【正文】 讓員工體會到?jīng)]有好的精神面貌，就不能進入好的工作狀態(tài)。 舉止：輕手輕腳、輕松敏捷、高雅大方。 不可隨便向客戶打聽對方年齡、工資、家庭等私人情況。 對客戶的任何批評意見不得當面辯解、拒絕、甚至爭吵。 任何工具擺放以不影響他人行走為標準，盡可能放在暗處，放到墻角邊。 協(xié)作：部門之間應相互密切配合，精誠團結(jié)，同心協(xié)力。要實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務，是有許多難度。這類事情說來容易做起來難。無論是間接服務還是直接服務，都是給人方便，若無人提供服務就不會有人的方便。 3． 如何做好服務 工作權(quán)力和服務意識 每個物業(yè)管理崗位都有自己的工作權(quán)力。只有具備了這種意識，才是做好服務工作的起點。因此，服務意識關系著服務水準、服務質(zhì)量。 建立基本的人際關系 不論是工作伙伴或是客戶，如何在交往中維持一個和諧的氣氛，并且與同事建立互信互重的團隊關系，并做到微笑，記住對方的名字，主動打招呼要禮貌用語、目光注視，去主動交談，會使你的工作更容易進行。 ◆ 不要說得太快，使得對方聽清楚每一部分。這意味著管理者必須做儀表、行為和服務工作的模范。 ◆ 結(jié)束時采用表示信心的話語（如：我相信你是做得到的）。 ◎ 根據(jù)實際運行情況，安排員工最適當?shù)墓ぷ魑恢谩? ◎ 對 流動人員 保持高度敏感。 ◎ 管理：確保每班完成工作記錄在案。 九、 英語會話培訓（口語） 武漢興瑞物業(yè)管理有限公司 通過一些簡單的英語問候語的培訓，達到使國外客戶有賓至如歸的感覺。 at all. 不用客氣。 39。 with me. 請跟我來。 二、大廈有權(quán)根據(jù)經(jīng)營 需要，對本手冊做有必要的修訂。 way please. 這邊請。 this yours? 這是你的嗎？ service. 暫停使用。 wait a moment. 請稍等。 . 再見。 9. 管理處統(tǒng)一負責對講機及電池板的發(fā)放、編號、每月檢查工作。 ◎ 不同時段不同的工作重點。 ◎ 以身作則，帶動團隊精神。同時了解如何透過協(xié)調(diào)、組織員工的工作，將清潔、明亮、舒適的環(huán)境，友善準確快速 的服務傳遞給每位客戶。 如何告知改進工作 ◆ 用正面的說法肯定員工在工作中好的方面。 ◆ 在指出錯誤時要避免傷害到個人的自尊心。 ‘謝謝’：對他人的協(xié)助或完成的工作，不該視為當然，應該心存感謝，這會令對方覺得付出勞動是有價值的。 從管理者的角度思考問題 在日常工作中，必須提醒自己常思考“為什么“，如何可以再改進并且尋找答案。但這對客戶來說，可能是第一次感受，甚至是唯一的一次感受。只有這種服務才是親切的、富有人情味的。人們在這種服務與被服務中得到方便，得到生存與發(fā)展。正確的做法是 將對讓給客人，客人的投訴和意見都是有感而發(fā)的，哪怕是意見尖銳、言詞激烈。我們需將客戶確認為是 ‘上帝’，顯示了對客戶的重視。服務提供者就是我們員工，服務接受者就是來我們大廈就診的客戶。 5． 工作態(tài)度 認真：盡職盡責，任何工作務求做到完好圓滿。 武漢興瑞物業(yè)管理有限公司 進入公共區(qū)域內(nèi)工作面帶笑容、精神飽滿。 婉言謝絕客戶的小費、禮品、敬煙、敬茶，在客戶一片盛情難卻的情況下，落落大方收下一片心意，留下一番誠意。 當客戶對我們工作 表示滿意和謝意時，應謙虛誠懇地表示‘不用謝；我們做得還不夠’等。 ◆ 女不披頭散發(fā)（長發(fā)需束攏，不遮臉）。 22． 如何處理客戶與屬下之間的爭執(zhí) 向客戶道歉 并了解事情真相。 19． 在清掃保潔區(qū)域時，發(fā)現(xiàn)留有客戶遺 留物品 應立即通知部門主管，并做好記錄。 15． 當客戶主動給你小費時 應婉言謝絕，并向客戶說明只是做了應該做的事。 12． 客戶對你大發(fā)脾氣、大聲叫嚷時 不可與客戶 對吵或置之不理。 ◆ 盡量做到客戶離開時不再有怨氣。 7． 如何規(guī)范圓滿地回答客戶的咨詢 客戶詢問是 ,要雙目注視對方，并集中精神耐心傾聽，以示恭敬有禮。 2． 在 公共場合，遇到客戶迎面走來時 要主動側(cè)身，讓路或放慢步伐，不只顧行走，視而不見，毫無示意。 ? 預防墜落事故：登高 2 米以上，包括 2 米都屬登高。 ? 地面及設施的完整、完好性及正常動作。 武漢興瑞物業(yè)管理有限公司 6. 三不準： ? 不準私自儲存危險物品； ? 不準電熱設備附近堆放易燃物品； ? 不準擅自運用、損壞消防器材和設備設施以及堵塞消防通道。一旦發(fā)生火警，應該怎樣報警，并積極投入到撲滅救火行動。 微笑是心理健康的標志。 員工要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務。 避免客人在營業(yè)場所大聲喧嘩，導致不良影響，選擇適當?shù)膱鏊?。如果不給客人一個投訴的機會，與客人爭強好勝，表面上看來似乎得勝了，但實際上卻輸了。正確處理投訴是提高服務質(zhì)量的必要保證。 因而員工在處理客戶投訴時，應注意遵守下列三項基本原則。因此，員工應設法平息客戶的怒氣，請當班管理人員前來接待客戶，解決問題。如：辦公室，引導客人妥善解決問題。沒有微笑的服務，實際上是丑化了企業(yè)的形象，它給人的印象是沒有教養(yǎng)、沒有文化、沒有禮貌的表現(xiàn)，足以使賓至如歸變成一句空話。一個心理健康的人，定能將美好姝情緒、愉快的心境、溫暖的誠意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。時刻牢記：客戶的生命安全，則產(chǎn)安全和管理公司的則產(chǎn)安全，永遠是第一位的。 7. 滅火的基本方法 ? 冷卻滅火法 ：降低著火物質(zhì)溫度，使之降到燃點以下而停止燃燒，如用水 或二氧化碳噴灑到燃燒物上，或用泡沫覆蓋在燃燒物上以降低其溫度，使其不形成新的火災。 ? 勸阻推銷、市場調(diào)查、吸煙、攜帶寵物、衣冠不整、行乞、無理取鬧、酗酒、惹事生非、精神病跡象。登高三條措施： ? 組織措施 ? 設備措施 ? 保護措施 14. 搶救要防止幾種錯誤方法 ： ? 高忱無憂：舌根堵氣道，造成 缺氧 ? 齊心協(xié)力：墜落后搖動拍打、翻動 ? 雪中送炭：亂吃藥、亂涂藥 ? 錦上添花：骨折睡海棉墊 15. 對待事故三不放過原則 ? 事故原因沒查清不放過； 武漢興瑞物業(yè)管理有限公司 ? 員工沒受到教育不放過； ? 防范措施未落實不放過。 3． 在工作中需與客戶使用同部客梯時 手扶電梯門，示意客戶進入；如果客梯內(nèi)擁擠時，應退后等候下部客梯，不可與客戶搶搭同一部電梯。 對于客戶的問題，應詳細回答，對于不清楚的細節(jié)，可告知客戶到有關部門詢問。 10． 客戶以贈送小禮品來表達謝意時 感謝客戶的好意，說明我們只是做了應該做的事，請客戶不必送禮物。 設法使客戶平靜，再作說明。 如果客戶堅持要付給小費的話，可先收下。 設法尋找失主，并歸還拾獲物品。 對屬下進行教育。 飾物 男、女員工除結(jié)婚戒外均不得佩戴其他任何飾物。 不必主動與客戶握手，如對方先伸手，可以禮相待，面帶笑容，但握手不能過