【導讀】復才是客人或投訴者最滿意的。同時，應該知道的是，怎樣在處。理投訴的結(jié)果中得到啟發(fā)，要善于發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，改正問題。員工應正確認識投訴，客戶對本廣場投訴是正?，F(xiàn)象，也是客戶對本廣場信任的再現(xiàn)。正確處理投訴是提高服務質(zhì)量的必要保證。因而員工在處理客戶投訴時，應注意遵守下。列三項基本原則?？蛻敉对V，說明我們的日常管理及服務工作尚有漏洞，說明客戶鐵某些需求尚未被重視。決不損害公司的利益。指責公司的某個部門，實際會使員工處于一個相互矛盾的地位，有損公司的利益。認真傾聽了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度。從速解決權(quán)限范圍以內(nèi)的事件，超出權(quán)限的，逐級上報處理。避免客人在營業(yè)場所大聲喧嘩，導致不良影響，選擇適當?shù)膱鏊?。注意作好記錄以示重視。如果需要他人或其他部門協(xié)助，要隨時掌握事態(tài)的進展情況。報警、搶救、撲救。犯罪嫌疑人的心態(tài)；動態(tài)突發(fā)事件的處置、偷竊、火警、停

　　

【正文】 發(fā)揮教導和授權(quán)。 ◎ 檢查上次巡視所指正的事項。 ◎ 考慮工作的優(yōu)先秩序。 ◎ 不同時段不同的工作重點。 ◆ 交接班管理 ◎ 人員：確保下一班次的人手足夠，如有特殊情況，馬上找人頂班。 ◎ 物料：確保下一個班次物業(yè)管理用料的充足。 ◎ 設備：確保物業(yè)管理設備的完好，如有故障，及時報修。 ◎ 管理：確保每班完成工作記錄在案。 ◎ 溝通：告知接班管理人員目前為止的情況和預見到正在出現(xiàn)的總是問題并需交辦的工作事項。 八、 對講機使用及管理規(guī)定 武漢興瑞物業(yè)管理有限公司 1. 對講機是供作通訊聯(lián)絡之用，使用人必須按規(guī)定操作 、保管，嚴禁亂調(diào)頻道、私拆機件，各部門要嚴格按指定頻道進行通話聯(lián)絡； 2. 使用人交接班時，必須共同查看機件狀態(tài)是否完好，有無損壞，如接班方未能查出故障，而影響工作的，責任由承接方負擔； 3. 對講機的充電時間必須保證八小時，但不得超過十二小時，負責充電的人員務必做好充電記錄，寫明電池標號、充電器號、充電時間、取用時間以保證調(diào)換電池的性能正常； 4. 對講機的使用方法和規(guī)定： ? 發(fā)話方在呼叫時，要講明受話方的崗位名稱或稱呼（代號），讓受話方知道誰在呼叫； ? 受話方聽到呼叫后，應及時應答，使發(fā)話方知道發(fā)出的信號已經(jīng)收到； ? 無論發(fā)話 方還是受話方在對講機聯(lián)絡中，應注意節(jié)奏、速度、音量及聲線的適度控制，語言要簡明、扼要、達意，切忌吐詞不清，或未撳按鈕即倉促發(fā)話及發(fā)話后仍撳住按鈕不放； ? 遇緊急呼叫時，發(fā)話人要先講明：“各崗注意，緊急通話！”此時，其他使用人須讓發(fā)話人優(yōu)先通話，不得干擾或影響緊急發(fā)話人的通話聯(lián)絡；發(fā)話人與受話人結(jié)束通話時，應當注意禮貌用語，必要時要使用謝謝”、“請重復一遍好嗎？”等歉詞； 5. 對講機不得作閑聊、談笑等與工作無關(guān)的用途，嚴禁使用污言穢語或爭論指責，避免無故占用頻道妨礙正常通話的情況發(fā)生。 6. 發(fā)現(xiàn)對講機性能不良，或操作不 正常的情況，應及時報請維修部修理，如無法修復，要上報管理處安排處理； 7. 對講機實行專用專管、隨身攜帶的管理原則，不得人機分離，亂丟亂放，嚴禁個人非工作原因攜帶外出、擅自轉(zhuǎn)借他人，確有需要時須報部門主管批準； 8. 使用人應妥善保護對講機，不得故意損壞，如發(fā)生人為因素造成的機件故障或損壞、遺失等情形，按規(guī)定追究責任。 9. 管理處統(tǒng)一負責對講機及電池板的發(fā)放、編號、每月檢查工作。 10. 對講機分頻道使用，禁止非工作原因改調(diào)其他頻道。 11. 嚴禁將對講機私自拆開或卸下其零配件。 注意愛惜、保養(yǎng)，嚴禁雨淋、碰、撞、摔等人為損壞，如系人為損 壞，將追究其賠償責任。 九、 英語會話培訓（口語） 武漢興瑞物業(yè)管理有限公司 通過一些簡單的英語問候語的培訓，達到使國外客戶有賓至如歸的感覺。 morning. 早上好。 afternoon. 中午好。 evening. 晚上好。 . 再見。 . 好的。 problem. 沒問題。 I help you? 我能幫助你嗎？ you. 謝謝。 at all. 不用客氣。 . 對不起。 do you do. 你好。 to see you. 很高興看見你。 wait a moment. 請稍等。 . 你好。 you tomorrow. 明天見。 careful. 小心。 39。t worry. 不用擔心。 39。ll help you. 我會幫助你的。 this yours? 這是你的嗎？ service. 暫停使用。 請。 歡迎。 please. 您先請。 with me. 請跟我來。 請再說一遍。 39。s my duty. 這是我應該做的。 way please. 這邊請。 39。t do it please. 請不要這樣做。 十、 服務文明用語五十句 1 請 26 您先請 2 您好 27 您請講 3 歡迎 28 您請放心 武漢興瑞物業(yè)管理有限公司 4 恭候 29 請多關(guān)照 5 久違 30 請跟我來 6 奉陪 31 歡迎光臨 7 拜訪 32 歡迎再來 8 拜托 33 請不要著急 9 請問 34 請慢慢地講 10 請進 35 讓您久等了 11 請坐 36 給您添麻煩了 12 謝謝 37 希望您能滿意 13 再見 38 請您再說一遍 14 對不起 39 請問您有什么事 15 失陪了 40 請問您有是否找人 16 很抱歉 41 我能為您做什么 17 請原諒 42 很樂意為您服務 18 沒關(guān)系 43 這是我應該做的 19 不客氣 44 把您的需求告訴我 20 不用謝 45 我會盡量幫助您的 21 請稍等 46 我再幫您想想辦法 22 請指教 47 請隨時和我們聯(lián)系 23 請當心 48 請您多提寶貴意見 24 請走好 49 有不懂的地方您盡量問 25 這邊請 50 您的需要就是我的職責 十一、 服務忌語五十句 1 哎 26 你怎么瞎寫 2 喂 27 你沒長眼睛 3 沒有 28 關(guān)你什么事 4 討厭 29 靠邊站著去 5 走開 30 別擠在這兒 6 真笨 31 能不能快點 武漢興瑞物業(yè)管理有限公司 7 不行 32 我就這態(tài)度 8 不管 33 找領(lǐng)導去呀 9 不知道 34 沒看我在忙嗎 10 不清楚 35 你以為你是誰 11 真煩人 36 你有什么資格 12 真羅嗦 37 你算什么東西 13 自己找 38 你自己看著辦 14 別進來 39 你問我我問誰 15 喊什么 40 你愛找誰就找誰 16 急什么 41 你怎么這么挑剔 17 少廢話 42 你怎么這么多毛病 18 腦子有 病 43 沒看見上面寫著嗎 19 有完沒完 44 我沒時間和你廢話 20 我沒工夫 45 你怎么不提前準備好 21 就你事多 46 你怎么這么不知趣 22 你等著吧 47 你怎么什么都不知道 23 你煩不煩 48 你怎么連基本常識都不懂 24 你懂不懂 49 我是為你一個人服務的嗎 25 你干什么 50 不是告訴你了嗎，怎和還問 十二、 附則 一、《員工培訓手冊》 在員工進入公司之前領(lǐng)取一本，每位員工應妥善保管，愛惜使用，并在離店時退還人力資源部。 二、大廈有權(quán)根據(jù)經(jīng)營 需要，對本手冊做有必要的修訂。 三、本手冊由人力資源部負責解釋。