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物業(yè)管理有限公司基本培訓(xùn)手冊(cè)-在線瀏覽

2024-10-26 19:50本頁(yè)面
  

【正文】 的象征。 微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)。 微笑是和睦相處的反映。 微笑是心理健康的標(biāo)志。 微笑還是一種資本。 但微笑也要適宜,笑也要掌握分寸,如果在不該笑原時(shí)候發(fā)笑或者在只應(yīng)微笑時(shí)而大笑,有時(shí)會(huì)使對(duì)方感到疑慮,甚至以為你是在取笑他。 所以微笑服務(wù),是一種職業(yè)要求,又標(biāo)志著管理服務(wù)水平的高低 .,同時(shí)也是員工本身素質(zhì)文明程度的外在表現(xiàn)。一旦發(fā)生火警,應(yīng)該怎樣報(bào)警,并積極投入到撲滅救火行動(dòng)。 1. 為什么要學(xué)習(xí)掌握保安基礎(chǔ)知識(shí) ? 高層樓宇安全保衛(wèi)的重要性、復(fù)雜性、突發(fā)性。 ? 高層樓宇的清潔與保安同處物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一性及整體性。 4. 三會(huì): ? 會(huì)報(bào)警; ? 會(huì)處理事故苗子; ? 會(huì)使用消防器材。 武漢興瑞物業(yè)管理有限公司 6. 三不準(zhǔn): ? 不準(zhǔn)私自儲(chǔ)存危險(xiǎn)物品; ? 不準(zhǔn)電熱設(shè)備附近堆放易燃物品; ? 不準(zhǔn)擅自運(yùn)用、損壞消防器材和設(shè)備設(shè)施以及堵塞消防通道。 ? 隔離滅火法 : 將正在燃燒的物質(zhì)與未燃燒的物質(zhì)隔離,使火源孤立,火勢(shì)不致蔓延。 ? 窒息滅火法 : 就是隔絕空氣 ,使可燃物無(wú)法獲得氧氣而停止燃燒,如用不燃或難燃物遮蓋燃燒物,用水蒸氣或惰性氣體灌注容器設(shè)備;密閉起火的建筑、設(shè)備的孔洞等。 8. 熟悉幾種消防器材設(shè)備 ? 消火栓 ? 煙感、噴淋 ? 二氧化碳滅火機(jī)、 1211 滅火機(jī)、干粉滅火機(jī) 9. 滅火要案主要內(nèi)容 ? 滅火指揮 ? 報(bào)警、搶救、撲救 ? 力量、職責(zé) ? 疏散路線 ? 配合 /現(xiàn)場(chǎng)保護(hù) 10. 突發(fā)事件的處置 ? 怎樣報(bào)警; ? 拖、磨 、 粘等待支援; ? 先聲奪人,威勢(shì)取勝; ? 時(shí)間、速度、技巧、力量的較量; 武漢興瑞物業(yè)管理有限公司 ? 仔細(xì)搜查; ? 劣勢(shì)與優(yōu)勢(shì)的轉(zhuǎn)換,地形地物的利用; ? 犯罪嫌疑人的心態(tài); 11. 人與設(shè)施的有機(jī)配合: ? 動(dòng)態(tài)突發(fā)事件的處置、偷竊、火警、停電、意外傷害; ? 靜態(tài)突發(fā)事件的處置,可疑物品、張貼傳單、反動(dòng)標(biāo)語(yǔ)。 ? 地面及設(shè)施的完整、完好性及正常動(dòng)作。 ? 保護(hù)、收集證據(jù)。 ? 不傷害自己、他人及被他人傷害。 ? 防止能量意外溢散:機(jī)械能、熱能、電能、化學(xué)能。 ? 預(yù)防墜落事故:登高 2 米以上,包括 2 米都屬登高。 16. 做好保密工作 ? 接觸辦公室人員。 不該說(shuō)的不說(shuō)、不該看的不看、不該問(wèn)的不問(wèn)、不該記的不記。 遇有兩位客戶同行時(shí),切勿從客戶中間穿過(guò)。 2. 在 公共場(chǎng)合,遇到客戶迎面走來(lái)時(shí) 要主動(dòng)側(cè)身,讓路或放慢步伐,不只顧行走,視而不見(jiàn),毫無(wú)示意。 出客梯時(shí)應(yīng)按著客梯開(kāi)關(guān),示意客戶先走出客梯。 等客戶意識(shí)到或在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候,先向其他客戶表示歉意,然后言簡(jiǎn)意賅地說(shuō)明事由,最后禮貌地離開(kāi)。 對(duì)服裝奇異,舉止特 殊的客戶應(yīng)一視同仁,不可圍觀、嘲笑、模仿和評(píng)頭論足。 7. 如何規(guī)范圓滿地回答客戶的咨詢 客戶詢問(wèn)是 ,要雙目注視對(duì)方,并集中精神耐心傾聽(tīng),以示恭敬有禮。 8. 在工作時(shí)間,遇有客戶有意纏著要與你聊天 不可生硬地叫客戶走開(kāi),應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說(shuō)明自己要處理其他事情。 9. 客戶對(duì)你言行舉止不遜時(shí) 首先做到不和客戶發(fā)生口角沖突,切記不以與客戶 爭(zhēng)執(zhí)。 ◆ 客戶無(wú)理取鬧,請(qǐng)上級(jí)主管或保安出面解決。 ◆ 盡量做到客戶離開(kāi)時(shí)不再有怨氣。 客戶堅(jiān)持要送禮物時(shí),可以收下。 將禮物上交。 應(yīng)用手、手帕或餐巾紙遮住嘴,側(cè)過(guò)臉。 12. 客戶對(duì)你大發(fā)脾氣、大聲叫嚷時(shí) 不可與客戶 對(duì)吵或置之不理。 答應(yīng)客戶的合理要求。 13. 在工作中若心情不舒暢時(shí) 在工作時(shí),不能因?yàn)閭€(gè)人的情緒影響工作。 14. 在公共場(chǎng)所需與相距較遠(yuǎn)的同事進(jìn)行溝通 共場(chǎng)所呼咸甚至伴以大幅度的手勢(shì),影響大廈的氣氛。 15. 當(dāng)客戶主動(dòng)給你小費(fèi)時(shí) 應(yīng)婉言謝絕,并向客戶說(shuō)明只是做了應(yīng)該做的事。 上交給部門(mén)。 當(dāng)客戶用方言聽(tīng)講話你聽(tīng)不懂時(shí),可先請(qǐng)客戶說(shuō)普通話,如果客戶仍不能明白,必要情況下可通過(guò)書(shū)寫(xiě)來(lái)進(jìn)行彼此間的溝通。 武漢興瑞物業(yè)管理有限公司 必要時(shí)可請(qǐng)上級(jí)主管和保安部出面制止客戶的粗魯行為。 19. 在清掃保潔區(qū)域時(shí),發(fā)現(xiàn)留有客戶遺 留物品 應(yīng)立即通知部門(mén)主管,并做好記錄。 20. 在工作中應(yīng)該如何規(guī)范接聽(tīng)電話 必須在電話鈴響三次之內(nèi)接聽(tīng)電話,并說(shuō)‘你好,報(bào)出自己所在的部門(mén)’ 盡量使用對(duì)方的名字,未知姓名時(shí),要稱(chēng)呼先生或小姐。 如接受留言時(shí),應(yīng)重復(fù)一遍,以供對(duì)方確認(rèn)。 21. 當(dāng)客戶所提的要求并不在你職責(zé)范圍內(nèi) 仔細(xì)聆聽(tīng)客戶的要求,并記錄下有關(guān)事項(xiàng)。 22. 如何處理客戶與屬下之間的爭(zhēng)執(zhí) 向客戶道歉 并了解事情真相。 如果客戶的要求是合理的,應(yīng)盡快采取補(bǔ)救措施。 五、 儀容儀表培訓(xùn) 武漢興瑞物業(yè)管理有限公司 通過(guò)儀表禮儀、交流禮儀、服飾禮儀、生活禮儀的培訓(xùn)使每位員工達(dá)到員工手冊(cè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn),提高自身修養(yǎng),培養(yǎng)高雅氣質(zhì),讓員工體會(huì)到?jīng)]有好的精神面貌,就不能進(jìn)入好的工作狀態(tài)。 ◆ 保持衣冠整潔,衣褲領(lǐng)帶燙勻平整,工作鞋干凈光亮,不卷袖口褲腳、不缺扣、不解扣。 ◆ 女不披頭散發(fā)(長(zhǎng)發(fā)需束攏,不遮臉)。 化妝 淡妝素雅,不得濃妝艷抹。 舉止:輕手輕腳、輕松敏捷、高雅大方。 交談:與客戶交談時(shí)兩眼正視對(duì)方,仔細(xì)傾聽(tīng)要求、意見(jiàn),回答時(shí)簡(jiǎn)要清楚,不遲延客戶時(shí)間。 當(dāng)客戶對(duì)我們工作 表示滿意和謝意時(shí),應(yīng)謙虛誠(chéng)懇地表示‘不用謝;我們做得還不夠’等。對(duì)女客戶要特別輕握,不能交錯(cuò)握手。 不可隨便向客戶打聽(tīng)對(duì)方年齡、工資、家庭等私人情況。室內(nèi)工作時(shí)勿聽(tīng)客戶談話,更不允許側(cè)目注視客戶談話。 婉言謝絕客戶的小費(fèi)、禮品、敬煙、敬茶,在客戶一片盛情難卻的情況下,落落大方收下一片心意,留下一番誠(chéng)意。 不可擅自翻動(dòng)、挪用或私拿客戶辦公室內(nèi)任何物品、樣品等。 對(duì)客戶的任何批評(píng)意見(jiàn)不得當(dāng)面辯解、拒絕、甚至爭(zhēng)吵。 4. 公共區(qū)域行為標(biāo)準(zhǔn) 除員工更 衣室外、工具間外,大樓的任何區(qū)域均為公共區(qū)域。 武漢興瑞物業(yè)管理有限公司 進(jìn)入公共區(qū)域內(nèi)工作面帶笑容、精神飽滿。 任何公共區(qū)域內(nèi)不得無(wú)故逗留,聚首交談、勾肩搭背、交頭接耳、談笑風(fēng)生、旁若無(wú)人。 任何工具擺放以不影響他人行走為標(biāo)準(zhǔn),盡可能放在暗處,放到墻角邊。 上崗前不得喝酒、吃有味蔬菜(如:大蒜、洋 蔥等)。 5. 工作態(tài)度 認(rèn)真:盡職盡責(zé),任何工作務(wù)求做到完好圓滿。 高效:雷厲風(fēng)行、及時(shí)有效、不拖延推諉。 協(xié)作:部門(mén)之間應(yīng)相互密切配合,精誠(chéng)團(tuán)結(jié),同心協(xié)力。社會(huì)的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)的不斷增加,使客戶會(huì)不斷要求更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù),所以對(duì)員工進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn),是我們培訓(xùn)計(jì)劃中一
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