【導(dǎo)讀】復(fù)才是客人或投訴者最滿(mǎn)意的。同時(shí)，應(yīng)該知道的是，怎樣在處。理投訴的結(jié)果中得到啟發(fā)，要善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，改正問(wèn)題。員工應(yīng)正確認(rèn)識(shí)投訴，客戶(hù)對(duì)本廣場(chǎng)投訴是正?，F(xiàn)象，也是客戶(hù)對(duì)本廣場(chǎng)信任的再現(xiàn)。正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。因而員工在處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)注意遵守下。列三項(xiàng)基本原則。客戶(hù)投訴，說(shuō)明我們的日常管理及服務(wù)工作尚有漏洞，說(shuō)明客戶(hù)鐵某些需求尚未被重視。決不損害公司的利益。指責(zé)公司的某個(gè)部門(mén)，實(shí)際會(huì)使員工處于一個(gè)相互矛盾的地位，有損公司的利益。認(rèn)真傾聽(tīng)了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度。從速解決權(quán)限范圍以?xún)?nèi)的事件，超出權(quán)限的，逐級(jí)上報(bào)處理。避免客人在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所大聲喧嘩，導(dǎo)致不良影響，選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所。注意作好記錄以示重視。如果需要他人或其他部門(mén)協(xié)助，要隨時(shí)掌握事態(tài)的進(jìn)展情況。報(bào)警、搶救、撲救。犯罪嫌疑人的心態(tài)；動(dòng)態(tài)突發(fā)事件的處置、偷竊、火警、停

　　

【正文】 發(fā)揮教導(dǎo)和授權(quán)。 ◎ 檢查上次巡視所指正的事項(xiàng)。 ◎ 考慮工作的優(yōu)先秩序。 ◎ 不同時(shí)段不同的工作重點(diǎn)。 ◆ 交接班管理 ◎ 人員：確保下一班次的人手足夠，如有特殊情況，馬上找人頂班。 ◎ 物料：確保下一個(gè)班次物業(yè)管理用料的充足。 ◎ 設(shè)備：確保物業(yè)管理設(shè)備的完好，如有故障，及時(shí)報(bào)修。 ◎ 管理：確保每班完成工作記錄在案。 ◎ 溝通：告知接班管理人員目前為止的情況和預(yù)見(jiàn)到正在出現(xiàn)的總是問(wèn)題并需交辦的工作事項(xiàng)。 八、 對(duì)講機(jī)使用及管理規(guī)定 武漢興瑞物業(yè)管理有限公司 1. 對(duì)講機(jī)是供作通訊聯(lián)絡(luò)之用，使用人必須按規(guī)定操作 、保管，嚴(yán)禁亂調(diào)頻道、私拆機(jī)件，各部門(mén)要嚴(yán)格按指定頻道進(jìn)行通話聯(lián)絡(luò)； 2. 使用人交接班時(shí)，必須共同查看機(jī)件狀態(tài)是否完好，有無(wú)損壞，如接班方未能查出故障，而影響工作的，責(zé)任由承接方負(fù)擔(dān)； 3. 對(duì)講機(jī)的充電時(shí)間必須保證八小時(shí)，但不得超過(guò)十二小時(shí)，負(fù)責(zé)充電的人員務(wù)必做好充電記錄，寫(xiě)明電池標(biāo)號(hào)、充電器號(hào)、充電時(shí)間、取用時(shí)間以保證調(diào)換電池的性能正常； 4. 對(duì)講機(jī)的使用方法和規(guī)定： ? 發(fā)話方在呼叫時(shí)，要講明受話方的崗位名稱(chēng)或稱(chēng)呼（代號(hào)），讓受話方知道誰(shuí)在呼叫； ? 受話方聽(tīng)到呼叫后，應(yīng)及時(shí)應(yīng)答，使發(fā)話方知道發(fā)出的信號(hào)已經(jīng)收到； ? 無(wú)論發(fā)話 方還是受話方在對(duì)講機(jī)聯(lián)絡(luò)中，應(yīng)注意節(jié)奏、速度、音量及聲線的適度控制，語(yǔ)言要簡(jiǎn)明、扼要、達(dá)意，切忌吐詞不清，或未撳按鈕即倉(cāng)促發(fā)話及發(fā)話后仍撳住按鈕不放； ? 遇緊急呼叫時(shí)，發(fā)話人要先講明：“各崗注意，緊急通話！”此時(shí)，其他使用人須讓發(fā)話人優(yōu)先通話，不得干擾或影響緊急發(fā)話人的通話聯(lián)絡(luò)；發(fā)話人與受話人結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意禮貌用語(yǔ)，必要時(shí)要使用謝謝”、“請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎？”等歉詞； 5. 對(duì)講機(jī)不得作閑聊、談笑等與工作無(wú)關(guān)的用途，嚴(yán)禁使用污言穢語(yǔ)或爭(zhēng)論指責(zé)，避免無(wú)故占用頻道妨礙正常通話的情況發(fā)生。 6. 發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)性能不良，或操作不 正常的情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)請(qǐng)維修部修理，如無(wú)法修復(fù)，要上報(bào)管理處安排處理； 7. 對(duì)講機(jī)實(shí)行專(zhuān)用專(zhuān)管、隨身攜帶的管理原則，不得人機(jī)分離，亂丟亂放，嚴(yán)禁個(gè)人非工作原因攜帶外出、擅自轉(zhuǎn)借他人，確有需要時(shí)須報(bào)部門(mén)主管批準(zhǔn)； 8. 使用人應(yīng)妥善保護(hù)對(duì)講機(jī)，不得故意損壞，如發(fā)生人為因素造成的機(jī)件故障或損壞、遺失等情形，按規(guī)定追究責(zé)任。 9. 管理處統(tǒng)一負(fù)責(zé)對(duì)講機(jī)及電池板的發(fā)放、編號(hào)、每月檢查工作。 10. 對(duì)講機(jī)分頻道使用，禁止非工作原因改調(diào)其他頻道。 11. 嚴(yán)禁將對(duì)講機(jī)私自拆開(kāi)或卸下其零配件。 注意愛(ài)惜、保養(yǎng)，嚴(yán)禁雨淋、碰、撞、摔等人為損壞，如系人為損 壞，將追究其賠償責(zé)任。 九、 英語(yǔ)會(huì)話培訓(xùn)（口語(yǔ)） 武漢興瑞物業(yè)管理有限公司 通過(guò)一些簡(jiǎn)單的英語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)的培訓(xùn)，達(dá)到使國(guó)外客戶(hù)有賓至如歸的感覺(jué)。 morning. 早上好。 afternoon. 中午好。 evening. 晚上好。 . 再見(jiàn)。 . 好的。 problem. 沒(méi)問(wèn)題。 I help you? 我能幫助你嗎？ you. 謝謝。 at all. 不用客氣。 . 對(duì)不起。 do you do. 你好。 to see you. 很高興看見(jiàn)你。 wait a moment. 請(qǐng)稍等。 . 你好。 you tomorrow. 明天見(jiàn)。 careful. 小心。 39。t worry. 不用擔(dān)心。 39。ll help you. 我會(huì)幫助你的。 this yours? 這是你的嗎？ service. 暫停使用。 請(qǐng)。 歡迎。 please. 您先請(qǐng)。 with me. 請(qǐng)跟我來(lái)。 請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍。 39。s my duty. 這是我應(yīng)該做的。 way please. 這邊請(qǐng)。 39。t do it please. 請(qǐng)不要這樣做。 十、 服務(wù)文明用語(yǔ)五十句 1 請(qǐng) 26 您先請(qǐng) 2 您好 27 您請(qǐng)講 3 歡迎 28 您請(qǐng)放心 武漢興瑞物業(yè)管理有限公司 4 恭候 29 請(qǐng)多關(guān)照 5 久違 30 請(qǐng)跟我來(lái) 6 奉陪 31 歡迎光臨 7 拜訪 32 歡迎再來(lái) 8 拜托 33 請(qǐng)不要著急 9 請(qǐng)問(wèn) 34 請(qǐng)慢慢地講 10 請(qǐng)進(jìn) 35 讓您久等了 11 請(qǐng)坐 36 給您添麻煩了 12 謝謝 37 希望您能滿(mǎn)意 13 再見(jiàn) 38 請(qǐng)您再說(shuō)一遍 14 對(duì)不起 39 請(qǐng)問(wèn)您有什么事 15 失陪了 40 請(qǐng)問(wèn)您有是否找人 16 很抱歉 41 我能為您做什么 17 請(qǐng)?jiān)? 42 很樂(lè)意為您服務(wù) 18 沒(méi)關(guān)系 43 這是我應(yīng)該做的 19 不客氣 44 把您的需求告訴我 20 不用謝 45 我會(huì)盡量幫助您的 21 請(qǐng)稍等 46 我再幫您想想辦法 22 請(qǐng)指教 47 請(qǐng)隨時(shí)和我們聯(lián)系 23 請(qǐng)當(dāng)心 48 請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn) 24 請(qǐng)走好 49 有不懂的地方您盡量問(wèn) 25 這邊請(qǐng) 50 您的需要就是我的職責(zé) 十一、 服務(wù)忌語(yǔ)五十句 1 哎 26 你怎么瞎寫(xiě) 2 喂 27 你沒(méi)長(zhǎng)眼睛 3 沒(méi)有 28 關(guān)你什么事 4 討厭 29 靠邊站著去 5 走開(kāi) 30 別擠在這兒 6 真笨 31 能不能快點(diǎn) 武漢興瑞物業(yè)管理有限公司 7 不行 32 我就這態(tài)度 8 不管 33 找領(lǐng)導(dǎo)去呀 9 不知道 34 沒(méi)看我在忙嗎 10 不清楚 35 你以為你是誰(shuí) 11 真煩人 36 你有什么資格 12 真羅嗦 37 你算什么東西 13 自己找 38 你自己看著辦 14 別進(jìn)來(lái) 39 你問(wèn)我我問(wèn)誰(shuí) 15 喊什么 40 你愛(ài)找誰(shuí)就找誰(shuí) 16 急什么 41 你怎么這么挑剔 17 少?gòu)U話 42 你怎么這么多毛病 18 腦子有 病 43 沒(méi)看見(jiàn)上面寫(xiě)著嗎 19 有完沒(méi)完 44 我沒(méi)時(shí)間和你廢話 20 我沒(méi)工夫 45 你怎么不提前準(zhǔn)備好 21 就你事多 46 你怎么這么不知趣 22 你等著吧 47 你怎么什么都不知道 23 你煩不煩 48 你怎么連基本常識(shí)都不懂 24 你懂不懂 49 我是為你一個(gè)人服務(wù)的嗎 25 你干什么 50 不是告訴你了嗎，怎和還問(wèn) 十二、 附則 一、《員工培訓(xùn)手冊(cè)》 在員工進(jìn)入公司之前領(lǐng)取一本，每位員工應(yīng)妥善保管，愛(ài)惜使用，并在離店時(shí)退還人力資源部。 二、大廈有權(quán)根據(jù)經(jīng)營(yíng) 需要，對(duì)本手冊(cè)做有必要的修訂。 三、本手冊(cè)由人力資源部負(fù)責(zé)解釋。