【正文】 物業(yè)企業(yè)為改善和提高住用人的工作、生活條件面向廣大住用人，為滿足其中一些住戶群體和單位需要而提供的各項(xiàng)服務(wù)工作。（3） 委托性特約服務(wù)特約服務(wù)是為了滿足物業(yè)產(chǎn)權(quán)人，使用人的個(gè)別需求而提供的服務(wù)，通常是指在物業(yè)管理委托合同中未要求，物業(yè)管理企業(yè)在專項(xiàng)服務(wù)中也未設(shè)立，而物業(yè)產(chǎn)權(quán)人，使用人有提出該方面的需求，此時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)在可能的情況下，盡量滿足其需求，提高特約服務(wù)。如小區(qū)內(nèi)老年人的護(hù)理，接送子女上學(xué)，照顧殘疾人的上下樓梯，為住用人代購生活物品等。 物業(yè)管理的十大概念（1）零干擾服務(wù)（2）氛圍管理（3）個(gè)性化服務(wù)（4）管理報(bào)告制（5）產(chǎn)學(xué)聯(lián)手（6）一拖N管理（7）打分制（8）一卡制（9）噪音等約束性管理（10）首問負(fù)責(zé)制物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展 物業(yè)管理的起源物業(yè)管理起源于 19世紀(jì)60年代的英國，當(dāng)時(shí)有一位名叫奧克維婭。希爾的英國女士為在其名下出租的物業(yè)制定了一套行之有效的管理辦法要求稱租人嚴(yán)格遵守,出人意料地取得了成功,不僅有效地改善了居住環(huán)境而且還使業(yè)主和承租人的關(guān)系由原來的對立變得友善起來,首開物業(yè)管理之先河。香港的物業(yè)管理香港的物業(yè)管理源自英國，二十世紀(jì)六十年代，為管理屋村，政府和團(tuán)體開始從英國引進(jìn)物業(yè)管理人才、管理理論和方法。 物業(yè)管理在我國的產(chǎn)生我國的物業(yè)管理于 80 年代由沿海地區(qū)逐漸興起。 1981年 3月 10日深圳市第一家涉外商品房管理的專業(yè)公司 ——深圳市物業(yè)管理公司正式成立。 1989年 9月在大慶市召開了第一次全國住宅小區(qū)管理工作會(huì)議，正式把小區(qū)管理工作提到議事日程，并開始著手制定住宅管理規(guī)章與管理工作的考核表準(zhǔn)。 1990年建設(shè)部發(fā)出了《關(guān)于在全國開展住宅小區(qū)管理試點(diǎn)工作的通知》，并在沈陽召開了全國住宅小區(qū)管理工作試點(diǎn)第一次會(huì)議，在全國部署開展住宅小區(qū)管理試點(diǎn)工作。接著又頒布了《全國文明住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》。 1992年建設(shè)部發(fā)出了[[全國城市文明住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)考評辦法]]和《關(guān)于印發(fā)〈全國文明住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)考評實(shí)施細(xì)則〉的通知》。 1993年 4月在廣東省番禺市召開了全國物業(yè)管理專題研討會(huì)。建設(shè)部又連續(xù)發(fā)布了〈〈城市住宅小區(qū)竣工綜合驗(yàn)收辦法〉〉等一系列法規(guī)文件。 1993年 4月建設(shè)部頒布了 33號(hào)令，即〈〈城市新建住宅小區(qū)管理辦法〉〉，明確指出：“住宅小區(qū)應(yīng)當(dāng)逐步推行社會(huì)化、專業(yè)化的管理模式。由物業(yè)管理公司統(tǒng)一實(shí)施專業(yè)化管理”。 1996年 2月國家建設(shè)部、計(jì)委聯(lián)合頒發(fā)了〈〈城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法〉〉，為規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)的收費(fèi)行為，維護(hù)國家利益和物業(yè)管理單位及物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的合法權(quán)益，促進(jìn)物業(yè)管理事業(yè)的健康發(fā)展又向前買出了一大步。 1996年 9月建設(shè)部了勞動(dòng)人事司和房地產(chǎn)業(yè)司又聯(lián)合發(fā)出了〈〈關(guān)于實(shí)行物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理員崗位培訓(xùn)持證上崗制度的通知〉〉，為全面提高物業(yè)管理人員的素質(zhì)，規(guī)范物業(yè)管理行為提供了保證。 2003年9月 1日全國《物業(yè)管理?xiàng)l例》的施行。 物業(yè)管理的發(fā)展趨勢 1) 規(guī)?；⒓s化是物業(yè)發(fā)展的方向。 2） 信息化、多元化是發(fā)展的必然趨勢。 3） 市場化、雙向選擇是物業(yè)發(fā)展的必然結(jié)果。 4) 規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化是物業(yè)管理發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。 5) 創(chuàng)品牌、樹形象是物業(yè)發(fā)展的基本要求。 6) 法制化、依法管理是物業(yè)管理發(fā)展的最終目標(biāo)。物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)物業(yè)管理是房地產(chǎn)開發(fā)的延續(xù)和完善，根據(jù)物業(yè)管理在房地產(chǎn)開發(fā)、建設(shè)和使用過程中不同時(shí)期的地位、作用、特點(diǎn)及工作內(nèi)容，按先后順序分4個(gè)階段介紹物業(yè)管理工作的基本環(huán)節(jié)：物業(yè)管理的策劃階段；物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備階段；物業(yè)管理的啟動(dòng)階段；物業(yè)管理的日常運(yùn)作階段。 物業(yè)管理的策劃階段這一階段包括物業(yè)管理的前期介入；制定物業(yè)管理方案；選聘或組建物業(yè)管理企業(yè)。（1）物業(yè)管理的前期介入物業(yè)管理的前期介入是指物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)以前的各個(gè)階段（項(xiàng)目決策、可行性研究、規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工建設(shè)等階段）就參與介入，從物業(yè)管理運(yùn)作的角度對物業(yè)的環(huán)境布局、攻能規(guī)劃、樓宇設(shè)計(jì)、材料選型、配套設(shè)施、管線布置、房屋租賃經(jīng)營、施工質(zhì)量、竣工驗(yàn)收等方面提供有益的建設(shè)性意見，把好規(guī)劃設(shè)計(jì)關(guān)、建設(shè)配套關(guān)、工程質(zhì)量關(guān)和使用功能關(guān)，以確保物業(yè)的設(shè)計(jì)和建造質(zhì)量，為物業(yè)的投入使用后的管理創(chuàng)造條件，避免出現(xiàn)管理混亂的局面。（2）制定物業(yè)管理方案前期介入的同時(shí)，就應(yīng)著手制定物業(yè)管理方案，主要內(nèi)容有： ● 物業(yè)基本概況 ● 物業(yè)公司簡介及管理優(yōu)勢 ● 質(zhì)量方針及管理目標(biāo) ● 物業(yè)管理模式計(jì)劃 ● 機(jī)構(gòu)設(shè)置 ● 工作方案 ※ 前期介入工作 ※ 管理規(guī)章制度制定 ※ 文件資料的管理 ※ 人員培訓(xùn) ※ 質(zhì)量保證措施 ※ 依法管理大廈物業(yè) ● 管理費(fèi)用測算 ● 物業(yè)管理物資配備計(jì)劃 ● 提請委托方解決的事項(xiàng)（3）確定管理檔次根據(jù)物業(yè)類型、功能，規(guī)劃物業(yè)消費(fèi)水平，確定物業(yè)管理的檔次。物業(yè)管理的檔次必須與物業(yè)本身的檔次相匹配。u 確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) u 財(cái)務(wù)收支預(yù)算包括：依據(jù)政府的有關(guān)規(guī)定，根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行費(fèi)用測算，確定各項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及支出預(yù)算；進(jìn)行費(fèi)用分?jǐn)?；建立完善的能有效控制管理費(fèi)用收支的財(cái)務(wù)制度。物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備階段物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備工作包括物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置與擬定人員編制；物業(yè)管理人員的選聘與培訓(xùn)；規(guī)章制度的制定；物業(yè)的租售 4個(gè)基本環(huán)節(jié)。（1）物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置與擬定人員編制企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)及崗位要依據(jù)所管物業(yè)的規(guī)模和特點(diǎn)靈活設(shè)置。其設(shè)置原則就是使企業(yè)的人力、物力、財(cái)力資源得到優(yōu)化高效配置，建立一個(gè)以最少人力資源而能達(dá)到最高運(yùn)營管理效率的組織。崗位設(shè)置和職能安排既要分工明確，又要注意各部門之間的銜接配合，并最大限度的減少員。（2）物業(yè)管理人員的選聘和培訓(xùn)崗位培訓(xùn)是對物業(yè)管理人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，及物業(yè)管理所涉及的各崗位工種人員應(yīng)達(dá)到的水平和上崗資格的確認(rèn)，這也是物業(yè)管理專業(yè)化和現(xiàn)代化的要求。選聘的人員一般需要兩種類型：管理類型和工程技術(shù)類型。招聘的人員應(yīng)由富有經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)的時(shí)間應(yīng)選在開展管理工作前 3—6各月為佳；培訓(xùn)的內(nèi)容根據(jù)設(shè)置的崗位要求考慮；培訓(xùn)的重點(diǎn)是各部門的負(fù)責(zé)人及骨干；培訓(xùn)的目的以勝任所擔(dān)負(fù)的工作為主。（3）規(guī)章制度的制定首先，在業(yè)主委員會(huì)成立之前，根據(jù)物業(yè)的特點(diǎn)和外部環(huán)境，根據(jù)政府的有關(guān)規(guī)定有針對性的編寫業(yè)主公約，其次制定管理文件。如各項(xiàng)守則，管理規(guī)定，各級(jí)員工崗位職責(zé)及工作規(guī)程，建立正常高效的企業(yè)運(yùn)作的內(nèi)、外部管理制度，并在實(shí)踐中逐步補(bǔ)充、修改和完善。物業(yè)管理的四大公共管理文件，包括《物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《管理公約》、《業(yè)主公約》及《業(yè)主委員會(huì)章程》。（4）物業(yè)租售的代理物業(yè)管理企業(yè)在具備相應(yīng)的資格后，可介入物業(yè)的租售工作，特別是租賃工作，合理確定租賃價(jià)格，制定規(guī)范化的租賃合同，明確雙方的承諾，正確處理業(yè)主、租房者和管理企業(yè)之間的關(guān)系，維護(hù)各方的正當(dāng)合法權(quán)益。物業(yè)管理的啟動(dòng)階段物業(yè)管理的全面正式啟動(dòng)以物業(yè)的接管驗(yàn)收為標(biāo)志，從物業(yè)的接管驗(yàn)收、用戶入住、產(chǎn)權(quán)備案和檔案資料的建立、首次業(yè)主大會(huì)的召開和業(yè)主委員會(huì)的成立4個(gè)基本環(huán)節(jié)。（1）物業(yè)的接管驗(yàn)收 ①。 物業(yè)驗(yàn)收是對已建成的物業(yè)按設(shè)計(jì)施工質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)的重要環(huán)節(jié)，是直接關(guān)系到今后物業(yè)管理工作能否正常開展的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。驗(yàn)收中應(yīng)注意以下事項(xiàng)： ②。 驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)房屋單項(xiàng)驗(yàn)收前即應(yīng)組成管理單位參與驗(yàn)收。 ③。 問題明確記錄在案，督促施工單位整改。 ④。 在驗(yàn)收中應(yīng)當(dāng)有管理單位對物業(yè)施工質(zhì)量情況參與意見。 ⑤。 在保修期間，開發(fā)單位應(yīng)與管理單位簽訂保修實(shí)施合同，明確保修項(xiàng)目內(nèi)容、進(jìn)度、原則、責(zé)任、方式等。 ⑥。 移交工作應(yīng)辦理書面移交手續(xù)。 ⑦。 開發(fā)單位應(yīng)向管理移交整套圖紙資料，以便今后管理、維修、養(yǎng)護(hù)。 ⑧。 物業(yè)驗(yàn)收與接管的中心環(huán)節(jié)是質(zhì)量驗(yàn)收。（2）住戶入住住戶入住時(shí)首先要簽定物業(yè)管理委托合同、業(yè)主公約。為了能有一個(gè)良好的開端，物業(yè)管理企業(yè)需要做好： ①。 通過宣傳使用戶了解和配合物業(yè)管理工作。采用多種宣傳手段和方法，向用戶宣傳。發(fā)放《用戶手冊》、《用戶須知》。《用戶手冊》全面詳盡的反映出用戶應(yīng)遵守的管理規(guī)定，同時(shí)也告知用戶物業(yè)管理企業(yè)所能提供的服務(wù)項(xiàng)目。 ②。 配合用戶搬遷。既要熱情服務(wù)，又要讓用戶意識(shí)到積極配合物業(yè)管理企業(yè)，共同維護(hù)舒適的工作和生活環(huán)境，遵守物業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定。a、清潔衛(wèi)生 b、協(xié)助用戶搬遷 c、指揮交通。 ③。 做好用戶搬遷階段的安全工作。用戶搬遷一般時(shí)間比較集中，此時(shí)得人身安全、財(cái)產(chǎn)安全應(yīng)引起特別關(guān)注。 ④。 加強(qiáng)對用戶裝修的管理。（3）產(chǎn)權(quán)備案和檔案資料的建立 ①。 產(chǎn)權(quán)備案房地產(chǎn)的產(chǎn)權(quán)備案和權(quán)屬登記是不同性質(zhì)的工作，權(quán)屬登記是政府行政部門的行業(yè)管理，產(chǎn)權(quán)備案是物業(yè)管理中十分重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。根據(jù)國家規(guī)定，產(chǎn)權(quán)人應(yīng)按照城市房地產(chǎn)行政主管部門核發(fā)的所有權(quán)證規(guī)定范圍行使權(quán)利，并承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)。物業(yè)中的公共設(shè)施和房屋公共部位，是多個(gè)產(chǎn)權(quán)人共有的財(cái)產(chǎn)，其維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)用應(yīng)由共有人按產(chǎn)權(quán)比例分擔(dān)。 ②。 檔案資料的建立檔案資料包括業(yè)主或租住戶的資料和物業(yè)的資料。業(yè)主或租戶入住以后，應(yīng)及時(shí)建立他們的檔案資料，如業(yè)主姓名、家庭人員情況、工作單位、聯(lián)系電話、身份證號(hào)碼等、物業(yè)的使用情況等。物業(yè)的檔案資料是對前期開發(fā)成果的記錄，是以后實(shí)施物業(yè)管理時(shí)工程維修、配套、改造必不可少的依據(jù)，是更換管理企業(yè)時(shí)必須移交的內(nèi)容之一。（4）首次業(yè)主大會(huì)的召開和業(yè)主委員會(huì)的成立 　業(yè)主委員會(huì)由業(yè)主大會(huì)在業(yè)主中選舉產(chǎn)生。每屆任期二年，可連選連任。物業(yè)管理的日常運(yùn)作階段物業(yè)管理的日常運(yùn)作是物業(yè)管理最主要的工作內(nèi)容，包括日常的綜合服務(wù)與管理；系統(tǒng)的協(xié)調(diào)兩個(gè)基本環(huán)節(jié)。（1）日常綜合服務(wù)與管理 ①。 循章遵制，全面履行物業(yè)管理企業(yè)的職責(zé)。 ②。 不斷加強(qiáng)隊(duì)伍的敬業(yè)教育和強(qiáng)化住戶至上、服務(wù)第一的意識(shí)。 ③。 應(yīng)急措施、特殊情況處置辦法的制定貫徹。 ④。 巡回檢查與定期檢查相結(jié)合，認(rèn)真整改積極主動(dòng)的提高管理服務(wù)水平和完善設(shè)備等硬件。（2）系統(tǒng)的協(xié)調(diào)物業(yè)管理社會(huì)化、專業(yè)化、市場化的特征，決定了其具有特定的復(fù)雜的系統(tǒng)內(nèi)部、外部環(huán)境條件。系統(tǒng)內(nèi)部環(huán)境條件主要是物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主、業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)的相互關(guān)系以及業(yè)主之間相互關(guān)系的協(xié)調(diào)；系統(tǒng)外部環(huán)境條件就是與相關(guān)部門及單位相互關(guān)系的協(xié)調(diào)。例如，供水、供電、居委會(huì)、通訊、環(huán)衛(wèi)、房管、城管等有關(guān)部門，涉及面相當(dāng)廣泛。物業(yè)管理的基本內(nèi)容物業(yè)管理的基本內(nèi)容有的按服務(wù)的性質(zhì)和提供的方式分為：常規(guī)性的公共服務(wù)、針對性的專項(xiàng)服務(wù)和委托性的特約服務(wù)。其依據(jù)是社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型的物業(yè)管理實(shí)質(zhì)是一種綜合的經(jīng)營性管理服務(wù)，融管理、經(jīng)營、服務(wù)于一體，在服務(wù)中完善經(jīng)營與管理。也有按照實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的總目標(biāo)和工作內(nèi)容分為相互區(qū)別的內(nèi)容：房屋管理房屋管理是物業(yè)管理的基礎(chǔ)，離開房屋建筑及業(yè)主或住戶，物業(yè)管理就失去了為服務(wù)的對象。房屋管理的主要內(nèi)容包括：（1）房屋結(jié)構(gòu)的完整與完好的維護(hù)。（2）房屋造成損壞的鑒定、賠償與修復(fù)。（3）房屋裝修的審批與控制。（4）房屋使用的登記制度（單位、人員等）。（5）房屋鎖匙的登記、發(fā)放、收回、更換。（6）建筑內(nèi)外的標(biāo)志廣告管理。 消防管理消防工作在物業(yè)管理工作中有著頭等重要的地位。消防工作有了失誤，物業(yè)財(cái)產(chǎn)將受到極大的破壞與損失，甚至?xí)繗в谝坏┒溂白筻徲疑?，給社會(huì)帶來極大的不安定因素。消防管理的主要內(nèi)容有：（1）貫徹國家和地方政府的消防法令。（2）消防宣傳教育。首先，通過對消防放法規(guī)的宣傳，增強(qiáng)每個(gè)人的消防意識(shí)和社會(huì)責(zé)任感。其次，普及消防知識(shí)。包括各種放火知識(shí)、滅火知識(shí)和緊急情況下的疏散與救護(hù)知識(shí)。消防宣傳形式可采用消防輪訓(xùn)、張貼消防警示、發(fā)放消防須知等。（3）建立高素質(zhì)的專群結(jié)合的消防隊(duì)伍。專職消防管理人員，其主要任務(wù)進(jìn)行消防值班、消防培訓(xùn)、消防器材的管理與保養(yǎng)和協(xié)助公安隊(duì)的滅火工作。義務(wù)消防隊(duì)起主要工作是預(yù)防工作。消防訓(xùn)練。（4）制定消防規(guī)章制度。消防制度主要包括消防崗位責(zé)任制度、消防值班制度、消防檔案管理制度。防火規(guī)定主要有：消防設(shè)施、設(shè)備的使用、維護(hù)、管理規(guī)定；公共通道、樓梯、出口等部位的管理規(guī)定；房屋修繕和裝修中明火使用規(guī)定；電氣設(shè)備安全使用規(guī)定；易燃、易爆物品的安全存放規(guī)定等。（5）消防設(shè)施、器材的配備與管理。消防設(shè)施、器材包括：滅火器、消防栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)（區(qū)域報(bào)警系統(tǒng)、集中報(bào)警系統(tǒng)、控制中心報(bào)警系統(tǒng)）。消防設(shè)施、器材的管理主要負(fù)責(zé)消防設(shè)施、器材的日常管理、保養(yǎng)和維修。通過專人定期的巡視、檢查、保養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)問題的及時(shí)維修，確保各類消防設(shè)施、器材隨時(shí)處于完好狀態(tài)。（6）堅(jiān)持每天一至數(shù)次的巡回檢查及節(jié)假日、重大活動(dòng)日的全面檢查。（7）緊急情況下的疏散。 治安管理治安管理是物業(yè)管理管理企業(yè)為防盜、防破壞、防流氓活動(dòng)、防意外突發(fā)事故而對物業(yè)進(jìn)行的一系列管理活動(dòng)。其主要內(nèi)容有：（1）建立健全物業(yè)安全保衛(wèi)組織機(jī)構(gòu)。（2）制定和完善各項(xiàng)治安保衛(wèi)崗位責(zé)任制。（3）根據(jù)治安區(qū)域大小和當(dāng)?shù)厣鐣?huì)治安情況配備相應(yīng)的保安員，實(shí)行 24小時(shí)值班制度。（4）建立正常的巡視制度并明確重點(diǎn)保衛(wèi)目標(biāo)。作到點(diǎn)、面結(jié)合。（5）完善區(qū)域內(nèi)安全防范設(shè)施，安裝防盜報(bào)警系統(tǒng)，防盜鎖等。（6）聯(lián)系區(qū)內(nèi)群眾，建立聯(lián)防聯(lián)保制度、通行證及來往登記制度。（7）建立保安登記記錄，在當(dāng)?shù)毓才沙鏊闹笇?dǎo)下搞好治安工作。（8）加強(qiáng)區(qū)域內(nèi)車輛的安全管理。 空調(diào)管理空調(diào)系統(tǒng)隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活水平的提高而成為現(xiàn)代建筑不可分割的組成部分，目前采用的空調(diào)基本上是窗式、分體和中央空調(diào)。日常工作中空調(diào)系統(tǒng)基本工作內(nèi)容是：（1）空調(diào)設(shè)備的新裝、改裝及線路用電負(fù)荷的選定。（2）保證空調(diào)設(shè)備系統(tǒng)的正常