【正文】 ...................................................21 ..........................................................24 ........................................................................25 ....................................................................26 ...................................................................27 ...................................................................29 ...............................................................30 ...............................................................31 ...............................................................33 .................................................................34 、車庫(kù)管理制度 ...........................................................36 ...................................................................37 ...............................................................38 ...............................................................40 ...............................................................41 、水池清潔制度 .............................................................42 .............................................................43 ...................................................................44 ...........................................................45 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 1 批準(zhǔn)頁(yè) 頒 布 令 為規(guī)范公司的內(nèi)部管理，確立公司的良好聲譽(yù)，并根據(jù)公司的服務(wù)宗旨 —— 持續(xù)滿足顧客對(duì)產(chǎn)品 /服務(wù)的需求，特本著“簡(jiǎn)明、實(shí)用、有效”的原則，編寫了符合 GB/T190012020 idt ISO9001:2020《標(biāo)準(zhǔn)》和蘇州蘇大教育服務(wù)投資發(fā)展（集團(tuán)）有限公司質(zhì)量管理體系文件要求的《管理手冊(cè)》。 本《手冊(cè)》是蘇州蘇大教育服務(wù)投資發(fā)展（集團(tuán)）有限公司質(zhì)量管理體系的支持性文件，是公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行所必須遵循的規(guī)范性文件，是公司下屬各單位和公司全體員工在實(shí)施、保持、改進(jìn)質(zhì)量管理體系中所必須遵守的法規(guī)性文件，也是公司下屬各單位和公司全體員工在為顧客進(jìn)行服務(wù)提供時(shí)所必須遵循的服務(wù)提供準(zhǔn)則。希公司全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)、 遵照?qǐng)?zhí)行。 公司總經(jīng)理： 年 月 日 修訂狀態(tài)： A/0 編號(hào)： DWWY/Q 3 0010 頁(yè)次 :1/1 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 2 手冊(cè)說(shuō)明 1 目的 證實(shí)公司有能力提供滿足顧客需求和各種所適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務(wù)，并能通過(guò)質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行（包括持續(xù)改進(jìn)和預(yù)防不合格），不斷增強(qiáng)顧客 的滿意程度 2 適用范圍 適用于 ISO9001:2020標(biāo)準(zhǔn)的全部要求 適用于公司物業(yè)管理（包括后勤服務(wù)、樓宇管理、宿舍管理、校園綠化管理、水電氣管理、接待 /客房 /賓館服務(wù)、餐飲 /休閑服務(wù)）服務(wù) 3 術(shù)語(yǔ)和定義 本《手冊(cè)》采用 GB/T190012020 idt ISO9001:2020《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)與術(shù)語(yǔ)》的術(shù)語(yǔ)和定義 . 4 本《手冊(cè)》為公司的受控文件，經(jīng)集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)審核，管理者代表批準(zhǔn)后，再由總經(jīng)理批準(zhǔn)頒布執(zhí)行?！妒謨?cè)》持有者調(diào)離工作崗位時(shí)，應(yīng)將《手冊(cè)》交還給辦公室，由辦公室人員辦理核收登記 5 《手冊(cè)》持有者應(yīng)注意妥善保管，不得損壞、丟失、或隨意涂改 6 在《手冊(cè)》使用期間，如有修改建議，應(yīng)由各單位負(fù)責(zé)人將有關(guān)意見(jiàn)進(jìn)行匯總，并及時(shí)反饋到辦公室；適當(dāng)時(shí)，由辦公室根據(jù)《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)對(duì)《手冊(cè)》的適用性、有效性進(jìn)行評(píng)審，必要時(shí)再對(duì)《手冊(cè)》進(jìn)行修改 7 法律法規(guī) 《中華人民共和國(guó)合同法》 《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》 《中華人民共和國(guó)計(jì) 量法》 《中華人民共和國(guó)物業(yè)管理?xiàng)l例》 《中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》 修訂狀態(tài)： A/0 編號(hào)： DWWY/Q 3 0010 頁(yè)次 :1/1 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 3 公司概況 蘇州市東吳物業(yè)管理有限公司隸屬于蘇州蘇大教育服務(wù)投資發(fā)展（集團(tuán)）有限公司，是順應(yīng)黨和國(guó)家關(guān)于高校后勤社會(huì)化改革的要求，于 2020年 11月成立，并具有獨(dú)立法人資格的有限責(zé)任公司。 公司具有健全、高效的組織機(jī)構(gòu)，實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。 公司擁有員工 378人（其中：大專以上 42人，中級(jí)職稱以上 35人，擁有建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理經(jīng)理、管理員上崗資格的人員 44人，占部門經(jīng)理和管理員總?cè)藬?shù)的 85%以上）。 公司堅(jiān)持以專業(yè)化的手段為業(yè)主提供 24小時(shí)不間斷的安全護(hù)衛(wèi)、公共保潔、工程維修、裝修監(jiān)管、綠化設(shè)計(jì)施工和其它各種物業(yè)管理服務(wù)。公司以“追求卓越，崇尚誠(chéng)信”的企業(yè)精神，通過(guò)自身的不斷努力，并依托蘇州大學(xué)的優(yōu)勢(shì)，已經(jīng)取得了較好的社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益。特別是，在 2020年 10月，省建設(shè)廳派專家組對(duì)公司管轄的總面積約為 15萬(wàn)平方米的蘇州大學(xué)校區(qū)物業(yè)管理進(jìn)行了嚴(yán)格的評(píng)審，評(píng)審專家對(duì)公司的物業(yè) 管理水平給予了高度的評(píng)價(jià)，并一致通過(guò)將蘇州大學(xué)校區(qū)物業(yè)管理評(píng)定為“省級(jí)優(yōu)秀物業(yè)管理項(xiàng)目”。其特點(diǎn)主要是項(xiàng)目種類較多、涉及面較廣；而專業(yè)化的綜合寫字樓、教學(xué)樓、實(shí)驗(yàn)樓、公寓樓和高檔住宅區(qū)的物業(yè)管理則始終是公司最鮮明的特征。其內(nèi)涵是： a）追求卓越是集團(tuán)長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)。 b）崇尚誠(chéng)信是指服務(wù)經(jīng)營(yíng)要講誠(chéng)實(shí)，守信用，按現(xiàn)代管理的要求，與時(shí)俱進(jìn)，與國(guó)際接軌，不斷提高集團(tuán)美譽(yù)度。 d）滿足顧客需求，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)是集團(tuán)生存和發(fā)展的根本方針。 上述質(zhì)量方針由總經(jīng)理組織制定、批準(zhǔn)，并傳達(dá)到集團(tuán)下屬各部門、單位的全體員工貫徹執(zhí)行。 集 團(tuán)質(zhì) 量目 標(biāo) ： 為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針，本集團(tuán)質(zhì)量目標(biāo)為： 為對(duì)方提供服務(wù)與產(chǎn)品而簽訂的書面合同履約率 100% 項(xiàng)目峻工驗(yàn)收一次合格率 100% 服務(wù)設(shè)施完好率 95%及以上 無(wú)重大消防、醫(yī)療 、飲食安全衛(wèi)生事故 顧客滿意度 80%及以上，其中： 教學(xué)、科研服務(wù)項(xiàng)目達(dá) 85%及以上 生活服務(wù)項(xiàng)目達(dá) %及以上 其它項(xiàng)目達(dá) %及以上 公司質(zhì)量目標(biāo)： 投訴處理回訪率 100％ 報(bào)修完成率 100％ 急修及時(shí)率 95％ 服務(wù)設(shè)施完好率 95％ 服務(wù)對(duì)象滿意度（混合） 80％ 以上 無(wú)重大安全責(zé)任事故 修訂狀態(tài)： A/0 編號(hào)： DWWY/Q 3 0010 頁(yè)次 :1/1 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 7 職責(zé)、權(quán)限與溝通 l 目的 對(duì)公司各單位的職能及其相互關(guān)系予以規(guī)定與溝通，以進(jìn)行有效的質(zhì)量管理。 3 職責(zé)權(quán)限 總經(jīng)理： 、確定質(zhì)量目標(biāo)，對(duì)作出的管理承諾和產(chǎn)品 /服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。 ，并主持管理評(píng)審，以確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性和適宜性。 、對(duì)存在或潛在的不合格（項(xiàng)）簽發(fā)《糾正和預(yù)防措施處理單》，并跟蹤驗(yàn)證效果 。 市場(chǎng)部與護(hù)衛(wèi)部 ，信息的收集與分析。 。 。 。 、匯總、分析 與監(jiān)督。 修訂狀態(tài)： A/0 編號(hào)： DWWY/Q 3 0010 頁(yè)次 :1/4 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 8 職責(zé)、權(quán)限與溝通 、指導(dǎo)各項(xiàng)目部品質(zhì)管理工作，配合編制、修改各項(xiàng)目部 ISO質(zhì)量管理文件。 。 辦公室 、日常事務(wù)的處理和相應(yīng)的日常文秘工作。 /投訴來(lái)信來(lái)訪的登記， 識(shí)別顧客的抱怨 /投訴，確定顧客抱怨 /投訴的責(zé)任部門，監(jiān)督并跟蹤驗(yàn)證糾正措施。 。 。 校本部后勤服務(wù)中心 、機(jī)關(guān)辦 公樓的物業(yè)管理 、洗浴和飲用水供應(yīng)服務(wù)等后勤服務(wù)保障工作 東區(qū)后勤服務(wù)中心 、洗浴和飲用水供應(yīng)服務(wù)等后勤服務(wù)保障工作 區(qū)區(qū)域內(nèi)室外公共場(chǎng)所道路照明系統(tǒng)的零星維修和污雨水管網(wǎng)系統(tǒng)的清洗工作 修訂狀態(tài)： A/0 編號(hào)： DWWY/Q 3 0010 頁(yè)次 :2/4 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 9 職責(zé)、權(quán)限與溝通 南區(qū)后勤服務(wù)中心 、辦公樓和學(xué)校第三會(huì)議室、南區(qū)學(xué)術(shù)報(bào)告廳的物業(yè)管理 、洗浴和飲用水供應(yīng)服務(wù)等后勤服務(wù)保障工作 污雨水管網(wǎng)系統(tǒng)的清洗工作 北區(qū)后勤服務(wù)中心 、實(shí)驗(yàn)樓、辦公樓、藝教樓、土產(chǎn)大樓的物業(yè)管理。 。 公共部位的零星維修服務(wù)。 獨(dú)墅湖校區(qū)物業(yè)分部 負(fù)責(zé)蘇州大學(xué)獨(dú)墅湖校區(qū)區(qū)域內(nèi)教學(xué)、科研、辦公等場(chǎng)所的物業(yè)管理。（保安、保潔、零星維修和會(huì)場(chǎng)服務(wù)等）。 、代辦復(fù)印、五金工具、自行車打氣、針線包借用、代理信件發(fā)放和天氣預(yù)報(bào)等服務(wù) 后莊學(xué)生宿舍服務(wù)中心 、設(shè)備的維護(hù)與管理 修訂狀態(tài)： A/0 編號(hào)： DWWY/Q 3 0010 頁(yè)次 :3/4 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 10 職責(zé)、權(quán)限與溝通 生和安全、行為規(guī)范等方面的檢查與督促 、代辦復(fù)印、五金工具、自行車打氣、針線包借用、代理信件發(fā)放和天氣預(yù)報(bào)等服務(wù) 校園綠化服務(wù)中心 （各區(qū)）日常綠化和養(yǎng)護(hù)管理（包括樹(shù)木、草坪的修剪和相應(yīng)的清潔工作） （含重大活動(dòng)）時(shí)的環(huán)境布置、會(huì)議室（會(huì)場(chǎng)）擺花及代理勞務(wù)等業(yè)務(wù) 接待服務(wù)中心 工食堂、莘園餐廳的日常用餐服務(wù) 、服務(wù)和住宿人員的洗衣服務(wù)等 文化休閑中心 、娛樂(lè)、閱讀及休閑食品，中西餐點(diǎn)心、包廂、電話等服務(wù) （園區(qū)物業(yè)分部，城區(qū)物業(yè)分部，昆山分公司） 4 內(nèi)部溝通 目的 確保公司和公司各單位在不同層次和職能之間，就質(zhì)量管理體系的過(guò)程（包括質(zhì)量要求、質(zhì)量目標(biāo)、完成情況以及實(shí)施的有效性）進(jìn)行溝通，達(dá)到相互了解、相互信任、全員參與的效果。具體執(zhí)行按教服集團(tuán)《程序文件》－《數(shù)據(jù)分析程序》要求辦理。 公司 總經(jīng)理 （ 管理者代表 ） 負(fù)責(zé) 審 批 、發(fā)布《 管理手冊(cè) 》，負(fù)責(zé)審批各單位《管理規(guī)范》。 公司《人資與品管部》負(fù)責(zé)各單位下屬項(xiàng)目部、班組《作業(yè)指導(dǎo)書》的批準(zhǔn)。 a. 公司碼 東吳物業(yè)公司固定為 DWWY。 公司外來(lái)文件由公司辦公室統(tǒng)一更新，并發(fā)布在公司 OA系統(tǒng)內(nèi)部交流論壇中，供各單位負(fù)責(zé)人選擇參照?qǐng)?zhí)行。 《 管理手冊(cè) 》 由辦公室負(fù)責(zé)編寫， 公司 總經(jīng)理 （ 管理者代表 ） 負(fù)責(zé) 審 批 、發(fā)布《 管理手冊(cè) 》。各單位下屬項(xiàng)目部、班組負(fù)責(zé)編制《作業(yè)指導(dǎo)書》，由本單位負(fù)責(zé)人審核后交公司《人 資與品管部》批準(zhǔn)后實(shí)施。 文件的受控狀況 文件分 “ 受控 ” 和 “ 非受控 ” 凡與質(zhì)量管理體系運(yùn)行緊密相關(guān)的文件為 “ 受控 ” 文件，文件清單由各單位提出，報(bào)辦公室編制《現(xiàn)行修訂狀態(tài)文件清單》，經(jīng) 公司 管理者代表批準(zhǔn)后執(zhí)行 文件發(fā)放前，對(duì)接受更改控制的文件，加蓋 “ 受控文件 ” 印章，并注明分發(fā)號(hào)，對(duì)不接受更改控制的受控文件