【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 好工程檔案管理的登記、借閱、使用工作，并將各類型工程檔案管理的登記結(jié)果匯總后報(bào)送總公司備案。四、勞保用品領(lǐng)用管理規(guī)定辦公室負(fù)責(zé)辦公用品及勞保用品的計(jì)劃、采購、發(fā)放及保管工作；遵循勤儉節(jié)約的原則，勞保用品的發(fā)放須依據(jù)各部門、各工種工作性質(zhì)和勞動(dòng)條件，發(fā)給不同的勞動(dòng)保護(hù)用品，勞保用品不得移作他用或領(lǐng)而不用；發(fā)放勞保用品必須落實(shí)執(zhí)行領(lǐng)用、保管和發(fā)放制度，嚴(yán)格按規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放；對(duì)消耗品實(shí)行按需采購，節(jié)約領(lǐng)用；非消耗品采用交舊領(lǐng)新制，更換非消耗品（如筆、手套、刷子等）需提供原有破損物品，以舊換新。對(duì)勞保用品進(jìn)行規(guī)范堆放，標(biāo)識(shí)清楚，定期清掃與整理；并采取必要的防蟲、防潮、放火、防盜的安全措施；對(duì)失效、報(bào)廢的勞保用品，要認(rèn)真填寫報(bào)廢單，寫明名稱、價(jià)格、數(shù)量、金額、報(bào)廢原因后，經(jīng)總經(jīng)理審核批準(zhǔn)方能報(bào)廢；物品的領(lǐng)用、發(fā)放，須按“先進(jìn)先出，計(jì)劃供應(yīng)，節(jié)約用料”的原則進(jìn)行。五、空置房管理制度為了使融通香檳小鎮(zhèn)的空置房得到規(guī)范管理，保證房態(tài)信息的準(zhǔn)確性、及時(shí)性，并維護(hù)其正常的功能，特制定本管理制度。小區(qū)的空置房鑰匙由物業(yè)公司辦公室統(tǒng)一保管和管理，按鑰匙管理規(guī)定進(jìn)行管理和保存；由辦公室隨時(shí)提供空置房的房號(hào)，及相關(guān)資料的核對(duì)、修改，編制小區(qū)空置房號(hào)統(tǒng)計(jì)表，并派專人對(duì)空置房的現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行抽檢；保潔人員專人負(fù)責(zé)定期對(duì)空置房?jī)?nèi)的衛(wèi)生進(jìn)行清掃；維修人員負(fù)責(zé)對(duì)房?jī)?nèi)設(shè)施完好情況進(jìn)行檢查并修繕（如檢查室內(nèi)水、電、氣等設(shè)施的狀況），并填寫空置房檢查記錄表，相關(guān)記錄及時(shí)遞交辦公室保存；如在檢查過程中發(fā)現(xiàn)重大問題時(shí)，各部門檢查人員應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門處理；六、保安員交接班制度 為認(rèn)真做好崗位工作和保安器材的交接，減少因交接不清引起的工作失誤及器材損失，特制定本制度。本班相互轉(zhuǎn)換崗位時(shí)，須認(rèn)真做好崗位交接；接班人須提前20分鐘打卡上班，接班人未到交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負(fù)責(zé)；交接班時(shí)，交班人必須把本班情況以及可能出現(xiàn)的情況，向接班員交代。同時(shí)督促接班員接收清楚，以便開展工作；保安人員交接班時(shí)，必須填寫交接班登記表并簽名確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)問題交接班雙方須當(dāng)面說明，如交班人離開后接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班問題的，應(yīng)立即報(bào)告部門負(fù)責(zé)人處理；交接班必須正點(diǎn)、守時(shí)，非特殊情況不得超時(shí)接班。七、維修人員勞保用品領(lǐng)用規(guī)定為了加強(qiáng)對(duì)維修人員勞保用品使用的管理，特制定維修人員勞保用品領(lǐng)用規(guī)定如下：為保障維修人員能夠安全有效的完成各項(xiàng)工作，根據(jù)《勞動(dòng)法》為維修人員配備相應(yīng)的勞動(dòng)保護(hù)；新入職維修人員領(lǐng)用勞保用品，須經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，到辦公室辦理領(lǐng)用手續(xù)；維修人員更換勞保用品(保潔用品除外),一律實(shí)行“以舊換新”制；“以舊換新”換發(fā)的勞保用品，保管員要確認(rèn)其是否失去使用價(jià)值后，方可發(fā)放；勞保用品要確立使用期限，如：掛膠手套，每月一付（有特殊安裝和搶修工作可酌情處理）；工絕緣膠鞋（解放式）每年一雙；維修工服每二年一套；棉襖每五年一套；保護(hù)鏡每三年一付；電焊手套每二年一付；電焊鞋罩每三年一付；進(jìn)戶鞋套每二年一付。特殊勞保用品，如變電所使用絕緣靴、絕緣手套等，要按電業(yè)部門耐壓試驗(yàn)確定報(bào)廢后立即更新。臨時(shí)性勞保用品（如口罩、面罩、頭罩）根據(jù)實(shí)際工作情況，確定使用期限。未到期限的勞保用品，在離職時(shí)必須清洗干凈后上交辦公室，辦公室將根據(jù)用品破損程度予以折舊扣款。八、維修機(jī)具的管理規(guī)定維保部對(duì)專用維修工具實(shí)行個(gè)人負(fù)責(zé)制，所有工具丟失由使用人負(fù)責(zé)賠償；建立健全工具管理檔案，實(shí)行工具報(bào)損制度；所有工具建賬管理，做到帳物相符，領(lǐng)用人須在領(lǐng)用登記表上簽名確認(rèn)；各維修人員根據(jù)實(shí)際工作需要，配備個(gè)人常用工具及公用工具。個(gè)人工具由本人負(fù)責(zé)保管，公用工具由專人負(fù)責(zé)保管；所有工具必須正確使用、妥善保管，特別是電動(dòng)工具必須正確、合理地使用，嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，發(fā)現(xiàn)問題立即停止使用；大件工具（如電焊機(jī)、剪草機(jī)、疏通機(jī)等）在使用后應(yīng)立即擦拭干凈，正確保養(yǎng)后存放在指定的庫房?jī)?nèi)；所有工具堅(jiān)持交舊領(lǐng)新的原則，在領(lǐng)用新工具時(shí)必須交回舊工具，交回的工具由公司統(tǒng)一處理，不得外流；專業(yè)工具使用未經(jīng)培訓(xùn)不得隨意使用，較大型的專業(yè)工具應(yīng)隨用隨領(lǐng)，用后即時(shí)歸還， 須添置新工具須提出申請(qǐng)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可購買；建立嚴(yán)格的工具報(bào)損制度，按照損壞原因、申購、采購、領(lǐng)取的程序進(jìn)行；在工作中損壞的工具應(yīng)填寫報(bào)損單，同時(shí)將損壞的工具交回庫房；損壞的工具由專人負(fù)責(zé)保管，并建立專用損壞工具檔案。九、維修材料申報(bào)制度為了加強(qiáng)對(duì)維修材料的管理，杜絕鋪張浪費(fèi)的現(xiàn)象發(fā)生，確保設(shè)備設(shè)施達(dá)到正常使用功能，特制定維修材料申報(bào)制度如下：1部門經(jīng)理須在每月25日之前根據(jù)下月檢修計(jì)劃，擬定出購入材料申請(qǐng)單，經(jīng)與保管員核對(duì)后，提出申購計(jì)劃，并注明用料時(shí)間；申購計(jì)劃須報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，交辦公室安排人員采購；為了加快流動(dòng)資金的有效運(yùn)轉(zhuǎn)，采購人員須本著零庫存的原則，盡量采取先用先買，不影響維修人員使用；對(duì)于日常巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題，為便于迅速處理，可由部門經(jīng)理直接報(bào)總經(jīng)理安排購買；事故搶修材料應(yīng)迅速采購，及時(shí)與領(lǐng)導(dǎo)溝通，以便掌握情況；采購材料在實(shí)際維修中剩余較大，應(yīng)及時(shí)入庫保管；如剩余材料閑置過久要立即聯(lián)系退貨；材料申報(bào)，要由維保部經(jīng)理組織專業(yè)技術(shù)人員議定，根據(jù)實(shí)際情況，盡量減小誤差。材料申報(bào)單要一式兩份，一份用于采購，一份用于備存。十、維修材料保管領(lǐng)用制度為保障維修工作順利進(jìn)行，對(duì)維修材料實(shí)行采購、保管、領(lǐng)用一條龍管理，并對(duì)此做出如下規(guī)定：為減少維修材料資金的占用，除燈泡、燈管、膠布、標(biāo)準(zhǔn)件等常用消耗材料外，其它材料原則上實(shí)行零庫存；凡購入材料一次未能用完的，剩余一律入庫保管；入庫時(shí)由采購人員填寫入庫單據(jù)，保管員憑單入賬保管；領(lǐng)用時(shí)報(bào)部門經(jīng)理審核批準(zhǔn)后，由專人到倉庫辦理領(lǐng)用手續(xù)；保管員按領(lǐng)料單付貨減帳；事故搶修所用材料可采用先使用后補(bǔ)手續(xù)的方法，如發(fā)現(xiàn)材料質(zhì)量較差要及時(shí)退庫，由采購人員負(fù)責(zé)退換；所購原材料質(zhì)價(jià)不符時(shí)，由質(zhì)檢人員負(fù)責(zé)處理；保管員發(fā)現(xiàn)常用材料庫存不足時(shí)，要及時(shí)申報(bào)購買以免影響使用。十一、倉庫管理制度為加強(qiáng)物業(yè)公司成本管理，提高基礎(chǔ)管理水平，規(guī)范維修設(shè)備、維修材料、維修工具、勞保用品、辦公用品及日常運(yùn)營(yíng)設(shè)備的保管和控制程序，特制定本管理制度。倉庫保管員必須做好保管工作及各種防患工作，確保物品的安全保管，杜絕事故發(fā)生；倉庫管理員必須按照存放物品的類別合理設(shè)置物業(yè)公司庫房的總臺(tái)帳圖。將所有庫房編號(hào)管理，并按圖將物品入庫；庫房?jī)?nèi)繪制并張掛物品存放位置圖、保管賬簿，做到庫內(nèi)存放物品與所建賬簿順序、編號(hào)、數(shù)量一致；做好各類物品的日常核查工作，做到帳物相符，如有誤差、立即查明原因迅速上報(bào)；物品入庫時(shí)，保管員必須和辦公室指派的專人同時(shí)清點(diǎn)，確認(rèn)入庫物品的數(shù)量、規(guī)格、型號(hào)等，雙方簽字確認(rèn)后方可入庫；物品出庫時(shí)，保管員必須核對(duì)領(lǐng)用人（或借用人）的權(quán)限并辦理相關(guān)領(lǐng)用（或借用）手續(xù)，每月15日前將物品存儲(chǔ)情況報(bào)辦公室，根據(jù)實(shí)際情況變更物品總賬；物品清點(diǎn)盤查時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)查明原因并查明原因，如短缺或需報(bào)廢處理的物品，必須按公司制定的《關(guān)于資產(chǎn)、物資等報(bào)廢管理制度》處理，嚴(yán)禁擅自調(diào)整。發(fā)現(xiàn)丟失或質(zhì)量存在問題（如超期、受潮、損壞等），需立即以書面形式向上級(jí)報(bào)告；所有庫存物品均由物業(yè)公司辦公室組織，進(jìn)行一年一度的物品盤點(diǎn)，以確保賬物的準(zhǔn)確性。第四部分 工作流程及標(biāo)準(zhǔn)一、（前臺(tái)）接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上崗前按規(guī)定著工裝，服裝整潔并佩戴胸卡；頭發(fā)梳理整齊，不濃妝艷抹；業(yè)主來訪時(shí)應(yīng)站立服務(wù)，站姿端正，保持自然親切的微笑，工作時(shí)間不得隨意離崗；受理投訴時(shí)禮貌周到，耐心解答。見到業(yè)主主動(dòng)打招呼，語言規(guī)范、清晰，對(duì)疑難問題不推諉，做到一視同仁。如遇繁忙，需請(qǐng)業(yè)主稍等、諒解，務(wù)求提供周到、細(xì)致的服務(wù)；對(duì)業(yè)主應(yīng)主動(dòng)熱情，遇個(gè)別業(yè)主無理言行時(shí)，曉之以理，動(dòng)之以情，不以惡言相待，不得與業(yè)主發(fā)生打罵行為；接聽電話時(shí)語言標(biāo)準(zhǔn)、清晰，態(tài)度和藹、親切，服務(wù)快捷、準(zhǔn)確。對(duì)投訴內(nèi)容要認(rèn)真記錄，及時(shí)派人處理或向主管匯報(bào)，并在24小時(shí)內(nèi)予以解決或答復(fù)，做到事事有著落，件件有回音，修繕后迅速回訪，作好記錄；當(dāng)被投訴者受理投訴時(shí)，受理者必須如實(shí)記錄，不得回避；接待工作中堅(jiān)持原則，秉公辦事，不徇私情，自覺抵制不正之風(fēng)，嚴(yán)守法紀(jì)，不以權(quán)謀私。做好各項(xiàng)（入住、裝修、保修等）記錄，各項(xiàng)工作清楚、準(zhǔn)確、及時(shí)、無差錯(cuò)；保證前臺(tái)各種工作用品完好、整潔、有序，周圍環(huán)境整潔，美觀；二、處理業(yè)主投訴的工作標(biāo)準(zhǔn)處理業(yè)主投訴由辦公室人員完成，接待人員接到業(yè)主投訴(電話投訴、前臺(tái)投訴等)后，能當(dāng)場(chǎng)給予解釋的，應(yīng)立即給予解釋；若不能當(dāng)時(shí)解答處理的，應(yīng)首先向業(yè)主表示歉意，并在業(yè)主投訴登記表中做好登記，以積極的態(tài)度對(duì)待業(yè)主的投訴； 業(yè)主可能通過不同的渠道來表達(dá)投訴內(nèi)容，但都應(yīng)匯總到前臺(tái)接待處，由辦公室人員主持協(xié)調(diào)，安排處理。屬正常服務(wù)要求，由接待員填寫維修單派發(fā)給有關(guān)部門限期解決，如確實(shí)是由我方人員的工作失誤，或是由于第三方原因造成的投訴，則應(yīng)報(bào)總經(jīng)理后，派發(fā)給相關(guān)部門調(diào)查處理，最后由接待員向業(yè)主解釋； 根據(jù)業(yè)主所投訴的事項(xiàng)做好業(yè)務(wù)分類，并立即對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行核實(shí)。針對(duì)業(yè)主較嚴(yán)重的投訴，及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)，由總經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行處理，落實(shí)解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理；所有投訴無論大小、形式均須認(rèn)真受理，并由各部門負(fù)責(zé)人把關(guān)執(zhí)行。所有投訴均須在投訴登記表中登記備案；如投訴需其他部門配合方能解決問題時(shí)，應(yīng)盡快與其他相關(guān)部門，取得解決方案。相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果上報(bào)辦公室，由辦公室安排人員回訪。回訪時(shí)間按投訴內(nèi)容具體確定，或通過電話進(jìn)行回訪；業(yè)主不滿意處理結(jié)果時(shí)可上報(bào)總經(jīng)理，協(xié)商另定時(shí)間進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。辦公室負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在投訴處理檔案中，并由具體解決部門負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可，同時(shí)將制作成電子檔存檔；所有投訴無論解決與否，均須在一個(gè)工作日內(nèi)做出第一次回復(fù)，所有口頭投訴均須當(dāng)日給予業(yè)戶回復(fù)；對(duì)客戶的惡意投訴，做到堅(jiān)持原則并耐心解釋，不輕易許諾；、投訴記錄由辦公室統(tǒng)一進(jìn)行整理、歸檔管理。三、處理投訴的工作流程 （一）、受理投訴： 開通投訴專線電話（7195288）； 詳盡記錄投訴人姓名、樓房號(hào)、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話； 耐心聽取業(yè)主投訴，做好記錄，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任，耐心解釋，積極解決。對(duì)于業(yè)主的設(shè)訴，能當(dāng)場(chǎng)做出解釋應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給予解決，若不能馬上處理的，應(yīng)預(yù)約解決時(shí)間，及時(shí)告知處理結(jié)果； 對(duì)業(yè)主提出的建議及指出的不當(dāng)之處，首先表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管； 對(duì)于個(gè)人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話，及時(shí)派有關(guān)人員檢查，確保事實(shí)的準(zhǔn)確性后提請(qǐng)有關(guān)部門給予處理；投訴處理完畢應(yīng)致電或回訪客戶，詢問其對(duì)處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫助。 （二）、規(guī)范用語： 您好！請(qǐng)問我