【文章內(nèi)容簡介】 內(nèi)接聽電話，并說‘你好，報(bào)出自己所在的部門’ 盡量使用對方的名字，未知姓名時(shí)，要稱呼先生或小姐。 說話的語氣禮貌、愉快、熱情、肯定。 如接受留言時(shí)，應(yīng)重復(fù)一遍，以供對方確認(rèn)。 要等對方掛斷電話后，方可掛電話。 21． 當(dāng)客戶所提的要求并不在你職責(zé)范圍內(nèi) 仔細(xì)聆聽客戶的要求，并記錄下有關(guān)事項(xiàng)。 告訴客戶請其稍等，將他的要求告知相關(guān)部門，并取得配合。 22． 如何處理客戶與屬下之間的爭執(zhí) 向客戶道歉 并了解事情真相。 對屬下進(jìn)行教育。 如果客戶的要求是合理的，應(yīng)盡快采取補(bǔ)救措施。 如果客戶的投訴是無理的，地耐心說服、解釋，請客戶諒解。 五、 儀容儀表培訓(xùn) 武漢興瑞物業(yè)管理有限公司 通過儀表禮儀、交流禮儀、服飾禮儀、生活禮儀的培訓(xùn)使每位員工達(dá)到員工手冊規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，提高自身修養(yǎng)，培養(yǎng)高雅氣質(zhì)，讓員工體會到?jīng)]有好的精神面貌，就不能進(jìn)入好的工作狀態(tài)。 1． 儀表儀容 服飾 ◆ 按規(guī)定穿著統(tǒng)一服裝，佩戴工號牌。 ◆ 保持衣冠整潔，衣褲領(lǐng)帶燙勻平整，工作鞋干凈光亮，不卷袖口褲腳、不缺扣、不解扣。 發(fā)式 ◆ 男不留長發(fā)、胡須（發(fā)腳不得蓋過耳部及后衣領(lǐng)）。 ◆ 女不披頭散發(fā)（長發(fā)需束攏，不遮臉）。 飾物 男、女員工除結(jié)婚戒外均不得佩戴其他任何飾物。 化妝 淡妝素雅，不得濃妝艷抹。 個(gè)人衛(wèi)生 指甲修剪整齊，不得留長指甲、涂指甲油 2． 舉止談吐 談吐：輕聲輕氣、面帶笑容，‘請’字當(dāng)頭，‘謝’字不離口。 舉止：輕手輕腳、輕松敏捷、高雅大方。 態(tài)度：和顏悅色、彬彬有禮、給客戶以親切和溫馨之感。 交談：與客戶交談時(shí)兩眼正視對方，仔細(xì)傾聽要求、意見，回答時(shí)簡要清楚，不遲延客戶時(shí)間。 武漢興瑞物業(yè)管理有限公司 3． 禮儀 遇到客戶或職員應(yīng)主動(dòng)招呼‘早上好、您好、再見’。 當(dāng)客戶對我們工作 表示滿意和謝意時(shí)，應(yīng)謙虛誠懇地表示‘不用謝；我們做得還不夠’等。 不必主動(dòng)與客戶握手，如對方先伸手，可以禮相待，面帶笑容，但握手不能過緊，時(shí)間不宜過長。對女客戶要特別輕握，不能交錯(cuò)握手。 無工作需要不必主動(dòng)與客戶聊天、交談、開玩笑、談與工作無關(guān)的事。 不可隨便向客戶打聽對方年齡、工資、家庭等私人情況。 因工作需要進(jìn)入辦公室前必須先輕輕間斷敲門，說明來意，征得同意后方可進(jìn)入室內(nèi)進(jìn)行工作。室內(nèi)工作時(shí)勿聽客戶談話，更不允許側(cè)目注視客戶談話。 工作完畢后退出房間時(shí)向客戶說明服務(wù)工作結(jié)束，征求對方滿意與否，在無其他要 求后及時(shí)退出房間，不得無故逗留、休息。 婉言謝絕客戶的小費(fèi)、禮品、敬煙、敬茶，在客戶一片盛情難卻的情況下，落落大方收下一片心意，留下一番誠意。并自覺上交，統(tǒng)一處理。 不可擅自翻動(dòng)、挪用或私拿客戶辦公室內(nèi)任何物品、樣品等。 在任何場合遇到客戶提出問題和要求后及時(shí)熱情回答，及時(shí)解決做到有問必答；有求必應(yīng)（如情況不明無法答復(fù)，請客戶稍候及時(shí)轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，盡快給予答復(fù)）。 對客戶的任何批評意見不得當(dāng)面辯解、拒絕、甚至爭吵。 不得對穿著奇異、生理殘缺的客戶背后議論，指手劃腳，怠慢歧視。 4． 公共區(qū)域行為標(biāo)準(zhǔn) 除員工更 衣室外、工具間外，大樓的任何區(qū)域均為公共區(qū)域。 無工作需要不得進(jìn)入大樓任何公共區(qū)域。 武漢興瑞物業(yè)管理有限公司 進(jìn)入公共區(qū)域內(nèi)工作面帶笑容、精神飽滿。 進(jìn)入公共區(qū)域內(nèi)工作言行舉止要得體，講話音量要降低，不得影響他人，保持環(huán)境絕對安靜。 任何公共區(qū)域內(nèi)不得無故逗留，聚首交談、勾肩搭背、交頭接耳、談笑風(fēng)生、旁若無人。 不得在公共區(qū)域內(nèi)討論內(nèi)部問題，更不可在公開場合發(fā)生內(nèi)部爭吵。 任何工具擺放以不影響他人行走為標(biāo)準(zhǔn)，盡可能放在暗處，放到墻角邊。 公共場合下不可做抓頭、挖耳、剔牙、挖鼻等不得體動(dòng)作。 上崗前不得喝酒、吃有味蔬菜（如：大蒜、洋 蔥等）。 本部員工進(jìn)入大樓任何區(qū)域見到地上紙屑、煙頭、垃圾雜物等應(yīng)須手拾起，以保持地面環(huán)境整潔。 5． 工作態(tài)度 認(rèn)真：盡職盡責(zé)，任何工作務(wù)求做到完好圓滿。 務(wù)實(shí)：腳踏實(shí)地、不圖虛名。 高效：雷厲風(fēng)行、及時(shí)有效、不拖延推諉。 忠實(shí)：忠誠老實(shí)、有事必報(bào)、有錯(cuò)必改，不陽奉陰違、敷衍搪塞。 協(xié)作：部門之間應(yīng)相互密切配合，精誠團(tuán)結(jié)，同心協(xié)力。 六、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn) 正如我們所知 一個(gè)物業(yè)的成功與否，不只是依靠物業(yè)的設(shè)備和地理位置，而是靠在那里的員工，靠員工提供給客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。社會的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)的不斷增加，使客戶會不斷要求更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，所以對員工進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)，是我們培訓(xùn)計(jì)劃中一個(gè)很重要的課題。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是服務(wù)的提供者，按照某種標(biāo)準(zhǔn)提供的服務(wù)活動(dòng)并得到接受者承認(rèn)而且感到滿意的服務(wù)。服務(wù)提供者就是我們員工，服務(wù)接受者就是來我們大廈就診的客戶。 服務(wù)當(dāng)然想要令‘服務(wù)滿意’，但客戶滿意或不滿意卻是因人在而有所差別的，這也是實(shí)武漢興瑞物業(yè)管理有限公司 現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)所面臨的難度問題。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提供者的行為 和接受者方面的條件相互作用而形成的。由于提供者和接受者的不同，對服務(wù)的評價(jià)亦不同。要實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是有許多難度。正因?yàn)槿绱?，?yōu)質(zhì)服務(wù)就是在不斷解決這些‘難度’的過程中實(shí)現(xiàn)和提高的。這也是實(shí)現(xiàn)和提出高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義，如何提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須做到以下幾點(diǎn)： 1． 如何看待客戶 客戶是‘上帝’ 來大廈的客戶是不是‘上帝’？從某種意義上講，應(yīng)該說是的。因?yàn)槲覀冎饕潜Ｕ洗髲B管理服務(wù)正常、良好運(yùn)作，在節(jié)支的基礎(chǔ)上，使得大廈的設(shè)施設(shè)備保值、增值，從而讓管理服務(wù)與大廈的先進(jìn)設(shè)施相批配，帶來良好的社會形象。我們需將客戶確認(rèn)為是 ‘上帝’，顯示了對客戶的重視。但這還只是在認(rèn)識方面，還必須在實(shí)踐中去實(shí)現(xiàn)這種認(rèn)識。這就要求所提供的服務(wù)必須是優(yōu)質(zhì)的，令客戶滿意的，這提高服務(wù)意識的根本。 客戶永遠(yuǎn)是對的 客戶是不是永遠(yuǎn)是對的？當(dāng)然不是，客戶也有錯(cuò)的時(shí)候，這只是公司在處理與客戶關(guān)系的時(shí)候，將對留給客人，錯(cuò)自己承擔(dān)起來，目的就是要不得罪客人。這類事情說來容易做起來難。因客人有自尊心，員工也有自尊心。在對與錯(cuò)的問題上常常是公說公有理，婆說婆有理，從而爭執(zhí)得面紅耳赤。但對于具有服務(wù)意識的員工來講，與客人爭誰是誰非，你錯(cuò)我對是不允許的。正確的做法是 將對讓給客人，客人的投訴和意見都是有感而發(fā)的，哪怕是意見尖銳、言詞激烈?？腿耸亲詈玫睦蠋煟麄兊囊庖?、他們的投訴，從不同方面、不同角度教會我們怎樣做 ,怎樣改進(jìn)工作。正確地接受、理解和運(yùn)用客戶的投訴和所提意見也是服務(wù)意識的重要表現(xiàn)。 2． 如何認(rèn)識服務(wù) 服務(wù)是人對人提供的一種方便 服務(wù)有間接服務(wù)和直接服務(wù)。無論是間接服務(wù)還是直接服務(wù)，都是給人方便，若無人提供服務(wù)就不會有人的方便。 服務(wù)者與被服務(wù)者是相互轉(zhuǎn)換的 在