìn)行人工急救， 8． (1) 當(dāng)接到業(yè)主投訴或報(bào)告后， 即時(shí)前往現(xiàn)場(chǎng)觀查。(2) 抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，立刻查找出水的來(lái)源，檢查出水閥位置， 并立即關(guān)閉有關(guān)的水閥下水道堵塞，應(yīng)立即疏通。(3) 觀察現(xiàn)場(chǎng)附近的電掣。如有浸水應(yīng)立即切斷電源， 以防水浸漏電傷人。9． (1) 檢查緊急應(yīng)用工具并確定其性能良好。(2) 檢查急救箱， 確定各項(xiàng)基本藥物齊備。(3) 將緊急應(yīng)用電話表張貼于大堂顯眼的地方。(4) 提醒業(yè)主搬離放在窗臺(tái)及花架上花盆及各類雜物。(5) 天臺(tái)溝渠、地漏的清掃工作，要落實(shí)到人。(6) 搬離放在圍墻頂及其他高處之各類可動(dòng)物件；將安裝在擋風(fēng)處燈罩、指示牌等綁好或移走；檢查天臺(tái)、天臺(tái)下水道及各水渠確保其暢通。(7) 緊閉所有樹(shù)木或用繩索捆好，將盆栽之花卉移至低處或隱蔽角落。(8) 留意電臺(tái)播放有關(guān)風(fēng)暴進(jìn)展消息，以便向業(yè)主顯示臺(tái)風(fēng)的進(jìn)展。(9) 如風(fēng)暴持續(xù)晝夜不停，員工需輪流當(dāng)值，無(wú)論任何時(shí)刻管理處應(yīng)有值班員工接聽(tīng)電話。(10) 員工參加搶險(xiǎn)工作時(shí)，要注意自身安全。10． (1) 當(dāng)值、當(dāng)班人員要認(rèn)真負(fù)起責(zé)任，勤巡查，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)做好現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)工作。(2) 在風(fēng)雨來(lái)臨時(shí)要求承包商緊急維修前，助理須先征得主任或部門主管的批準(zhǔn)。(3) 當(dāng)臺(tái)風(fēng)訊號(hào)減低時(shí)，助理應(yīng)即時(shí)進(jìn)行檢查及填報(bào)臺(tái)風(fēng)損毀報(bào)告，以使安排保險(xiǎn)賠償事宜。清潔衛(wèi)生人員迅速清理由臺(tái)風(fēng)所造成之垃圾淤塞的渠道。 小區(qū)物業(yè)管理處各有關(guān)部門. 貫徹安全管理方針， 搞好員工安全， 使員工按照標(biāo)準(zhǔn)的要求從事服務(wù)活動(dòng)， 1. A] 電工工作前， 保證使用的工具絕緣性能良好。B] 在作業(yè)場(chǎng)所檢修低壓線路和設(shè)備時(shí)必須停電進(jìn)行。C] 各供電回路的操作開(kāi)關(guān)，要有清楚明顯的標(biāo)志牌。D] 盡可能不要帶電作業(yè)。E] 在帶電檢修或操作電氣設(shè)備時(shí)， 不準(zhǔn)用濕手或帶油、觸摸電氣設(shè)備。F] 在危險(xiǎn)的場(chǎng)所或者危險(xiǎn)的情況下，嚴(yán)禁帶電作業(yè)。G] 如發(fā)現(xiàn)有人觸電，應(yīng)立即切斷電源。2. A] 機(jī)房設(shè)備的維修保養(yǎng)，必須特別注意安全。B] 機(jī)房?jī)?nèi)禁止帶入火種。C] 客梯因檢修或保養(yǎng)需停機(jī)時(shí)，必須確認(rèn)轎廂內(nèi)無(wú)乘客后，方可停機(jī)。D] 下井底作業(yè)時(shí)，禁止閉廳（廳站留有人監(jiān)視時(shí)例外）。E] 維修、保養(yǎng)工作完工時(shí)，必須認(rèn)真清理現(xiàn)場(chǎng)。F] 如電梯有水滲入應(yīng)立即停止使用，以免發(fā)生觸電事故。G] 維修、保養(yǎng)、正常停用等任何停梯應(yīng)在一樓掛告示牌。3. A] 焊工必須穿戴好工作服和防護(hù)用品。B] 進(jìn)行焊接作業(yè)前，應(yīng)仔細(xì)檢查各種工具。C] 應(yīng)檢查工作場(chǎng)地周圍有無(wú)易燃、易爆物，應(yīng)清除或隔離后才能進(jìn)行焊接。D] 地線連接必須符合安全技術(shù)要求。4.