【文章內容簡介】 好工程檔案管理的登記、借閱、使用工作，并將各類型工程檔案管理的登記結果匯總后報送總公司備案。四、勞保用品領用管理規(guī)定辦公室負責辦公用品及勞保用品的計劃、采購、發(fā)放及保管工作；遵循勤儉節(jié)約的原則，勞保用品的發(fā)放須依據(jù)各部門、各工種工作性質和勞動條件，發(fā)給不同的勞動保護用品，勞保用品不得移作他用或領而不用；發(fā)放勞保用品必須落實執(zhí)行領用、保管和發(fā)放制度，嚴格按規(guī)定和標準發(fā)放；對消耗品實行按需采購，節(jié)約領用；非消耗品采用交舊領新制，更換非消耗品（如筆、手套、刷子等）需提供原有破損物品，以舊換新。對勞保用品進行規(guī)范堆放，標識清楚，定期清掃與整理；并采取必要的防蟲、防潮、放火、防盜的安全措施；對失效、報廢的勞保用品，要認真填寫報廢單，寫明名稱、價格、數(shù)量、金額、報廢原因后，經(jīng)總經(jīng)理審核批準方能報廢；物品的領用、發(fā)放，須按“先進先出，計劃供應，節(jié)約用料”的原則進行。五、空置房管理制度為了使融通香檳小鎮(zhèn)的空置房得到規(guī)范管理，保證房態(tài)信息的準確性、及時性，并維護其正常的功能，特制定本管理制度。小區(qū)的空置房鑰匙由物業(yè)公司辦公室統(tǒng)一保管和管理，按鑰匙管理規(guī)定進行管理和保存；由辦公室隨時提供空置房的房號，及相關資料的核對、修改，編制小區(qū)空置房號統(tǒng)計表，并派專人對空置房的現(xiàn)場進行抽檢；保潔人員專人負責定期對空置房內的衛(wèi)生進行清掃；維修人員負責對房內設施完好情況進行檢查并修繕（如檢查室內水、電、氣等設施的狀況），并填寫空置房檢查記錄表，相關記錄及時遞交辦公室保存；如在檢查過程中發(fā)現(xiàn)重大問題時，各部門檢查人員應及時通知相關部門處理；六、保安員交接班制度 為認真做好崗位工作和保安器材的交接，減少因交接不清引起的工作失誤及器材損失，特制定本制度。本班相互轉換崗位時，須認真做好崗位交接；接班人須提前20分鐘打卡上班，接班人未到交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負責；交接班時，交班人必須把本班情況以及可能出現(xiàn)的情況，向接班員交代。同時督促接班員接收清楚，以便開展工作；保安人員交接班時，必須填寫交接班登記表并簽名確認，發(fā)現(xiàn)問題交接班雙方須當面說明，如交班人離開后接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班問題的，應立即報告部門負責人處理；交接班必須正點、守時，非特殊情況不得超時接班。七、維修人員勞保用品領用規(guī)定為了加強對維修人員勞保用品使用的管理，特制定維修人員勞保用品領用規(guī)定如下：為保障維修人員能夠安全有效的完成各項工作，根據(jù)《勞動法》為維修人員配備相應的勞動保護；新入職維修人員領用勞保用品，須經(jīng)部門經(jīng)理批準后，到辦公室辦理領用手續(xù)；維修人員更換勞保用品(保潔用品除外),一律實行“以舊換新”制；“以舊換新”換發(fā)的勞保用品，保管員要確認其是否失去使用價值后，方可發(fā)放；勞保用品要確立使用期限，如：掛膠手套，每月一付（有特殊安裝和搶修工作可酌情處理）；工絕緣膠鞋（解放式）每年一雙；維修工服每二年一套；棉襖每五年一套；保護鏡每三年一付；電焊手套每二年一付；電焊鞋罩每三年一付；進戶鞋套每二年一付。特殊勞保用品，如變電所使用絕緣靴、絕緣手套等，要按電業(yè)部門耐壓試驗確定報廢后立即更新。臨時性勞保用品（如口罩、面罩、頭罩）根據(jù)實際工作情況，確定使用期限。未到期限的勞保用品，在離職時必須清洗干凈后上交辦公室，辦公室將根據(jù)用品破損程度予以折舊扣款。八、維修機具的管理規(guī)定維保部對專用維修工具實行個人負責制，所有工具丟失由使用人負責賠償；建立健全工具管理檔案，實行工具報損制度；所有工具建賬管理，做到帳物相符，領用人須在領用登記表上簽名確認；各維修人員根據(jù)實際工作需要，配備個人常用工具及公用工具。個人工具由本人負責保管，公用工具由專人負責保管；所有工具必須正確使用、妥善保管，特別是電動工具必須正確、合理地使用，嚴格遵守安全操作規(guī)程，發(fā)現(xiàn)問題立即停止使用；大件工具（如電焊機、剪草機、疏通機等）在使用后應立即擦拭干凈，正確保養(yǎng)后存放在指定的庫房內；所有工具堅持交舊領新的原則，在領用新工具時必須交回舊工具，交回的工具由公司統(tǒng)一處理，不得外流；專業(yè)工具使用未經(jīng)培訓不得隨意使用，較大型的專業(yè)工具應隨用隨領，用后即時歸還， 須添置新工具須提出申請，經(jīng)總經(jīng)理批準后方可購買；建立嚴格的工具報損制度，按照損壞原因、申購、采購、領取的程序進行；在工作中損壞的工具應填寫報損單，同時將損壞的工具交回庫房；損壞的工具由專人負責保管，并建立專用損壞工具檔案。九、維修材料申報制度為了加強對維修材料的管理，杜絕鋪張浪費的現(xiàn)象發(fā)生，確保設備設施達到正常使用功能，特制定維修材料申報制度如下：1部門經(jīng)理須在每月25日之前根據(jù)下月檢修計劃，擬定出購入材料申請單，經(jīng)與保管員核對后，提出申購計劃，并注明用料時間；申購計劃須報總經(jīng)理批準后，交辦公室安排人員采購；為了加快流動資金的有效運轉，采購人員須本著零庫存的原則，盡量采取先用先買，不影響維修人員使用；對于日常巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題，為便于迅速處理，可由部門經(jīng)理直接報總經(jīng)理安排購買；事故搶修材料應迅速采購，及時與領導溝通，以便掌握情況；采購材料在實際維修中剩余較大，應及時入庫保管；如剩余材料閑置過久要立即聯(lián)系退貨；材料申報，要由維保部經(jīng)理組織專業(yè)技術人員議定，根據(jù)實際情況，盡量減小誤差。材料申報單要一式兩份，一份用于采購，一份用于備存。十、維修材料保管領用制度為保障維修工作順利進行，對維修材料實行采購、保管、領用一條龍管理，并對此做出如下規(guī)定：為減少維修材料資金的占用，除燈泡、燈管、膠布、標準件等常用消耗材料外，其它材料原則上實行零庫存；凡購入材料一次未能用完的，剩余一律入庫保管；入庫時由采購人員填寫入庫單據(jù)，保管員憑單入賬保管；領用時報部門經(jīng)理審核批準后，由專人到倉庫辦理領用手續(xù)；保管員按領料單付貨減帳；事故搶修所用材料可采用先使用后補手續(xù)的方法，如發(fā)現(xiàn)材料質量較差要及時退庫，由采購人員負責退換；所購原材料質價不符時，由質檢人員負責處理；保管員發(fā)現(xiàn)常用材料庫存不足時，要及時申報購買以免影響使用。十一、倉庫管理制度為加強物業(yè)公司成本管理，提高基礎管理水平，規(guī)范維修設備、維修材料、維修工具、勞保用品、辦公用品及日常運營設備的保管和控制程序，特制定本管理制度。倉庫保管員必須做好保管工作及各種防患工作，確保物品的安全保管，杜絕事故發(fā)生；倉庫管理員必須按照存放物品的類別合理設置物業(yè)公司庫房的總臺帳圖。將所有庫房編號管理，并按圖將物品入庫；庫房內繪制并張掛物品存放位置圖、保管賬簿，做到庫內存放物品與所建賬簿順序、編號、數(shù)量一致；做好各類物品的日常核查工作，做到帳物相符，如有誤差、立即查明原因迅速上報；物品入庫時，保管員必須和辦公室指派的專人同時清點，確認入庫物品的數(shù)量、規(guī)格、型號等，雙方簽字確認后方可入庫；物品出庫時，保管員必須核對領用人（或借用人）的權限并辦理相關領用（或借用）手續(xù)，每月15日前將物品存儲情況報辦公室，根據(jù)實際情況變更物品總賬；物品清點盤查時發(fā)現(xiàn)問題，及時查明原因并查明原因，如短缺或需報廢處理的物品，必須按公司制定的《關于資產(chǎn)、物資等報廢管理制度》處理，嚴禁擅自調整。發(fā)現(xiàn)丟失或質量存在問題（如超期、受潮、損壞等），需立即以書面形式向上級報告；所有庫存物品均由物業(yè)公司辦公室組織，進行一年一度的物品盤點，以確保賬物的準確性。第四部分 工作流程及標準一、（前臺）接待服務標準上崗前按規(guī)定著工裝，服裝整潔并佩戴胸卡；頭發(fā)梳理整齊，不濃妝艷抹；業(yè)主來訪時應站立服務，站姿端正，保持自然親切的微笑，工作時間不得隨意離崗；受理投訴時禮貌周到，耐心解答。見到業(yè)主主動打招呼，語言規(guī)范、清晰，對疑難問題不推諉，做到一視同仁。如遇繁忙，需請業(yè)主稍等、諒解，務求提供周到、細致的服務；對業(yè)主應主動熱情，遇個別業(yè)主無理言行時，曉之以理，動之以情，不以惡言相待，不得與業(yè)主發(fā)生打罵行為；接聽電話時語言標準、清晰，態(tài)度和藹、親切，服務快捷、準確。對投訴內容要認真記錄，及時派人處理或向主管匯報，并在24小時內予以解決或答復，做到事事有著落，件件有回音，修繕后迅速回訪，作好記錄；當被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄，不得回避；接待工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情，自覺抵制不正之風，嚴守法紀，不以權謀私。做好各項（入住、裝修、保修等）記錄，各項工作清楚、準確、及時、無差錯；保證前臺各種工作用品完好、整潔、有序，周圍環(huán)境整潔，美觀；二、處理業(yè)主投訴的工作標準處理業(yè)主投訴由辦公室人員完成，接待人員接到業(yè)主投訴(電話投訴、前臺投訴等)后，能當場給予解釋的，應立即給予解釋；若不能當時解答處理的，應首先向業(yè)主表示歉意，并在業(yè)主投訴登記表中做好登記，以積極的態(tài)度對待業(yè)主的投訴； 業(yè)主可能通過不同的渠道來表達投訴內容，但都應匯總到前臺接待處，由辦公室人員主持協(xié)調，安排處理。屬正常服務要求，由接待員填寫維修單派發(fā)給有關部門限期解決，如確實是由我方人員的工作失誤，或是由于第三方原因造成的投訴，則應報總經(jīng)理后，派發(fā)給相關部門調查處理，最后由接待員向業(yè)主解釋； 根據(jù)業(yè)主所投訴的事項做好業(yè)務分類，并立即對投訴事項進行核實。針對業(yè)主較嚴重的投訴，及時向總經(jīng)理匯報，由總經(jīng)理組織相關人員進行處理，落實解決措施及責任人，限期進行處理；所有投訴無論大小、形式均須認真受理，并由各部門負責人把關執(zhí)行。所有投訴均須在投訴登記表中登記備案；如投訴需其他部門配合方能解決問題時，應盡快與其他相關部門，取得解決方案。相關部門在處理完投訴后，要迅速將處理結果上報辦公室，由辦公室安排人員回訪?；卦L時間按投訴內容具體確定，或通過電話進行回訪；業(yè)主不滿意處理結果時可上報總經(jīng)理，協(xié)商另定時間進行電話跟蹤服務。辦公室負責將投訴處理結果填寫在投訴處理檔案中，并由具體解決部門負責人簽字認可，同時將制作成電子檔存檔；所有投訴無論解決與否，均須在一個工作日內做出第一次回復，所有口頭投訴均須當日給予業(yè)戶回復；對客戶的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋，不輕易許諾；、投訴記錄由辦公室統(tǒng)一進行整理、歸檔管理。三、處理投訴的工作流程 （一）、受理投訴： 開通投訴專線電話（7195288）； 詳盡記錄投訴人姓名、樓房號、投訴內容及聯(lián)系電話； 耐心聽取業(yè)主投訴，做好記錄，禁止以任何理由或借口推卸責任，耐心解釋，積極解決。對于業(yè)主的設訴，能當場做出解釋應當場給予解決，若不能馬上處理的，應預約解決時間，及時告知處理結果； 對業(yè)主提出的建議及指出的不當之處，首先表示感謝，并把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管； 對于個人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話，及時派有關人員檢查，確保事實的準確性后提請有關部門給予處理；投訴處理完畢應致電或回訪客戶，詢問其對處理結果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。 （二）、規(guī)范用語： 您好！請問我